在(zài)物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)环(huán)境中(zhōng)，来(lái)自(zì)各(gè)个(gè)方(fāng)面(miàn)的(de)沖突是(shì)不(bù)可(kě)避免的(de)。试图(tú)避免沖突、壓制沖突的(de)想(xiǎng)法(fǎ)是(shì)不(bù)正(zhèng)确的(de)，这(zhè)只(zhī)能(néng)進(jìn)一(yī)步恶化(huà)沖突，最(zuì)終(zhōng)導致(zhì)更大(dà)的(de)不(bù)利。

  物(wù)業沖突管(guǎn)理(lǐ)是(shì)創造性(xìng)的(de)處(chù)理(lǐ)沖突的(de)工作(zuò)藝術(shù)，物(wù)業沖突管(guǎn)理(lǐ)的(de)作(zuò)用(yòng)是(shì)引導这(zhè)些(xiē)沖突的(de)結果(guǒ)向(xiàng)積极(jí)的(de)、協作(zuò)的(de)，而(ér)不(bù)是(shì)破壞性(xìng)的(de)方(fāng)向(xiàng)发展(zhǎn)。解(jiě)決沖突的(de)關(guān)鍵是(shì)在(zài)作(zuò)好(hǎo)沖突防範的(de)同(tóng)时(shí)，在(zài)沖突发生(shēng)时(shí)分(fēn)析沖突的(de)来(lái)源，運用(yòng)正(zhèng)确的(de)處(chù)置程序和(hé)方(fāng)法(fǎ)解(jiě)決沖突。物(wù)業沖突的(de)表(biǎo)現(xiàn)形式可(kě)能(néng)是(shì)顯性(xìng)的(de)，也(yě)可(kě)能(néng)是(shì)隐性(xìng)的(de)。

  一(yī)、沖突的(de)来(lái)源

  在(zài)物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)过(guò)程中(zhōng)，沖突可(kě)来(lái)自(zì)两(liǎng)个(gè)方(fāng)面(miàn)。一(yī)方(fāng)面(miàn)来(lái)自(zì)于(yú)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)组織内部(bù)的(de)沖突，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)来(lái)自(zì)于(yú)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)组織外(wài)部(bù)的(de)沖突。常見(jiàn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)沖突来(lái)源可(kě)歸納如(rú)下(xià)：

  1、管(guǎn)理(lǐ)程序的(de)沖突：

  因(yīn)管(guǎn)理(lǐ)程序定(dìng)義不(bù)清(qīng)楚，職責工作(zuò)範圍、程序对(duì)接界面(miàn)關(guān)系(xì)搭接步距缺陷等，会(huì)導致(zhì)許多(duō)沖突的(de)发生(shēng)。

  案(àn)例：某項目物(wù)業二(èr)次(cì)装修管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)流程步距过(guò)长(cháng)（ 环(huán)节(jié)层(céng)次(cì)），項目管(guǎn)理(lǐ)辦(bàn)公场(chǎng)地(dì)分(fēn)散(sàn)，職責步距重複搭接。于(yú)是(shì)引发業主在(zài)辦(bàn)理(lǐ)装修手(shǒu)续时(shí)的(de)牢騷和(hé)不(bù)滿。當这(zhè)種(zhǒng)不(bù)滿情(qíng)緒處(chù)于(yú)臨界狀态时(shí)，沖突的(de)发生(shēng)則会(huì)随机的(de)産生(shēng)于(yú)任何一(yī)个(gè)部(bù)門(mén)工作(zuò)範圍中(zhōng)。並(bìng)有可(kě)能(néng)導致(zhì)在(zài)日(rì)後(hòu)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)收(shōu)费时(shí)，業主为发洩積壓的(de)牢騷而(ér)找(zhǎo)出(chū)許多(duō)不(bù)滿意(yì)的(de)服(fú)务缺陷拒絕交费。

  案(àn)例：管(guǎn)理(lǐ)程序的(de)沖突也(yě)可(kě)表(biǎo)現(xiàn)在(zài)采購工作(zuò)流程與(yǔ)倉庫管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)流程搭接界面(miàn)處(chù)。比如(rú)采購物(wù)品的(de)品質(zhì)确認，是(shì)两(liǎng)个(gè)界面(miàn)之(zhī)间的(de)一(yī)个(gè)敏感(gǎn)問(wèn)題(tí)。采購物(wù)品的(de)品質(zhì)質(zhì)量(liàng)判斷有很大(dà)的(de)難度(dù)，專業性(xìng)很強(qiáng)，從而(ér)導致(zhì)内部(bù)沖突。提(tí)高(gāo)采購、物(wù)管(guǎn)工作(zuò)人員的(de)素質(zhì)、設立材料樣(yàng)闆间、專業使用(yòng)者(zhě)參與(yǔ)物(wù)品鑒定(dìng)等技術(shù)手(shǒu)段(duàn)的(de)補充，是(shì)預防、緩解(jiě)两(liǎng)个(gè)程序之(zhī)间发生(shēng)沖突的(de)管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)。

  2、技術(shù)意(yì)見(jiàn)和(hé)性(xìng)能(néng)权衡的(de)沖突：

  在(zài)面(miàn)向(xiàng)技術(shù)的(de)項目管(guǎn)理(lǐ)层(céng)面(miàn)上(shàng)，就(jiù)技術(shù)問(wèn)題(tí)與(yǔ)功能(néng)要(yào)求；技術(shù)選用(yòng)权衡和(hé)實(shí)現(xiàn)手(shǒu)段(duàn)上(shàng)，都有可(kě)能(néng)发生(shēng)管(guǎn)理(lǐ)沖突。

  案(àn)例：物(wù)業項目早(zǎo)期介入(rù)过(guò)程中(zhōng)，此(cǐ)類(lèi)問(wèn)題(tí)較为明(míng)顯。物(wù)業項目選擇的(de)技術(shù)實(shí)現(xiàn)手(shǒu)段(duàn)，是(shì)用(yòng)来(lái)达(dá)到(dào)滿足日(rì)後(hòu)物(wù)業功能(néng)品質(zhì)服(fú)务标(biāo)準要(yào)求而(ér)确定(dìng)的(de)。根(gēn)據(jù)不(bù)同(tóng)的(de)物(wù)業項目功能(néng)品質(zhì)之(zhī)间的(de)差异(yì)，而(ér)選擇不(bù)同(tóng)的(de)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方(fāng)法(fǎ)和(hé)設備。例如(rú)：某物(wù)業項目保安(ān)服(fú)务的(de)技防設備選擇工作(zuò)計(jì)划，是(shì)根(gēn)據(jù)項目中(zhōng)的(de)博物(wù)館(guǎn)、戲樓、会(huì)所(suǒ)、餐廳、高(gāo)档休閑園(yuán)林(lín)的(de)不(bù)同(tóng)功能(néng)要(yào)求，而(ér)選擇不(bù)同(tóng)的(de)技防标(biāo)準来(lái)實(shí)現(xiàn)計(jì)划。为日(rì)後(hòu)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)、減少(shǎo)損失、降低(dī)建設成(chéng)本(běn)、物(wù)業可(kě)持(chí)续发展(zhǎn)作(zuò)好(hǎo)前(qián)期介入(rù)管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)，並(bìng)达(dá)到(dào)了(le)預期的(de)目的(de)。

  但是(shì)，在(zài)實(shí)际工作(zuò)过(guò)程中(zhōng)，項目最(zuì)高(gāo)決策者(zhě)对(duì)物(wù)業功能(néng)計(jì)划的(de)實(shí)施有一(yī)定(dìng)的(de)另(lìng)案(àn)考慮，取(qǔ)消了(le)一(yī)部(bù)分(fēn)物(wù)業服(fú)务功能(néng)設備，降低(dī)了(le)博物(wù)館(guǎn)安(ān)防等級，取(qǔ)消了(le)多(duō)語(yǔ)言同(tóng)传翻譯系(xì)統……，同(tóng)物(wù)業項目經(jīng)營及(jí)管(guǎn)理(lǐ)层(céng)産生(shēng)意(yì)見(jiàn)不(bù)一(yī)致(zhì)。

  物(wù)業項目經(jīng)營及(jí)管(guǎn)理(lǐ)层(céng)采取(qǔ)妥協方(fāng)式保留意(yì)見(jiàn)化(huà)解(jiě)沖突。從目前(qián)該項目的(de)初步經(jīng)營效果(guǒ)来(lái)看(kàn)，由(yóu)于(yú)技防水(shuǐ)平降低(dī)，珍貴文(wén)物(wù)難以(yǐ)進(jìn)館(guǎn)展(zhǎn)示。國(guó)际高(gāo)端人群(qún)消费服(fú)务条(tiáo)件(jiàn)欠(qiàn)缺，戲樓票(piào)房(fáng)收(shōu)入(rù)維持(chí)在(zài)一(yī)般價格水(shuǐ)平。

  3、資源分(fēn)配沖突：

  物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)資源分(fēn)配沖突，就(jiù)是(shì)由(yóu)誰(shéi)来(lái)承擔某項具體(tǐ)任务以(yǐ)及(jí)分(fēn)配給(gěi)具體(tǐ)任务資源數量(liàng)的(de)多(duō)少(shǎo)等方(fāng)面(miàn)而(ér)産生(shēng)沖突。

  物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)資金(jīn)的(de)使用(yòng)分(fēn)配在(zài)此(cǐ)表(biǎo)現(xiàn)的(de)比較明(míng)顯，沖突産生(shēng)的(de)負面(miàn)作(zuò)用(yòng)及(jí)时(shí)间延续，也(yě)是(shì)很有重要(yào)影響的(de)。

  案(àn)例：某物(wù)業項目工程維修的(de)搶修工作(zuò)及(jí)时(shí)性(xìng)滞後(hòu)情(qíng)況时(shí)有发生(shēng)，主管(guǎn)工程师(shī)到(dào)位(wèi)时(shí)间及(jí)準備工作(zuò)協调較亂。經(jīng)内部(bù)質(zhì)量(liàng)工作(zuò)程序檢查，問(wèn)題(tí)出(chū)在(zài)與(yǔ)工程师(shī)通(tòng)訊聯络不(bù)通(tòng)暢（私人手(shǒu)机无公司話(huà)费補助），值班(bān)调度(dù)用(yòng)对(duì)講工具尋人时(shí)，信(xìn)号(hào)传播不(bù)到(dào)地(dì)下(xià)空(kōng)间，于(yú)是(shì)出(chū)現(xiàn)搶修程序及(jí)準備工作(zuò)不(bù)足情(qíng)況的(de)发生(shēng)。

  为此(cǐ)，責成(chéng)公司部(bù)門(mén)經(jīng)理(lǐ)一(yī)方(fāng)面(miàn)向(xiàng)高(gāo)层(céng)領導申請增加手(shǒu)机公用(yòng)話(huà)费，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)调整搶修工作(zuò)流程步距，使之(zhī)更加扁平化(huà)，並(bìng)完善健全(quán)崗位(wèi)責任制，杜絕组織準備工作(zuò)不(bù)足現(xiàn)象(xiàng)的(de)发生(shēng)。由(yóu)于(yú)调整了(le)資源分(fēn)配中(zhōng)的(de)不(bù)足，從而(ér)産生(shēng)了(le)積极(jí)的(de)作(zuò)用(yòng)，此(cǐ)類(lèi)問(wèn)題(tí)在(zài)日(rì)後(hòu)工作(zuò)中(zhōng)的(de)发生(shēng)頻次(cì)逐漸降低(dī)。

  4、進(jìn)度(dù)計(jì)划沖突：

  此(cǐ)類(lèi)沖突可(kě)能(néng)会(huì)来(lái)源于(yú)对(duì)完成(chéng)工作(zuò)的(de)次(cì)序（流程），及(jí)完成(chéng)工作(zuò)流程所(suǒ)需时(shí)间长(cháng)短(duǎn)的(de)意(yì)見(jiàn)不(bù)一(yī)致(zhì)，而(ér)産生(shēng)沖突。

  物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)中(zhōng)進(jìn)度(dù)計(jì)划沖突也(yě)是(shì)顯而(ér)易見(jiàn)的(de)，每一(yī)項工作(zuò)次(cì)序（流程）的(de)銜接，都在(zài)为下(xià)一(yī)步工作(zuò)的(de)開(kāi)展(zhǎn)作(zuò)好(hǎo)準備。哪一(yī)項工作(zuò)流程在(zài)先(xiān)或(huò)在(zài)後(hòu)的(de)工作(zuò)計(jì)划，有时(shí)是(shì)会(huì)引发進(jìn)度(dù)計(jì)划沖突的(de)。主要(yào)工作(zuò)線(xiàn)路流程及(jí)步距在(zài)一(yī)定(dìng)的(de)时(shí)间内完成(chéng)，步距與(yǔ)步距之(zhī)间的(de)时(shí)间搭接不(bù)一(yī)定(dìng)截然分(fēn)開(kāi)，有时(shí)是(shì)用(yòng)时(shí)间搭接的(de)方(fāng)式来(lái)完成(chéng)的(de)。進(jìn)度(dù)計(jì)划與(yǔ)實(shí)际進(jìn)度(dù)計(jì)划的(de)偏差産生(shēng)的(de)結果(guǒ)，就(jiù)是(shì)進(jìn)度(dù)計(jì)划的(de)沖突。

  案(àn)例：某物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)公司采購流程规定(dìng)，每月(yuè)底25日(rì)为各(gè)部(bù)門(mén)申報下(xià)月(yuè)采購計(jì)划的(de)申請截止日(rì)。由(yóu)于(yú)多(duō)種(zhǒng)因(yīn)素，各(gè)部(bù)門(mén)申報采購計(jì)划後(hòu)，仍有很多(duō)未考慮到(dào)的(de)采購物(wù)品未申報（如(rú)種(zhǒng)類(lèi)、數量(liàng)），于(yú)是(shì)補單現(xiàn)象(xiàng)时(shí)有发生(shēng)。如(rú)果(guǒ)按工作(zuò)流程辦(bàn)理(lǐ)，物(wù)品采購種(zhǒng)類(lèi)、數量(liàng)不(bù)全(quán)会(huì)導致(zhì)下(xià)月(yuè)工作(zuò)困難。不(bù)按工作(zuò)流程辦(bàn)理(lǐ)，采購部(bù)工作(zuò)陷于(yú)采購計(jì)划不(bù)斷调整过(guò)程的(de)泥(ní)沼。如(rú)果(guǒ)，将所(suǒ)有遗漏的(de)采購項目全(quán)部(bù)納入(rù)下(xià)月(yuè)緊急采購工作(zuò)程序，理(lǐ)由(yóu)則不(bù)充分(fēn)，備用(yòng)金(jīn)也(yě)不(bù)夠用(yòng)。由(yóu)此(cǐ)，進(jìn)度(dù)計(jì)划沖突産生(shēng)。

  采購進(jìn)度(dù)計(jì)划沖突发生(shēng)後(hòu)，經(jīng)工作(zuò)計(jì)划调整，每月(yuè)采購計(jì)划申報步距分(fēn)为两(liǎng)步，每月(yuè)10日(rì)、25日(rì)各(gè)報送一(yī)次(cì)計(jì)划，为各(gè)部(bù)門(mén)采購計(jì)划修订補充提(tí)供了(le)时(shí)间，同(tóng)时(shí)采購部(bù)工作(zuò)流程也(yě)改變(biàn)了(le)月(yuè)底工作(zuò)量(liàng)瞬间增大(dà)的(de)問(wèn)題(tí)，瞬间峰(fēng)值轉(zhuǎn)變(biàn)为平均值。为采購部(bù)比選供貨商、鑒定(dìng)貨物(wù)品質(zhì)、壓價签單工作(zuò)計(jì)划的(de)順利實(shí)施，提(tí)供有利保证。降低(dī)緊急采購次(cì)數，減少(shǎo)備用(yòng)金(jīn)的(de)使用(yòng)量(liàng)，有利于(yú)财务部(bù)的(de)資金(jīn)計(jì)划實(shí)施……。

  5、费用(yòng)的(de)沖突：

  在(zài)物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)實(shí)施过(guò)程中(zhōng)，經(jīng)常会(huì)由(yóu)于(yú)工作(zuò)所(suǒ)需费用(yòng)的(de)多(duō)少(shǎo)，而(ér)産生(shēng)沖突。此(cǐ)類(lèi)沖突大(dà)多(duō)體(tǐ)現(xiàn)在(zài)項目籌備期，部(bù)門(mén)與(yǔ)部(bù)門(mén)之(zhī)间待攤開(kāi)辦(bàn)费的(de)使用(yòng)問(wèn)題(tí)處(chù)理(lǐ)过(guò)程中(zhōng)産生(shēng)。

  在(zài)物(wù)業項目啟動(dòng)開(kāi)辦(bàn)过(guò)程中(zhōng)，項目管(guǎn)理(lǐ)费用(yòng)經(jīng)初步測算由(yóu)各(gè)部(bù)門(mén)分(fēn)攤逐項使用(yòng)。为此(cǐ)，項目管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)均希望争取(qǔ)到(dào)更多(duō)的(de)經(jīng)费，来(lái)支持(chí)本(běn)部(bù)門(mén)的(de)未来(lái)管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)。項目經(jīng)理(lǐ)人在(zài)經(jīng)费統籌使用(yòng)計(jì)划的(de)編制调劑过(guò)程中(zhōng)，往往会(huì)遇到(dào)管(guǎn)理(lǐ)费用(yòng)分(fēn)配的(de)沖突問(wèn)題(tí)。

  案(àn)例：某物(wù)業項目即将竣工交付使用(yòng)，項目管(guǎn)理(lǐ)各(gè)部(bù)門(mén)接到(dào)上(shàng)級工作(zuò)文(wén)件(jiàn)指示，将各(gè)部(bù)門(mén)的(de)開(kāi)辦(bàn)费用(yòng)作(zuò)好(hǎo)大(dà)項例支計(jì)划上(shàng)報，並(bìng)列表(biǎo)做好(hǎo)可(kě)行性(xìng)分(fēn)析。于(yú)是(shì)，各(gè)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)均本(běn)着超支申請的(de)对(duì)策，盡可(kě)能(néng)为本(běn)部(bù)門(mén)多(duō)争取(qǔ)一(yī)些(xiē)辦(bàn)公费用(yòng)，为日(rì)後(hòu)的(de)管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)多(duō)創造一(yī)些(xiē)条(tiáo)件(jiàn)，並(bìng)有充足的(de)理(lǐ)由(yóu)進(jìn)行说(shuō)明(míng)。

  各(gè)部(bù)門(mén)的(de)大(dà)項例支計(jì)划上(shàng)報彙總(zǒng)後(hòu)，總(zǒng)公司为此(cǐ)開(kāi)了(le)一(yī)次(cì)協调会(huì)。經(jīng)彙總(zǒng)統計(jì)各(gè)部(bù)門(mén)的(de)開(kāi)辦(bàn)费總(zǒng)額，大(dà)大(dà)超出(chū)了(le)開(kāi)辦(bàn)费預算總(zǒng)額，項目投資資金(jīn)總(zǒng)盤子計(jì)划受到(dào)嚴重干(gàn)擾，要(yào)求各(gè)部(bù)門(mén)会(huì)後(hòu)重新(xīn)拟订開(kāi)辦(bàn)费的(de)使用(yòng)計(jì)划，並(bìng)深化(huà)使用(yòng)項目的(de)計(jì)算。最(zuì)後(hòu)，各(gè)部(bù)門(mén)的(de)大(dà)項例支開(kāi)辦(bàn)费計(jì)划，總(zǒng)算 勉強(qiáng)通(tòng)过(guò)公司的(de)預算審核。

  究其(qí)原因(yīn)就(jiù)是(shì)费用(yòng)沖突的(de)結果(guǒ)所(suǒ)至(zhì)，雖(suī)然各(gè)部(bù)門(mén)的(de)沖突是(shì)隐性(xìng)的(de)，表(biǎo)面(miàn)上(shàng)看(kàn)沒(méi)有对(duì)整體(tǐ)工作(zuò)産生(shēng)太大(dà)影響，但公司的(de)實(shí)际管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)已經(jīng)增加了(le)很大(dà)的(de)工作(zuò)量(liàng)，管(guǎn)理(lǐ)成(chéng)本(běn)也(yě)无形加大(dà)。

  6、項目優先(xiān)权的(de)沖突：

  在(zài)物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)目标(biāo)實(shí)現(xiàn)的(de)过(guò)程中(zhōng)，項目管(guǎn)理(lǐ)各(gè)部(bù)門(mén)在(zài)应該完成(chéng)的(de)工作(zuò)任务先(xiān)後(hòu)次(cì)序上(shàng)有不(bù)同(tóng)的(de)看(kàn)法(fǎ)，從而(ér)導致(zhì)沖突的(de)出(chū)現(xiàn)。

  为达(dá)到(dào)預期的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)目标(biāo)，各(gè)部(bù)門(mén)的(de)項目優先(xiān)地(dì)位(wèi)，實(shí)际上(shàng)是(shì)人的(de)管(guǎn)理(lǐ)心(xīn)理(lǐ)因(yīn)素所(suǒ)至(zhì)。項目各(gè)項工作(zuò)任务均是(shì)不(bù)可(kě)缺少(shǎo)的(de)，工作(zuò)任务的(de)先(xiān)後(hòu)次(cì)序是(shì)按照服(fú)务流程設計(jì)划分(fēn)的(de)，而(ér)不(bù)是(shì)按照部(bù)門(mén)的(de)重要(yào)程度(dù)划分(fēn)的(de)。物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)目标(biāo)的(de)最(zuì)終(zhōng)實(shí)現(xiàn)，是(shì)公司各(gè)部(bù)門(mén)团(tuán)队協作(zuò)的(de)體(tǐ)現(xiàn)，而(ér)不(bù)是(shì)组織中(zhōng)的(de)某一(yī)部(bù)分(fēn)、某一(yī)个(gè)人的(de)重要(yào)管(guǎn)理(lǐ)優先(xiān)权所(suǒ)決定(dìng)的(de)。各(gè)部(bù)門(mén)的(de)管(guǎn)理(lǐ)業績是(shì)從不(bù)同(tóng)的(de)管(guǎn)理(lǐ)分(fēn)項目标(biāo)的(de)實(shí)現(xiàn)，反(fǎn)映出(chū)来(lái)的(de)。

  案(àn)例：某物(wù)業公司獲得項目物(wù)業托管(guǎn)权，項目經(jīng)理(lǐ)部(bù)各(gè)部(bù)門(mén)对(duì)項目管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)各(gè)有一(yī)套(tào)觀点，工程部(bù)門(mén)認为項目管(guǎn)理(lǐ)要(yào)以(yǐ)工程管(guǎn)理(lǐ)为主導；财务部(bù)門(mén)提(tí)議要(yào)以(yǐ)财务管(guǎn)理(lǐ)为中(zhōng)心(xīn)；投标(biāo)小组執行總(zǒng)監認为应以(yǐ)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)为主導；更有甚者(zhě)認为保安(ān)管(guǎn)理(lǐ)才是(shì)項目管(guǎn)理(lǐ)成(chéng)功的(de)根(gēn)本(běn)保障……。

  为什(shén)麼(me)形成(chéng)項目管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式的(de)衆说(shuō)不(bù)一(yī)呢？就(jiù)在(zài)于(yú)各(gè)部(bù)門(mén)均認为自(zì)己所(suǒ)了(le)解(jiě)的(de)管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式是(shì)最(zuì)佳的(de)優先(xiān)管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式。其(qí)實(shí)是(shì)部(bù)門(mén)之(zhī)间在(zài)強(qiáng)化(huà)項目優先(xiān)权而(ér)産生(shēng)的(de)沖突表(biǎo)現(xiàn)。一(yī)般而(ér)言，采用(yòng)職能(néng)部(bù)方(fāng)式管(guǎn)理(lǐ)項目的(de)企業，发生(shēng)此(cǐ)類(lèi)問(wèn)題(tí)的(de)机会(huì)較多(duō)，这(zhè)是(shì)条(tiáo)块(kuài)式管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式的(de)根(gēn)本(běn)弊端，各(gè)部(bù)門(mén)自(zì)成(chéng)一(yī)體(tǐ)，強(qiáng)化(huà)項目優先(xiān)意(yì)識強(qiáng)烈。采用(yòng)現(xiàn)代(dài)流程方(fāng)式管(guǎn)理(lǐ)項目的(de)企業，一(yī)般産生(shēng)部(bù)門(mén)強(qiáng)化(huà)項目優先(xiān)权的(de)現(xiàn)象(xiàng)較少(shǎo)，组織體(tǐ)制、团(tuán)队協作(zuò)的(de)工作(zuò)體(tǐ)系(xì)制約了(le)項目優先(xiān)权意(yì)識的(de)发生(shēng)。

  7、个(gè)性(xìng)沖突：

  因(yīn)团(tuán)队成(chéng)員或(huò)顧客在(zài)个(gè)人價值觀及(jí)态度(dù)上(shàng)的(de)差异(yì)，而(ér)容易在(zài)他(tā)们(men)中(zhōng)间産生(shēng)沖突。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)服(fú)务对(duì)象(xiàng)是(shì)人，提(tí)供服(fú)务産品的(de)也(yě)是(shì)人。人與(yǔ)人的(de)沖突是(shì)多(duō)角(jiǎo)度(dù)、多(duō)层(céng)次(cì)、多(duō)方(fāng)位(wèi)的(de)一(yī)个(gè)綜合問(wèn)題(tí)。控制服(fú)务组織内部(bù)人與(yǔ)人的(de)沖突方(fāng)式，要(yào)從组織結構、服(fú)务産品工作(zuò)流程、服(fú)务培訓、管(guǎn)理(lǐ)制度(dù)等多(duō)方(fāng)面(miàn)進(jìn)行協调。而(ér)作(zuò)好(hǎo)被(bèi)服(fú)务对(duì)象(xiàng)（業主、顧客）與(yǔ)提(tí)供服(fú)务者(zhě)之(zhī)间的(de)人與(yǔ)人沖突，則应本(běn)着以(yǐ)人为本(běn)、緩解(jiě)、调节(jié)的(de)方(fāng)式而(ér)進(jìn)行，從文(wén)化(huà)、心(xīn)理(lǐ)两(liǎng)个(gè)方(fāng)面(miàn)着手(shǒu)去(qù)處(chù)理(lǐ)，一(yī)般会(huì)有較好(hǎo)的(de)效果(guǒ)。具體(tǐ)處(chù)理(lǐ)辦(bàn)法(fǎ)可(kě)參見(jiàn)“投訴處(chù)理(lǐ)接待辦(bàn)法(fǎ)”等相關(guān)解(jiě)決方(fāng)式進(jìn)行工作(zuò)。

  二(èr)、沖突的(de)處(chù)理(lǐ)

  物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)通(tòng)常是(shì)處(chù)于(yú)沖突的(de)环(huán)境过(guò)程中(zhōng)，沒(méi)有沖突的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)是(shì)很難實(shí)現(xiàn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)目标(biāo)，这(zhè)是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)行業的(de)特(tè)殊性(xìng)所(suǒ)決定(dìng)的(de)。處(chù)理(lǐ)好(hǎo)组織内、外(wài)部(bù)的(de)沖突，能(néng)夠极(jí)大(dà)的(de)促進(jìn)項目管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)目标(biāo)的(de)完成(chéng)，從而(ér)完成(chéng)項目管(guǎn)理(lǐ)目标(biāo)的(de)實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)小區(qū)居(jū)住文(wén)化(huà)氛圍的(de)形成(chéng)，完善項目管(guǎn)理(lǐ)团(tuán)队的(de)建設工作(zuò)。

  盡管(guǎn)導致(zhì)物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)过(guò)程中(zhōng)发生(shēng)沖突的(de)因(yīn)素是(shì)多(duō)種(zhǒng)多(duō)樣(yàng)的(de)，且(qiě)在(zài)不(bù)同(tóng)的(de)項目环(huán)境、不(bù)同(tóng)的(de)管(guǎn)理(lǐ)階(jiē)段(duàn)，可(kě)能(néng)会(huì)呈現(xiàn)不(bù)同(tóng)的(de)性(xìng)質(zhì)。但是(shì)解(jiě)決各(gè)種(zhǒng)類(lèi)型的(de)沖突，還(huán)是(shì)应該掌握基本(běn)的(de)解(jiě)決方(fāng)法(fǎ)和(hé)策略，这(zhè)是(shì)很有必要(yào)的(de)修養。再結合各(gè)項管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)的(de)處(chù)置預案(àn)，沖突的(de)處(chù)理(lǐ)是(shì)可(kě)以(yǐ)达(dá)到(dào)緩解(jiě)、轉(zhuǎn)化(huà)、消失的(de)工作(zuò)目的(de)。将有效投訴轉(zhuǎn)化(huà)为无效投訴是(shì)沖突處(chù)理(lǐ)的(de)根(gēn)本(běn)目的(de)。

  三(sān)、解(jiě)決沖突的(de)常見(jiàn)方(fāng)法(fǎ)

  1、建立公司範圍内的(de)沖突解(jiě)決方(fāng)針(zhēn)和(hé)程序

  物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)过(guò)程中(zhōng)，各(gè)類(lèi)沖突的(de)出(chū)現(xiàn)是(shì)不(bù)可(kě)避免的(de)現(xiàn)象(xiàng)。構成(chéng)項目沖突的(de)来(lái)源及(jí)特(tè)殊性(xìng)，是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業所(suǒ)處(chù)的(de)社会(huì)經(jīng)濟活動(dòng)關(guān)系(xì)位(wèi)置所(suǒ)決定(dìng)的(de)，是(shì)不(bù)可(kě)避免的(de)社会(huì)現(xiàn)象(xiàng)。为此(cǐ)，建立公司範圍内的(de)沖突解(jiě)決方(fāng)針(zhēn)和(hé)程序則實(shí)分(fēn)必要(yào)。根(gēn)據(jù)國(guó)家(jiā)法(fǎ)律、法(fǎ)规，行業管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)、条(tiáo)例制定(dìng)不(bù)同(tóng)的(de)管(guǎn)理(lǐ)程序和(hé)處(chù)置預案(àn)，進(jìn)行沖突整體(tǐ)解(jiě)決準備工作(zuò)。

  2、在(zài)物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)制定(dìng)計(jì)划階(jiē)段(duàn)建立項目沖突解(jiě)決的(de)方(fāng)針(zhēn)和(hé)程序

  物(wù)業項目制定(dìng)計(jì)划的(de)開(kāi)始(shǐ)階(jiē)段(duàn)，根(gēn)據(jù)物(wù)業項目市(shì)场(chǎng)特(tè)点、項目特(tè)征研究制定(dìng)此(cǐ)項管(guǎn)理(lǐ)計(jì)划。制定(dìng)沖突解(jiě)決工作(zuò)方(fāng)針(zhēn)和(hé)程序要(yào)因(yīn)地(dì)制宜，有的(de)放(fàng)矢。

  3、借(jiè)助司法(fǎ)解(jiě)決沖突的(de)方(fāng)式

  在(zài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)过(guò)程中(zhōng)，由(yóu)于(yú)産权权屬的(de)轉(zhuǎn)移，風(fēng)險與(yǔ)利益的(de)沖突猶为尖銳。要(yào)考慮使用(yòng)法(fǎ)律手(shǒu)段(duàn)解(jiě)決問(wèn)題(tí)。未来(lái)将在(zài)我(wǒ)國(guó)憲法(fǎ)中(zhōng)对(duì)物(wù)权将有明(míng)确的(de)法(fǎ)律界定(dìng)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)法(fǎ)律依據(jù)将更加充分(fēn)。

  4、沖突双(shuāng)方(fāng)持(chí)積极(jí)态度(dù)沟(gōu)通(tòng)協商的(de)沖突處(chù)理(lǐ)

  此(cǐ)階(jiē)段(duàn)工作(zuò)一(yī)是(shì)防患未然，二(èr)是(shì)化(huà)解(jiě)轉(zhuǎn)移。嚴格按操作(zuò)程序辦(bàn)事(shì)，用(yòng)技術(shù)的(de)手(shǒu)段(duàn)化(huà)解(jiě)沖突。

  5、沖突双(shuāng)方(fāng)持(chí)消极(jí)态度(dù)沟(gōu)通(tòng)協商的(de)沖突處(chù)理(lǐ)

  此(cǐ)階(jiē)段(duàn)工作(zuò)防止事(shì)态擴大(dà)是(shì)首要(yào)，當積极(jí)因(yīn)素小于(yú)消极(jí)因(yīn)素时(shí)，沟(gōu)通(tòng)、處(chù)理(lǐ)沖突的(de)工作(zuò)应停止，做到(dào)有理(lǐ)、有利、有节(jié)的(de)緩沖过(guò)渡。

  四(sì)、解(jiě)決沖突的(de)五(wǔ)種(zhǒng)基本(běn)策略

  1、回(huí)避或(huò)撤出(chū)

  此(cǐ)方(fāng)法(fǎ)並(bìng)不(bù)是(shì)一(yī)種(zhǒng)積极(jí)的(de)解(jiě)決途徑，它(tā)可(kě)能(néng)使矛盾積累，逐步升(shēng)級为顯性(xìng)沖突。任其(qí)发展(zhǎn)的(de)做法(fǎ)要(yào)慎重選擇使用(yòng)。

  2、競争和(hé)強(qiáng)制

  此(cǐ)處(chù)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)的(de)實(shí)質(zhì)是(shì)“非(fēi)赢即输”的(de)缺叹(tàn)性(xìng)方(fāng)式。是(shì)一(yī)種(zhǒng)積极(jí)解(jiě)決沖突的(de)方(fāng)式手(shǒu)段(duàn)，避免表(biǎo)面(miàn)穩定(dìng)，實(shí)則暗(àn)藏危机的(de)局(jú)面(miàn)持(chí)久保持(chí)。如(rú)果(guǒ)采用(yòng)权力強(qiáng)行處(chù)置（如(rú)法(fǎ)律判決）可(kě)能(néng)会(huì)引发當事(shì)人的(de)怨恨，恶化(huà)工作(zuò)的(de)氛圍。此(cǐ)方(fāng)法(fǎ)不(bù)必过(guò)多(duō)使用(yòng)，达(dá)到(dào)震懾作(zuò)用(yòng)是(shì)最(zuì)佳的(de)結果(guǒ)。

  3、緩和(hé)或(huò)调停

  此(cǐ)處(chù)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)實(shí)質(zhì)是(shì)“求同(tóng)存异(yì)”的(de)緩解(jiě)性(xìng)方(fāng)式，着重強(qiáng)调當事(shì)双(shuāng)方(fāng)矛盾中(zhōng)间的(de)一(yī)致(zhì)性(xìng)，最(zuì)大(dà)可(kě)能(néng)的(de)忽視差异(yì)，避免沖突顯現(xiàn)或(huò)擴大(dà)。此(cǐ)方(fāng)法(fǎ)的(de)缺陷是(shì)並(bìng)不(bù)利于(yú)問(wèn)題(tí)的(de)徹底解(jiě)決。

  4、妥協

  此(cǐ)處(chù)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)實(shí)質(zhì)是(shì)“折中(zhōng)”的(de)双(shuāng)赢方(fāng)式，當事(shì)双(shuāng)方(fāng)優劣難分(fēn)时(shí)，采用(yòng)此(cǐ)法(fǎ)較为合适，但並(bìng)非(fēi)永遠(yuǎn)可(kě)行。

  5、正(zhèng)視

  此(cǐ)處(chù)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)實(shí)質(zhì)是(shì)“迎難而(ér)上(shàng)”的(de)目的(de)性(xìng)方(fāng)式。克(kè)服(fú)分(fēn)歧，正(zhèng)視問(wèn)題(tí)，明(míng)确結局(jú)。處(chù)理(lǐ)沖突时(shí)要(yào)深入(rù)研究當事(shì)双(shuāng)方(fāng)的(de)觀点和(hé)方(fāng)法(fǎ)，並(bìng)掌握其(qí)目的(de)所(suǒ)在(zài)，而(ér)不(bù)是(shì)壓制當事(shì)人的(de)情(qíng)緒和(hé)想(xiǎng)法(fǎ)。

  五(wǔ)、沖突的(de)防範

  建立沟(gōu)通(tòng)机制，強(qiáng)调當事(shì)人之(zhī)间的(de)合作(zuò)信(xìn)任，以(yǐ)及(jí)彼(bǐ)此(cǐ)信(xìn)任的(de)环(huán)境，減少(shǎo)不(bù)必要(yào)的(de)競争傾向(xiàng)（如(rú)过(guò)激的(de)語(yǔ)言、行为），将沖突防患于(yú)未然，營造一(yī)个(gè)更好(hǎo)的(de)合作(zuò)空(kōng)间环(huán)境。

  为了(le)處(chù)理(lǐ)好(hǎo)業主投訴，與(yǔ)業主有效沟(gōu)通(tòng)，減少(shǎo)物(wù)業公司不(bù)必要(yào)的(de)損失，提(tí)高(gāo)物(wù)業綜合管(guǎn)理(lǐ)素質(zhì)，有效规避沖突事(shì)件(jiàn)所(suǒ)带(dài)来(lái)的(de)風(fēng)險，現(xiàn)将投訴接待辦(bàn)法(fǎ)提(tí)供給(gěi)有關(guān)部(bù)門(mén)主要(yào)人員，以(yǐ)備查用(yòng)。投訴處(chù)理(lǐ)是(shì)融彙心(xīn)理(lǐ)學(xué)、社交技巧並(bìng)體(tǐ)現(xiàn)道(dào)德修養、業务水(shuǐ)平、工作(zuò)能(néng)力綜合素質(zhì)的(de)集中(zhōng)表(biǎo)現(xiàn)。投訴工作(zuò)處(chù)理(lǐ)的(de)原則如(rú)下(xià)：依法(fǎ)辦(bàn)事(shì)，服(fú)务業主，杜絕失誤，妥善處(chù)理(lǐ)。物(wù)業公司每一(yī)个(gè)投訴接待員，有問(wèn)題(tí)及(jí)时(shí)彙總(zǒng)到(dào)物(wù)業總(zǒng)值班(bān)室(shì)或(huò)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)登記(jì)到(dào)册(cè)，在(zài)接待業主投訴时(shí)应切(qiè)記(jì)：说(shuō)到(dào)就(jiù)要(yào)做到(dào)；不(bù)要(yào)随意(yì)承諾；妥善藝術(shù)化(huà)解(jiě)；规避有效投訴。

  物(wù)業公司应注意(yì)做好(hǎo)以(yǐ)下(xià)各(gè)要(yào)素結点的(de)處(chù)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)（接待步驟）：

  1、要(yào)理(lǐ)解(jiě)業主/使用(yòng)人的(de)抱怨，永遠(yuǎn)不(bù)要(yào)生(shēng)气(qì)，因(yīn)为生(shēng)气(qì)往往会(huì)使簡單的(de)事(shì)情(qíng)變(biàn)得複雜化(huà)而(ér)不(bù)易解(jiě)決。

  2、告訴对(duì)方(fāng)你十(shí)分(fēn)理(lǐ)解(jiě)他(tā)現(xiàn)在(zài)的(de)心(xīn)情(qíng)，並(bìng)盡快(kuài)做出(chū)反(fǎn)应。应立即拿起(qǐ)笔填写(xiě)投訴接待單，給(gěi)对(duì)方(fāng)一(yī)種(zhǒng)被(bèi)重視的(de)感(gǎn)覺，以(yǐ)穩定(dìng)不(bù)滿情(qíng)緒停留在(zài)理(lǐ)性(xìng)範圍。

  3、傾听(tīng)对(duì)方(fāng)叙述，不(bù)要(yào)打(dǎ)斷投訴人的(de)話(huà)头(tóu)，傾听(tīng)对(duì)方(fāng)願望是(shì)有效解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)第(dì)一(yī)步。在(zài)傾听(tīng)的(de)同(tóng)时(shí)進(jìn)行綜合分(fēn)析判斷，請对(duì)方(fāng)说(shuō)出(chū)第(dì)一(yī)問(wèn)題(tí)，第(dì)二(èr)問(wèn)題(tí)，n个(gè)問(wèn)題(tí)後(hòu)，判斷对(duì)方(fāng)是(shì)否已将問(wèn)題(tí)说(shuō)清(qīng)楚。

  4、融入(rù)感(gǎn)情(qíng)，分(fēn)析令对(duì)方(fāng)惱怒的(de)真(zhēn)正(zhèng)原因(yīn)，甚至(zhì)告訴对(duì)方(fāng)你也(yě)曾有过(guò)類(lèi)似的(de)經(jīng)曆，使双(shuāng)方(fāng)産生(shēng)共(gòng)鳴。

  5、承認你和(hé)公司做的(de)不(bù)夠好(hǎo)，並(bìng)向(xiàng)对(duì)方(fāng)表(biǎo)示改進(jìn)的(de)誠意(yì)。因(yīn)为有时(shí)業主投訴不(bù)一(yī)定(dìng)全(quán)部(bù)正(zhèng)确，但只(zhī)要(yào)業主来(lái)投訴，就(jiù)意(yì)味着我(wǒ)们(men)某一(yī)部(bù)分(fēn)做得不(bù)好(hǎo)。物(wù)業公司接訴人當着对(duì)方(fāng)的(de)面(miàn)承認这(zhè)一(yī)点（但不(bù)可(kě)被(bèi)对(duì)方(fāng)引入(rù)歧途，如(rú)签字(zì)承認等），千(qiān)万(wàn)不(bù)要(yào)在(zài)業主投訴的(de)火头(tóu)上(shàng)为自(zì)己找(zhǎo)理(lǐ)由(yóu)。

  6、告訴对(duì)方(fāng)你将代(dài)表(biǎo)公司認真(zhēn)處(chù)理(lǐ)此(cǐ)事(shì)，雖(suī)然你不(bù)能(néng)全(quán)权處(chù)理(lǐ)，但你做出(chū)了(le)反(fǎn)应，給(gěi)对(duì)方(fāng)某種(zhǒng)程度(dù)上(shàng)的(de)滿足（心(xīn)理(lǐ)的(de)），要(yào)注意(yì)，所(suǒ)有投訴人在(zài)投訴和(hé)反(fǎn)映問(wèn)題(tí)时(shí)最(zuì)讨厭别人推诿。

  7、盡量(liàng)風(fēng)趣幽默一(yī)些(xiē)（選用(yòng)恰當的(de)語(yǔ)言）緩解(jiě)緊张(zhāng)的(de)气(qì)氛，減輕(qīng)对(duì)方(fāng)的(de)心(xīn)理(lǐ)壓力（如(rú)給(gěi)对(duì)方(fāng)倒一(yī)杯(bēi)水(shuǐ)等），從而(ér)将大(dà)事(shì)化(huà)小，小事(shì)化(huà)了(le)。有些(xiē)投訴並(bìng)不(bù)是(shì)被(bèi)投訴一(yī)方(fāng)能(néng)解(jiě)決的(de)（如(rú)業主與(yǔ)業主之(zhī)间的(de)投訴），投訴與(yǔ)被(bèi)投訴協调一(yī)下(xià)即会(huì)解(jiě)決的(de)很好(hǎo)。

  8、當問(wèn)題(tí)解(jiě)決後(hòu)，打(dǎ)个(gè)電(diàn)話(huà)問(wèn)候一(yī)下(xià)对(duì)方(fāng)，給(gěi)对(duì)方(fāng)留下(xià)一(yī)个(gè)完整的(de)處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)印(yìn)象(xiàng)，樹(shù)立公司良好(hǎo)的(de)辦(bàn)事(shì)工作(zuò)作(zuò)風(fēng)，征求对(duì)方(fāng)对(duì)問(wèn)題(tí)如(rú)此(cǐ)解(jiě)決是(shì)否滿意(yì)。

  9、物(wù)業公司接待投訴人員要(yào)加強(qiáng)自(zì)身(shēn)學(xué)習，熟悉本(běn)行業的(de)法(fǎ)律法(fǎ)规，從而(ér)以(yǐ)理(lǐ)服(fú)人、以(yǐ)法(fǎ)管(guǎn)業，这(zhè)是(shì)處(chù)理(lǐ)投訴很重要(yào)的(de)一(yī)点。如(rú)果(guǒ)有人来(lái)投訴，接訴人一(yī)問(wèn)三(sān)不(bù)知，什(shén)麼(me)也(yě)不(bù)懂，什(shén)麼(me)也(yě)不(bù)会(huì)，光知道(dào)说(shuō)“对(duì)不(bù)起(qǐ)、对(duì)不(bù)起(qǐ)”是(shì)不(bù)行的(de)，其(qí)問(wèn)題(tí)永遠(yuǎn)也(yě)得不(bù)到(dào)解(jiě)決。

  10、每件(jiàn)投訴處(chù)理(lǐ)完毕後(hòu)，要(yào)進(jìn)行小結。如(rú)发生(shēng)此(cǐ)次(cì)投訴的(de)原因(yīn)是(shì)什(shén)麼(me)？從此(cǐ)次(cì)投訴處(chù)理(lǐ)中(zhōng)我(wǒ)们(men)學(xué)到(dào)了(le)什(shén)麼(me)？此(cǐ)次(cì)投訴是(shì)否屬于(yú)随机出(chū)現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)，還(huán)是(shì)系(xì)統性(xìng)的(de)缺陷問(wèn)題(tí)？……

  以(yǐ)上(shàng)为物(wù)業項目管(guǎn)理(lǐ)沖突處(chù)置的(de)管(guǎn)理(lǐ)要(yào)点，挂一(yī)漏万(wàn)。需企業管(guǎn)理(lǐ)人員熟練掌握、靈活運用(yòng)、取(qǔ)长(cháng)補短(duǎn)。熟知接待投訴處(chù)理(lǐ)的(de)程序，記(jì)录(lù)表(biǎo)格，物(wù)業规定(dìng)並(bìng)及(jí)时(shí)掌握新(xīn)的(de)信(xìn)息，準确選擇相应的(de)沖突處(chù)理(lǐ)方(fāng)式，處(chù)理(lǐ)步驟，为企業的(de)經(jīng)濟效益，社会(huì)效益,环(huán)境效益作(zuò)出(chū)应有的(de)貢獻。