第(dì)一(yī)部(bù)分(fēn)
前(qián)台(tái)操作(zuò)
熟練地(dì)操縱前(qián)台(tái)的(de)工作(zuò)是(shì)物(wù)業助理(lǐ)最(zuì)基礎的(de)工作(zuò)，前(qián)台(tái)的(de)工作(zuò)主要(yào)有接待業主（住戶）的(de)投訴、整理(lǐ)和(hé)管(guǎn)理(lǐ)業主（住戶）的(de)資料、接听(tīng)電(diàn)話(huà)、開(kāi)放(fàng)行条(tiáo)、接待来(lái)訪和(hé)工程出(chū)單。
一(yī)、接待業主（住戶）的(de)投訴
（一(yī)）投訴分(fēn)为有效投訴和(hé)沟(gōu)通(tòng)性(xìng)投訴（抱怨）。
1、有效性(xìng)投訴的(de)情(qíng)況有業主（住戶）对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司在(zài)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务方(fāng)面(miàn)（保潔、車輛管(guǎn)理(lǐ)）、亂收(shōu)费、設備維修保養方(fāng)面(miàn)失職、違规等行为的(de)投訴。
2、沟(gōu)通(tòng)性(xìng)投訴：
求助型：業主（住戶）有困難或(huò)問(wèn)題(tí)需給(gěi)予幫助解(jiě)決的(de)（保修服(fú)务）。
咨詢型：業主（住戶）有質(zhì)疑或(huò)建議要(yào)向(xiàng)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)沟(gōu)通(tòng)。
发洩型：業主（住戶）带(dài)有某種(zhǒng)不(bù)滿，受委屈或(huò)誤会(huì)等造成(chéng)的(de)内心(xīn)不(bù)滿，心(xīn)理(lǐ)不(bù)平衡，要(yào)求把(bǎ)問(wèn)題(tí)得到(dào)解(jiě)決的(de)。
沟(gōu)通(tòng)性(xìng)投訴若處(chù)理(lǐ)不(bù)當，会(huì)變(biàn)成(chéng)有效投訴，所(suǒ)以(yǐ)必須要(yào)認真(zhēn)處(chù)理(lǐ)好(hǎo)沟(gōu)通(tòng)性(xìng)投訴，處(chù)理(lǐ)各(gè)種(zhǒng)投訴时(shí)注意(yì)不(bù)能(néng)輕(qīng)易向(xiàng)業主（住戶）承諾。
（二(èr)）處(chù)理(lǐ)投訴的(de)程序：
1、做好(hǎo)投訴記(jì)录(lù)；2、準确判斷投訴的(de)性(xìng)質(zhì)；3、準确判斷投訴事(shì)件(jiàn)的(de)負責部(bù)門(mén)；4、带(dài)上(shàng)負責部(bù)門(mén)的(de)主管(guǎn)到(dào)現(xiàn)场(chǎng)了(le)解(jiě)情(qíng)況；5、由(yóu)負責部(bù)門(mén)主管(guǎn)为主要(yào)處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)的(de)中(zhōng)心(xīn)人物(wù)；6、回(huí)訪。
（三(sān)）處(chù)理(lǐ)沟(gōu)通(tòng)性(xìng)投訴的(de)程序：
1、做好(hǎo)投訴記(jì)录(lù)；2、确認对(duì)方(fāng)的(de)身(shēn)份；3、查看(kàn)投訴者(zhě)的(de)繳费情(qíng)況；4、相關(guān)部(bù)門(mén)去(qù)處(chù)理(lǐ)或(huò)給(gěi)予解(jiě)答；5、回(huí)訪。
二(èr)、整理(lǐ)和(hé)管(guǎn)理(lǐ)業主（住戶）的(de)資料
1、将旧(jiù)文(wén)件(jiàn)歸類(lèi)存档；2、更新(xīn)業主（住戶）的(de)資料；3、管(guǎn)理(lǐ)各(gè)種(zhǒng)合同(tóng)文(wén)件(jiàn)；4、負責打(dǎ)印(yìn)和(hé)存档。
三(sān)、接听(tīng)電(diàn)話(huà)
1、報出(chū)己方(fāng)的(de)地(dì)址（ 大(dà)廈管(guǎn)理(lǐ)處(chù)）；2、問(wèn)清(qīng)楚对(duì)方(fāng)的(de)身(shēn)份；3、听(tīng)清(qīng)对(duì)方(fāng)表(biǎo)达(dá)的(de)内容；4、做好(hǎo)記(jì)录(lù)；5、向(xiàng)对(duì)方(fāng)解(jiě)答相關(guān)的(de)問(wèn)題(tí)，不(bù)能(néng)當场(chǎng)解(jiě)答的(de)，留下(xià)对(duì)方(fāng)的(de)聯系(xì)方(fāng)式；6、挂電(diàn)話(huà)後(hòu)找(zhǎo)相關(guān)部(bù)門(mén)解(jiě)決；7、回(huí)訪。
四(sì)、開(kāi)放(fàng)行条(tiáo)
1、需要(yào)对(duì)方(fāng)出(chū)示相關(guān)证件(jiàn)（身(shēn)份证）；2、查詢对(duì)方(fāng)繳费情(qíng)況；3、确定(dìng)对(duì)方(fāng)需要(yào)放(fàng)行的(de)物(wù)品；4、确認对(duì)方(fāng)的(de)身(shēn)份，有必要(yào)时(shí)打(dǎ)電(diàn)話(huà)讓業主确認是(shì)否放(fàng)行。
五(wǔ)、接待来(lái)訪
1、問(wèn)明(míng)来(lái)意(yì)；2、确認对(duì)方(fāng)的(de)身(shēn)份；3、通(tòng)報相關(guān)部(bù)門(mén)；4、引領来(lái)訪人員到(dào)接待區(qū)坐定(dìng)；5、送上(shàng)茶(chá)水(shuǐ)。
六(liù)、工程出(chū)單
1、出(chū)單；2、通(tòng)知工程部(bù)；3、签領；4、跟進(jìn)；5、回(huí)訪。
七(qī)、前(qián)台(tái)工作(zuò)的(de)注意(yì)事(shì)項
1、注意(yì)穿着整潔；2、保持(chí)前(qián)台(tái)整齐干(gàn)淨；3、熟練操作(zuò)辦(bàn)公設備；4、非(fēi)工作(zuò)需要(yào)不(bù)得使用(yòng)電(diàn)腦、電(diàn)話(huà)、打(dǎ)印(yìn)机和(hé)複印(yìn)机等辦(bàn)公設備；5、注意(yì)节(jié)約用(yòng)紙(zhǐ)和(hé)节(jié)能(néng)；6、注意(yì)言談舉止。
第(dì)二(èr)部(bù)分(fēn)
監督、協调部(bù)門(mén)工作(zuò)
一(yī)、保安(ān)部(bù)
1、檢查保安(ān)的(de)穿戴是(shì)否规範；2、檢查各(gè)个(gè)崗位(wèi)是(shì)否正(zhèng)常；3、督促不(bù)自(zì)覺的(de)員工；4、发現(xiàn)不(bù)合格，找(zhǎo)队长(cháng)處(chù)理(lǐ)或(huò)出(chū)内部(bù)協调單；5、跟進(jìn)檢查。
二(èr)、工程部(bù)
1、督促員工及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)工程維修；2、工程跟進(jìn)；3、回(huí)訪；4、发現(xiàn)不(bù)合格，找(zhǎo)工程部(bù)主管(guǎn)處(chù)理(lǐ)或(huò)者(zhě)出(chū)内部(bù)協调單；5、跟進(jìn)。
三(sān)、保潔部(bù)
1、檢查樓宇的(de)衛生(shēng)情(qíng)況；2、監督清(qīng)潔部(bù)的(de)保潔進(jìn)程；3、督促清(qīng)潔部(bù)及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)衛生(shēng)事(shì)件(jiàn)；4、发現(xiàn)不(bù)合格，找(zhǎo)清(qīng)潔部(bù)主管(guǎn)處(chù)理(lǐ)或(huò)者(zhě)出(chū)不(bù)合格單；5、跟進(jìn)檢查。
四(sì)、綠(lǜ)化(huà)部(bù)
1、跟進(jìn)綠(lǜ)化(huà)的(de)種(zhǒng)植進(jìn)程；2、監督綠(lǜ)化(huà)的(de)養護情(qíng)況；3、发現(xiàn)不(bù)合格，通(tòng)知綠(lǜ)化(huà)公司及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)；4、跟進(jìn)。
第(dì)三(sān)部(bù)分(fēn)
日(rì)常巡查
1、樓宇的(de)日(rì)常巡查工作(zuò)：2、衛生(shēng)情(qíng)況；3、檢查公共(gòng)設備設施；4、檢查公告欄；5、檢查保安(ān)部(bù)巡邏情(qíng)況表(biǎo)和(hé)記(jì)事(shì)本(běn)6、发現(xiàn)不(bù)合格即通(tòng)知相關(guān)部(bù)門(mén)及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)；7、跟進(jìn)檢查。
第(dì)四(sì)部(bù)分(fēn)
廣告位(wèi)、倉庫招租
一(yī)、廣告招租：
1、協商；2、签約；3、廣告管(guǎn)理(lǐ)；4、催收(shōu)廣告租金(jīn)。
二(èr)、倉庫招租：
1、協商；2、签約；3、倉庫管(guǎn)理(lǐ)；4、催收(shōu)倉庫租金(jīn)。
三(sān)、场(chǎng)地(dì)使用(yòng)招租：
1、協商；2、签約（同(tóng)时(shí)繳納场(chǎng)地(dì)管(guǎn)理(lǐ)费）；3、監督和(hé)管(guǎn)理(lǐ)场(chǎng)地(dì)的(de)使用(yòng)情(qíng)況。
第(dì)五(wǔ)部(bù)分(fēn)
物(wù)業费管(guǎn)理(lǐ)
催收(shōu)管(guǎn)理(lǐ)费，提(tí)意(yì)見(jiàn)是(shì)業主（住戶）的(de)权利，繳納管(guǎn)理(lǐ)费是(shì)業主（住戶）的(de)義务；業主（住戶）可(kě)以(yǐ)放(fàng)弃权利，卻不(bù)得不(bù)履行繳納管(guǎn)理(lǐ)费的(de)義务。催收(shōu)管(guǎn)理(lǐ)费分(fēn)上(shàng)門(mén)催收(shōu)和(hé)電(diàn)話(huà)催收(shōu)两(liǎng)種(zhǒng)方(fāng)式：
一(yī)、上(shàng)門(mén)催收(shōu)
1、表(biǎo)明(míng)自(zì)己的(de)身(shēn)份和(hé)来(lái)意(yì)；2、若業主（住戶）对(duì)管(guǎn)理(lǐ)處(chù)有什(shén)麼(me)疑問(wèn)，可(kě)以(yǐ)現(xiàn)场(chǎng)給(gěi)予解(jiě)答，无法(fǎ)解(jiě)答的(de)問(wèn)題(tí)，留下(xià)業主（住戶）的(de)聯系(xì)方(fāng)式（不(bù)能(néng)做任何的(de)承諾）；3、做好(hǎo)催收(shōu)管(guǎn)理(lǐ)费的(de)記(jì)录(lù)；4、跟進(jìn)業主（住戶）繳納管(guǎn)理(lǐ)的(de)情(qíng)況。
二(èr)、電(diàn)話(huà)催收(shōu)
1、表(biǎo)明(míng)自(zì)己的(de)身(shēn)份；2、确認对(duì)方(fāng)的(de)身(shēn)份；3、表(biǎo)明(míng)打(dǎ)電(diàn)話(huà)的(de)意(yì)图(tú)；4、與(yǔ)業主（住戶）約好(hǎo)繳納管(guǎn)理(lǐ)费的(de)时(shí)间；5、做好(hǎo)記(jì)录(lù)；6、跟進(jìn)業主（住戶）繳納管(guǎn)理(lǐ)费的(de)情(qíng)況。
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