一(yī)、把(bǎ)業主投訴作(zuò)为寶(bǎo)貴的(de)資源
近(jìn)年(nián)来(lái)，業主对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)投訴已成(chéng)为社会(huì)热(rè)点，有理(lǐ)與(yǔ)无理(lǐ)的(de)大(dà)量(liàng)投訴已嚴重困擾物(wù)管(guǎn)企業。物(wù)管(guǎn)企業談投訴而(ér)色(sè)變(biàn)絕非(fēi)誇大(dà)其(qí)词(cí)，而(ér)是(shì)目前(qián)行業的(de)現(xiàn)狀。但作(zuò)为物(wù)管(guǎn)企業，应該正(zhèng)确面(miàn)对(duì)由(yóu)于(yú)行業法(fǎ)规不(bù)健全(quán)及(jí)滞後(hòu)，物(wù)管(guǎn)企業與(yǔ)業主之(zhī)间的(de)責、权、利不(bù)清(qīng)晰而(ér)導致(zhì)的(de)各(gè)種(zhǒng)扯不(bù)清(qīng)、理(lǐ)還(huán)亂的(de)客觀現(xiàn)實(shí)，包(bāo)括确實(shí)由(yóu)物(wù)管(guǎn)企業本(běn)身(shēn)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)欠(qiàn)佳所(suǒ)引发的(de)投訴，以(yǐ)積极(jí)的(de)姿态正(zhèng)視業主的(de)各(gè)種(zhǒng)投訴，把(bǎ)業主的(de)投訴當成(chéng)物(wù)管(guǎn)企業的(de)寶(bǎo)貴資源。只(zhī)有正(zhèng)視投訴，不(bù)斷反(fǎn)省(shěng)自(zì)我(wǒ)，把(bǎ)業主投訴當成(chéng)最(zuì)寶(bǎo)貴的(de)資源，才可(kě)以(yǐ)及(jí)时(shí)发現(xiàn)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务中(zhōng)的(de)不(bù)足，盡可(kě)能(néng)改進(jìn)服(fú)务、彌補損失，促進(jìn)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)不(bù)斷創新(xīn)與(yǔ)提(tí)高(gāo)。
二(èr)、要(yào)學(xué)会(huì)向(xiàng)業主致(zhì)歉
物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)是(shì)一(yī)个(gè)特(tè)殊的(de)行業，可(kě)以(yǐ)说(shuō)物(wù)管(guǎn)企業每一(yī)項具體(tǐ)的(de)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务行为，都牽涉到(dào)業主社區(qū)生(shēng)活的(de)方(fāng)方(fāng)面(miàn)面(miàn)，都会(huì)对(duì)業主的(de)學(xué)習、工作(zuò)及(jí)社區(qū)生(shēng)活産生(shēng)间接與(yǔ)直(zhí)接的(de)影響，特(tè)别是(shì)要(yào)天天與(yǔ)形形色(sè)色(sè)的(de)廣大(dà)業主面(miàn)对(duì)面(miàn)地(dì)打(dǎ)交道(dào)，因(yīn)而(ér)，任何一(yī)家(jiā)物(wù)管(guǎn)企業在(zài)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务中(zhōng)出(chū)現(xiàn)瑕疵是(shì)在(zài)所(suǒ)難免，每一(yī)家(jiā)物(wù)管(guǎn)企業都有可(kě)能(néng)被(bèi)業主有理(lǐ)與(yǔ)无理(lǐ)地(dì)投訴。因(yīn)此(cǐ)要(yào)培育業主的(de)忠誠，就(jiù)必須轉(zhuǎn)變(biàn)經(jīng)營、管(guǎn)理(lǐ)、服(fú)务觀念，全(quán)面(miàn)反(fǎn)省(shěng)企業自(zì)身(shēn)的(de)不(bù)足，而(ér)不(bù)是(shì)簡單的(de)推托、狡辩(biàn)，或(huò)消极(jí)地(dì)不(bù)理(lǐ)不(bù)睬甚至(zhì)與(yǔ)業主对(duì)抗。必須徹底轉(zhuǎn)變(biàn)觀念，对(duì)業主的(de)投訴從心(xīn)底誠服(fú)，學(xué)会(huì)向(xiàng)業主道(dào)謝及(jí)致(zhì)歉，以(yǐ)求得業主的(de)諒解(jiě)，與(yǔ)業主建立良好(hǎo)的(de)關(guān)系(xì)。
三(sān)、致(zhì)力做業主社區(qū)生(shēng)活的(de)首席(xí)顧問(wèn)
物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)表(biǎo)面(miàn)上(shàng)看(kàn)是(shì)服(fú)务行業，但實(shí)質(zhì)上(shàng)卻是(shì)为人服(fú)务。置身(shēn)嶄新(xīn)的(de)２１世紀，我(wǒ)们(men)时(shí)刻都能(néng)感(gǎn)受到(dào)″知識經(jīng)濟时(shí)代(dài)″、″經(jīng)濟全(quán)球一(yī)體(tǐ)化(huà)″、″新(xīn)技術(shù)革(gé)命″挑戰。特(tè)别是(shì)現(xiàn)代(dài)科技革(gé)命的(de)成(chéng)果(guǒ)在(zài)社區(qū)的(de)廣泛应用(yòng)，使得人们(men)的(de)學(xué)習、工作(zuò)、生(shēng)活，包(bāo)括社会(huì)活動(dòng)的(de)大(dà)部(bù)分(fēn)甚而(ér)全(quán)部(bù)都可(kě)以(yǐ)在(zài)社區(qū)里(lǐ)完成(chéng)已成(chéng)为現(xiàn)實(shí)，因(yīn)而(ér)，物(wù)管(guǎn)企業必須與(yǔ)时(shí)俱進(jìn)为業主提(tí)供具現(xiàn)代(dài)人文(wén)、生(shēng)态、智能(néng)、休閑、健康理(lǐ)念的(de)高(gāo)質(zhì)量(liàng)、全(quán)方(fāng)位(wèi)的(de)社區(qū)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务，致(zhì)力做業主社區(qū)生(shēng)活的(de)首席(xí)顧問(wèn)。
四(sì)、物(wù)管(guǎn)企業與(yǔ)業主双(shuāng)向(xiàng)互動(dòng)學(xué)習
在(zài)这(zhè)个(gè)信(xìn)息高(gāo)度(dù)发达(dá)的(de)知識經(jīng)濟时(shí)代(dài)里(lǐ)，物(wù)管(guǎn)企業组織本(běn)身(shēn)就(jiù)是(shì)一(yī)个(gè)高(gāo)度(dù)知識化(huà)的(de)集合體(tǐ)，其(qí)經(jīng)營、管(guǎn)理(lǐ)、服(fú)务的(de)过(guò)程，就(jiù)是(shì)一(yī)个(gè)持(chí)续學(xué)習、研究、創新(xīn)的(de)过(guò)程，就(jiù)是(shì)一(yī)个(gè)拓展(zhǎn)、发掘、整合、運用(yòng)知識的(de)机構。可(kě)以(yǐ)肯定(dìng)的(de)是(shì)，对(duì)于(yú)物(wù)管(guǎn)行業来(lái)講，成(chéng)功必定(dìng)屬于(yú)那(nà)些(xiē)學(xué)習研究型的(de)物(wù)管(guǎn)企業。誰(shéi)學(xué)習得快(kuài)、研究得透，並(bìng)迅速将新(xīn)的(de)知識理(lǐ)論融入(rù)企業的(de)創新(xīn)變(biàn)革(gé)中(zhōng)，誰(shéi)就(jiù)可(kě)以(yǐ)在(zài)激烈的(de)全(quán)球化(huà)市(shì)场(chǎng)競争中(zhōng)勝出(chū)。而(ér)物(wù)管(guǎn)企業與(yǔ)業主双(shuāng)向(xiàng)互動(dòng)學(xué)習就(jiù)是(shì)培育業主忠誠的(de)重要(yào)途徑。在(zài)全(quán)球化(huà)的(de)激烈市(shì)场(chǎng)競争下(xià)，企業的(de)學(xué)習研究必須延伸至(zhì)社區(qū)的(de)廣大(dà)業主及(jí)相關(guān)团(tuán)體(tǐ)，必須加強(qiáng)对(duì)社區(qū)的(de)廣大(dà)業主及(jí)相關(guān)团(tuán)體(tǐ)的(de)培訓學(xué)習，與(yǔ)它(tā)们(men)結合成(chéng)學(xué)習研究夥伴，通(tòng)过(guò)共(gòng)同(tóng)的(de)學(xué)習研究相互沟(gōu)通(tòng)、达(dá)成(chéng)共(gòng)識、共(gòng)同(tóng)進(jìn)步。对(duì)于(yú)物(wù)管(guǎn)企業来(lái)講，要(yào)善于(yú)通(tòng)过(guò)服(fú)务、调查、回(huí)訪等多(duō)種(zhǒng)渠道(dào)第(dì)一(yī)时(shí)间獲取(qǔ)業主的(de)信(xìn)息，從業主的(de)意(yì)見(jiàn)、建議、投訴中(zhōng)學(xué)習研究。
五(wǔ)、致(zhì)力降低(dī)業主接受服(fú)务的(de)成(chéng)本(běn)
培育業主忠誠就(jiù)必須認識到(dào)業主在(zài)接受管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务的(de)过(guò)程中(zhōng)，除了(le)向(xiàng)物(wù)管(guǎn)企業交納物(wù)管(guǎn)费之(zhī)外(wài)，其(qí)在(zài)接受管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务时(shí)，還(huán)会(huì)付出(chū)时(shí)间、精力甚至(zhì)額外(wài)的(de)金(jīn)錢(qián)等成(chéng)本(běn)。因(yīn)此(cǐ)，物(wù)管(guǎn)企業必須有能(néng)力使管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务持(chí)续超越業主不(bù)斷增长(cháng)的(de)需求的(de)同(tóng)时(shí)，必須致(zhì)力降低(dī)業主接受服(fú)务的(de)成(chéng)本(běn)。而(ér)降低(dī)業主接受服(fú)务成(chéng)本(běn)的(de)關(guān)鍵，就(jiù)是(shì)要(yào)認真(zhēn)審核企業的(de)组織結構和(hé)業务流程，根(gēn)據(jù)業主的(de)需要(yào)盡力改變(biàn)企業的(de)運作(zuò)机制和(hé)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务模式，提(tí)高(gāo)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务的(de)質(zhì)量(liàng)與(yǔ)效率，加強(qiáng)企業内部(bù)团(tuán)队建設及(jí)協作(zuò)，致(zhì)力向(xiàng)業主提(tí)供″零(líng)缺陷″的(de)物(wù)管(guǎn)服(fú)务。
六(liù)、用(yòng)服(fú)务質(zhì)量(liàng)建立非(fēi)價格業主忠誠
當今社会(huì)，随着人们(men)对(duì)生(shēng)活質(zhì)量(liàng)的(de)高(gāo)度(dù)重視與(yǔ)不(bù)斷追求，在(zài)現(xiàn)代(dài)企業的(de)經(jīng)營中(zhōng)，價格在(zài)市(shì)场(chǎng)競争中(zhōng)的(de)作(zuò)用(yòng)並(bìng)非(fēi)決定(dìng)因(yīn)素，其(qí)作(zuò)用(yòng)呈日(rì)益弱(ruò)化(huà)的(de)趨勢。因(yīn)此(cǐ)，物(wù)管(guǎn)企業必須另(lìng)辟蹊徑，如(rú)走(zǒu)質(zhì)量(liàng)、服(fú)务、品牌(pái)、性(xìng)價比之(zhī)路，全(quán)方(fāng)位(wèi)啟動(dòng)業主激勵、業主沟(gōu)通(tòng)、業主決策以(yǐ)及(jí)與(yǔ)業主關(guān)系(xì)的(de)系(xì)列非(fēi)價格業主忠誠方(fāng)案(àn)，使業主在(zài)接受服(fú)务的(de)过(guò)程中(zhōng)能(néng)夠享受到(dào)愉快(kuài)與(yǔ)滿足。實(shí)际操作(zuò)中(zhōng)，物(wù)管(guǎn)企業可(kě)以(yǐ)首先(xiān)通(tòng)过(guò)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)持(chí)续進(jìn)步，建立優良的(de)品牌(pái)形象(xiàng)，同(tóng)时(shí)提(tí)高(gāo)服(fú)务信(xìn)譽度(dù)與(yǔ)美(měi)譽度(dù)，特(tè)别是(shì)要(yào)增強(qiáng)性(xìng)價比的(de)市(shì)场(chǎng)競争優勢，使業主不(bù)再關(guān)注價格因(yīn)素，從而(ér)达(dá)到(dào)非(fēi)價格因(yīn)素的(de)業主忠誠。
七(qī)、持(chí)续超越業主的(de)期望
在(zài)社區(qū)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务中(zhōng)，必須順应業主的(de)期望而(ér)不(bù)是(shì)背離。如(rú)果(guǒ)物(wù)管(guǎn)企業的(de)服(fú)务背離了(le)業主的(de)期望，業主对(duì)物(wù)管(guǎn)企業的(de)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务将持(chí)消极(jí)态度(dù)，業主将不(bù)再忠誠，而(ér)是(shì)舍弃。要(yào)想(xiǎng)达(dá)到(dào)持(chí)续超越業主期望的(de)目的(de)，絕不(bù)是(shì)偶爾送一(yī)束(shù)花(huā)或(huò)一(yī)张(zhāng)小贺卡(kǎ)那(nà)樣(yàng)簡單，而(ér)是(shì)要(yào)系(xì)統地(dì)使具體(tǐ)的(de)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务模式、内容、質(zhì)量(liàng)與(yǔ)業主的(de)期望相一(yī)致(zhì)，盡力促使物(wù)管(guǎn)企業的(de)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务同(tóng)業主的(de)期望互動(dòng)，並(bìng)相应地(dì)有系(xì)統的(de)、有針(zhēn)对(duì)性(xìng)地(dì)持(chí)续創新(xīn)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务，每一(yī)天都能(néng)給(gěi)業主一(yī)个(gè)驚喜，每一(yī)天都能(néng)讓業主切(qiè)實(shí)感(gǎn)受到(dào)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务的(de)進(jìn)步。
八(bā)、提(tí)供最(zuì)高(gāo)层(céng)次(cì)的(de)情(qíng)感(gǎn)服(fú)务
物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)表(biǎo)面(miàn)上(shàng)看(kàn)是(shì)服(fú)务物(wù)業（房(fáng)屋(wū)及(jí)其(qí)設施），但實(shí)質(zhì)上(shàng)還(huán)是(shì)为人服(fú)务（小區(qū)業主），而(ér)人的(de)最(zuì)高(gāo)层(céng)次(cì)需求就(jiù)是(shì)情(qíng)感(gǎn)需求，以(yǐ)情(qíng)感(gǎn)服(fú)务为特(tè)征的(de)服(fú)务是(shì)至(zhì)高(gāo)境界的(de)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务。只(zhī)有向(xiàng)業主不(bù)斷传遞情(qíng)緒與(yǔ)情(qíng)感(gǎn)才能(néng)使他(tā)们(men)找(zhǎo)到(dào)自(zì)己的(de)自(zì)尊(zūn)與(yǔ)尊(zūn)嚴。通(tòng)过(guò)情(qíng)感(gǎn)的(de)传導與(yǔ)互動(dòng)，業主的(de)忠誠将得到(dào)強(qiáng)化(huà)。因(yīn)此(cǐ)，物(wù)管(guǎn)企業应将“情(qíng)感(gǎn)”貫穿于(yú)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务的(de)始(shǐ)終(zhōng)，致(zhì)力以(yǐ)情(qíng)動(dòng)人、以(yǐ)情(qíng)感(gǎn)人、以(yǐ)情(qíng)服(fú)人、情(qíng)注社區(qū)，把(bǎ)業主當成(chéng)摯友親朋，真(zhēn)誠相待，彼(bǐ)此(cǐ)信(xìn)任，相互尊(zūn)重，互相諒解(jiě)，使業主在(zài)接受管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务的(de)过(guò)程中(zhōng)能(néng)得到(dào)一(yī)種(zhǒng)享受和(hé)滿足。只(zhī)有这(zhè)種(zhǒng)濃縮情(qíng)感(gǎn)、傾注心(xīn)力的(de)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务才能(néng)深入(rù)人心(xīn)。
九、樹(shù)立有限管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)无限服(fú)务思(sī)想(xiǎng)
管(guǎn)理(lǐ)和(hé)服(fú)务是(shì)入(rù)世後(hòu)市(shì)场(chǎng)競争的(de)關(guān)鍵因(yīn)素，樹(shù)立有限管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)无限服(fú)务思(sī)想(xiǎng)，对(duì)于(yú)在(zài)物(wù)管(guǎn)企業内部(bù)員工中(zhōng)樹(shù)立培育業主忠誠意(yì)識十(shí)分(fēn)重要(yào)。
目前(qián)来(lái)看(kàn)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)和(hé)服(fú)务都是(shì)入(rù)世後(hòu)市(shì)场(chǎng)競争的(de)關(guān)鍵因(yīn)素，就(jiù)管(guǎn)理(lǐ)而(ér)言，它(tā)是(shì)有限的(de)，服(fú)务才是(shì)无限的(de)。管(guǎn)理(lǐ)只(zhī)是(shì)服(fú)务的(de)一(yī)種(zhǒng)手(shǒu)段(duàn)或(huò)一(yī)種(zhǒng)形式，二(èr)者(zhě)为互動(dòng)關(guān)系(xì)。提(tí)出(chū)“有限管(guǎn)理(lǐ)、无限服(fú)务”就(jiù)是(shì)要(yào)淡化(huà)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業“管(guǎn)理(lǐ)”行为的(de)行政(zhèng)色(sè)彩，把(bǎ)管(guǎn)理(lǐ)溶于(yú)服(fú)务之(zhī)中(zhōng)。但这(zhè)種(zhǒng)淡化(huà)並(bìng)不(bù)是(shì)在(zài)管(guǎn)理(lǐ)力度(dù)及(jí)管(guǎn)理(lǐ)能(néng)力上(shàng)的(de)弱(ruò)化(huà)，反(fǎn)而(ér)要(yào)对(duì)社區(qū)房(fáng)屋(wū)、公共(gòng)設施、机電(diàn)設備等的(de)管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)要(yào)強(qiáng)化(huà)。比如(rú)物(wù)管(guǎn)企業在(zài)實(shí)現(xiàn)技防與(yǔ)人防相結合的(de)同(tóng)时(shí)，還(huán)要(yào)致(zhì)力管(guǎn)理(lǐ)手(shǒu)段(duàn)及(jí)方(fāng)式的(de)現(xiàn)代(dài)化(huà)、网(wǎng)络化(huà)、信(xìn)息化(huà)，不(bù)斷将現(xiàn)代(dài)科技革(gé)命的(de)最(zuì)新(xīn)成(chéng)果(guǒ)应用(yòng)于(yú)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)，通(tòng)过(guò)小區(qū)智能(néng)化(huà)建設，持(chí)续提(tí)高(gāo)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)科技含量(liàng)。還(huán)比如(rú)在(zài)社區(qū)安(ān)防系(xì)統中(zhōng)，強(qiáng)化(huà)智能(néng)化(huà)安(ān)防系(xì)統，使小區(qū)實(shí)現(xiàn)紅(hóng)外(wài)線(xiàn)探測、門(mén)禁对(duì)講、緊急救助智能(néng)化(huà)、煤(méi)气(qì)洩漏自(zì)動(dòng)報警、全(quán)天候闭路監控等。住戶可(kě)以(yǐ)利用(yòng)每戶的(de)ＩＮＴＥＲＮＥＴ接口(kǒu)，參與(yǔ)网(wǎng)上(shàng)社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)，參與(yǔ)小區(qū)管(guǎn)理(lǐ)。
十(shí)、追求人文(wén)精神的(de)至(zhì)高(gāo)境界
人文(wén)精神是(shì)一(yī)種(zhǒng)理(lǐ)念、思(sī)想(xiǎng)境界。在(zài)漢語(yǔ)中(zhōng)，人文(wén)旧(jiù)指人性(xìng)，文(wén)藝複興时(shí)期主要(yào)指世俗科學(xué)，也(yě)就(jiù)是(shì)人本(běn)主義或(huò)人文(wén)主義學(xué)说(shuō)。在(zài)这(zhè)里(lǐ)，我(wǒ)们(men)提(tí)出(chū)人文(wén)精神，就(jiù)是(shì)要(yào)尊(zūn)重業主、理(lǐ)解(jiě)業主，肯定(dìng)業主的(de)價值、尊(zūn)嚴和(hé)偉大(dà)，把(bǎ)为實(shí)現(xiàn)業主的(de)價值作(zuò)为最(zuì)高(gāo)價值和(hé)終(zhōng)极(jí)目标(biāo)。在(zài)小區(qū)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)中(zhōng)，推行人文(wén)精神的(de)重要(yào)途徑及(jí)载(zài)體(tǐ)就(jiù)是(shì)社區(qū)文(wén)化(huà)。社區(qū)文(wén)化(huà)是(shì)小區(qū)的(de)靈魂，文(wén)化(huà)也(yě)是(shì)最(zuì)高(gāo)最(zuì)深层(céng)次(cì)的(de)服(fú)务，因(yīn)此(cǐ)，社區(qū)文(wén)化(huà)建設可(kě)以(yǐ)说(shuō)是(shì)物(wù)管(guǎn)企業始(shǐ)終(zhōng)不(bù)渝的(de)追求。本(běn)文(wén)在(zài)此(cǐ)提(tí)出(chū)“八(bā)大(dà)块(kuài)文(wén)化(huà)套(tào)餐服(fú)务”，即社區(qū)親情(qíng)活動(dòng)、社區(qū)教育活動(dòng)、社區(qū)科技活为、社區(qū)节(jié)日(rì)活動(dòng)、社區(qū)電(diàn)影晚(wǎn)会(huì)、社區(qū)體(tǐ)育活動(dòng)、社區(qū)公益活動(dòng)、社區(qū)文(wén)藝活動(dòng)等。

十(shí)一(yī)、在(zài)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务中(zhōng)打(dǎ)造誠信(xìn)形象(xiàng)
現(xiàn)代(dài)企業最(zuì)大(dà)的(de)危机就(jiù)是(shì)誠信(xìn)危机。某新(xīn)聞媒體(tǐ)调查表(biǎo)明(míng)，誠信(xìn)危机是(shì)位(wèi)居(jū)腐敗之(zhī)後(hòu)成(chéng)为阻礙中(zhōng)國(guó)經(jīng)濟发展(zhǎn)的(de)第(dì)二(èr)大(dà)因(yīn)素。中(zhōng)國(guó)入(rù)世後(hòu)企業必須跨越的(de)第(dì)一(yī)道(dào)門(mén)檻就(jiù)是(shì)“信(xìn)譽危机”，其(qí)主要(yào)體(tǐ)現(xiàn)在(zài)品牌(pái)的(de)可(kě)信(xìn)度(dù)。而(ér)品牌(pái)的(de)可(kě)信(xìn)度(dù)又主要(yào)體(tǐ)現(xiàn)在(zài)物(wù)管(guǎn)企業对(duì)業主的(de)各(gè)種(zhǒng)承諾。物(wù)管(guǎn)企業对(duì)業主的(de)各(gè)種(zhǒng)承諾代(dài)表(biǎo)了(le)企業的(de)服(fú)务質(zhì)量(liàng)和(hé)服(fú)务能(néng)力，既是(shì)对(duì)業主利益的(de)保障，也(yě)是(shì)衡量(liàng)品牌(pái)高(gāo)低(dī)的(de)标(biāo)志，因(yīn)此(cǐ)，企業必須通(tòng)过(guò)第(dì)一(yī)时(shí)间的(de)高(gāo)質(zhì)量(liàng)服(fú)务百(bǎi)分(fēn)之(zhī)百(bǎi)兌現(xiàn)所(suǒ)有承諾，予承諾以(yǐ)切(qiè)實(shí)可(kě)信(xìn)的(de)保证。樹(shù)立了(le)“企業信(xìn)譽”的(de)物(wù)管(guǎn)企業为業主提(tí)供的(de)将是(shì)超越滿意(yì)的(de)服(fú)务，是(shì)質(zhì)變(biàn)到(dào)量(liàng)變(biàn)的(de)飛躍，必将上(shàng)升(shēng)到(dào)品牌(pái)在(zài)業主心(xīn)目中(zhōng)的(de)至(zhì)高(gāo)境界，即赢得顧客对(duì)服(fú)务的(de)忠誠。这(zhè)種(zhǒng)忠誠具有專一(yī)性(xìng)和(hé)排它(tā)性(xìng)，使企業能(néng)夠鎖定(dìng)自(zì)己的(de)顧客群(qún)，更加牢固地(dì)占有市(shì)场(chǎng)份額。
对(duì)于(yú)物(wù)管(guǎn)企業如(rú)何打(dǎ)造誠信(xìn)形象(xiàng)，提(tí)高(gāo)品牌(pái)可(kě)信(xìn)度(dù)，本(běn)文(wén)認为可(kě)以(yǐ)從以(yǐ)下(xià)八(bā)个(gè)方(fāng)面(miàn)着手(shǒu)：①有梯(tī)次(cì)地(dì)不(bù)斷豐富物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)内涵，持(chí)续創新(xīn)提(tí)高(gāo)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务水(shuǐ)平；②时(shí)刻傾听(tīng)業主心(xīn)聲，切(qiè)實(shí)了(le)解(jiě)業主日(rì)益變(biàn)化(huà)增长(cháng)之(zhī)需求，歸納總(zǒng)結所(suǒ)有業主的(de)不(bù)同(tóng)需求並(bìng)盡最(zuì)大(dà)努力制订計(jì)划滿足；③招聘高(gāo)素質(zhì)人才並(bìng)重視員工培訓，以(yǐ)優秀的(de)員工个(gè)人服(fú)务能(néng)力确保服(fú)务質(zhì)量(liàng)，提(tí)高(gāo)工作(zuò)績效；④在(zài)廣大(dà)員工中(zhōng)特(tè)别是(shì)高(gāo)級員工樹(shù)立赢得顧客忠誠以(yǐ)提(tí)高(gāo)品牌(pái)可(kě)信(xìn)度(dù)的(de)意(yì)識；⑤提(tí)供２４小时(shí)優質(zhì)服(fú)务，确保第(dì)一(yī)时(shí)间对(duì)業主的(de)需求迅速做出(chū)反(fǎn)应；⑥为業主有針(zhēn)对(duì)性(xìng)地(dì)提(tí)供个(gè)性(xìng)化(huà)服(fú)务；⑦对(duì)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)予以(yǐ)承諾並(bìng)确保百(bǎi)分(fēn)之(zhī)百(bǎi)兌現(xiàn)；⑧體(tǐ)現(xiàn)人文(wén)關(guān)懷，情(qíng)感(gǎn)服(fú)务，講求信(xìn)譽和(hé)責任。所(suǒ)謂誠信(xìn)，即實(shí)事(shì)求是(shì)、言行一(yī)致(zhì)，言必行、行必果(guǒ)，其(qí)總(zǒng)是(shì)與(yǔ)信(xìn)任、坦誠、誠實(shí)聯系(xì)在(zài)一(yī)起(qǐ)。物(wù)管(guǎn)企業打(dǎ)造誠信(xìn)形象(xiàng)，就(jiù)是(shì)要(yào)在(zài)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务中(zhōng)，講信(xìn)義、重信(xìn)譽、守信(xìn)用(yòng)。就(jiù)为業主服(fú)务而(ér)言，當物(wù)管(guǎn)企業所(suǒ)推崇的(de)尊(zūn)重落(là)到(dào)每一(yī)位(wèi)具體(tǐ)的(de)業主身(shēn)上(shàng)，業主在(zài)接受管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务的(de)过(guò)程中(zhōng)又切(qiè)實(shí)感(gǎn)受到(dào)了(le)尊(zūn)重时(shí)，物(wù)管(guǎn)企業的(de)誠信(xìn)就(jiù)表(biǎo)現(xiàn)出(chū)来(lái)了(le)。
十(shí)二(èr)、遵循“双(shuāng)赢”意(yì)識遊戲规則
传統的(de)經(jīng)營管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务理(lǐ)念大(dà)多(duō)把(bǎ)與(yǔ)客戶的(de)關(guān)系(xì)理(lǐ)解(jiě)为敵对(duì)關(guān)系(xì)，在(zài)追求企業利益时(shí)不(bù)惜犧牲客戶利益，總(zǒng)是(shì)把(bǎ)企業的(de)利益置于(yú)顧客之(zhī)上(shàng)。这(zhè)樣(yàng)的(de)結果(guǒ)就(jiù)是(shì)物(wù)管(guǎn)企業與(yǔ)業主的(de)对(duì)抗，互相之(zhī)间高(gāo)度(dù)不(bù)信(xìn)任，不(bù)但在(zài)開(kāi)展(zhǎn)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务的(de)活動(dòng)中(zhōng)会(huì)有諸多(duō)障礙，而(ér)且(qiě)会(huì)遭(zāo)遇業主的(de)許多(duō)故意(yì)刁難和(hé)莫名(míng)的(de)投訴。因(yīn)而(ér)物(wù)管(guǎn)企業要(yào)赢得業主忠誠，就(jiù)必須把(bǎ)與(yǔ)業主的(de)關(guān)系(xì)理(lǐ)解(jiě)为夥伴同(tóng)盟關(guān)系(xì)，加強(qiáng)同(tóng)業主的(de)沟(gōu)通(tòng)與(yǔ)協作(zuò)，樹(shù)立共(gòng)同(tóng)的(de)目标(biāo)與(yǔ)追求，增進(jìn)相互之(zhī)间的(de)信(xìn)任與(yǔ)信(xìn)賴，在(zài)追求企業利益最(zuì)大(dà)化(huà)的(de)同(tóng)时(shí)，還(huán)要(yào)竭盡全(quán)力为業主創造價值，始(shǐ)終(zhōng)遵循“双(shuāng)赢”意(yì)識遊戲规則。
十(shí)三(sān)、業主想(xiǎng)到(dào)的(de)和(hé)沒(méi)想(xiǎng)到(dào)的(de)都要(yào)想(xiǎng)到(dào)
要(yào)培育業主忠誠就(jiù)必須重視業主的(de)意(yì)見(jiàn)和(hé)建議，及(jí)时(shí)了(le)解(jiě)業主的(de)想(xiǎng)法(fǎ)，甚至(zhì)做到(dào)比業主应更了(le)解(jiě)業主，業主想(xiǎng)到(dào)的(de)和(hé)沒(méi)想(xiǎng)到(dào)的(de)都要(yào)想(xiǎng)到(dào)。如(rú)果(guǒ)反(fǎn)之(zhī)，在(zài)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务中(zhōng)既大(dà)量(liàng)出(chū)現(xiàn)失誤，又长(cháng)期忽視業主的(de)想(xiǎng)法(fǎ)，結果(guǒ)是(shì)必然失去(qù)業主的(de)理(lǐ)解(jiě)與(yǔ)支持(chí)。因(yīn)此(cǐ)，物(wù)管(guǎn)企業有必要(yào)建立一(yī)套(tào)針(zhēn)对(duì)業主的(de)有效的(de)資訊情(qíng)報體(tǐ)系(xì)，實(shí)施資訊情(qíng)報化(huà)經(jīng)營管(guǎn)理(lǐ)，以(yǐ)收(shōu)集、整理(lǐ)、分(fēn)析業主的(de)意(yì)見(jiàn)和(hé)想(xiǎng)法(fǎ)，第(dì)一(yī)时(shí)间对(duì)業主的(de)想(xiǎng)法(fǎ)做出(chū)準确的(de)反(fǎn)应。物(wù)管(guǎn)企業之(zhī)间的(de)競争不(bù)僅比資本(běn)、比品牌(pái)、比管(guǎn)理(lǐ)、比服(fú)务、比質(zhì)量(liàng)、比文(wén)化(huà)、比人才等等，還(huán)有就(jiù)是(shì)比資訊比情(qíng)報。資訊情(qíng)報是(shì)市(shì)场(chǎng)競争中(zhōng)可(kě)比因(yīn)素之(zhī)基，是(shì)小區(qū)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务之(zhī)源。沒(méi)有資訊情(qíng)報就(jiù)沒(méi)有作(zuò)市(shì)场(chǎng)決擇的(de)基礎，就(jiù)沒(méi)有市(shì)场(chǎng)发言权與(yǔ)競争力，也(yě)不(bù)可(kě)能(néng)做到(dào)讓業主滿意(yì)，進(jìn)而(ér)從量(liàng)變(biàn)質(zhì)變(biàn)为業主忠誠。
十(shí)四(sì)、致(zhì)力为業主創造價值
作(zuò)为業主，在(zài)選聘物(wù)管(guǎn)企業或(huò)決定(dìng)物(wù)管(guǎn)企業是(shì)否续約时(shí)，可(kě)以(yǐ)肯定(dìng)的(de)是(shì)其(qí)只(zhī)会(huì)選擇能(néng)为自(zì)己創造更多(duō)更大(dà)價值的(de)物(wù)管(guǎn)企業。因(yīn)此(cǐ)，物(wù)管(guǎn)企業不(bù)能(néng)只(zhī)是(shì)一(yī)个(gè)看(kàn)家(jiā)護院(yuàn)、種(zhǒng)花(huā)養草(cǎo)、掃地(dì)除塵(chén)、修修補補的(de)公司，而(ér)应該是(shì)一(yī)个(gè)为業主、社会(huì)、行業和(hé)員工創造價值的(de)团(tuán)队。從宏觀上(shàng)講，为業主創選價值可(kě)以(yǐ)概括为精神與(yǔ)物(wù)質(zhì)两(liǎng)个(gè)层(céng)面(miàn)。精神文(wén)明(míng)方(fāng)面(miàn)，通(tòng)过(guò)優秀的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务及(jí)社區(qū)文(wén)化(huà)，为業主營造一(yī)个(gè)文(wén)明(míng)、安(ān)全(quán)、温(wēn)馨的(de)家(jiā)園(yuán)，密切(qiè)小區(qū)居(jū)民(mín)的(de)交流與(yǔ)感(gǎn)情(qíng)，形成(chéng)和(hé)睦相處(chù)、团(tuán)結互助、平等友爱(ài)、共(gòng)同(tóng)進(jìn)步的(de)社區(qū)人际關(guān)系(xì)，增強(qiáng)小區(qū)凝聚力，提(tí)高(gāo)居(jū)民(mín)整體(tǐ)文(wén)明(míng)素質(zhì)；物(wù)質(zhì)文(wén)明(míng)方(fāng)面(miàn)，在(zài)这(zhè)里(lǐ)主要(yào)指为業主創造的(de)物(wù)質(zhì)及(jí)财富價值，如(rú)通(tòng)过(guò)優秀的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务使業主的(de)房(fáng)産增值保值等。
十(shí)五(wǔ)、鎖定(dìng)自(zì)己的(de)“業主群(qún)”
培育業主忠誠的(de)最(zuì)終(zhōng)目的(de)就(jiù)是(shì)物(wù)管(guǎn)企業要(yào)鎖定(dìng)自(zì)己的(de)“業主群(qún)”，在(zài)这(zhè)里(lǐ)提(tí)出(chū)三(sān)大(dà)途經(jīng)：一(yī)是(shì)要(yào)致(zhì)力通(tòng)过(guò)为業主提(tí)供創造價值的(de)“增值型服(fú)务”，求得業主对(duì)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)肯定(dìng)及(jí)高(gāo)度(dù)评價，赢得業主对(duì)物(wù)管(guǎn)企業的(de)良好(hǎo)感(gǎn)受；二(èr)是(shì)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)差是(shì)赢得業主忠誠不(bù)可(kě)逾越的(de)天塹，因(yīn)此(cǐ)，必須把(bǎ)持(chí)续提(tí)高(gāo)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)作(zuò)为物(wù)管(guǎn)企業工作(zuò)的(de)核心(xīn)；三(sān)是(shì)要(yào)把(bǎ)業主真(zhēn)正(zhèng)放(fàng)在(zài)心(xīn)里(lǐ)。如(rú)處(chù)于(yú)物(wù)管(guǎn)第(dì)一(yī)線(xiàn)的(de)物(wù)管(guǎn)員、水(shuǐ)電(diàn)維修工，至(zhì)少(shǎo)应該記(jì)住業主的(de)姓名(míng)、居(jū)住房(fáng)号(hào)甚至(zhì)業餘爱(ài)好(hǎo)等信(xìn)息，以(yǐ)便在(zài)为業主服(fú)务时(shí)能(néng)夠更加到(dào)位(wèi)、親切(qiè)有人情(qíng)味，以(yǐ)拉近(jìn)與(yǔ)業主心(xīn)與(yǔ)心(xīn)的(de)高(gāo)层(céng)次(cì)的(de)交流與(yǔ)情(qíng)感(gǎn)。如(rú)處(chù)于(yú)物(wù)管(guǎn)第(dì)一(yī)線(xiàn)的(de)保安(ān)員、保潔員，不(bù)僅要(yào)記(jì)住業主的(de)姓名(míng)、居(jū)住房(fáng)号(hào)，還(huán)要(yào)記(jì)住業主車輛的(de)牌(pái)号(hào)、型号(hào)、品牌(pái)、顔色(sè)等信(xìn)息。

十(shí)六(liù)、建立定(dìng)量(liàng)评估管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)體(tǐ)系(xì)
物(wù)管(guǎn)企業的(de)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务机制、组織結構、運作(zuò)流程，必須全(quán)面(miàn)體(tǐ)現(xiàn)業主至(zhì)上(shàng)的(de)原則。企業員工的(de)薪酬，必須同(tóng)業主的(de)滿意(yì)度(dù)直(zhí)至(zhì)忠誠度(dù)挂鈎。可(kě)以(yǐ)这(zhè)樣(yàng)認为，業主就(jiù)是(shì)物(wù)管(guǎn)企業的(de)人事(shì)經(jīng)理(lǐ)、财务經(jīng)理(lǐ)、薪酬經(jīng)理(lǐ)。在(zài)企業组織結構上(shàng)，必須建立科學(xué)、有效的(de)方(fāng)法(fǎ)、步驟和(hé)系(xì)統来(lái)为業主服(fú)务。同(tóng)时(shí)，要(yào)建立一(yī)整套(tào)以(yǐ)業主为中(zhōng)心(xīn)能(néng)定(dìng)量(liàng)评估管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)體(tǐ)系(xì)，並(bìng)以(yǐ)此(cǐ)为依據(jù)制订階(jiē)段(duàn)性(xìng)的(de)培育業主忠誠的(de)計(jì)划與(yǔ)目标(biāo)。
十(shí)七(qī)、鼓勵企業全(quán)體(tǐ)員工與(yǔ)業主全(quán)員沟(gōu)通(tòng)
珍視與(yǔ)業主的(de)沟(gōu)通(tòng)與(yǔ)交流，鼓勵企業全(quán)體(tǐ)員工與(yǔ)業主全(quán)員沟(gōu)通(tòng)，建立廣泛的(de)聯系(xì)。不(bù)僅要(yào)长(cháng)期组織最(zuì)優秀的(de)員工與(yǔ)業主沟(gōu)通(tòng)與(yǔ)交流，還(huán)要(yào)组織物(wù)管(guǎn)企業高(gāo)层(céng)管(guǎn)理(lǐ)售貨員同(tóng)業主沟(gōu)通(tòng)與(yǔ)交流。特(tè)别是(shì)对(duì)于(yú)處(chù)于(yú)第(dì)一(yī)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)處(chù)，除普通(tòng)管(guǎn)理(lǐ)售貨員保持(chí)與(yǔ)業主的(de)密切(qiè)沟(gōu)通(tòng)與(yǔ)交流，管(guǎn)理(lǐ)處(chù)的(de)主任（經(jīng)理(lǐ)）、副主任、助理(lǐ)、部(bù)門(mén)經(jīng)理(lǐ)、主管(guǎn)等中(zhōng)层(céng)干(gàn)部(bù)需與(yǔ)業主保持(chí)密切(qiè)的(de)沟(gōu)通(tòng)與(yǔ)交流。
十(shí)八(bā)、理(lǐ)解(jiě)每一(yī)位(wèi)業主的(de)大(dà)價值
致(zhì)力滿足每一(yī)位(wèi)業主的(de)需求，針(zhēn)对(duì)每一(yī)位(wèi)業主提(tí)供具个(gè)性(xìng)化(huà)特(tè)色(sè)的(de)服(fú)务。要(yào)确立“業主永遠(yuǎn)是(shì)对(duì)的(de)”、業主的(de)需求就(jiù)是(shì)物(wù)管(guǎn)企業工作(zuò)的(de)方(fāng)向(xiàng)與(yǔ)目标(biāo)、物(wù)管(guǎn)企業實(shí)現(xiàn)價值的(de)前(qián)提(tí)是(shì)滿足業主需求、道(dào)过(guò)優秀的(de)管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)服(fú)务为業主創造價值的(de)理(lǐ)念。对(duì)于(yú)极(jí)个(gè)别的(de)“特(tè)殊業主”，物(wù)管(guǎn)企業甚至(zhì)可(kě)以(yǐ)犧牲一(yī)定(dìng)的(de)經(jīng)濟利益，以(yǐ)赢得他(tā)们(men)的(de)忠誠。
十(shí)九、強(qiáng)化(huà)管(guǎn)理(lǐ)企業的(de)特(tè)定(dìng)價值
所(suǒ)謂物(wù)管(guǎn)企業的(de)特(tè)定(dìng)價值，是(shì)指物(wù)管(guǎn)企業的(de)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务具有品質(zhì)穩定(dìng)性(xìng)，能(néng)滿足業主对(duì)安(ān)全(quán)、环(huán)保、舒适、尊(zūn)嚴等方(fāng)面(miàn)的(de)高(gāo)品質(zhì)、高(gāo)素質(zhì)需求，代(dài)表(biǎo)一(yī)種(zhǒng)與(yǔ)时(shí)俱進(jìn)高(gāo)尚生(shēng)活方(fāng)式，具有特(tè)定(dìng)的(de)立化(huà)内涵、情(qíng)感(gǎn)象(xiàng)征和(hé)價值體(tǐ)現(xiàn)。接受这(zhè)樣(yàng)的(de)服(fú)务，甚而(ér)還(huán)传达(dá)了(le)業主社会(huì)地(dì)位(wèi)、财富多(duō)寡、事(shì)業成(chéng)功的(de)信(xìn)息。提(tí)高(gāo)特(tè)定(dìng)價值的(de)基礎與(yǔ)關(guān)鍵，是(shì)以(yǐ)企業的(de)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务内在(zài)品質(zhì)为依托，长(cháng)期保持(chí)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务品質(zhì)的(de)絕对(duì)穩定(dìng)性(xìng)，並(bìng)根(gēn)據(jù)業主的(de)不(bù)斷需求持(chí)续給(gěi)予滿足。與(yǔ)一(yī)般企業相比較，具有特(tè)定(dìng)價值的(de)品牌(pái)企業所(suǒ)産生(shēng)的(de)附加值更多(duō)更高(gāo)。就(jiù)物(wù)管(guǎn)企業而(ér)言，其(qí)特(tè)定(dìng)價值也(yě)是(shì)企業特(tè)有的(de)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务模式（企業核心(xīn)競争力）、企業的(de)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务技能(néng)、企業的(de)社会(huì)信(xìn)譽、業主的(de)忠誠度(dù)、企業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务的(de)科技文(wén)化(huà)含量(liàng)及(jí)企業綜合實(shí)力等的(de)集中(zhōng)體(tǐ)現(xiàn)。
二(èr)十(shí)、強(qiáng)化(huà)物(wù)管(guǎn)企業文(wén)化(huà)的(de)創新(xīn)能(néng)力
文(wén)化(huà)是(shì)培育業主忠誠的(de)靈魂。对(duì)于(yú)物(wù)管(guǎn)企業的(de)文(wén)化(huà)創新(xīn)則是(shì)社區(qū)文(wén)化(huà)與(yǔ)企業文(wén)化(huà)的(de)創新(xīn)。必須致(zhì)力東(dōng)西(xī)方(fāng)文(wén)化(huà)、國(guó)内外(wài)企業文(wén)化(huà)包(bāo)括社區(qū)文(wén)化(huà)的(de)融合。在(zài)中(zhōng)國(guó)传統文(wén)化(huà)的(de)基礎上(shàng)，級收(shōu)世界各(gè)國(guó)的(de)先(xiān)進(jìn)文(wén)化(huà)。只(zhī)要(yào)我(wǒ)们(men)把(bǎ)東(dōng)西(xī)方(fāng)文(wén)化(huà)價值理(lǐ)念很好(hǎo)的(de)融合，就(jiù)可(kě)以(yǐ)解(jiě)決市(shì)场(chǎng)化(huà)沖擊下(xià)業主对(duì)法(fǎ)制、情(qíng)感(gǎn)、权利、責任、公義、民(mín)主、自(zì)由(yóu)精神的(de)正(zhèng)确理(lǐ)解(jiě)。