1、完善的(de)内部(bù)管(guǎn)理(lǐ)制度(dù)

  在(zài)此(cǐ)我(wǒ)不(bù)用(yòng)赘述，“沒(méi)有规矩，不(bù)成(chéng)方(fāng)圆(yuán)”，科學(xué)管(guǎn)理(lǐ)对(duì)任何行業都一(yī)樣(yàng)，其(qí)重要(yào)性(xìng)大(dà)家(jiā)也(yě)都知道(dào)。

2、主動(dòng)請教 

  主動(dòng)去(qù)征詢業戶意(yì)見(jiàn)，抱着“空(kōng)杯(bēi)心(xīn)态”去(qù)傾听(tīng)業戶的(de)意(yì)見(jiàn)和(hé)建議，請業戶们(men)“指教”，会(huì)使他(tā)们(men)有一(yī)種(zhǒng)“滿足感(gǎn)”和(hé)“主人翁”的(de)感(gǎn)覺。

3、親情(qíng)化(huà)服(fú)务

  貫以(yǐ)親情(qíng)，讓業戶感(gǎn)到(dào)你是(shì)他(tā)们(men)的(de)朋友甚至(zhì)親人。

  1、对(duì)于(yú)保安(ān)員来(lái)講要(yào)求有嚴明(míng)的(de)紀律、铁(tiě)将軍把(bǎ)門(mén)，威嚴不(bù)错，可(kě)以(yǐ)恫吓做賊心(xīn)虛的(de)人；但又错了(le)，致(zhì)使業戶们(men)也(yě)與(yǔ)你“敬而(ér)遠(yuǎn)之(zhī)”了(le)。看(kàn)到(dào)人員進(jìn)出(chū)微笑相迎，看(kàn)到(dào)老(lǎo)人搀扶一(yī)把(bǎ)，看(kàn)到(dào)提(tí)重物(wù)的(de)搭把(bǎ)手(shǒu)，凡是(shì)與(yǔ)業戶開(kāi)口(kǒu)前(qián)先(xiān)敬禮等等，无一(yī)不(bù)是(shì)可(kě)親形象(xiàng)的(de)體(tǐ)現(xiàn)。我(wǒ)们(men)试点在(zài)一(yī)个(gè)項目管(guǎn)理(lǐ)部(bù)配備了(le)一(yī)支女子保安(ān)队，英姿飒爽、剛中(zhōng)有柔、柔中(zhōng)带(dài)剛，有着濃濃的(de)人性(xìng)化(huà)色(sè)彩，呈現(xiàn)出(chū)一(yī)片(piàn)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)新(xīn)風(fēng)貌。

  2、对(duì)于(yú)上(shàng)門(mén)維修的(de)工程人員来(lái)講，更是(shì)“拉近(jìn)乎”的(de)好(hǎo)时(shí)机，要(yào)把(bǎ)每个(gè)辦(bàn)公室(shì)人員或(huò)每个(gè)家(jiā)庭業戶都當作(zuò)有潔癖的(de)人，干(gàn)活處(chù)處(chù)不(bù)留痕，且(qiě)一(yī)定(dìng)要(yào)表(biǎo)現(xiàn)出(chū)十(shí)分(fēn)地(dì)賣(mài)力，比修理(lǐ)自(zì)家(jiā)的(de)東(dōng)西(xī)還(huán)重視，怎麼(me)会(huì)不(bù)讓業戶開(kāi)心(xīn)呢？

  3、員工最(zuì)好(hǎo)都是(shì)一(yī)專多(duō)能(néng)者(zhě)，会(huì)个(gè)小修小補，或(huò)会(huì)个(gè)能(néng)歌(gē)善舞，與(yǔ)業戶的(de)距離不(bù)就(jiù)更近(jìn)了(le)嗎？

  4、要(yào)求員工盡量(liàng)記(jì)住每个(gè)常住業戶的(de)名(míng)字(zì)以(yǐ)及(jí)其(qí)所(suǒ)開(kāi)車輛的(de)車牌(pái)号(hào)碼，这(zhè)是(shì)一(yī)種(zhǒng)交际技巧。若你能(néng)在(zài)與(yǔ)对(duì)方(fāng)打(dǎ)招呼的(de)同(tóng)时(shí)都叫对(duì)方(fāng)“陳先(xiān)生(shēng)好(hǎo)，李小姐早(zǎo)”，或(huò)在(zài)其(qí)車出(chū)入(rù)时(shí)給(gěi)予禮貌的(de)敬禮，会(huì)使对(duì)方(fāng)産生(shēng)一(yī)種(zhǒng)被(bèi)尊(zūn)重的(de)欣慰感(gǎn)受，自(zì)然会(huì)與(yǔ)你親近(jìn)起(qǐ)来(lái)。

  5、在(zài)力所(suǒ)能(néng)及(jí)的(de)範圍内，做分(fēn)外(wài)的(de)事(shì)，做会(huì)使人心(xīn)头(tóu)一(yī)热(rè)的(de)事(shì)。在(zài)住宅(zhái)小區(qū)里(lǐ)，“雪(xuě)中(zhōng)送炭”是(shì)最(zuì)貼心(xīn)的(de)。如(rú)一(yī)位(wèi)獨自(zì)在(zài)家(jiā)的(de)業戶生(shēng)病了(le)，是(shì)由(yóu)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)員工陪她去(qù)的(de)醫院(yuàn)，她会(huì)是(shì)怎樣(yàng)的(de)感(gǎn)受？再比如(rú)在(zài)辦(bàn)公樓大(dà)堂接待台(tái)上(shàng)配備了(le)一(yī)个(gè)便民(mín)箱(xiāng)，内有針(zhēn)線(xiàn)和(hé)醫药包(bāo)，随时(shí)供業戶们(men)免费取(qǔ)用(yòng)。拾金(jīn)不(bù)昧更要(yào)提(tí)倡，在(zài)所(suǒ)管(guǎn)理(lǐ)轄區(qū)内明(míng)顯位(wèi)置設立“失物(wù)招領告示牌(pái)”，一(yī)方(fāng)面(miàn)可(kě)以(yǐ)提(tí)醒失主，一(yī)方(fāng)面(miàn)也(yě)展(zhǎn)示了(le)良好(hǎo)的(de)企業公德形象(xiàng)。

  6、管(guǎn)理(lǐ)人員要(yào)“露(lù)面(miàn)”。一(yī)般来(lái)講一(yī)个(gè)項目管(guǎn)理(lǐ)人員不(bù)同(tóng)于(yú)保安(ān)、保潔等經(jīng)常出(chū)現(xiàn)在(zài)業戶面(miàn)前(qián)，而(ér)是(shì)經(jīng)常坐在(zài)辦(bàn)公室(shì)里(lǐ)做“内部(bù)管(guǎn)理(lǐ)”和(hé)接待業戶上(shàng)門(mén)工作(zuò)，但等業戶上(shàng)門(mén)是(shì)被(bèi)動(dòng)型服(fú)务，会(huì)错过(guò)很多(duō)交流的(de)机会(huì)，有些(xiē)業戶也(yě)会(huì)因(yīn)为怕麻(má)煩或(huò)会(huì)尴尬于(yú)在(zài)封(fēng)闭的(de)空(kōng)间内（管(guǎn)理(lǐ)部(bù)辦(bàn)公室(shì)）單獨與(yǔ)管(guǎn)理(lǐ)人員面(miàn)对(duì)面(miàn)时(shí)的(de)场(chǎng)景，所(suǒ)以(yǐ)我(wǒ)们(men)在(zài)某个(gè)住宅(zhái)小區(qū)内作(zuò)了(le)一(yī)下(xià)小小的(de)改變(biàn)，每周日(rì)管(guǎn)理(lǐ)人員在(zài)上(shàng)午與(yǔ)下(xià)午各(gè)“立崗”一(yī)小时(shí)，主動(dòng)出(chū)擊，接受業戶的(de)咨詢、報修、投訴、建議等，反(fǎn)響很好(hǎo)，接受的(de)信(xìn)息比原来(lái)有成(chéng)倍的(de)增长(cháng)，不(bù)但对(duì)我(wǒ)们(men)服(fú)务的(de)改進(jìn)有很大(dà)的(de)幫助，而(ér)且(qiě)拉近(jìn)了(le)我(wǒ)们(men)與(yǔ)業戶之(zhī)间的(de)距離。

  7、说(shuō)说(shuō)知心(xīn)話(huà)。一(yī)个(gè)管(guǎn)理(lǐ)項目，難免会(huì)有些(xiē)“釘子戶”的(de)存在(zài)，有的(de)“默默无聞”地(dì)（僅自(zì)家(jiā)不(bù)繳费，催费單过(guò)去(qù)也(yě)當作(zuò)沒(méi)收(shōu)到(dào)，上(shàng)門(mén)催费时(shí)也(yě)有抵触情(qíng)緒）拖欠(qiàn)物(wù)業费；有的(de)非(fēi)但自(zì)己不(bù)繳费還(huán)会(huì)拉攏一(yī)些(xiē)“同(tóng)黨”来(lái)共(gòng)同(tóng)“抵制”，認为法(fǎ)不(bù)責衆，或(huò)認为並(bìng)肩作(zuò)戰要(yào)比單槍匹(pǐ)馬強(qiáng)，沒(méi)理(lǐ)也(yě)變(biàn)得有理(lǐ)了(le)。

  若物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务本(běn)身(shēn)沒(méi)有不(bù)到(dào)位(wèi)的(de)地(dì)方(fāng)，那(nà)我(wǒ)認为这(zhè)些(xiē)拒繳费行为的(de)症結在(zài)于(yú)沟(gōu)通(tòng)不(bù)暢，感(gǎn)情(qíng)聯络不(bù)到(dào)位(wèi)。

  業戶與(yǔ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司之(zhī)间存在(zài)單純的(de)收(shōu)费和(hé)繳费行为，與(yǔ)金(jīn)錢(qián)挂上(shàng)鈎難免会(huì)給(gěi)人以(yǐ)对(duì)立的(de)感(gǎn)覺，所(suǒ)以(yǐ)作(zuò)为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)，雖(suī)然最(zuì)終(zhōng)要(yào)以(yǐ)顧客的(de)繳费来(lái)支撑項目的(de)運轉(zhuǎn)，但我(wǒ)们(men)不(bù)能(néng)就(jiù)费用(yòng)論费用(yòng)，应該談感(gǎn)情(qíng)在(zài)先(xiān)，建立信(xìn)任感(gǎn)为重，可(kě)有意(yì)无意(yì)地(dì)找(zhǎo)机会(huì)與(yǔ)个(gè)别“不(bù)理(lǐ)解(jiě)”的(de)業戶談談生(shēng)活、談談个(gè)人爱(ài)好(hǎo)甚至(zhì)談談他(tā)们(men)家(jiā)的(de)小孩兒、寵物(wù)什(shén)麼(me)的(de)，以(yǐ)赞美(měi)和(hé)鼓勵为主，要(yào)善于(yú)傾听(tīng)，要(yào)表(biǎo)示認同(tóng)其(qí)觀点。

  一(yī)次(cì)、二(èr)次(cì)、三(sān)次(cì)，純拉家(jiā)常，拉近(jìn)彼(bǐ)此(cǐ)的(de)距離，不(bù)談錢(qián)，堅決不(bù)談繳费的(de)事(shì)兒，等關(guān)系(xì)穩定(dìng)成(chéng)熟後(hòu)，有的(de)業戶甚至(zhì)自(zì)个(gè)兒就(jiù)提(tí)出(chū)“忘記(jì)繳物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)费了(le)”，有的(de)可(kě)在(zài)“啟发”下(xià)（如(rú)可(kě)以(yǐ)在(zài)适當的(de)时(shí)候也(yě)訴訴做物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)苦(kǔ)，一(yī)線(xiàn)員工工資低(dī)，若管(guǎn)理(lǐ)费收(shōu)不(bù)齐的(de)話(huà)，還(huán)会(huì)打(dǎ)折扣(kòu)，会(huì)影響到(dào)員工家(jiā)庭的(de)和(hé)睦和(hé)工作(zuò)的(de)積极(jí)性(xìng)。）動(dòng)之(zhī)以(yǐ)情(qíng)，曉之(zhī)以(yǐ)理(lǐ)，循循善誘地(dì)引入(rù)正(zhèng)題(tí)，水(shuǐ)到(dào)渠成(chéng)，不(bù)讓人覺得唐突和(hé)牽強(qiáng)。

4、創新(xīn)服(fú)务

  創新(xīn)實(shí)在(zài)重要(yào)，有的(de)小區(qū)一(yī)批人管(guǎn)了(le)該項目十(shí)年(nián)了(le)，有的(de)管(guǎn)理(lǐ)人員有了(le)倦怠心(xīn)理(lǐ)，对(duì)有些(xiē)事(shì)也(yě)熟視无睹了(le)，不(bù)求創新(xīn)，无过(guò)就(jiù)好(hǎo)。但同(tóng)时(shí)小區(qū)業主也(yě)会(huì)有“審美(měi)疲勞”，也(yě)会(huì)有比較，看(kàn)到(dào)过(guò)更好(hǎo)的(de)服(fú)务，就(jiù)会(huì)有潛在(zài)的(de)不(bù)滿意(yì)産生(shēng)。

  要(yào)知道(dào)，只(zhī)有變(biàn)化(huà)才是(shì)不(bù)變(biàn)的(de)真(zhēn)理(lǐ)，我(wǒ)们(men)的(de)管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)一(yī)定(dìng)要(yào)有創新(xīn)的(de)意(yì)識，不(bù)論是(shì)有形的(de)産品還(huán)是(shì)无形的(de)服(fú)务。所(suǒ)以(yǐ)，我(wǒ)们(men)要(yào)采取(qǔ)“項目經(jīng)理(lǐ)人輪換制”，带(dài)来(lái)新(xīn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路。或(huò)不(bù)斷外(wài)出(chū)取(qǔ)經(jīng)，學(xué)人之(zhī)长(cháng)補己之(zhī)短(duǎn)，創新(xīn)服(fú)务内容。

  我(wǒ)们(men)還(huán)要(yào)做个(gè)有心(xīn)人，引進(jìn)些(xiē)新(xīn)的(de)設施和(hé)改造項目，如(rú)在(zài)樓宇電(diàn)梯(tī)廳内引入(rù)媒體(tǐ)電(diàn)視，使等待電(diàn)梯(tī)不(bù)再是(shì)痛苦(kǔ)的(de)事(shì)；選購一(yī)些(xiē)淡雅的(de)清(qīng)香(xiāng)片(piàn)貼于(yú)厕所(suǒ)和(hé)電(diàn)梯(tī)内，使在(zài)此(cǐ)逗(dòu)留者(zhě)心(xīn)情(qíng)舒暢；再如(rú)在(zài)小區(qū)内装置驅蚊景觀燈(dēng)箱(xiāng)，既美(měi)化(huà)了(le)环(huán)境又达(dá)到(dào)了(le)驅蚊蠅的(de)目的(de)；在(zài)小區(qū)内專为養寵物(wù)人士增設“寵物(wù)糞便袋(dài)”，置于(yú)寵物(wù)们(men)的(de)“交通(tòng)要(yào)道(dào)”上(shàng)，方(fāng)便主人取(qǔ)用(yòng)，還(huán)小區(qū)一(yī)个(gè)清(qīng)潔衛生(shēng)的(de)环(huán)境。

  上(shàng)海(hǎi)因(yīn)限制輕(qīng)便摩托車，故電(diàn)瓶(píng)車的(de)數量(liàng)占到(dào)小區(qū)非(fēi)机動(dòng)車的(de)四(sì)分(fēn)之(zhī)一(yī)左(zuǒ)右(yòu)，而(ér)電(diàn)瓶(píng)車的(de)電(diàn)瓶(píng)重量(liàng)达(dá)十(shí)餘斤，居(jū)民(mín)们(men)吃力地(dì)提(tí)着沉重的(de)電(diàn)瓶(píng)回(huí)家(jiā)充電(diàn)（有的(de)甚至(zhì)要(yào)拎到(dào)六(liù)樓）是(shì)他(tā)们(men)的(de)一(yī)大(dà)苦(kǔ)惱，我(wǒ)们(men)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)就(jiù)在(zài)非(fēi)机動(dòng)車車庫内增設多(duō)个(gè)“電(diàn)瓶(píng)車充電(diàn)插座”，使他(tā)们(men)停車和(hé)充電(diàn)在(zài)一(yī)个(gè)地(dì)方(fāng)完成(chéng)，此(cǐ)舉赢得赞揚无數。還(huán)可(kě)在(zài)征得業委会(huì)同(tóng)意(yì)的(de)前(qián)提(tí)下(xià)，動(dòng)用(yòng)維修資金(jīn)对(duì)公共(gòng)設施及(jí)樓宇外(wài)立面(miàn)等進(jìn)行維修改造，使老(lǎo)區(qū)換新(xīn)顔。

5、公關(guān)活動(dòng)

  1、業戶聯誼：舉辦(bàn)形式多(duō)樣(yàng)的(de)業戶聯誼活動(dòng)，如(rú)攝影比賽、競技比賽、卡(kǎ)拉OK比賽，小區(qū)里(lǐ)组織納凉(liáng)晚(wǎn)会(huì)，員工與(yǔ)業戶一(yī)起(qǐ)其(qí)乐(lè)融融，像快(kuài)乐(lè)家(jiā)庭大(dà)聚会(huì)，彼(bǐ)此(cǐ)的(de)感(gǎn)情(qíng)就(jiù)更進(jìn)一(yī)步了(le)。

  2、组織募捐：如(rú)为社區(qū)里(lǐ)的(de)一(yī)个(gè)身(shēn)患重病急需大(dà)量(liàng)醫療费的(de)小孩進(jìn)行募捐，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)做了(le)募捐箱(xiāng)，发出(chū)倡議書(shū)，並(bìng)带(dài)头(tóu)捐款，許多(duō)業戶紛紛響应，宛如(rú)一(yī)个(gè)温(wēn)暖的(de)大(dà)家(jiā)庭，是(shì)一(yī)次(cì)人情(qíng)味很濃的(de)活動(dòng)。

  3、業戶講座：组織健康講座、理(lǐ)财知識講座、家(jiā)庭滅火逃生(shēng)知識講座等有意(yì)義的(de)公益講座，我(wǒ)们(men)舉辦(bàn)的(de)每次(cì)講座結束(shù)後(hòu)，都能(néng)感(gǎn)受到(dào)業戶对(duì)我(wǒ)们(men)工作(zuò)的(de)肯定(dìng)，希望類(lèi)似活動(dòng)多(duō)多(duō)益善。

  4、突发事(shì)件(jiàn)演習：如(rú)火警演習，讓業戶们(men)參與(yǔ)，既提(tí)高(gāo)了(le)廣大(dà)業戶的(de)防災意(yì)識，也(yě)增進(jìn)了(le)相互间的(de)感(gǎn)情(qíng)。

6、搭建相互交流的(de)平台(tái)

  信(xìn)息平台(tái)可(kě)以(yǐ)使信(xìn)息暢通(tòng)无障礙。我(wǒ)们(men)建立了(le)社區(qū)論壇，通(tòng)过(guò)网(wǎng)络发布(bù)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务信(xìn)息，並(bìng)開(kāi)通(tòng)客戶反(fǎn)饋渠道(dào)，增加相互的(de)了(le)解(jiě)理(lǐ)解(jiě)；還(huán)辦(bàn)了(le)社區(qū)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)報，投到(dào)每位(wèi)業戶的(de)信(xìn)箱(xiāng)中(zhōng)，既写(xiě)物(wù)業服(fú)务動(dòng)态、社區(qū)動(dòng)态，也(yě)刊(kān)登業戶投的(de)稿件(jiàn)和(hé)攝影作(zuò)品，至(zhì)少(shǎo)在(zài)本(běn)社區(qū)里(lǐ)，我(wǒ)们(men)的(de)刊(kān)物(wù)成(chéng)了(le)居(jū)民(mín)们(men)的(de)热(rè)門(mén)读(dú)物(wù)，因(yīn)为这(zhè)是(shì)他(tā)们(men)身(shēn)邊(biān)的(de)事(shì)、自(zì)己的(de)事(shì)，少(shǎo)发誰(shéi)都不(bù)行。

7、公關(guān)宣传

  管(guǎn)理(lǐ)區(qū)域内，一(yī)定(dìng)会(huì)发生(shēng)些(xiē)“動(dòng)人”的(de)事(shì)，我(wǒ)们(men)要(yào)搜集这(zhè)些(xiē)素材，積极(jí)與(yǔ)媒體(tǐ)、雜志沟(gōu)通(tòng)宣传報道(dào)， 这(zhè)樣(yàng)從另(lìng)一(yī)个(gè)側面(miàn)也(yě)宣传了(le)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)形象(xiàng)，在(zài)廣大(dà)業戶中(zhōng)也(yě)可(kě)流传開(kāi)来(lái)。

  要(yào)在(zài)項目中(zhōng)貫徹以(yǐ)上(shàng)“訣竅”，务必注意(yì)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)个(gè)方(fāng)面(miàn)：

  第(dì)一(yī)，内部(bù)培訓是(shì)重中(zhōng)之(zhī)重，这(zhè)些(xiē)理(lǐ)念要(yào)加以(yǐ)灌输，不(bù)是(shì)说(shuō)一(yī)次(cì)就(jiù)夠的(de)，要(yào)反(fǎn)複加深印(yìn)象(xiàng)，时(shí)刻提(tí)醒，木魚是(shì)要(yào)多(duō)敲敲的(de)。培訓要(yào)有效，需注意(yì)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)点：

  1、要(yào)有針(zhēn)对(duì)性(xìng)，哪里(lǐ)薄弱(ruò)補哪里(lǐ)，要(yào)立竿見(jiàn)影，講究时(shí)效性(xìng)。

  2、加強(qiáng)受挫心(xīn)理(lǐ)培訓，並(bìng)要(yào)求學(xué)会(huì)換位(wèi)思(sī)考，将心(xīn)比心(xīn)。努力從各(gè)方(fāng)面(miàn)杜絕與(yǔ)業戶産生(shēng)争執。我(wǒ)们(men)在(zài)招聘員工时(shí)必問(wèn)的(de)一(yī)句(jù)話(huà)是(shì)“你的(de)脾气(qì)好(hǎo)不(bù)好(hǎo)，这(zhè)是(shì)个(gè)常常会(huì)受委屈的(de)工作(zuò)，你能(néng)承受嗎？”

  3、服(fú)务行業從業者(zhě)普遍(biàn)學(xué)曆水(shuǐ)平不(bù)高(gāo)，尤其(qí)在(zài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)領域，“四(sì)零(líng)五(wǔ)零(líng)”人員也(yě)吸收(shōu)了(le)不(bù)少(shǎo)，讓他(tā) 们(men)動(dòng)笔比做力气(qì)活可(kě)難多(duō)了(le)，所(suǒ)以(yǐ)说(shuō)實(shí)用(yòng)案(àn)例培訓很重要(yào)，易于(yú)他(tā)们(men)接受。模拟實(shí)戰演練更不(bù)可(kě)少(shǎo)，只(zhī)有劇情(qíng)模拟經(jīng)曆一(yī)遍(biàn)就(jiù)記(jì)憶深刻了(le)，比紙(zhǐ)上(shàng)談兵強(qiáng)百(bǎi)倍。

  4、“偷师(shī)學(xué)藝”，同(tóng)行培訓是(shì)最(zuì)有效和(hé)省(shěng)錢(qián)的(de)方(fāng)法(fǎ)，我(wǒ)们(men)就(jiù)曾經(jīng)外(wài)請其(qí)他(tā)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司富有實(shí)戰經(jīng)验的(de)保潔主管(guǎn)給(gěi)我(wǒ)们(men)的(de)保潔員上(shàng)課，並(bìng)带(dài)他(tā)们(men)實(shí)地(dì)參觀“作(zuò)品”，反(fǎn)響特(tè)别好(hǎo)。我(wǒ)们(men)還(huán)组織过(guò)各(gè)項目管(guǎn)理(lǐ)人員的(de)相關(guān)交流取(qǔ)經(jīng)，像头(tóu)腦風(fēng)暴般出(chū)現(xiàn)好(hǎo)多(duō)金(jīn)点子，完善了(le)我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)务理(lǐ)念。

  5、培訓评估是(shì)關(guān)鍵，是(shì)一(yī)个(gè)圆(yuán)的(de)封(fēng)闭点，要(yào)到(dào)現(xiàn)场(chǎng)去(qù)觀察了(le)解(jiě)，看(kàn)看(kàn)服(fú)务水(shuǐ)平在(zài)培訓前(qián)後(hòu)是(shì)否有改善，總(zǒng)結培訓經(jīng)验。另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)，到(dào)服(fú)务現(xiàn)场(chǎng)作(zuò)评估也(yě)是(shì)再次(cì)鞏固培訓内容，再次(cì)提(tí)醒培訓要(yào)点的(de)过(guò)程。

  第(dì)二(èr)，學(xué)会(huì)處(chù)事(shì)之(zhī)道(dào)和(hé)與(yǔ)人沟(gōu)通(tòng)能(néng)力是(shì)重点，应當适當進(jìn)行一(yī)些(xiē)交际心(xīn)理(lǐ)學(xué)方(fāng)面(miàn)的(de)培訓。服(fú)务業是(shì)與(yǔ)人打(dǎ)交道(dào)的(de)行業，有时(shí)埋头(tóu)苦(kǔ)干(gàn)並(bìng)不(bù)讨好(hǎo)，容易讓人熟視无睹，感(gǎn)覺不(bù)到(dào)你的(de)存在(zài)，讓人怎麼(me)来(lái)“依賴你”？善于(yú)揣摩对(duì)方(fāng)心(xīn)理(lǐ)、适當地(dì)進(jìn)行沟(gōu)通(tòng)與(yǔ)表(biǎo)达(dá)，但沟(gōu)通(tòng)要(yào)講究尺(chǐ)度(dù)，參與(yǔ)是(shì)非(fēi)、张(zhāng)家(jiā)长(cháng)李家(jiā)短(duǎn)讨論别人隐私是(shì)堅決不(bù)允許的(de)。

  要(yào)求員工以(yǐ)公司名(míng)義工作(zuò)，而(ér)非(fēi)涉及(jí)私人交情(qíng)幫忙做什(shén)麼(me)事(shì)，概念要(yào)清(qīng)晰。我(wǒ)们(men)曾有一(yī)位(wèi)員工，在(zài)學(xué)校(xiào)做保潔工作(zuò)，與(yǔ)某个(gè)老(lǎo)师(shī)打(dǎ)得火热(rè)，幫其(qí)洗車、洗衣，热(rè)心(xīn)过(guò)度(dù)，而(ér)引起(qǐ)其(qí)他(tā)教师(shī)的(de)側目。該員工甚至(zhì)還(huán)在(zài)老(lǎo)师(shī)间传閑話(huà)，更引起(qǐ)个(gè)别老(lǎo)师(shī)的(de)不(bù)滿，雖(suī)然她保潔工作(zuò)質(zhì)量(liàng)較高(gāo)，但我(wǒ)们(men)還(huán)是(shì)及(jí)时(shí)地(dì)劝她另(lìng)謀高(gāo)就(jiù)去(qù)了(le)，並(bìng)引以(yǐ)为戒。

  第(dì)三(sān)，不(bù)支持(chí)絕对(duì)的(de)“零(líng)干(gàn)擾服(fú)务”。曾有物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業提(tí)出(chū)零(líng)干(gàn)擾服(fú)务，“无人化(huà)”的(de)理(lǐ)想(xiǎng)狀态如(rú)汽車開(kāi)到(dào)住宅(zhái)區(qū)門(mén)口(kǒu)，門(mén)就(jiù)自(zì)動(dòng)開(kāi)了(le)，主人走(zǒu)到(dào)樓門(mén)口(kǒu)，樓道(dào)門(mén)也(yě)应聲而(ér)開(kāi)，路口(kǒu)電(diàn)子屏流動(dòng)顯示着當天的(de)天气(qì)預報和(hé)社區(qū)内特(tè)别通(tòng)知等需要(yào)讓業戶们(men)了(le)解(jiě)的(de)當天信(xìn)息。抄表(biǎo)、收(shōu)费、澆花(huā)这(zhè)些(xiē)也(yě)全(quán)是(shì)“无人化(huà)”的(de)，讓被(bèi)服(fú)务方(fāng)感(gǎn)受不(bù)到(dào)服(fú)务方(fāng)的(de)存在(zài)。

  我(wǒ)不(bù)認为这(zhè)是(shì)件(jiàn)好(hǎo)事(shì)，似乎缺少(shǎo)了(le)些(xiē)人情(qíng)味的(de)交流，就(jiù)讓我(wǒ)聯想(xiǎng)到(dào)以(yǐ)前(qián)住弄堂房(fáng)子时(shí)，鄰里(lǐ)间的(de)親情(qíng)是(shì)現(xiàn)在(zài)獨門(mén)獨戶的(de)新(xīn)工房(fáng)无法(fǎ)比拟的(de)。所(suǒ)以(yǐ)我(wǒ)们(men)要(yào)适當地(dì)“干(gàn)擾”，甚至(zhì)组織些(xiē)“干(gàn)擾”活動(dòng)，形成(chéng)一(yī)種(zhǒng)家(jiā)庭、鄰里(lǐ)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司服(fú)务人員其(qí)乐(lè)融的(de)良好(hǎo)氛圍。

  第(dì)四(sì)，切(qiè)記(jì)别在(zài)業戶面(miàn)前(qián)“偷懶”。員工不(bù)是(shì)永動(dòng)机器，總(zǒng)有个(gè)间斷休息时(shí)间，但要(yào)注意(yì)休息时(shí)要(yào)“躲”起(qǐ)来(lái)，而(ér)呈現(xiàn)在(zài)衆人眼(yǎn)前(qián)，一(yī)定(dìng)是(shì)热(rè)火朝天的(de)勞動(dòng)景象(xiàng)。这(zhè)是(shì)一(yī)種(zhǒng)微妙的(de)心(xīn)理(lǐ)反(fǎn)映，也(yě)是(shì)我(wǒ)常年(nián)觀察業戶心(xīn)理(lǐ)的(de)一(yī)点經(jīng)验。

  第(dì)五(wǔ)，穩定(dìng)員工队伍，企業为員工服(fú)务，使其(qí)能(néng)更好(hǎo)地(dì)從心(xīn)底里(lǐ)为業戶着想(xiǎng)。很欣賞“最(zuì)佳雇主”之(zhī)一(yī)波(bō)特(tè)曼集团(tuán)的(de)一(yī)句(jù)話(huà)：“讓紳士淑女们(men)为紳士淑女服(fú)务”。

  尤其(qí)是(shì)服(fú)务企業，对(duì)員工的(de)培養和(hé)爱(ài)護必不(bù)可(kě)少(shǎo)，關(guān)心(xīn)他(tā)们(men)的(de)心(xīn)理(lǐ)感(gǎn)受，使他(tā)们(men)有良好(hǎo)的(de)心(xīn)态，才能(néng)乐(lè)觀地(dì)面(miàn)对(duì)生(shēng)活和(hé)工作(zuò)。而(ér)且(qiě)，業戶们(men)对(duì)常有生(shēng)面(miàn)孔为他(tā)们(men)服(fú)务持(chí)有异(yì)議，或(huò)者(zhě)因(yīn)要(yào)重新(xīn)開(kāi)始(shǐ)建立關(guān)系(xì)而(ér)在(zài)某些(xiē)方(fāng)面(miàn)会(huì)覺得不(bù)自(zì)然。

  第(dì)六(liù)，合同(tóng)執行要(yào)靈活，别老(lǎo)拿着合同(tóng)说(shuō)：这(zhè)不(bù)是(shì)我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)务範圍，若要(yào)做請先(xiān)签補充協議。沒(méi)干(gàn)活先(xiān)談条(tiáo)件(jiàn)，会(huì)讓对(duì)方(fāng)感(gǎn)到(dào)心(xīn)里(lǐ)不(bù)舒服(fú)。做了(le)再说(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好(hǎo)于(yú)说(shuō)了(le)再做。我(wǒ)们(men)要(yào)相信(xìn)業戶是(shì)“理(lǐ)性(xìng)”人，要(yào)确立信(xìn)任感(gǎn)，擺實(shí)事(shì)、講道(dào)理(lǐ)，一(yī)般被(bèi)服(fú)务方(fāng)因(yīn)接受了(le)服(fú)务，且(qiě)对(duì)服(fú)务質(zhì)量(liàng)感(gǎn)到(dào)滿意(yì)时(shí)是(shì)不(bù)会(huì)不(bù)認帳的(de)。

  如(rú)我(wǒ)们(men)服(fú)务的(de)一(yī)个(gè)机關(guān)辦(bàn)公樓，原合同(tóng)上(shàng)白紙(zhǐ)黑(hēi)字(zì)写(xiě)明(míng)：負責清(qīng)掃鎮(zhèn)长(cháng)、書(shū)記(jì)辦(bàn)公室(shì)。即其(qí)他(tā)辦(bàn)公室(shì)内部(bù)是(shì)不(bù)負責打(dǎ)掃的(de)，我(wǒ)们(men)人員預算安(ān)排也(yě)是(shì)根(gēn)據(jù)該工作(zuò)量(liàng)来(lái)定(dìng)的(de)。

  但是(shì)，在(zài)服(fú)务过(guò)程中(zhōng)，辦(bàn)公室(shì)主任、副鎮(zhèn)长(cháng)等相繼提(tí)出(chū)要(yào)打(dǎ)掃他(tā)们(men)的(de)辦(bàn)公室(shì)，我(wǒ)们(men)先(xiān)一(yī)口(kǒu)答应下(xià)来(lái)，然後(hòu)緊急從口(kǒu)头(tóu)上(shàng)征詢鎮(zhèn)长(cháng)意(yì)見(jiàn)，在(zài)征得其(qí)同(tóng)意(yì)後(hòu)，立馬干(gàn)，員工加班(bān)，甚至(zhì)新(xīn)招人手(shǒu)。然後(hòu)，在(zài)博得他(tā)们(men)啧啧稱赞我(wǒ)们(men)室(shì)内保潔服(fú)务好(hǎo)的(de)同(tóng)时(shí)，提(tí)出(chū)關(guān)鍵問(wèn)題(tí)——“费用(yòng)”，巧婦難为无米(mǐ)之(zhī)炊呀，當然結果(guǒ)圆(yuán)滿，只(zhī)不(bù)过(guò)是(shì)我(wǒ)们(men)先(xiān)垫(diàn)一(yī)下(xià)資而(ér)已，乐(lè)得把(bǎ)事(shì)做得漂亮些(xiē)。

  當然，真(zhēn)正(zhèng)要(yào)做到(dào)被(bèi)業戶“依賴”的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司，不(bù)是(shì)一(yī)朝一(yī)夕的(de)事(shì)，点点滴(dī)滴(dī)，日(rì)積月(yuè)累，感(gǎn)情(qíng)是(shì)靠培養和(hé)澆灌才能(néng)茁壮成(chéng)长(cháng)的(de)，堅持(chí)不(bù)懈地(dì)貫以(yǐ)貼心(xīn)的(de)服(fú)务，才能(néng)獲得親情(qíng)般的(de)回(huí)報，相互攜手(shǒu)共(gòng)走(zǒu)人生(shēng)！