物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)载(zài)體(tǐ)是(shì)房(fáng)屋(wū)，房(fáng)屋(wū)居(jū)住的(de)是(shì)業主，業主被(bèi)服(fú)务的(de)对(duì)象(xiàng)是(shì)物(wù)業，物(wù)業服(fú)务的(de)邊(biān)界是(shì)整个(gè)小區(qū)的(de)公共(gòng)部(bù)位(wèi)，这(zhè)是(shì)一(yī)个(gè)环(huán)环(huán)相連(lián)的(de)圈层(céng)，且(qiě)相互影響，相互制約，打(dǎ)斷了(le)胳膊還(huán)連(lián)着筋的(de)親密關(guān)系(xì)。

我(wǒ)们(men)做了(le)这(zhè)麼(me)多(duō)年(nián)的(de)物(wù)業，服(fú)务了(le)那(nà)麼(me)多(duō)的(de)業主，從一(yī)定(dìng)意(yì)義层(céng)面(miàn)上(shàng)講，似乎都混淆了(le)服(fú)务的(de)維度(dù)和(hé)邊(biān)界。是(shì)物(wù)業把(bǎ)公共(gòng)區(qū)域管(guǎn)理(lǐ)的(de)整潔有序，還(huán)是(shì)物(wù)業真(zhēn)正(zhèng)關(guān)心(xīn)業主的(de)需求好(hǎo)？見(jiàn)仁見(jiàn)智。笔者(zhě)還(huán)是(shì)認同(tóng)後(hòu)者(zhě)的(de)理(lǐ)念，真(zhēn)正(zhèng)解(jiě)決業主的(de)需求才是(shì)經(jīng)營之(zhī)道(dào)。

一(yī)位(wèi)很有見(jiàn)識的(de)業主说(shuō)，我(wǒ)家(jiā)的(de)事(shì)解(jiě)決了(le)，我(wǒ)不(bù)会(huì)太多(duō)關(guān)心(xīn)公共(gòng)區(qū)域的(de)事(shì)，如(rú)果(guǒ)物(wù)業連(lián)最(zuì)基礎的(de)服(fú)务都服(fú)务不(bù)好(hǎo)，这(zhè)樣(yàng)的(de)物(wù)業不(bù)要(yào)也(yě)罷。

話(huà)糙理(lǐ)不(bù)糙。

誰(shéi)能(néng)關(guān)注業主的(de)需求，誰(shéi)能(néng)抓住客戶心(xīn)中(zhōng)的(de)痛点，誰(shéi)能(néng)解(jiě)決客戶的(de)剛需，誰(shéi)就(jiù)是(shì)赢家(jiā)。換句(jù)話(huà)说(shuō)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)核心(xīn)就(jiù)是(shì)为業主創造價值。

一(yī)、 互聯网(wǎng)时(shí)代(dài)，業主才是(shì)唯一(yī)为你買(mǎi)單的(de)人

时(shí)代(dài)飛速发展(zhǎn)，信(xìn)息撲朔迷離，今天你在(zài)大(dà)街(jiē)上(shàng)看(kàn)到(dào)一(yī)个(gè)剛開(kāi)業的(de)實(shí)體(tǐ)店(diàn)，沒(méi)过(guò)幾(jǐ)天路过(guò)发現(xiàn)已又換了(le)另(lìng)一(yī)家(jiā)門(mén)面(miàn)。昨天還(huán)剛剛光顧的(de)一(yī)家(jiā)咖啡店(diàn)，今天发現(xiàn)早(zǎo)已更換了(le)主人。但如(rú)果(guǒ)你服(fú)务的(de)一(yī)个(gè)小區(qū)，只(zhī)要(yào)是(shì)最(zuì)基礎的(de)業主群(qún)體(tǐ)，五(wǔ)年(nián)，十(shí)年(nián)他(tā)還(huán)住在(zài)这(zhè)个(gè)小區(qū)，只(zhī)要(yào)是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)還(huán)说(shuō)得过(guò)去(qù)，物(wù)業的(de)服(fú)务时(shí)间就(jiù)延续了(le)數年(nián)。这(zhè)些(xiē)數據(jù)都不(bù)会(huì)變(biàn)，業主不(bù)變(biàn)，給(gěi)你繳納的(de)物(wù)業服(fú)务费就(jiù)一(yī)分(fēn)也(yě)不(bù)会(huì)少(shǎo)，就(jiù)是(shì)出(chū)租房(fáng)，费用(yòng)也(yě)照交不(bù)誤。

为什(shén)麼(me)？因(yīn)只(zhī)有業主是(shì)确定(dìng)的(de)，其(qí)他(tā)的(de)都不(bù)确定(dìng)。技術(shù)可(kě)以(yǐ)讓你更加容易貼近(jìn)業主，也(yě)只(zhī)有業主的(de)邏輯是(shì)真(zhēn)正(zhèng)可(kě)靠的(de)邏輯，别的(de)邏輯都不(bù)可(kě)靠，因(yīn)为沒(méi)人为你買(mǎi)單，只(zhī)有業主是(shì)真(zhēn)正(zhèng)为你買(mǎi)單的(de)人。

明(míng)白了(le)这(zhè)个(gè)道(dào)理(lǐ)，物(wù)業要(yào)圍繞两(liǎng)个(gè)維度(dù)去(qù)展(zhǎn)開(kāi)工作(zuò)：一(yī)是(shì)業主需求的(de)部(bù)分(fēn)，物(wù)業如(rú)何服(fú)务和(hé)連(lián)接？二(èr)是(shì)要(yào)回(huí)歸業主價值。

陳春花(huā)教授在(zài)演講中(zhōng)提(tí)到(dào)一(yī)个(gè)觀点，在(zài)服(fú)务中(zhōng)，要(yào)問(wèn)自(zì)己三(sān)个(gè)問(wèn)題(tí)：你对(duì)業主現(xiàn)有需求能(néng)不(bù)能(néng)发現(xiàn)新(xīn)的(de)洞(dòng)見(jiàn)？你对(duì)業主未来(lái)的(de)需求能(néng)不(bù)能(néng)有遠(yuǎn)見(jiàn)？能(néng)不(bù)能(néng)理(lǐ)解(jiě)漸進(jìn)技術(shù)和(hé)激進(jìn)技術(shù)的(de)挑戰是(shì)什(shén)麼(me)？如(rú)果(guǒ)这(zhè)三(sān)个(gè)問(wèn)題(tí)可(kě)以(yǐ)回(huí)答，你就(jiù)知道(dào)了(le)你对(duì)業主需求的(de)關(guān)注是(shì)颠覆者(zhě)、革(gé)新(xīn)者(zhě)、引領者(zhě)還(huán)是(shì)推進(jìn)者(zhě)。

无論是(shì)哪个(gè)层(céng)面(miàn)，核心(xīn)不(bù)能(néng)變(biàn)，核心(xīn)是(shì)要(yào)回(huí)歸業主價值，要(yào)为其(qí)創造價值。

二(èr)、 要(yào)堅定(dìng)遵循“業主主義”戰略邏輯

随着業主生(shēng)活水(shuǐ)平的(de)提(tí)高(gāo)，对(duì)高(gāo)質(zhì)量(liàng)及(jí)精致(zhì)生(shēng)活的(de)需求越来(lái)越大(dà)，從而(ér)就(jiù)誕生(shēng)了(le)“業主主義”一(yī)群(qún)高(gāo)端的(de)業主群(qún)，他(tā)们(men)对(duì)物(wù)業服(fú)务要(yào)求非(fēi)常高(gāo)，也(yě)不(bù)在(zài)乎那(nà)一(yī)点点的(de)物(wù)業服(fú)务费。只(zhī)要(yào)能(néng)达(dá)到(dào)業主每时(shí)每刻的(de)滿意(yì)，業主宁願支付费用(yòng)来(lái)享受服(fú)务。

如(rú)，一(yī)業主的(de)孩子在(zài)深夜(yè)胃(wèi)病突发，家(jiā)中(zhōng)药品已經(jīng)用(yòng)完，又找(zhǎo)不(bù)到(dào)24小时(shí)營業的(de)药店(diàn)，怎麼(me)辦(bàn)？如(rú)果(guǒ)这(zhè)个(gè)时(shí)候給(gěi)物(wù)業打(dǎ)个(gè)電(diàn)話(huà)，物(wù)業便民(mín)药盒里(lǐ)正(zhèng)好(hǎo)有这(zhè)種(zhǒng)胃(wèi)药，值班(bān)人員第(dì)一(yī)时(shí)间把(bǎ)药送到(dào)業主手(shǒu)中(zhōng)，業主会(huì)有怎樣(yàng)的(de)感(gǎn)覺？

識别業主真(zhēn)實(shí)的(de)痛点去(qù)迎合它(tā)，換句(jù)話(huà)说(shuō)就(jiù)是(shì)業主需要(yào)怎樣(yàng)的(de)服(fú)务，物(wù)業在(zài)成(chéng)本(běn)承受範圍内就(jiù)提(tí)供那(nà)樣(yàng)的(de)服(fú)务，就(jiù)是(shì)價值。

小米(mǐ)的(de)案(àn)例对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)来(lái)说(shuō)应是(shì)一(yī)个(gè)很好(hǎo)的(de)借(jiè)鑒。

小米(mǐ)是(shì)一(yī)家(jiā)拥有“粉丝(sī)文(wén)化(huà)”的(de)高(gāo)科技公司，其(qí)創辦(bàn)之(zhī)初的(de)理(lǐ)想(xiǎng)就(jiù)是(shì)，推動(dòng)一(yī)场(chǎng)深刻的(de)商業效率革(gé)命。“感(gǎn)動(dòng)人心(xīn)、價格厚道(dào)”是(shì)小米(mǐ)的(de)價值觀和(hé)精神信(xìn)条(tiáo)。通(tòng)过(guò)对(duì)顧客需求的(de)精準把(bǎ)握，以(yǐ)及(jí)産品更新(xīn)上(shàng)不(bù)斷的(de)小步快(kuài)跑，小米(mǐ)将設計(jì)精良、性(xìng)能(néng)品質(zhì)出(chū)衆的(de)産品通(tòng)过(guò)高(gāo)效率零(líng)售渠道(dào)直(zhí)接交付到(dào)用(yòng)戶手(shǒu)中(zhōng)，持(chí)续为用(yòng)戶提(tí)供豐富的(de)産品和(hé)服(fú)务。

如(rú)果(guǒ)物(wù)業也(yě)能(néng)通(tòng)过(guò)对(duì)業主需求的(de)精準把(bǎ)握，在(zài)服(fú)务更新(xīn)上(shàng)不(bù)斷的(de)小步快(kuài)跑，将精细(xì)服(fú)务、親情(qíng)服(fú)务、驚喜服(fú)务呈現(xiàn)在(zài)業主面(miàn)前(qián)，将“業主主義”的(de)理(lǐ)念落(là)實(shí)到(dào)實(shí)處(chù)，相信(xìn)物(wù)業会(huì)受到(dào)更多(duō)業主的(de)青(qīng)睐和(hé)支持(chí)。

三(sān)、 關(guān)注業主需求，需要(yào)建立全(quán)面(miàn)了(le)解(jiě)業主的(de)體(tǐ)系(xì)

你知道(dào)業主的(de)期待是(shì)什(shén)麼(me)？相信(xìn)有很多(duō)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)都回(huí)答不(bù)上(shàng)来(lái)。这(zhè)个(gè)問(wèn)題(tí)其(qí)實(shí)反(fǎn)应了(le)企業对(duì)業主已經(jīng)有了(le)需求的(de)觀察和(hé)洞(dòng)見(jiàn)。並(bìng)不(bù)是(shì)每一(yī)个(gè)企業都能(néng)夠清(qīng)楚地(dì)知道(dào)業主的(de)期待是(shì)什(shén)麼(me)，这(zhè)是(shì)因(yīn)为很多(duō)的(de)物(wù)業服(fú)务企業只(zhī)是(shì)按照自(zì)己的(de)管(guǎn)理(lǐ)維度(dù)去(qù)管(guǎn)理(lǐ)，而(ér)这(zhè)些(xiē)未必是(shì)業主喜歡的(de)和(hé)期待的(de)。所(suǒ)以(yǐ)，業主滿意(yì)度(dù)征詢、電(diàn)話(huà)回(huí)訪、登門(mén)拜訪、路上(shàng)尋訪、微信(xìn)互動(dòng)等等都是(shì)不(bù)能(néng)忽視的(de)内容。

为此(cǐ)，企業需要(yào)建立全(quán)面(miàn)了(le)解(jiě)業主的(de)體(tǐ)系(xì)，将每一(yī)个(gè)業主的(de)触点都轉(zhuǎn)化(huà)为信(xìn)息搜集與(yǔ)传遞的(de)起(qǐ)点，同(tóng)时(shí)再组織内部(bù)将從不(bù)同(tóng)触点獲得的(de)信(xìn)息進(jìn)行整合統一(yī)，進(jìn)而(ér)持(chí)续、系(xì)統地(dì)檢測業主需求的(de)變(biàn)化(huà)。这(zhè)樣(yàng)，企業才能(néng)夠保持(chí)对(duì)業主需求的(de)敏感(gǎn)和(hé)響应。

蘋果(guǒ)手(shǒu)机的(de)成(chéng)功是(shì)偶然的(de)嗎？不(bù)是(shì)的(de)。當时(shí)喬布(bù)斯在(zài)設計(jì)蘋果(guǒ)的(de)时(shí)候，他(tā)也(yě)不(bù)知道(dào)顧客的(de)真(zhēn)正(zhèng)需求，直(zhí)到(dào)把(bǎ)設計(jì)好(hǎo)的(de)産品拿給(gěi)顧客看(kàn)时(shí)，顧客发現(xiàn)，这(zhè)就(jiù)是(shì)我(wǒ)想(xiǎng)要(yào)的(de)東(dōng)西(xī)，这(zhè)说(shuō)明(míng)洞(dòng)察業主需求的(de)方(fāng)式不(bù)只(zhī)一(yī)種(zhǒng)，除了(le)直(zhí)接詢問(wèn)和(hé)搜集信(xìn)息外(wài)，還(huán)要(yào)依靠直(zhí)覺和(hé)預判。但如(rú)何給(gěi)業主带(dài)来(lái)驚喜、带(dài)来(lái)不(bù)同(tóng)的(de)體(tǐ)验，带(dài)来(lái)想(xiǎng)不(bù)到(dào)的(de)結果(guǒ)，就(jiù)是(shì)超出(chū)業主預期的(de)服(fú)务。當这(zhè)些(xiē)超出(chū)預期的(de)服(fú)务做好(hǎo)了(le)，業主的(de)滿意(yì)度(dù)定(dìng)会(huì)节(jié)节(jié)攀升(shēng)，到(dào)时(shí)候，物(wù)業服(fú)务费上(shàng)调也(yě)是(shì)順理(lǐ)成(chéng)章(zhāng)的(de)事(shì)情(qíng)了(le)。

四(sì)、 關(guān)注業主的(de)“僞需求”注定(dìng)要(yào)失敗

有句(jù)話(huà)说(shuō)得非(fēi)常精彩到(dào)位(wèi)：偉大(dà)的(de)公司都是(shì)滿足人類(lèi)最(zuì)基本(běn)的(de)需求的(de)，企業都不(bù)会(huì)做太出(chū)奇的(de)事(shì)情(qíng)，基本(běn)上(shàng)都是(shì)圍繞人的(de)器官需求和(hé)情(qíng)感(gǎn)需求去(qù)做出(chū)最(zuì)基本(běn)的(de)産品。

对(duì)于(yú)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)而(ér)言，沒(méi)有高(gāo)大(dà)上(shàng)的(de)服(fú)务，就(jiù)是(shì)日(rì)複一(yī)日(rì)，年(nián)複一(yī)年(nián)的(de)在(zài)一(yī)線(xiàn)給(gěi)業主提(tí)供最(zuì)基礎的(de)服(fú)务，但就(jiù)是(shì)这(zhè)些(xiē)基礎的(de)服(fú)务才讓一(yī)个(gè)又一(yī)个(gè)小區(qū)持(chí)续保值增值，才成(chéng)就(jiù)了(le)物(wù)業必定(dìng)会(huì)成(chéng)为一(yī)个(gè)受人尊(zūn)重的(de)行業。

關(guān)注業主需求是(shì)永恒的(de)話(huà)題(tí)，也(yě)是(shì)物(wù)業持(chí)续改進(jìn)和(hé)精進(jìn)的(de)途徑，但要(yào)务實(shí)，要(yào)靠譜，更要(yào)落(là)地(dì)。如(rú)果(guǒ)業主提(tí)出(chū)超出(chū)預算十(shí)万(wàn)八(bā)千(qiān)里(lǐ)的(de)要(yào)求，如(rú)果(guǒ)業主交一(yī)元(yuán)錢(qián)的(de)物(wù)業服(fú)务费，非(fēi)要(yào)享受十(shí)五(wǔ)元(yuán)的(de)尊(zūn)貴待遇，那(nà)就(jiù)是(shì)業主的(de)“僞需求”，这(zhè)樣(yàng)的(de)需求，再優秀的(de)物(wù)業也(yě)无法(fǎ)滿足。

物(wù)業的(de)基礎就(jiù)是(shì)做好(hǎo)日(rì)常的(de)基本(běn)服(fú)务，找(zhǎo)到(dào)一(yī)个(gè)能(néng)讓業主滿意(yì)加驚喜的(de)点子或(huò)切(qiè)入(rù)口(kǒu)，用(yòng)真(zhēn)誠服(fú)务忠誠的(de)業主，其(qí)起(qǐ)到(dào)的(de)擴散(sàn)效应是(shì)不(bù)言而(ér)喻的(de)。遵循現(xiàn)實(shí)的(de)業主需求，切(qiè)割不(bù)合實(shí)际，漫天要(yào)價的(de)“僞需求”，因(yīn)地(dì)制宜、因(yīn)人制宜，關(guān)注業主情(qíng)感(gǎn)，關(guān)注業主剛性(xìng)需要(yào)，这(zhè)也(yě)是(shì)偉大(dà)公司的(de)初衷和(hé)良知。物(wù)業服(fú)务行業同(tóng)樣(yàng)如(rú)此(cǐ)，也(yě)同(tóng)樣(yàng)要(yào)具備这(zhè)樣(yàng)的(de)初心(xīn)和(hé)信(xìn)仰。

    物(wù)業服(fú)务的(de)本(běn)質(zhì)是(shì)遵循人性(xìng)，提(tí)升(shēng)業主滿意(yì)度(dù)的(de)有效途徑也(yě)是(shì)要(yào)從關(guān)注業主需求出(chū)发，再通(tòng)过(guò)软(ruǎn)性(xìng)服(fú)务及(jí)創新(xīn)性(xìng)服(fú)务加以(yǐ)實(shí)現(xiàn)，这(zhè)也(yě)是(shì)“業主主義”的(de)共(gòng)性(xìng)规律。但服(fú)务的(de)本(běn)質(zhì)万(wàn)變(biàn)不(bù)離其(qí)宗，是(shì)把(bǎ)業主體(tǐ)验做到(dào)极(jí)致(zhì)，用(yòng)心(xīn)为業主創造價值，相信(xìn)美(měi)好(hǎo)的(de)事(shì)情(qíng)就(jiù)会(huì)发生(shēng)。