作(zuò)为專業化(huà)現(xiàn)代(dài)物(wù)業資産服(fú)务供应商，“服(fú)务过(guò)程提(tí)供”並(bìng)不(bù)能(néng)等同(tóng)于(yú)一(yī)般意(yì)義上(shàng)的(de)“硬(yìng)件(jiàn)産品生(shēng)産”，特(tè)别是(shì)現(xiàn)代(dài)物(wù)業資産運維管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务在(zài)當今“服(fú)务升(shēng)級”的(de)趨勢背景下(xià)，必須要(yào)與(yǔ)传統物(wù)業服(fú)务在(zài)日(rì)常運作(zuò)方(fāng)面(miàn)有所(suǒ)差异(yì)，在(zài)物(wù)業項目日(rì)常運營實(shí)踐活動(dòng)中(zhōng)，通(tòng)过(guò)從“常规檢查”與(yǔ)“量(liàng)化(huà)评估”相互結合的(de)组織形式予以(yǐ)實(shí)施和(hé)執行，針(zhēn)对(duì)資産運維可(kě)持(chí)续发展(zhǎn)以(yǐ)及(jí)物(wù)業資産價值遞增的(de)實(shí)踐过(guò)程推進(jìn)服(fú)务業务。

    行業组織現(xiàn)存最(zuì)大(dà)問(wèn)題(tí)

    低(dī)水(shuǐ)平均衡造成(chéng)資源浪费

    在(zài)日(rì)常服(fú)务提(tí)供領域，物(wù)業服(fú)务企業都十(shí)分(fēn)希望能(néng)夠找(zhǎo)到(dào)一(yī)種(zhǒng)非(fēi)黑(hēi)即白、标(biāo)準統一(yī)的(de)簡單化(huà)判斷方(fāng)法(fǎ)，既能(néng)夠真(zhēn)實(shí)反(fǎn)映實(shí)际的(de)服(fú)务活動(dòng)，又能(néng)夠滿足对(duì)于(yú)服(fú)务客觀、公正(zhèng)、精準的(de)评估要(yào)求，從而(ér)提(tí)升(shēng)服(fú)务質(zhì)量(liàng)。

    但是(shì)，實(shí)际情(qíng)況往往事(shì)與(yǔ)願違，因(yīn)为，現(xiàn)代(dài)物(wù)業服(fú)务沒(méi)有人们(men)想(xiǎng)的(de)那(nà)麼(me)簡單。

    过(guò)分(fēn)簡化(huà)一(yī)个(gè)原本(běn)就(jiù)可(kě)能(néng)非(fēi)常繁雜的(de)活動(dòng)过(guò)程，就(jiù)必定(dìng)会(huì)造成(chéng)不(bù)可(kě)預期的(de)“失真(zhēn)”現(xiàn)象(xiàng)，那(nà)麼(me)，由(yóu)此(cǐ)得到(dào)結論並(bìng)進(jìn)行跟進(jìn)處(chù)理(lǐ)的(de)工作(zuò)效果(guǒ)也(yě)就(jiù)可(kě)想(xiǎng)而(ér)知了(le)。

     因(yīn)此(cǐ)，对(duì)于(yú)服(fú)务可(kě)能(néng)存在(zài)風(fēng)險的(de)规避，就(jiù)需要(yào)科學(xué)性(xìng)、整體(tǐ)性(xìng)與(yǔ)长(cháng)遠(yuǎn)綜合考慮。不(bù)僅应該表(biǎo)現(xiàn)为对(duì)于(yú)諸如(rú)日(rì)常服(fú)务問(wèn)題(tí)、客戶投訴處(chù)理(lǐ)等淺表(biǎo)化(huà)“近(jìn)憂”類(lèi)型問(wèn)題(tí)的(de)關(guān)注，還(huán)应該關(guān)注提(tí)供管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务的(de)物(wù)業資産本(běn)身(shēn)的(de)保值增值之(zhī)類(lèi)的(de)“遠(yuǎn)慮”性(xìng)要(yào)点。

    在(zài)實(shí)际工作(zuò)中(zhōng)，由(yóu)于(yú)思(sī)維定(dìng)勢原因(yīn)，人们(men)往往更加認可(kě)能(néng)夠发現(xiàn)問(wèn)題(tí)的(de)日(rì)常檢查，並(bìng)認为这(zhè)種(zhǒng)“有错改之(zhī)、无則加勉”的(de)方(fāng)式，更加适合服(fú)务業的(de)管(guǎn)理(lǐ)，並(bìng)在(zài)日(rì)常工作(zuò)中(zhōng)堅持(chí)不(bù)懈地(dì)予以(yǐ)嚴格執行。

    缺乏对(duì)于(yú)全(quán)局(jú)持(chí)续性(xìng)掌控，很容易導致(zhì)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务中(zhōng)不(bù)産生(shēng)增值效果(guǒ)，還(huán)会(huì)導致(zhì)不(bù)屬于(yú)輔助增值工作(zuò)的(de)“浪费性(xìng)工作(zuò)”逐漸增多(duō)。

    比如(rú)：不(bù)當流程造成(chéng)时(shí)间損失、工作(zuò)安(ān)排不(bù)合理(lǐ)造成(chéng)的(de)重複、沒(méi)有價值的(de)記(jì)录(lù)填写(xiě)等，都很難通(tòng)过(guò)檢查发現(xiàn)。但是(shì)这(zhè)些(xiē)問(wèn)題(tí)大(dà)部(bù)分(fēn)是(shì)可(kě)以(yǐ)通(tòng)过(guò)管(guǎn)理(lǐ)效能(néng)的(de)提(tí)高(gāo)予以(yǐ)避免的(de)。这(zhè)就(jiù)體(tǐ)現(xiàn)出(chū)“常规檢查”從长(cháng)遠(yuǎn)来(lái)看(kàn)，很容易讓物(wù)業服(fú)务企業陷入(rù)服(fú)务的(de)低(dī)水(shuǐ)平均衡陷阱而(ér)難以(yǐ)自(zì)拔。

    識别客戶潛在(zài)服(fú)务需求

    以(yǐ)自(zì)身(shēn)感(gǎn)受对(duì)沖客戶體(tǐ)验

    大(dà)量(liàng)事(shì)實(shí)证明(míng)，形式上(shàng)貌似頻繁的(de)現(xiàn)场(chǎng)檢查和(hé)有明(míng)确計(jì)划的(de)服(fú)务过(guò)程评估相比，並(bìng)不(bù)一(yī)定(dìng)对(duì)于(yú)質(zhì)量(liàng)的(de)改善和(hé)品質(zhì)提(tí)升(shēng)更加富有實(shí)效，这(zhè)是(shì)由(yóu)于(yú)提(tí)供服(fú)务这(zhè)一(yī)特(tè)殊的(de)産品所(suǒ)導致(zhì)的(de)結果(guǒ)。

    提(tí)供服(fú)务不(bù)同(tóng)于(yú)硬(yìng)件(jiàn)産品的(de)生(shēng)産，不(bù)是(shì)“有什(shén)麼(me)樣(yàng)的(de)输入(rù)就(jiù)应該得到(dào)什(shén)麼(me)樣(yàng)的(de)産品输出(chū)”那(nà)樣(yàng)簡單和(hé)机械。其(qí)自(zì)身(shēn)的(de)无形、可(kě)變(biàn)、易逝、不(bù)能(néng)存儲和(hé)不(bù)可(kě)分(fēn)離等特(tè)点，都会(huì)導致(zhì)在(zài)对(duì)服(fú)务活動(dòng)最(zuì)終(zhōng)的(de)質(zhì)量(liàng)認定(dìng)方(fāng)面(miàn)，業主群(qún)體(tǐ)與(yǔ)物(wù)業服(fú)务企業可(kě)能(néng)会(huì)存在(zài)差异(yì)，如(rú)不(bù)能(néng)相互达(dá)成(chéng)一(yī)致(zhì)便会(huì)出(chū)現(xiàn)嚴重觀点分(fēn)歧。

    然而(ér)，之(zhī)所(suǒ)以(yǐ)很多(duō)人都認为，服(fú)务有問(wèn)題(tí)就(jiù)应該多(duō)加檢查，或(huò)者(zhě)是(shì)采取(qǔ)突擊檢查或(huò)抽查的(de)方(fāng)式，很可(kě)能(néng)是(shì)由(yóu)传統的(de)脫胎于(yú)硬(yìng)件(jiàn)産品的(de)管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式以(yǐ)及(jí)行業習慣性(xìng)思(sī)維定(dìng)式所(suǒ)致(zhì)。但是(shì)沒(méi)有任何科學(xué)依據(jù)能(néng)夠证明(míng)，这(zhè)種(zhǒng)觀点在(zài)长(cháng)期可(kě)持(chí)续性(xìng)发展(zhǎn)的(de)物(wù)業資産管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程中(zhōng)的(de)正(zhèng)确性(xìng)。

    在(zài)物(wù)業服(fú)务的(de)實(shí)踐过(guò)程中(zhōng)，过(guò)于(yú)僵化(huà)的(de)檢查、考核等，給(gěi)工作(zuò)人員带(dài)来(lái)的(de)壓力和(hé)負面(miàn)影響，相較于(yú)发現(xiàn)的(de)服(fú)务問(wèn)題(tí)来(lái)说(shuō)，可(kě)能(néng)更大(dà)。

    其(qí)實(shí)，基层(céng)服(fú)务操作(zuò)問(wèn)題(tí)其(qí)實(shí)並(bìng)不(bù)複雜，一(yī)線(xiàn)操作(zuò)层(céng)員工是(shì)有能(néng)力发現(xiàn)不(bù)符合标(biāo)準的(de)服(fú)务問(wèn)題(tí)的(de)。而(ér)員工看(kàn)不(bù)到(dào)的(de)，或(huò)者(zhě)是(shì)涉及(jí)客戶需求分(fēn)析、公司資源调配、部(bù)門(mén)之(zhī)间配合等複雜一(yī)些(xiē)的(de)問(wèn)題(tí)，才是(shì)服(fú)务组織的(de)管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)真(zhēn)正(zhèng)应該關(guān)心(xīn)和(hé)關(guān)注的(de)重点問(wèn)題(tí)。

    然而(ér)，通(tòng)过(guò)一(yī)个(gè)簡單的(de)时(shí)间記(jì)录(lù)就(jiù)可(kě)以(yǐ)发現(xiàn)，管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)应該重点花(huā)精力做的(de)工作(zuò)，卻被(bèi)一(yī)般性(xìng)的(de)淺表(biǎo)重複性(xìng)問(wèn)題(tí)占去(qù)了(le)大(dà)部(bù)分(fēn)时(shí)间，这(zhè)也(yě)許就(jiù)是(shì)服(fú)务檢查带(dài)来(lái)的(de)副作(zuò)用(yòng)。

    從客戶角(jiǎo)度(dù)予以(yǐ)理(lǐ)解(jiě)，滿足客戶的(de)需求本(běn)来(lái)就(jiù)是(shì)服(fú)务组織的(de)应盡的(de)義务，特(tè)别是(shì)对(duì)于(yú)物(wù)業服(fú)务企業来(lái)说(shuō)，其(qí)管(guǎn)理(lǐ)和(hé)服(fú)务的(de)不(bù)僅僅是(shì)涉及(jí)物(wù)業資産本(běn)身(shēn)的(de)事(shì)物(wù)，還(huán)要(yào)包(bāo)括为了(le)改善房(fáng)産而(ér)投入(rù)的(de)大(dà)量(liàng)精力和(hé)金(jīn)錢(qián)，而(ér)这(zhè)些(xiē)都利益攸關(guān)，重要(yào)到(dào)必須以(yǐ)最(zuì)大(dà)的(de)付出(chū)去(qù)給(gěi)予保证。

    特(tè)别是(shì)在(zài)“大(dà)服(fú)务新(xīn)經(jīng)濟时(shí)代(dài)”，客戶将更加主動(dòng)地(dì)參與(yǔ)到(dào)服(fú)务过(guò)程當中(zhōng)，客戶需求也(yě)将變(biàn)得更加多(duō)元(yuán)且(qiě)賦予變(biàn)化(huà)，即從原本(běn)接受物(wù)業服(fú)务企業建議的(de)角(jiǎo)色(sè)，轉(zhuǎn)變(biàn)为更加願意(yì)獨立思(sī)考和(hé)判斷的(de)挑剔的(de)消费者(zhě)。

    在(zài)这(zhè)種(zhǒng)狀況下(xià)，如(rú)果(guǒ)供給(gěi)服(fú)务的(de)物(wù)業服(fú)务企業不(bù)能(néng)積极(jí)完成(chéng)服(fú)务的(de)升(shēng)級和(hé)轉(zhuǎn)型，就(jiù)意(yì)味着業主群(qún)體(tǐ)的(de)不(bù)滿。

    由(yóu)此(cǐ)，服(fú)务提(tí)供过(guò)程和(hé)使用(yòng)特(tè)点要(yào)求物(wù)業服(fú)务企業與(yǔ)業主群(qún)體(tǐ)不(bù)該相互分(fēn)離。業主群(qún)體(tǐ)需要(yào)的(de)是(shì)服(fú)务産品的(de)提(tí)供过(guò)程以(yǐ)及(jí)客戶能(néng)夠感(gǎn)受到(dào)的(de)最(zuì)終(zhōng)服(fú)务體(tǐ)验相互融合。到(dào)那(nà)时(shí)，也(yě)許就(jiù)会(huì)发現(xiàn)，業主群(qún)體(tǐ)可(kě)以(yǐ)輕(qīng)松理(lǐ)解(jiě)管(guǎn)理(lǐ)，而(ér)物(wù)業服(fú)务企業将更加懂得客戶需求。

    從慣性(xìng)思(sī)維到(dào)價值認知

    服(fú)务就(jiù)是(shì)要(yào)将價值最(zuì)大(dà)化(huà)

    以(yǐ)現(xiàn)代(dài)物(wù)業資産管(guǎn)理(lǐ)運維服(fú)务的(de)角(jiǎo)度(dù)看(kàn)，與(yǔ)有形物(wù)質(zhì)産品形成(chéng)对(duì)比的(de)是(shì)，資産運維服(fú)务産品的(de)生(shēng)産和(hé)提(tí)供过(guò)程会(huì)随时(shí)随地(dì)相互交織融合在(zài)一(yī)起(qǐ)，是(shì)一(yī)个(gè)有較多(duō)人为因(yīn)素參與(yǔ)的(de)較为複雜的(de)動(dòng)态过(guò)程，客戶会(huì)觀察甚至(zhì)參與(yǔ)服(fú)务的(de)生(shēng)産和(hé)提(tí)供过(guò)程，客戶與(yǔ)員工的(de)接触，也(yě)必将会(huì)成(chéng)为服(fú)务産品的(de)一(yī)部(bù)分(fēn)，即服(fú)务業員工一(yī)定(dìng)会(huì)與(yǔ)接受服(fú)务的(de)客戶産生(shēng)直(zhí)接或(huò)间接的(de)關(guān)聯。

    資産管(guǎn)理(lǐ)運維服(fú)务的(de)質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理(lǐ)一(yī)定(dìng)是(shì)一(yī)種(zhǒng)更为模糊和(hé)抽象(xiàng)的(de)，難以(yǐ)用(yòng)一(yī)種(zhǒng)具體(tǐ)的(de)數量(liàng)化(huà)指标(biāo)说(shuō)清(qīng)楚或(huò)规定(dìng)清(qīng)楚的(de)服(fú)务行業質(zhì)量(liàng)要(yào)素。因(yīn)此(cǐ)，與(yǔ)传統的(de)實(shí)體(tǐ)物(wù)質(zhì)有形産品産業工人相比，現(xiàn)代(dài)服(fú)务行業的(de)員工，不(bù)僅需要(yào)外(wài)在(zài)專業素質(zhì)和(hé)技能(néng)，還(huán)需要(yào)内在(zài)的(de)較質(zhì)量(liàng)檢查糾错模式更为先(xiān)進(jìn)的(de)導向(xiàng)式评估認知，而(ér)後(hòu)者(zhě)在(zài)大(dà)服(fú)务时(shí)代(dài)顯得更为重要(yào)。

    構建这(zhè)種(zhǒng)圍繞着融合協同(tóng)为中(zhōng)心(xīn)的(de)現(xiàn)代(dài)物(wù)業資産運維管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务價值觀，其(qí)本(běn)質(zhì)是(shì)可(kě)以(yǐ)改變(biàn)人们(men)認識事(shì)物(wù)的(de)方(fāng)式，從原来(lái)以(yǐ)时(shí)间或(huò)是(shì)空(kōng)间的(de)單一(yī)維度(dù)體(tǐ)验到(dào)事(shì)物(wù)的(de)某个(gè)截面(miàn)，提(tí)升(shēng)到(dào)时(shí)空(kōng)相互結合的(de)維度(dù)感(gǎn)受事(shì)物(wù)的(de)全(quán)貌。

      这(zhè)種(zhǒng)改變(biàn)不(bù)僅僅是(shì)觀察問(wèn)題(tí)的(de)視角(jiǎo)调整，而(ér)是(shì)思(sī)維認知維度(dù)的(de)提(tí)升(shēng)。

    “服(fú)务質(zhì)量(liàng)=期望-感(gǎn)知”模型就(jiù)是(shì)依據(jù)現(xiàn)代(dài)服(fú)务行業这(zhè)一(yī)特(tè)点，提(tí)出(chū)的(de)新(xīn)型服(fú)务質(zhì)量(liàng)認定(dìng)评價體(tǐ)系(xì)，其(qí)核心(xīn)是(shì)“服(fú)务質(zhì)量(liàng)差距模型”，即：服(fú)务質(zhì)量(liàng)取(qǔ)決于(yú)客戶所(suǒ)感(gǎn)知的(de)服(fú)务水(shuǐ)平與(yǔ)客戶所(suǒ)期望的(de)服(fú)务水(shuǐ)平之(zhī)间的(de)差别程度(dù)，客戶的(de)期望是(shì)開(kāi)展(zhǎn)優質(zhì)服(fú)务的(de)先(xiān)決条(tiáo)件(jiàn)，提(tí)供優質(zhì)服(fú)务的(de)關(guān)鍵就(jiù)是(shì)要(yào)超过(guò)客戶的(de)期望值。

    评價認定(dìng)量(liàng)化(huà)指标(biāo)=實(shí)际感(gǎn)受分(fēn)數-期望分(fēn)數

    服(fú)务質(zhì)量(liàng)(Service Quality)分(fēn)为5个(gè)层(céng)面(miàn)：有形設施、可(kě)靠性(xìng)、響应性(xìng)、保障性(xìng)、情(qíng)感(gǎn)投入(rù)。每一(yī)层(céng)面(miàn)又被(bèi)细(xì)分(fēn)为若干(gàn)个(gè)問(wèn)題(tí)，通(tòng)过(guò)评估認定(dìng)的(de)方(fāng)式，将客戶对(duì)每个(gè)問(wèn)題(tí)的(de)期望值、實(shí)际感(gǎn)受值及(jí)最(zuì)低(dī)可(kě)接受值進(jìn)行量(liàng)化(huà)，並(bìng)由(yóu)此(cǐ)确立相關(guān)的(de)若干(gàn)个(gè)具體(tǐ)因(yīn)素分(fēn)數，通(tòng)过(guò)分(fēn)析計(jì)算得出(chū)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)评價認定(dìng)量(liàng)化(huà)指标(biāo)。

由(yóu)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)这(zhè)个(gè)模型看(kàn)行業現(xiàn)狀，可(kě)以(yǐ)清(qīng)晰地(dì)作(zuò)出(chū)判斷：物(wù)業服(fú)务不(bù)应該只(zhī)是(shì)知道(dào)問(wèn)題(tí)現(xiàn)在(zài)出(chū)在(zài)哪里(lǐ)、怎麼(me)改進(jìn)，還(huán)需要(yào)在(zài)知道(dào)如(rú)何預防問(wèn)題(tí)发生(shēng)，並(bìng)科學(xué)高(gāo)效利用(yòng)管(guǎn)理(lǐ)資源，以(yǐ)确保为客戶提(tí)供最(zuì)大(dà)價值並(bìng)最(zuì)終(zhōng)實(shí)現(xiàn)多(duō)方(fāng)共(gòng)赢的(de)局(jú)面(miàn)。

    不(bù)能(néng)僅僅“站在(zài)現(xiàn)在(zài)看(kàn)未来(lái)”，還(huán)要(yào)“站在(zài)未来(lái)看(kàn)現(xiàn)在(zài)”。拥有未来(lái)的(de)視角(jiǎo)，在(zài)这(zhè)一(yī)刻，努力去(qù)創造下(xià)一(yī)刻，这(zhè)才是(shì)在(zài)整个(gè)物(wù)業資産管(guǎn)理(lǐ)運維服(fú)务过(guò)程中(zhōng)體(tǐ)現(xiàn)行業自(zì)身(shēn)整合價值所(suǒ)在(zài)之(zhī)優勢所(suǒ)在(zài)。

做到(dào)这(zhè)些(xiē)很關(guān)鍵、很重要(yào)，也(yě)很困難，这(zhè)些(xiē)发展(zhǎn)中(zhōng)的(de)問(wèn)題(tí)不(bù)僅来(lái)自(zì)于(yú)雲(yún)計(jì)算、大(dà)數據(jù)、移動(dòng)互聯网(wǎng)、物(wù)聯网(wǎng)等信(xìn)息技術(shù)应用(yòng)层(céng)面(miàn)，更为深层(céng)次(cì)的(de)根(gēn)本(běn)性(xìng)原因(yīn)還(huán)是(shì)来(lái)自(zì)于(yú)物(wù)業資産行業内部(bù)自(zì)身(shēn)对(duì)于(yú)服(fú)务的(de)專業性(xìng)認識和(hé)把(bǎ)握。

    總(zǒng)之(zhī)，传統的(de)粗(cū)放(fàng)型物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务模式，在(zài)服(fú)务挖掘與(yǔ)品質(zhì)提(tí)升(shēng)方(fāng)面(miàn)必将遇到(dào)未来(lái)发展(zhǎn)的(de)“天花(huā)闆”，按照传統的(de)精细(xì)化(huà)管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路，即便是(shì)工作(zuò)描述得再细(xì)化(huà)、标(biāo)準表(biǎo)达(dá)得再清(qīng)晰，“细(xì)节(jié)也(yě)不(bù)再能(néng)夠決定(dìng)成(chéng)敗”。因(yīn)为，不(bù)可(kě)能(néng)将複雜的(de)現(xiàn)代(dài)物(wù)業資産管(guǎn)理(lǐ)運維服(fú)务过(guò)程，在(zài)事(shì)先(xiān)完全(quán)預想(xiǎng)清(qīng)楚或(huò)是(shì)表(biǎo)达(dá)明(míng)白。

    從传統物(wù)業服(fú)务向(xiàng)着現(xiàn)代(dài)資産管(guǎn)理(lǐ)運維的(de)升(shēng)級过(guò)程中(zhōng)，行業要(yào)做到(dào)優秀卓越，其(qí)實(shí)需要(yào)的(de)並(bìng)不(bù)很多(duō)，但主動(dòng)去(qù)改變(biàn)一(yī)些(xiē)传統的(de)認知方(fāng)式、價值觀卻勢在(zài)必行。

    通(tòng)过(guò)将“常规檢查”與(yǔ)“量(liàng)化(huà)评估”相互結合進(jìn)行改善，努力探索多(duō)赢共(gòng)治的(de)行業持(chí)续发展(zhǎn)新(xīn)生(shēng)态，以(yǐ)便充分(fēn)展(zhǎn)現(xiàn)自(zì)身(shēn)真(zhēn)正(zhèng)的(de)專業服(fú)务價值。

    在(zài)新(xīn)时(shí)代(dài)，除了(le)要(yào)讓客戶感(gǎn)受到(dào)服(fú)务组織的(de)辛苦(kǔ)付出(chū)以(yǐ)外(wài)，更应該讓整个(gè)社会(huì)生(shēng)态都能(néng)夠深切(qiè)地(dì)感(gǎn)受到(dào)物(wù)業服(fú)务工作(zuò)本(běn)身(shēn)所(suǒ)具備的(de)資産增值作(zuò)用(yòng)所(suǒ)在(zài)。