接触是(shì)促成(chéng)信(xìn)任的(de)重要(yào)一(yī)步，对(duì)于(yú)提(tí)升(shēng)住戶信(xìn)任来(lái)说(shuō)，上(shàng)門(mén)拜訪接触是(shì)奠定(dìng)成(chéng)功的(de)基石(dàn)。物(wù)業服(fú)务人員在(zài)拜訪住戶之(zhī)前(qián)，就(jiù)要(yào)为成(chéng)功奠定(dìng)良好(hǎo)的(de)基礎。

  男士穿公司統一(yī)正(zhèng)装，戴公司統一(yī)領带(dài)、工牌(pái)，黑(hēi)色(sè)平底皮(pí)鞋(xié)，避免留长(cháng)发，染色(sè)等发型問(wèn)題(tí)，不(bù)用(yòng)佩戴任何飾品。

  女士穿公司統一(yī)正(zhèng)装，戴公司統一(yī)丝(sī)巾(jīn)、工牌(pái)，黑(hēi)色(sè)皮(pí)鞋(xié)，避免散(sàn)发、染发等发型，不(bù)佩戴任何飾品。

  “知己知彼(bǐ)百(bǎi)戰不(bù)殆！”要(yào)查閱收(shōu)集住戶資料，盡可(kě)能(néng)了(le)解(jiě)住戶的(de)家(jiā)庭情(qíng)況、興趣爱(ài)好(hǎo)，並(bìng)把(bǎ)所(suǒ)得到(dào)的(de)信(xìn)息加以(yǐ)整理(lǐ)，装入(rù)腦中(zhōng)，當作(zuò)資料。作(zuò)为物(wù)業服(fú)务人員，不(bù)僅僅要(yào)獲得新(xīn)入(rù)住住戶的(de)基本(běn)情(qíng)況，例如(rú)对(duì)方(fāng)的(de)性(xìng)格、教育背景、生(shēng)活水(shuǐ)準、興趣爱(ài)好(hǎo)、社交範圍、習慣嗜好(hǎo)等以(yǐ)及(jí)和(hé)他(tā)要(yào)好(hǎo)的(de)朋友的(de)姓名(míng)等，還(huán)要(yào)了(le)解(jiě)对(duì)方(fāng)目前(qián)得意(yì)或(huò)苦(kǔ)惱的(de)事(shì)情(qíng)，如(rú)喬遷新(xīn)居(jū)、結婚、喜得貴子、子女考大(dà)學(xué)，或(huò)者(zhě)工作(zuò)緊张(zhāng)、經(jīng)濟緊张(zhāng)、充滿壓力、失眠、身(shēn)體(tǐ)欠(qiàn)佳等。總(zǒng)之(zhī)，了(le)解(jiě)得越多(duō)，就(jiù)越容易确定(dìng)一(yī)種(zhǒng)最(zuì)佳的(de)方(fāng)式来(lái)與(yǔ)住戶談話(huà)。

  （1）信(xìn)心(xīn)準備：事(shì)實(shí)证明(míng)，物(wù)業服(fú)务人員的(de)心(xīn)理(lǐ)素質(zhì)是(shì)決定(dìng)優劣與(yǔ)否的(de)重要(yào)原因(yīn)，突出(chū)自(zì)己最(zuì)優越个(gè)性(xìng)，讓自(zì)己人見(jiàn)人爱(ài)，還(huán)要(yào)保持(chí)積极(jí)乐(lè)觀的(de)心(xīn)态。

  （2）知識準備：上(shàng)門(mén)拜訪是(shì)促進(jìn)住戶对(duì)物(wù)業公司滿意(yì)信(xìn)任的(de)热(rè)身(shēn)活動(dòng)，这(zhè)个(gè)階(jiē)段(duàn)最(zuì)重要(yào)的(de)是(shì)要(yào)創造机会(huì)，創造机会(huì)的(de)方(fāng)法(fǎ)就(jiù)是(shì)提(tí)出(chū)对(duì)方(fāng)的(de)需求話(huà)題(tí)。

  （3）拒絕準備：大(dà)部(bù)分(fēn)住戶是(shì)友善的(de)，換个(gè)角(jiǎo)度(dù)去(qù)想(xiǎng)，通(tòng)常在(zài)接触陌生(shēng)人的(de)初期，每个(gè)人都会(huì)産生(shēng)本(běn)能(néng)的(de)防禦心(xīn)理(lǐ)，找(zhǎo)一(yī)个(gè)借(jiè)口(kǒu)来(lái)推卻你罷了(le)，並(bìng)不(bù)是(shì)真(zhēn)正(zhèng)讨厭你这(zhè)个(gè)人。

  （4）微笑準備：管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)面(miàn)講究人性(xìng)化(huà)管(guǎn)理(lǐ)，如(rú)果(guǒ)你希望别人怎樣(yàng)对(duì)待你，你首先(xiān)就(jiù)要(yào)怎樣(yàng)对(duì)待别人。

  許多(duō)人總(zǒng)是(shì)羡慕那(nà)些(xiē)成(chéng)功者(zhě)，認为他(tā)们(men)總(zǒng)是(shì)太幸運，而(ér)自(zì)己總(zǒng)是(shì)不(bù)幸。事(shì)實(shí)证明(míng)——好(hǎo)運气(qì)是(shì)有的(de)，但好(hǎo)運气(qì)問(wèn)題(tí)偏爱(ài)誠實(shí)，且(qiě)富有激情(qíng)的(de)人！

第(dì)二(èr)步

第(dì)三(sān)步

  （1）如(rú)果(guǒ)这(zhè)位(wèi)住戶家(jiā)装飾精美(měi)，房(fáng)屋(wū)面(miàn)積很大(dà)，家(jiā)里(lǐ)很干(gàn)淨，還(huán)有一(yī)个(gè)保姆等,可(kě)以(yǐ)确定(dìng)这(zhè)位(wèi)住戶是(shì)一(yī)个(gè)有錢(qián)的(de)人,物(wù)業服(fú)务人員可(kě)以(yǐ)充分(fēn)地(dì)與(yǔ)其(qí)沟(gōu)通(tòng)。

  （2）如(rú)果(guǒ)这(zhè)位(wèi)住戶家(jiā)装飾普通(tòng)，房(fáng)屋(wū)又小，地(dì)面(miàn)又不(bù)干(gàn)淨，幾(jǐ)个(gè)子女與(yǔ)其(qí)住在(zài)一(yī)起(qǐ)，充分(fēn)可(kě)以(yǐ)说(shuō)明(míng)这(zhè)位(wèi)住戶並(bìng)不(bù)是(shì)一(yī)个(gè)有錢(qián)人，物(wù)業人員可(kě)以(yǐ)适當圍繞重点沟(gōu)通(tòng)。

  （3）如(rú)果(guǒ)这(zhè)位(wèi)住戶房(fáng)屋(wū)装飾是(shì)一(yī)種(zhǒng)以(yǐ)古代(dài)文(wén)化(huà)装飾的(de)，可(kě)以(yǐ)说(shuō)明(míng)这(zhè)位(wèi)住戶是(shì)一(yī)个(gè)很有修養的(de)人，素質(zhì)較高(gāo)，文(wén)化(huà)底蘊豐富，物(wù)業人員可(kě)以(yǐ)與(yǔ)其(qí)充分(fēn)的(de)沟(gōu)通(tòng)。

觀察：你站在(zài)一(yī)戶人家(jiā)門(mén)前(qián)的(de)时(shí)候就(jiù)会(huì)对(duì)这(zhè)戶人家(jiā)有種(zhǒng)自(zì)己家(jiā)的(de)感(gǎn)覺，这(zhè)種(zhǒng)感(gǎn)覺被(bèi)稱为“家(jiā)庭的(de)味道(dào)”，这(zhè)種(zhǒng)味道(dào)不(bù)是(shì)用(yòng)嘴来(lái)品嘗的(de)，而(ér)是(shì)用(yòng)眼(yǎn)睛来(lái)觀察的(de)！通(tòng)过(guò)我(wǒ)们(men)的(de)觀察可(kě)以(yǐ)了(le)解(jiě)住戶的(de)身(shēn)份、地(dì)位(wèi)、爱(ài)好(hǎo)等，從而(ér)确定(dìng)交談的(de)方(fāng)向(xiàng)。

第(dì)四(sì)步

  ——确實(shí)掌握談話(huà)目的(de)，熟悉自(zì)己談話(huà)内容，交談时(shí)才有信(xìn)心(xīn)。

  ——預測與(yǔ)对(duì)方(fāng)留下(xià)良好(hǎo)的(de)第(dì)一(yī)印(yìn)象(xiàng)，即努力準備見(jiàn)面(miàn)最(zuì)初15—45秒(miǎo)的(de)開(kāi)场(chǎng)白提(tí)問(wèn)。

  ——尋找(zhǎo)話(huà)題(tí)的(de)八(bā)種(zhǒng)技巧。

  ——儀表(biǎo)、服(fú)装：“阿姨这(zhè)件(jiàn)衣服(fú)料子真(zhēn)好(hǎo)，您是(shì)在(zài)哪里(lǐ)買(mǎi)的(de)？”住戶回(huí)答：“在(zài)廣州正(zhèng)佳商场(chǎng)買(mǎi)的(de)”。物(wù)業服(fú)务人員就(jiù)要(yào)立刻有反(fǎn)应，住戶在(zài)这(zhè)个(gè)地(dì)方(fāng)買(mǎi)衣服(fú)，一(yī)定(dìng)是(shì)有錢(qián)的(de)人。

  ——鄉(xiāng)土(tǔ)、老(lǎo)家(jiā)：“听(tīng)您口(kǒu)音(yīn)是(shì)東(dōng)北(běi)人吧！我(wǒ)喜歡東(dōng)北(běi)人的(de)……”物(wù)業服(fú)务人員不(bù)斷以(yǐ)这(zhè)種(zhǒng)提(tí)問(wèn)接近(jìn)關(guān)系(xì)。

  ——气(qì)候、季节(jié)：“这(zhè)幾(jǐ)天热(rè)的(de)出(chū)奇，去(qù)年(nián)……”。

  ——家(jiā)庭、子女：“我(wǒ)听(tīng)说(shuō)您家(jiā)女兒是(shì)……”物(wù)業人員了(le)解(jiě)住戶家(jiā)庭善是(shì)否良好(hǎo)。

  ——饮食、習慣：“我(wǒ)发現(xiàn)一(yī)家(jiā)口(kǒu)味不(bù)错的(de)東(dōng)北(běi)菜餐廳，下(xià)次(cì)咱们(men)一(yī)起(qǐ)嘗一(yī)嘗。”

  ——住宅(zhái)、擺設、鄰居(jū)：“我(wǒ)覺得这(zhè)里(lǐ)布(bù)置得特(tè)别有品位(wèi)，您是(shì)搞这(zhè)个(gè)專業的(de)嗎？”了(le)解(jiě)住戶以(yǐ)前(qián)的(de)工作(zuò)性(xìng)質(zhì)並(bìng)能(néng)确定(dìng)是(shì)不(bù)是(shì)目标(biāo)住戶。

  ——興趣、爱(ài)好(hǎo)：“您喜歡拉二(èr)胡，下(xià)次(cì)社區(qū)活動(dòng)你一(yī)定(dìng)要(yào)給(gěi)我(wǒ)们(men)表(biǎo)演一(yī)个(gè)二(èr)胡獨奏。”物(wù)業人員可(kě)以(yǐ)用(yòng)这(zhè)種(zhǒng)提(tí)問(wèn)技巧推銷公司的(de)企業文(wén)化(huà)，加深住戶对(duì)物(wù)業公司的(de)信(xìn)任。

我(wǒ)们(men)公司最(zuì)近(jìn)正(zhèng)在(zài)辦(bàn)一(yī)个(gè)老(lǎo)年(nián)興趣社团(tuán)，其(qí)中(zhōng)有唱歌(gē)这(zhè)門(mén)課，不(bù)知阿姨有沒(méi)有興趣擔任我(wǒ)们(men)的(de)教师(shī)？

  ——先(xiān)讓自(zì)己喜歡对(duì)方(fāng)再提(tí)問(wèn)，向(xiàng)对(duì)方(fāng)表(biǎo)示親密，尊(zūn)敬对(duì)方(fāng)。

  ——盡可(kě)能(néng)以(yǐ)对(duì)方(fāng)立场(chǎng)来(lái)提(tí)問(wèn)，談話(huà)时(shí)注意(yì)对(duì)方(fāng)的(de)眼(yǎn)睛。

  ——特(tè)定(dìng)性(xìng)問(wèn)題(tí)可(kě)以(yǐ)展(zhǎn)現(xiàn)你專業身(shēn)份，由(yóu)小及(jí)大(dà)，由(yóu)易及(jí)難多(duō)問(wèn)一(yī)些(xiē)引導性(xìng)問(wèn)題(tí)。

  ——問(wèn)二(èr)選一(yī)的(de)問(wèn)題(tí)，幫助猶豫的(de)住戶決定(dìng)。

  ——先(xiān)提(tí)問(wèn)对(duì)方(fāng)已知的(de)問(wèn)題(tí)提(tí)高(gāo)職業價值,再引導性(xìng)提(tí)問(wèn)对(duì)方(fāng)未知的(de)問(wèn)題(tí)。

  ——“事(shì)不(bù)關(guān)己高(gāo)高(gāo)挂起(qǐ)”，我(wǒ)们(men)如(rú)果(guǒ)想(xiǎng)做優秀的(de)物(wù)業服(fú)务人員就(jiù)要(yào)學(xué)会(huì)問(wèn)住戶个(gè)人最(zuì)關(guān)心(xīn)的(de)問(wèn)題(tí)。

第(dì)五(wǔ)步

  1、仔细(xì)的(de)傾听(tīng)能(néng)夠進(jìn)一(yī)步了(le)解(jiě)住戶的(de)基本(běn)情(qíng)況以(yǐ)及(jí)服(fú)务需求，可(kě)以(yǐ)洞(dòng)查出(chū)真(zhēn)正(zhèng)异(yì)議的(de)原因(yīn)。以(yǐ)聊天的(de)方(fāng)式，尋求與(yǔ)住戶的(de)共(gòng)鳴点，说(shuō)話(huà)掌握與(yǔ)住戶同(tóng)頻率的(de)原則，讓住戶感(gǎn)到(dào)一(yī)種(zhǒng)“错覺”，你與(yǔ)他(tā)是(shì)同(tóng)類(lèi)型人，增進(jìn)好(hǎo)感(gǎn)，以(yǐ)産生(shēng)共(gòng)振的(de)效果(guǒ),借(jiè)机多(duō)了(le)解(jiě)住戶的(de)家(jiā)庭背景及(jí)时(shí)補進(jìn)住戶的(de)个(gè)性(xìng)化(huà)档案(àn)。

  2、耐心(xīn)、詳细(xì)的(de)为每一(yī)个(gè)住戶介紹一(yī)些(xiē)公司情(qíng)況、个(gè)性(xìng)化(huà)服(fú)务項目、各(gè)類(lèi)增值服(fú)务，選擇合适的(de)切(qiè)入(rù)点投其(qí)所(suǒ)好(hǎo)，要(yào)反(fǎn)映靈活，保持(chí)聲音(yīn)甜(tián)美(měi)，抓住内容的(de)精髓引導住戶感(gǎn)覺物(wù)業服(fú)务所(suǒ)值。

  3、对(duì)漠不(bù)關(guān)心(xīn)物(wù)業服(fú)务的(de)新(xīn)住戶，不(bù)可(kě)过(guò)分(fēn)強(qiáng)调要(yào)求其(qí)關(guān)注物(wù)業服(fú)务，应以(yǐ)促進(jìn)其(qí)对(duì)个(gè)人爱(ài)好(hǎo)的(de)了(le)解(jiě)为側重点。

  4、对(duì)一(yī)些(xiē)仍未入(rù)下(xià)对(duì)物(wù)業公司存有偏見(jiàn)的(de)住戶，千(qiān)万(wàn)不(bù)可(kě)反(fǎn)複解(jiě)釋或(huò)说(shuō)明(míng)，此(cǐ)说(shuō)明(míng)时(shí)间未到(dào)，可(kě)以(yǐ)先(xiān)冷卻一(yī)段(duàn)时(shí)间，後(hòu)续再沟(gōu)通(tòng)或(huò)回(huí)訪以(yǐ)便下(xià)次(cì)再上(shàng)門(mén)。

第(dì)六(liù)步

第(dì)七(qī)步

  抓住認同(tóng)时(shí)机：有时(shí)通(tòng)过(guò)舉止、言談可(kě)以(yǐ)表(biǎo)露(lù)出(chū)住戶的(de)認同(tóng)信(xìn)号(hào)，抓住这(zhè)些(xiē)信(xìn)号(hào)就(jiù)抓住了(le)認同(tóng)的(de)契机。

第(dì)八(bā)步