“客服(fú)工作(zuò)，是(shì)一(yī)種(zhǒng)挑戰，更是(shì)一(yī)種(zhǒng)收(shōu)獲。”

“客服(fú)工作(zuò)數载(zài)，後(hòu)升(shēng)到(dào)項目經(jīng)理(lǐ)，從客服(fú)工作(zuò)中(zhōng)獲得的(de)幾(jǐ)項能(néng)力对(duì)我(wǒ)現(xiàn)在(zài)的(de)工作(zuò)仍有幫助。”这(zhè)話(huà)来(lái)自(zì)一(yī)位(wèi)資深物(wù)業人，她開(kāi)玩笑说(shuō)自(zì)己現(xiàn)在(zài)的(de)定(dìng)位(wèi)就(jiù)是(shì)一(yī)个(gè)“老(lǎo)客服(fú)”，你可(kě)能(néng)会(huì)好(hǎo)奇是(shì)哪些(xiē)能(néng)力，且(qiě)听(tīng)她娓娓道(dào)来(lái)。

01

沟(gōu)通(tòng)表(biǎo)达(dá)綜合能(néng)力

從短(duǎn)短(duǎn)的(de)通(tòng)話(huà)中(zhōng)了(le)解(jiě)住戶来(lái)電(diàn)的(de)目的(de)，獲取(qǔ)信(xìn)任；靈活地(dì)與(yǔ)不(bù)同(tóng)次(cì)元(yuán)的(de)住戶順暢交流；根(gēn)據(jù)業务规則，婉拒住戶的(de)不(bù)當要(yào)求；讓住戶欣然接受你建議的(de)處(chù)理(lǐ)方(fāng)案(àn)……客服(fú)工作(zuò)无疑是(shì)鍛煉沟(gōu)通(tòng)表(biǎo)达(dá)綜合能(néng)力的(de)极(jí)佳场(chǎng)合。

02

服(fú)务意(yì)識和(hé)尊(zūn)重他(tā)人的(de)能(néng)力

注重住戶體(tǐ)验，全(quán)心(xīn)全(quán)意(yì)为住戶服(fú)务，站在(zài)住戶的(de)角(jiǎo)度(dù)，为住戶解(jiě)決問(wèn)題(tí)；住戶说(shuō)話(huà)難听(tīng)，也(yě)照樣(yàng)尊(zūn)重客戶，耐心(xīn)地(dì)專業地(dì)回(huí)答住戶；住戶提(tí)出(chū)的(de)建議我(wǒ)们(men)会(huì)仔细(xì)記(jì)录(lù)反(fǎn)饋，真(zhēn)誠地(dì)感(gǎn)謝住戶關(guān)注公司的(de)産品和(hé)服(fú)务。这(zhè)種(zhǒng)服(fú)务意(yì)識和(hé)尊(zūn)重他(tā)人的(de)能(néng)力，会(huì)成(chéng)为做事(shì)的(de)润滑劑。

03

情(qíng)緒管(guǎn)理(lǐ)的(de)能(néng)力

面(miàn)对(duì)无理(lǐ)甚至(zhì)恶語(yǔ)相向(xiàng)的(de)住戶，深呼吸，“住戶現(xiàn)在(zài)的(de)抱怨只(zhī)是(shì)針(zhēn)对(duì)公司或(huò)这(zhè)件(jiàn)事(shì)，他(tā)只(zhī)是(shì)在(zài)反(fǎn)映問(wèn)題(tí)，这(zhè)種(zhǒng)生(shēng)气(qì)我(wǒ)能(néng)理(lǐ)解(jiě)，換做我(wǒ)遇到(dào)这(zhè)種(zhǒng)事(shì)，我(wǒ)也(yě)是(shì)很生(shēng)气(qì)的(de)”，嘗试用(yòng)同(tóng)理(lǐ)心(xīn)理(lǐ)解(jiě)住戶，同(tóng)樣(yàng)耐心(xīn)温(wēn)和(hé)專業的(de)态度(dù)对(duì)待他(tā)。心(xīn)理(lǐ)承受能(néng)力和(hé)忍耐能(néng)力都会(huì)得到(dào)鍛煉。暴躁的(de)女漢子也(yě)能(néng)變(biàn)得温(wēn)柔可(kě)人。

04

时(shí)间管(guǎn)理(lǐ)能(néng)力

住戶的(de)情(qíng)緒、問(wèn)題(tí)的(de)緊要(yào)程度(dù)、業务KPI考核關(guān)聯度(dù)，时(shí)间分(fēn)配與(yǔ)管(guǎn)理(lǐ)条(tiáo)理(lǐ)清(qīng)晰，有比較合理(lǐ)的(de)事(shì)件(jiàn)響应反(fǎn)饋机制，按时(shí)间管(guǎn)理(lǐ)之(zhī)“四(sì)象(xiàng)限法(fǎ)則”——處(chù)理(lǐ)順序为：緊急而(ér)重要(yào)的(de)事(shì)情(qíng)、重要(yào)但不(bù)緊急的(de)事(shì)情(qíng)、緊急但不(bù)重要(yào)的(de)事(shì)情(qíng)、既不(bù)緊急也(yě)不(bù)重要(yào)的(de)事(shì)情(qíng)。在(zài)處(chù)理(lǐ)形形色(sè)色(sè)住戶問(wèn)題(tí)中(zhōng)，合理(lǐ)分(fēn)配工作(zuò)时(shí)间，在(zài)合理(lǐ)的(de)时(shí)间内有效解(jiě)決住戶問(wèn)題(tí)，对(duì)时(shí)间管(guǎn)理(lǐ)的(de)要(yào)求是(shì)比較高(gāo)的(de)。

05

注重细(xì)节(jié)的(de)能(néng)力

在(zài)住戶长(cháng)篇(piān)大(dà)論或(huò)絮絮叨叨中(zhōng)提(tí)取(qǔ)到(dào)有效信(xìn)息，從一(yī)些(xiē)蛛丝(sī)馬迹中(zhōng)甄别住戶的(de)真(zhēn)實(shí)需求，促成(chéng)客戶問(wèn)題(tí)的(de)解(jiě)決；通(tòng)过(guò)查看(kàn)客戶消费、来(lái)電(diàn)次(cì)數、問(wèn)題(tí)後(hòu)送記(jì)录(lù)等，了(le)解(jiě)客戶最(zuì)近(jìn)行为狀态，及(jí)时(shí)调整应对(duì)策略，客戶滿意(yì)度(dù)可(kě)大(dà)大(dà)提(tí)升(shēng)。