1. 物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司進(jìn)行公衆管(guǎn)理(lǐ)的(de)基本(běn)思(sī)路

⑴ 有理(lǐ)、有利、有节(jié)地(dì)進(jìn)行公衆管(guǎn)理(lǐ)
① 有理(lǐ)。含有两(liǎng)个(gè)内容：
A. 合法(fǎ)。進(jìn)行公衆管(guǎn)理(lǐ)首先(xiān)要(yào)做到(dào)“合法(fǎ)”，“依法(fǎ)管(guǎn)理(lǐ)”是(shì)对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司和(hé)從業人員的(de)基本(běn)要(yào)求。
B. 合理(lǐ)。找(zhǎo)不(bù)到(dào)可(kě)依據(jù)的(de)法(fǎ)规、文(wén)件(jiàn)时(shí)，進(jìn)行公衆管(guǎn)理(lǐ)要(yào)講“合理(lǐ)”，所(suǒ)謂“合理(lǐ)”，就(jiù)是(shì)合乎常理(lǐ)，符合人的(de)一(yī)般行为道(dào)德準則和(hé)行为習慣。这(zhè)一(yī)原則非(fēi)常重要(yào)，學(xué)会(huì)“说(shuō)理(lǐ)”是(shì)當前(qián)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司從業人員面(miàn)前(qián)的(de)一(yī)个(gè)至(zhì)關(guān)重要(yào)的(de)話(huà)題(tí)。万(wàn)事(shì)抬不(bù)过(guò)一(yī)个(gè)“理(lǐ)”字(zì)，只(zhī)要(yào)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司堅持(chí)講理(lǐ)，善于(yú)講理(lǐ)，相信(xìn)絕大(dà)部(bù)分(fēn)矛盾是(shì)能(néng)夠順利得到(dào)解(jiě)決的(de)。
② 有利。在(zài)既不(bù)能(néng)講法(fǎ)，又難以(yǐ)講理(lǐ)时(shí)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司做事(shì)应當依據(jù)有利的(de)原則行事(shì)。“有利”含在(zài)以(yǐ)下(xià)两(liǎng)层(céng)意(yì)思(sī)：A. 对(duì)物(wù)業本(běn)身(shēn)和(hé)全(quán)體(tǐ)業主的(de)公衆利益有利。
B. 对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司自(zì)身(shēn)管(guǎn)理(lǐ)有利。

③ 有分(fēn)寸(cùn)、适度(dù)，是(shì)進(jìn)行公衆管(guǎn)理(lǐ)时(shí)极(jí)为重要(yào)的(de)工作(zuò)方(fāng)法(fǎ)。在(zài)操作(zuò)中(zhōng)有以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)種(zhǒng)具體(tǐ)的(de)方(fāng)法(fǎ)要(yào)求：
A. 就(jiù)事(shì)論事(shì)的(de)方(fāng)法(fǎ)。
B. 矛盾解(jiě)決完毕後(hòu)，及(jí)时(shí)緩和(hé)關(guān)系(xì)的(de)方(fāng)法(fǎ)。
C. 給(gěi)業主留面(miàn)子，切(qiè)忌傷業主的(de)自(zì)尊(zūn)心(xīn)。
D. 盡量(liàng)使用(yòng)委婉、好(hǎo)听(tīng)的(de)語(yǔ)言。
E. 不(bù)要(yào)以(yǐ)为業主是(shì)故意(yì)的(de)，只(zhī)不(bù)过(guò)是(shì)“不(bù)小心(xīn)”或(huò)“沒(méi)在(zài)意(yì)”。

⑵ 利用(yòng)業主“自(zì)律”進(jìn)行公衆管(guǎn)理(lǐ)利用(yòng)業主“自(zì)律”進(jìn)行 公衆管(guǎn)理(lǐ)是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司手(shǒu)中(zhōng)的(de)一(yī)张(zhāng)王牌(pái)，也(yě)是(shì)實(shí)踐效果(guǒ)最(zuì)好(hǎo)的(de)一(yī)種(zhǒng)公衆管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)。許多(duō)在(zài)法(fǎ)律上(shàng)一(yī)时(shí)分(fēn)辨不(bù)清(qīng)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)經(jīng)常感(gǎn)到(dào)无所(suǒ)适從的(de)問(wèn)題(tí)，如(rú)欠(qiàn)交物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)费、違章(zhāng)養狗等問(wèn)題(tí)，如(rú)果(guǒ)利用(yòng)業主“自(zì)律”方(fāng)法(fǎ)来(lái)解(jiě)決，就(jiù)顯得較为輕(qīng)松。《業主公約》是(shì)最(zuì)常見(jiàn)的(de)業主“自(zì)律”方(fāng)式。

⑶ 利用(yòng)社區(qū)文(wén)化(huà)進(jìn)行公衆管(guǎn)理(lǐ)當前(qián)，公衆管(guǎn)理(lǐ)的(de)一(yī)个(gè)重要(yào)原因(yīn)是(shì)業主对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)的(de)理(lǐ)解(jiě)不(bù)夠，对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)工作(zuò)了(le)解(jiě)不(bù)多(duō)，因(yīn)此(cǐ)，如(rú)何廣泛宣传物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)基本(běn)要(yào)求、规則、益處(chù)，如(rú)何讓業主了(le)解(jiě)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司工作(zuò)的(de)艱辛是(shì)獲得業主支持(chí)、融洽双(shuāng)方(fāng)關(guān)系(xì)非(fēi)常重要(yào)的(de)一(yī)个(gè)方(fāng)面(miàn)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司大(dà)力開(kāi)展(zhǎn)社區(qū)文(wén)化(huà)，通(tòng)过(guò)廣泛深入(rù)细(xì)致(zhì)的(de)宣传和(hé)潛移默化(huà)的(de)影響来(lái)逐步感(gǎn)化(huà)業主，争取(qǔ)業主是(shì)公衆管(guǎn)理(lǐ)的(de)重要(yào)手(shǒu)段(duàn)。

2. 違章(zhāng)處(chù)理(lǐ)的(de)原則

⑴ 以(yǐ)劝導、教育为主的(de)原則。

⑵ 慎用(yòng)處(chù)罰的(de)原則。

⑶ 合法(fǎ)的(de)原則。

⑷ 就(jiù)事(shì)論事(shì)的(de)原則。

⑸處(chù)理(lǐ)盡量(liàng)不(bù)傷和(hé)气(qì)，事(shì)後(hòu)主動(dòng)緩和(hé)關(guān)系(xì)的(de)原則。

⑹ 實(shí)施處(chù)罰应赢得大(dà)多(duō)數業主住戶認可(kě)的(de)原則。

⑺ 批评规劝從重，處(chù)罰從輕(qīng)的(de)原則。

3. 常見(jiàn)住戶的(de)違章(zhāng)現(xiàn)象(xiàng)
⑴ 違反(fǎn)装修管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)的(de)現(xiàn)象(xiàng)：

① 擅自(zì)改變(biàn)房(fáng)屋(wū)建築及(jí)其(qí)設施設備的(de)結構、外(wài)觀（含外(wài)牆(qiáng)、外(wài)門(mén)窗(chuāng)、陽台(tái)等部(bù)位(wèi)設施的(de)顔色(sè)、形狀和(hé)规格）、設計(jì)用(yòng)途、功能(néng)和(hé)布(bù)局(jú)；

② 对(duì)房(fáng)屋(wū)的(de)内外(wài)承重牆(qiáng)、柱(zhù)、梁(liáng)、闆進(jìn)行違章(zhāng)鑿、拆、搭建；

③ 擅自(zì)拆除、改造供電(diàn)、供水(shuǐ)、供气(qì)、通(tòng)訊、排水(shuǐ)、排污、消防等公用(yòng)設施；

④ 擅自(zì)在(zài)門(mén)窗(chuāng)安(ān)装网(wǎng)、罩、牌(pái)破壞房(fáng)屋(wū)整體(tǐ)外(wài)觀；

⑤ 擅自(zì)拆除地(dì)漏蓋和(hé)向(xiàng)地(dì)漏傾倒雜物(wù)；

⑥ 其(qí)他(tā)違反(fǎn)装修管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)的(de)行为。

⑵ 違反(fǎn)消防管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)的(de)現(xiàn)象(xiàng)：

① 堵塞消防通(tòng)道(dào)；

② 損壞消防設備和(hé)器材，動(dòng)用(yòng)、損壞樓梯(tī)、走(zǒu)道(dào)和(hé)出(chū)口(kǒu)的(de)各(gè)類(lèi)消防标(biāo)識、報警装置、滅火設施；

③ 超負荷使用(yòng)電(diàn)器、亂拉亂接電(diàn)線(xiàn)造成(chéng)火災隐患；

④ 在(zài)公共(gòng)场(chǎng)地(dì)烧香(xiāng)火、紙(zhǐ)张(zhāng)、織物(wù)、纖維、塑料制品、木制品及(jí)其(qí)他(tā)廢弃物(wù)；

⑤ 營業场(chǎng)所(suǒ)不(bù)按规定(dìng)配置滅火器材；

⑥ 其(qí)他(tā)違反(fǎn)消防管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)的(de)行为。

⑶ 違反(fǎn)公共(gòng)道(dào)德、环(huán)境衛生(shēng)管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)的(de)現(xiàn)象(xiàng)：
① 亂丢垃圾、果(guǒ)皮(pí)、紙(zhǐ)屑、煙头(tóu)等雜物(wù)，亂搭、亂建、亂张(zhāng)貼塗写(xiě)；

② 破壞衛生(shēng)設施設備；

③ 在(zài)公用(yòng)场(chǎng)地(dì)私自(zì)堆放(fàng)、吊挂雜物(wù)，亂搭、亂建、亂张(zhāng)貼塗写(xiě)；

④ 高(gāo)空(kōng)抛物(wù)、倒污水(shuǐ)；

⑤ 播放(fàng)高(gāo)音(yīn)喇叭制造超量(liàng)噪音(yīn)；

⑥ 踐踏草(cǎo)坪、攀摘花(huā)、樹(shù)及(jí)占用(yòng)綠(lǜ)化(huà)地(dì)，損壞、塗画(huà)園(yuán)林(lín)建築小品；

⑦ 随意(yì)放(fàng)養寵物(wù)；

⑧ 其(qí)他(tā)違反(fǎn)环(huán)境衛生(shēng)及(jí)美(měi)化(huà)的(de)行为。

⑷ 違反(fǎn)治安(ān)管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)的(de)現(xiàn)象(xiàng)：

① 違章(zhāng)停車；

② 違反(fǎn)规定(dìng)存放(fàng)、排放(fàng)易燃、易爆、劇毒、放(fàng)射性(xìng)物(wù)品；

③ 聚衆賭博、打(dǎ)架斗(dǒu)毆；

④ 其(qí)他(tā)違反(fǎn)治安(ān)管(guǎn)理(lǐ)的(de)行为。

⑤ 无特(tè)殊原因(yīn)，拒交有關(guān)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务费用(yòng)的(de)行为。
⑥ 采取(qǔ)可(kě)能(néng)損害其(qí)他(tā)住戶利益或(huò)影響小區(qū)安(ān)全(quán)的(de)行为。
⑦ 違反(fǎn)以(yǐ)上(shàng)管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)，未造成(chéng)小區(qū)住戶利益或(huò)物(wù)業

⑧ 管(guǎn)理(lǐ)公司經(jīng)濟受損或(huò)对(duì)小區(qū)公共(gòng)安(ān)全(quán)造成(chéng)威脅的(de)視为一(yī)般違章(zhāng)，專項違规均視为重大(dà)違章(zhāng)。

4. 違章(zhāng)的(de)處(chù)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)

⑴ 違章(zhāng)處(chù)理(lǐ)的(de)一(yī)般方(fāng)式和(hé)使用(yòng)順序：

① 即时(shí)劝導、教育；适用(yòng)于(yú)一(yī)般違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)。

② 限期整改：适用(yòng)于(yú)違反(fǎn)本(běn)规程4.2条(tiáo)有關(guān)款項，尚未給(gěi)小區(qū)造成(chéng)經(jīng)濟損失的(de)違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)。

③ 賠償經(jīng)濟損失：适用(yòng)于(yú)違反(fǎn)本(běn)规程4.2条(tiáo)有關(guān)款項，給(gěi)小區(qū)公共(gòng)利益造成(chéng)較大(dà)經(jīng)濟損失的(de)違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)。

④ 停水(shuǐ)停電(diàn)：适用(yòng)于(yú)无理(lǐ)嚴重拖欠(qiàn)或(huò)拒交管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务费用(yòng)，多(duō)次(cì)沟(gōu)通(tòng)无效的(de)違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)。

⑤ 通(tòng)報批评：适用(yòng)于(yú)不(bù)接受違章(zhāng)處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)的(de)住戶。

⑥ 提(tí)起(qǐ)訴訟：适用(yòng)于(yú)給(gěi)小區(qū)千(qiān)万(wàn)較大(dà)經(jīng)濟損失而(ér)拒不(bù)賠償或(huò)嚴重拖欠(qiàn)或(huò)拒交有關(guān)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务费用(yòng)，經(jīng)業主委員会(huì)调解(jiě)无效的(de)違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)。

① 劝说(shuō)、督促、沟(gōu)通(tòng)；

② 发催繳函(hán)；

③ 加收(shōu)滞納金(jīn)；

④ 发律师(shī)函(hán)；

⑤ 成(chéng)立業主委員会(huì)以(yǐ)後(hòu)， 通(tòng)过(guò)業主委員会(huì)公告；

⑥ 停水(shuǐ)停電(diàn)（如(rú)業主公約有約定(dìng)可(kě)以(yǐ)停水(shuǐ)停電(diàn)）；

⑦ 停止服(fú)务；

⑧ 申請仲裁或(huò)提(tí)起(qǐ)訴訟。

5. 違章(zhāng)處(chù)理(lǐ)程序

⑴ 物(wù)業公司各(gè)區(qū)域工作(zuò)人員发現(xiàn)住戶有違章(zhāng)行为时(shí)应立即采取(qǔ)规劝、教育的(de)方(fāng)式進(jìn)行處(chù)理(lǐ)，劝導住戶停止違章(zhāng)行为。當事(shì)人如(rú)置之(zhī)不(bù)理(lǐ)，应及(jí)时(shí)将情(qíng)況反(fǎn)饋到(dào)住戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)處(chù)理(lǐ)。

⑵ 住戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)物(wù)業助理(lǐ)接到(dào)住戶違章(zhāng)信(xìn)息後(hòu)，在(zài)《住戶違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)記(jì)录(lù)處(chù)理(lǐ)表(biǎo)》上(shàng)登記(jì)然後(hòu)按以(yǐ)下(xià)规定(dìng)進(jìn)行處(chù)理(lǐ)：

① 屬重大(dà)違规事(shì)件(jiàn)的(de)報經(jīng)理(lǐ)/副經(jīng)理(lǐ)處(chù)理(lǐ)；

② 屬一(yī)般違规事(shì)件(jiàn)的(de)報住戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)主任/副主任處(chù)理(lǐ)，住戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)主任/副主任親自(zì)或(huò)指定(dìng)物(wù)業助理(lǐ)到(dào)現(xiàn)场(chǎng)予以(yǐ)劝導、教育。

⑶ 經(jīng)理(lǐ)/副經(jīng)理(lǐ)接到(dào)重大(dà)違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)信(xìn)息後(hòu)，根(gēn)據(jù)情(qíng)況及(jí)住戶違章(zhāng)給(gěi)小區(qū)造成(chéng)的(de)經(jīng)濟損失大(dà)小，決定(dìng)給(gěi)予“賠償經(jīng)濟損失”或(huò)“停水(shuǐ)停電(diàn)”的(de)處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)，並(bìng)将處(chù)理(lǐ)決定(dìng)填入(rù)《住戶違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)記(jì)录(lù)處(chù)理(lǐ)表(biǎo)》中(zhōng)。

⑷ 对(duì)于(yú)住戶漠視物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司給(gěi)予的(de)處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)，不(bù)配合小區(qū)正(zhèng)常管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)的(de)，应通(tòng)过(guò)業主委員会(huì)協调解(jiě)決；必要(yào)时(shí)，經(jīng)征求業主委員会(huì)支持(chí)後(hòu)，予以(yǐ)通(tòng)報批评。

⑸ 对(duì)于(yú)給(gěi)小區(qū)造成(chéng)較大(dà)經(jīng)濟損失且(qiě)拒不(bù)賠償或(huò)嚴重拖欠(qiàn)或(huò)拒交有關(guān)管(guǎn)理(lǐ)费用(yòng)，經(jīng)業主委員会(huì)调解(jiě)无效的(de)，可(kě)采取(qǔ)停掉住戶水(shuǐ)電(diàn)的(de)處(chù)罰辦(bàn)法(fǎ)，具體(tǐ)實(shí)施时(shí)要(yào)求：

① 《業主公約》有相關(guān)約定(dìng)；

② 提(tí)前(qián)3天通(tòng)知住戶；

③ 問(wèn)題(tí)解(jiě)決後(hòu)及(jí)时(shí)恢複水(shuǐ)電(diàn)供給(gěi)；

④ 決定(dìng)需由(yóu)經(jīng)理(lǐ)/副經(jīng)理(lǐ)作(zuò)出(chū)。

⑹ 必要(yào)时(shí)由(yóu)公司作(zuò)出(chū)決定(dìng)对(duì)違章(zhāng)業主提(tí)起(qǐ)仲裁或(huò)司法(fǎ)訴訟。

⑺ 对(duì)于(yú)“賠償經(jīng)濟損失”、“停水(shuǐ)停電(diàn)”、“通(tòng)報批评”及(jí)“提(tí)起(qǐ)仲裁、訴訟”的(de)處(chù)理(lǐ)措施一(yī)定(dìng)要(yào)特(tè)别慎重，處(chù)理(lǐ)完毕後(hòu)，住戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)应主動(dòng)與(yǔ)當事(shì)人沟(gōu)通(tòng)及(jí)緩和(hé)双(shuāng)方(fāng)關(guān)系(xì)。

⑻ 違章(zhāng)處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)經(jīng)經(jīng)理(lǐ)/副經(jīng)理(lǐ)签署(shǔ)後(hòu)生(shēng)效，由(yóu)住戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)執行。涉及(jí)向(xiàng)住戶收(shōu)取(qǔ)有關(guān)费用(yòng)的(de)，由(yóu)住戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)每月(yuè)月(yuè)底将《住戶違章(zhāng)記(jì)录(lù)表(biǎo)》複印(yìn)一(yī)份保存，原件(jiàn)報财务部(bù)統一(yī)扣(kòu)款。

⑼ 对(duì)違规住戶的(de)處(chù)罰工作(zuò)，只(zhī)能(néng)由(yóu)公司總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)/副總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)、經(jīng)理(lǐ)/副經(jīng)理(lǐ)或(huò)住戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)主任/副主任依據(jù)本(běn)指導書(shū)處(chù)理(lǐ)，其(qí)他(tā)員工只(zhī)能(néng)進(jìn)行劝導、教育，嚴禁進(jìn)行越权處(chù)罰。

6. 資料保存

《住戶違章(zhāng)記(jì)录(lù)表(biǎo)》由(yóu)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司統一(yī)歸档，一(yī)般違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)資料保存期为1年(nián)；重大(dà)違章(zhāng)事(shì)件(jiàn)的(de)資料保存期为5年(nián)。