标(biāo)準化(huà)建設，至(zhì)少(shǎo)应該包(bāo)括两(liǎng)个(gè)层(céng)次(cì)四(sì)个(gè)方(fāng)面(miàn)的(de)标(biāo)準化(huà)：一(yī)是(shì)在(zài)服(fú)务标(biāo)準本(běn)身(shēn)层(céng)面(miàn)上(shàng)，要(yào)有服(fú)务結果(guǒ)的(de)标(biāo)準化(huà)和(hé)服(fú)务过(guò)程的(de)标(biāo)準化(huà)；二(èr)是(shì)在(zài)标(biāo)準管(guǎn)控层(céng)面(miàn)上(shàng)，要(yào)有管(guǎn)控过(guò)程的(de)标(biāo)準化(huà)和(hé)管(guǎn)控結果(guǒ)的(de)标(biāo)準化(huà)。而(ér)目前(qián)物(wù)業服(fú)务标(biāo)準化(huà)建設尚存在(zài)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)个(gè)瓶(píng)頸。

瓶(píng)頸一(yī)：重服(fú)务层(céng)面(miàn)的(de)标(biāo)準，輕(qīng)管(guǎn)控层(céng)面(miàn)的(de)标(biāo)準

只(zhī)有服(fú)务层(céng)面(miàn)的(de)标(biāo)準化(huà)，沒(méi)有管(guǎn)控层(céng)面(miàn)的(de)标(biāo)準化(huà)，服(fú)务标(biāo)準将變(biàn)成(chéng)紙(zhǐ)上(shàng)談兵，无法(fǎ)落(là)地(dì)。物(wù)業服(fú)务标(biāo)準由(yóu)衆多(duō)细(xì)节(jié)组成(chéng)，大(dà)多(duō)由(yóu)服(fú)务人員分(fēn)散(sàn)的(de)、獨立的(de)完成(chéng)，且(qiě)服(fú)务过(guò)程就(jiù)是(shì)直(zhí)接向(xiàng)客戶呈現(xiàn)的(de)産品。在(zài)这(zhè)種(zhǒng)特(tè)性(xìng)下(xià)，沒(méi)有有效的(de)管(guǎn)控措施，过(guò)多(duō)依賴管(guǎn)理(lǐ)人員的(de)責任心(xīn)，顯然難以(yǐ)實(shí)現(xiàn)长(cháng)期、穩定(dìng)、全(quán)面(miàn)的(de)優質(zhì)服(fú)务标(biāo)準。服(fú)务标(biāo)準越高(gāo)，其(qí)要(yào)求的(de)管(guǎn)控能(néng)力也(yě)相应越高(gāo)，只(zhī)有二(èr)者(zhě)相匹(pǐ)配了(le)，才能(néng)真(zhēn)正(zhèng)形成(chéng)企業穩定(dìng)的(de)優質(zhì)品質(zhì)；沒(méi)有相应的(de)管(guǎn)控标(biāo)準保駕，服(fú)务标(biāo)準不(bù)僅无法(fǎ)落(là)地(dì)，甚至(zhì)可(kě)能(néng)成(chéng)为一(yī)種(zhǒng)負擔。这(zhè)也(yě)是(shì)为什(shén)麼(me)很多(duō)物(wù)業服(fú)务企業通(tòng)过(guò)了(le)ISO9001質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)系(xì)，也(yě)花(huā)人力、物(wù)力制订了(le)不(bù)少(shǎo)服(fú)务标(biāo)準，但現(xiàn)场(chǎng)服(fú)务品質(zhì)並(bìng)不(bù)能(néng)有效提(tí)升(shēng)的(de)原因(yīn)。周洪斌所(suǒ)说(shuō)的(de)“可(kě)能(néng)无效”之(zhī)因(yīn)，企業的(de)标(biāo)準管(guǎn)控能(néng)力应該是(shì)重要(yào)原因(yīn)之(zhī)一(yī)。

一(yī)位(wèi)行業專家(jiā)曾说(shuō)：有标(biāo)準沒(méi)有檢查等于(yú)零(líng)、有檢查沒(méi)有處(chù)理(lǐ)等于(yú)零(líng)、有處(chù)理(lǐ)沒(méi)有改進(jìn)等于(yú)零(líng)。一(yī)个(gè)健全(quán)的(de)品質(zhì)管(guǎn)控标(biāo)準，包(bāo)括有形的(de)管(guǎn)控流程、组織構架，使标(biāo)準處(chù)于(yú)檢查、處(chù)理(lǐ)、改進(jìn)的(de)良性(xìng)循环(huán)；還(huán)包(bāo)括與(yǔ)之(zhī)有密切(qiè)關(guān)系(xì)的(de)考核、薪酬、績效制度(dù)，使标(biāo)準本(běn)身(shēn)有持(chí)续提(tí)升(shēng)的(de)動(dòng)力保障；甚至(zhì)包(bāo)括无形的(de)領導觀念、企業文(wén)化(huà)等。企業标(biāo)準化(huà)建設，制订各(gè)項書(shū)面(miàn)的(de)服(fú)务标(biāo)準只(zhī)是(shì)一(yī)个(gè)起(qǐ)点，要(yào)形成(chéng)領導重視、人人參與(yǔ)、處(chù)處(chù)體(tǐ)現(xiàn)的(de)企業品質(zhì)管(guǎn)控體(tǐ)系(xì)，服(fú)务品質(zhì)标(biāo)準才能(néng)真(zhēn)正(zhèng)得以(yǐ)實(shí)現(xiàn)並(bìng)不(bù)斷提(tí)升(shēng)。

对(duì)规模化(huà)拓展(zhǎn)中(zhōng)物(wù)業服(fú)务企業，如(rú)果(guǒ)将管(guǎn)控层(céng)面(miàn)的(de)标(biāo)準建設重要(yào)性(xìng)提(tí)升(shēng)到(dào)企業戰略层(céng)次(cì)，並(bìng)将其(qí)逐步滲透至(zhì)企業文(wén)化(huà)、组織構架、人力資源等各(gè)方(fāng)面(miàn)，企業才能(néng)直(zhí)面(miàn)行業一(yī)線(xiàn)員工流動(dòng)性(xìng)高(gāo)、專業管(guǎn)理(lǐ)人才稀釋度(dù)強(qiáng)、管(guǎn)理(lǐ)地(dì)分(fēn)散(sàn)等特(tè)性(xìng)，保持(chí)良好(hǎo)的(de)服(fú)务品質(zhì)，支持(chí)企業的(de)經(jīng)營拓展(zhǎn)。这(zhè)也(yě)是(shì)为什(shén)麼(me)标(biāo)杆企業能(néng)迅速发展(zhǎn)，而(ér)有些(xiē)企業一(yī)发展(zhǎn)，品質(zhì)就(jiù)下(xià)降，管(guǎn)理(lǐ)人員就(jiù)焦头(tóu)爛額的(de)忙于(yú)救火式管(guǎn)理(lǐ)。

瓶(píng)頸二(èr)：服(fú)务結果(guǒ)标(biāo)準和(hé)服(fú)务过(guò)程标(biāo)準未有效結合对(duì)物(wù)業各(gè)項服(fú)务，行業存在(zài)二(èr)種(zhǒng)不(bù)同(tóng)定(dìng)标(biāo)準的(de)思(sī)路。

一(yī)種(zhǒng)是(shì)标(biāo)準内容以(yǐ)結果(guǒ)表(biǎo)述为主。

以(yǐ)这(zhè)種(zhǒng)方(fāng)式为主定(dìng)标(biāo)準的(de)管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)認为，客戶想(xiǎng)看(kàn)到(dào)的(de)是(shì)最(zuì)終(zhōng)的(de)結果(guǒ),所(suǒ)以(yǐ)管(guǎn)理(lǐ)标(biāo)準以(yǐ)結果(guǒ)表(biǎo)述为主，使項目負責人有目标(biāo)管(guǎn)理(lǐ)的(de)概念，有利于(yú)簡化(huà)管(guǎn)理(lǐ)，減少(shǎo)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务中(zhōng)的(de)借(jiè)口(kǒu)和(hé)推脫。

这(zhè)種(zhǒng)标(biāo)準管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式，優点是(shì)适合針(zhēn)对(duì)經(jīng)验豐富的(de)項目管(guǎn)理(lǐ)人員，後(hòu)台(tái)管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式簡單、成(chéng)本(běn)低(dī)。其(qí)存在(zài)的(de)不(bù)足：一(yī)是(shì)对(duì)管(guǎn)理(lǐ)人員業务能(néng)力要(yào)求高(gāo)。在(zài)管(guǎn)理(lǐ)人員業务能(néng)力欠(qiàn)缺的(de)情(qíng)況下(xià)，即便目标(biāo)明(míng)确，但由(yóu)于(yú)其(qí)对(duì)實(shí)現(xiàn)目标(biāo)的(de)管(guǎn)理(lǐ)过(guò)程和(hé)管(guǎn)理(lǐ)措施不(bù)清(qīng)晰，可(kě)能(néng)出(chū)現(xiàn)分(fēn)工和(hé)安(ān)排不(bù)合理(lǐ)、目标(biāo)无法(fǎ)达(dá)成(chéng)、或(huò)者(zhě)服(fú)务有明(míng)顯的(de)短(duǎn)闆等多(duō)種(zhǒng)情(qíng)況。二(èr)是(shì)对(duì)过(guò)程的(de)監管(guǎn)不(bù)足，如(rú)果(guǒ)出(chū)現(xiàn)突发事(shì)件(jiàn)，往往由(yóu)于(yú)缺少(shǎo)过(guò)程的(de)記(jì)录(lù)，難以(yǐ)分(fēn)清(qīng)責任；當然也(yě)不(bù)便分(fēn)析事(shì)件(jiàn)出(chū)現(xiàn)的(de)根(gēn)源，從而(ér)舉一(yī)反(fǎn)三(sān)的(de)改進(jìn)。三(sān)是(shì)現(xiàn)场(chǎng)品質(zhì)对(duì)管(guǎn)理(lǐ)人員依賴性(xìng)強(qiáng)。一(yī)旦出(chū)現(xiàn)管(guǎn)理(lǐ)人員變(biàn)動(dòng)，現(xiàn)场(chǎng)品質(zhì)短(duǎn)期内会(huì)有明(míng)顯波(bō)動(dòng)。

第(dì)二(èr)種(zhǒng)是(shì)标(biāo)準内容以(yǐ)过(guò)程表(biǎo)述为主。

这(zhè)種(zhǒng)标(biāo)準管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式，有利于(yú)管(guǎn)理(lǐ)人員迅速提(tí)升(shēng)業务能(néng)力和(hé)管(guǎn)理(lǐ)能(néng)力，方(fāng)便管(guǎn)理(lǐ)複制和(hé)管(guǎn)理(lǐ)管(guǎn)控，但也(yě)存在(zài)以(yǐ)下(xià)不(bù)足：一(yī)、对(duì)管(guǎn)理(lǐ)人員責任心(xīn)要(yào)求高(gāo)。在(zài)管(guǎn)理(lǐ)人員責任心(xīn)欠(qiàn)缺的(de)情(qíng)況下(xià)，容易出(chū)現(xiàn)以(yǐ)已完成(chéng)过(guò)程为由(yóu)，而(ér)对(duì)結果(guǒ)不(bù)負責任。二(èr)、易形成(chéng)各(gè)口(kǒu)块(kuài)按标(biāo)準“自(zì)掃門(mén)前(qián)雪(xuě)”的(de)狀況。三(sān)、对(duì)标(biāo)準制订的(de)要(yào)求較高(gāo)。

两(liǎng)種(zhǒng)标(biāo)準各(gè)有優勢和(hé)不(bù)足，对(duì)于(yú)已有一(yī)定(dìng)的(de)规模，且(qiě)仍面(miàn)臨業务拓展(zhǎn)的(de)企業，由(yóu)于(yú)有大(dà)量(liàng)培養内部(bù)人員的(de)发展(zhǎn)需求，有實(shí)現(xiàn)各(gè)項目品質(zhì)均好(hǎo)的(de)品牌(pái)需求，在(zài)企業标(biāo)準化(huà)建設中(zhōng)，需将服(fú)务結果(guǒ)标(biāo)準和(hé)服(fú)务过(guò)程标(biāo)準有效結合，相互促進(jìn)。以(yǐ)保潔为例，要(yào)随时(shí)保持(chí)小區(qū)良好(hǎo)的(de)衛生(shēng)环(huán)境，不(bù)僅依靠保潔人員按过(guò)程标(biāo)準，認真(zhēn)負責的(de)做好(hǎo)每項标(biāo)準工作(zuò)，也(yě)依靠整个(gè)服(fú)务团(tuán)队互相協作(zuò)，推行“人过(guò)地(dì)淨”，更依靠管(guǎn)理(lǐ)人員進(jìn)行客戶宣传、引導和(hé)沟(gōu)通(tòng)，營造廣大(dà)客戶爱(ài)護环(huán)境，共(gòng)同(tóng)維護美(měi)麗家(jiā)園(yuán)的(de)小區(qū)氛圍。

根(gēn)據(jù)企業實(shí)际情(qíng)況，建立結果(guǒ)+过(guò)程的(de)服(fú)务标(biāo)準，有利于(yú)實(shí)現(xiàn)以(yǐ)下(xià)管(guǎn)理(lǐ)成(chéng)效：在(zài)項目层(céng)面(miàn)，不(bù)僅各(gè)工種(zhǒng)職責和(hé)要(yào)求清(qīng)晰，且(qiě)服(fú)务目标(biāo)明(míng)确，形成(chéng)互相配合和(hé)支持(chí)的(de)管(guǎn)理(lǐ)团(tuán)队。在(zài)快(kuài)速培養管(guǎn)理(lǐ)人員業务能(néng)力方(fāng)面(miàn)，逐步引導管(guǎn)理(lǐ)人員強(qiáng)化(huà)責任心(xīn)。同(tóng)时(shí)，可(kě)以(yǐ)實(shí)現(xiàn)管(guǎn)理(lǐ)人員和(hé)專業人員的(de)批量(liàng)培養，支持(chí)企業快(kuài)速发展(zhǎn)。企業根(gēn)據(jù)自(zì)身(shēn)員工整體(tǐ)素質(zhì)、執行力情(qíng)況、管(guǎn)控力度(dù)、标(biāo)準化(huà)制定(dìng)能(néng)力等實(shí)际情(qíng)況，靈活将服(fú)务結果(guǒ)标(biāo)準和(hé)服(fú)务过(guò)程标(biāo)準有机結合，“写(xiě)能(néng)做到(dào)的(de)，做所(suǒ)写(xiě)出(chū)的(de)”，把(bǎ)握好(hǎo)标(biāo)準制订的(de)原則並(bìng)持(chí)续改進(jìn)，服(fú)务品質(zhì)必然穩定(dìng)上(shàng)升(shēng)。

以(yǐ)服(fú)务禮儀为例，聯发物(wù)業借(jiè)鑒高(gāo)星(xīng)級酒(jiǔ)店(diàn)的(de)服(fú)务模式，在(zài)聯发高(gāo)端物(wù)業項目推行新(xīn)的(de)服(fú)务标(biāo)準，如(rú)在(zài)“聯发新(xīn)天地(dì)”住宅(zhái)小區(qū)，每天早(zǎo)上(shàng)，物(wù)業服(fú)务人員在(zài)崗亭列队敬禮相送業主出(chū)門(mén)，傍晚(wǎn)迎接業主回(huí)家(jiā)；在(zài)海(hǎi)富中(zhōng)心(xīn)写(xiě)字(zì)樓，大(dà)堂配置電(diàn)梯(tī)引導人員及(jí)大(dà)堂副理(lǐ)，實(shí)行站立式微笑服(fú)务。業主对(duì)此(cǐ)稱赞道(dào)：“感(gǎn)覺很不(bù)错，一(yī)大(dà)早(zǎo)就(jiù)能(néng)看(kàn)到(dào)小區(qū)物(wù)業人員飽滿的(de)精神面(miàn)貌，感(gǎn)受到(dào)他(tā)们(men)服(fú)务的(de)用(yòng)心(xīn)和(hé)真(zhēn)心(xīn)，自(zì)己这(zhè)一(yī)天的(de)開(kāi)始(shǐ)也(yě)会(huì)變(biàn)得很惬意(yì)。”

瓶(píng)頸三(sān)：服(fú)务标(biāo)準體(tǐ)現(xiàn)形式較單一(yī)

长(cháng)期以(yǐ)来(lái)，物(wù)業服(fú)务标(biāo)準多(duō)以(yǐ)作(zuò)業指導書(shū)、文(wén)件(jiàn)制度(dù)或(huò)标(biāo)準表(biǎo)格等形式體(tǐ)現(xiàn)，以(yǐ)文(wén)字(zì)内容为主。衆多(duō)保潔、維序、維修等一(yī)線(xiàn)員工对(duì)文(wén)字(zì)資料相对(duì)比較抗拒，在(zài)培訓过(guò)程中(zhōng)也(yě)容易造成(chéng)理(lǐ)解(jiě)差别。近(jìn)年(nián)来(lái)，不(bù)少(shǎo)優秀企業開(kāi)始(shǐ)研究将服(fú)务标(biāo)準要(yào)求以(yǐ)員工喜聞乐(lè)見(jiàn)的(de)各(gè)種(zhǒng)形式展(zhǎn)現(xiàn)出(chū)来(lái)，便于(yú)員工的(de)培訓和(hé)掌握。如(rú)綠(lǜ)城(chéng)物(wù)業推行各(gè)項服(fú)务标(biāo)準實(shí)施“簡明(míng)化(huà)、可(kě)視化(huà)”管(guǎn)理(lǐ)，拍攝完成(chéng)“門(mén)崗管(guǎn)理(lǐ)”、“秩序維護”、“客戶服(fú)务”等12个(gè)關(guān)鍵服(fú)务流程視頻演示片(piàn)，各(gè)一(yī)線(xiàn)崗位(wèi)标(biāo)準要(yào)求實(shí)行文(wén)字(zì)配合图(tú)片(piàn)；龍湖(hú)物(wù)業除标(biāo)準白皮(pí)書(shū)，還(huán)有大(dà)量(liàng)形象(xiàng)的(de)PPT、图(tú)片(piàn)、表(biǎo)格、流程等，共(gòng)同(tóng)形成(chéng)企業的(de)标(biāo)準體(tǐ)系(xì)；還(huán)有信(xìn)息化(huà)的(de)運用(yòng)，也(yě)会(huì)对(duì)标(biāo)準化(huà)建設産生(shēng)深遠(yuǎn)的(de)影響，信(xìn)息化(huà)可(kě)以(yǐ)很好(hǎo)的(de)推進(jìn)和(hé)固化(huà)标(biāo)準化(huà)工作(zuò)，大(dà)大(dà)提(tí)升(shēng)物(wù)業服(fú)务企業对(duì)标(biāo)準執行的(de)管(guǎn)控能(néng)力，降低(dī)管(guǎn)控成(chéng)本(běn)。

物(wù)業服(fú)务企業推行标(biāo)準化(huà)，是(shì)降低(dī)对(duì)人才的(de)依賴性(xìng)、提(tí)高(gāo)人員效率、降低(dī)企業管(guǎn)理(lǐ)成(chéng)本(běn)、分(fēn)解(jiě)經(jīng)營管(guǎn)理(lǐ)複雜度(dù)、實(shí)現(xiàn)企業複制能(néng)力的(de)必要(yào)措施。希望行業不(bù)斷提(tí)升(shēng)标(biāo)準化(huà)建設能(néng)力，支持(chí)企業的(de)拓展(zhǎn)和(hé)轉(zhuǎn)型升(shēng)級，逐步從勞動(dòng)密集型行業轉(zhuǎn)向(xiàng)技術(shù)密集型和(hé)管(guǎn)理(lǐ)密集型行業。

撰稿  南(nán)陽市(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)協会(huì)秘書(shū)處(chù)