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| 物(wù)業公司客服(fú)应知应会(huì) |
| 发布(bù)时(shí)间:2024-03-11 10:22:57| 浏覽次(cì)數： |
第(dì)一(yī)节(jié)基本(běn)禮儀 第(dì)一(yī)条(tiáo)：儀容儀表(biǎo)整潔、端正(zhèng)、规範，精神狀态飽滿。 第(dì)二(èr)条(tiáo)：上(shàng)班(bān)时(shí)间着装統一(yī)，一(yī)律穿工作(zuò)服(fú)、佩带(dài)工作(zuò)卡(kǎ)。 第(dì)三(sān)条(tiáo)：制服(fú)保持(chí)清(qīng)潔、挺括，工作(zuò)卡(kǎ)塗污或(huò)破損应及(jí)时(shí)更換。 第(dì)四(sì)条(tiáo)：嚴禁穿着私人服(fú)装上(shàng)崗，嚴禁穿拖鞋(xié)上(shàng)崗，嚴禁无卡(kǎ)上(shàng)崗。 第(dì)五(wǔ)条(tiáo)；儀容舉止文(wén)雅有禮、热(rè)情(qíng)，力争給(gěi)住戶留下(xià)良好(hǎo)的(de)第(dì)一(yī)印(yìn)象(xiàng)，嚴禁不(bù)雅觀、不(bù)禮貌的(de)舉止和(hé)行为。 第(dì)六(liù)条(tiáo)：嚴禁與(yǔ)住戶发生(shēng)争吵和(hé)打(dǎ)骂行为；處(chù)理(lǐ)違章(zhāng)，对(duì)待无理(lǐ)行为，要(yào)耐心(xīn)、容忍，以(yǐ)理(lǐ)服(fú)人，教育为主。 第(dì)七(qī)条(tiáo)：辦(bàn)公室(shì)禁止吸煙，禁止大(dà)聲喧嘩；辦(bàn)公时(shí)间禁止哼唱歌(gē)曲、吃東(dōng)西(xī)、聊天、随意(yì)串崗、打(dǎ)私人電(diàn)話(huà)。 第(dì)八(bā)条(tiáo)：注意(yì)个(gè)人衛生(shēng)，禁止蓄須，留长(cháng)指甲；注意(yì)个(gè)人衛生(shēng)，以(yǐ)免因(yīn)异(yì)味引起(qǐ)住戶和(hé)同(tóng)事(shì)的(de)尴尬。 （二(èr)）儀态的(de)基本(běn)要(yào)求 1、站姿 基本(běn)要(yào)求是(shì)“站如(rú)松”。 正(zhèng)确站姿的(de)要(yào)領是(shì)上(shàng)身(shēn)正(zhèng)直(zhí)、头(tóu)正(zhèng)目平、挺胸收(shōu)腹、腰直(zhí)肩平、两(liǎng)臂自(zì)然下(xià)垂、两(liǎng)腿相靠站直(zhí)。 站姿大(dà)致(zhì)有三(sān)種(zhǒng)：側放(fàng)式、前(qián)腹式、後(hòu)背式,切(qiè)忌表(biǎo)現(xiàn)出(chū)傲慢(màn)或(huò)懶散(sàn)的(de)樣(yàng)子。 2、坐姿 基本(běn)要(yào)求“坐如(rú)鐘(zhōng)”。 基本(běn)要(yào)領:上(shàng)身(shēn)正(zhèng)直(zhí),坐椅(yǐ)子的(de)三(sān)分(fēn)之(zhī)二(èr)處(chù),两(liǎng)腿自(zì)然彎曲,两(liǎng)腳(jiǎo)平落(là)地(dì)面(miàn),並(bìng)注意(yì)手(shǒu)、腳(jiǎo)、腿的(de)正(zhèng)确擺法(fǎ)。 3、步姿 基本(běn)要(yào)求“行如(rú)風(fēng)” 基本(běn)要(yào)領：身(shēn)體(tǐ)重心(xīn)应稍向(xiàng)前(qián),头(tóu)朝正(zhèng)前(qián)方(fāng),眼(yǎn)睛平視,面(miàn)带(dài)微笑,两(liǎng)臂自(zì)然擺動(dòng),步度(dù)适中(zhōng)均勻,腳(jiǎo)步輕(qīng)穩。 4、手(shǒu)勢 與(yǔ)賓客談話(huà)时(shí),手(shǒu)勢不(bù)宜过(guò)多(duō)，動(dòng)作(zuò)不(bù)宜过(guò)大(dà)，不(bù)要(yào)手(shǒu)舞足蹈。在(zài)引路、指示方(fāng)向(xiàng)时(shí)，切(qiè)忌用(yòng)手(shǒu)指指点。 5、表(biǎo)情(qíng) 面(miàn)带(dài)笑容,微笑服(fú)务有利于(yú)双(shuāng)向(xiàng)的(de)感(gǎn)情(qíng)交流，有利于(yú)更好(hǎo)的(de)工作(zuò)，要(yào)樹(shù)立“笑迎天下(xià)客”的(de)良好(hǎo)風(fēng)气(qì)。 微笑的(de)要(yào)求： 1、微笑时(shí)应保持(chí)額头(tóu)平滑，眉头(tóu)舒展(zhǎn)，不(bù)应皺眉和(hé)抬眉。 2、双(shuāng)眼(yǎn)微微眯起(qǐ)，目光坦誠,直(zhí)視对(duì)方(fāng)。 3、嘴角(jiǎo)上(shàng)揚，双(shuāng)唇间微微露(lù)齒。 第(dì)二(èr)节(jié) 客服(fú)应知、应会(huì)基本(běn)内容 （一(yī)）应知 1、公司服(fú)务理(lǐ)念是(shì)什(shén)麼(me)？ 答：事(shì)事(shì)想(xiǎng)着業主、时(shí)时(shí)为了(le)企業、當好(hǎo)保姆、做好(hǎo)管(guǎn)家(jiā)、交好(hǎo)朋友。 2、公司企業精神是(shì)什(shén)麼(me)？ 答：業戶至(zhì)上(shàng)、服(fú)务第(dì)一(yī)、用(yòng)心(xīn)做事(shì)、真(zhēn)誠服(fú)务、务實(shí)創新(xīn)、团(tuán)結奉獻、追求卓越。 3、公司質(zhì)量(liàng)目标(biāo)是(shì)什(shén)麼(me)？ 答：顧客滿意(yì)率达(dá)到(dào)95﹪以(yǐ)上(shàng)，顧客投訴處(chù)理(lǐ)率100％，設備完好(hǎo)率100％，管(guǎn)轄區(qū)内重大(dà)安(ān)全(quán)責任事(shì)故为0，維修及(jí)时(shí)率达(dá)95％以(yǐ)上(shàng)，維修返修率为0。 4、小區(qū)物(wù)業费從何时(shí)計(jì)收(shōu)？ 答：根(gēn)據(jù)有關(guān)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)法(fǎ)规规定(dìng)，物(wù)業费的(de)收(shōu)取(qǔ)时(shí)间以(yǐ)開(kāi)发商收(shōu)樓通(tòng)知書(shū)約定(dìng)时(shí)间開(kāi)始(shǐ)計(jì)收(shōu)费用(yòng)。（我(wǒ)们(men)是(shì)從業主領房(fáng)開(kāi)始(shǐ)算的(de)） 5、當業主提(tí)出(chū)物(wù)業费是(shì)否包(bāo)含公共(gòng)水(shuǐ)電(diàn)费分(fēn)攤？ 答：物(wù)業费不(bù)包(bāo)括公共(gòng)水(shuǐ)電(diàn)费的(de)分(fēn)攤，公共(gòng)水(shuǐ)電(diàn)费分(fēn)攤是(shì)指：園(yuán)區(qū)的(de)道(dào)路路燈(dēng)、樓道(dào)照明(míng)，二(èr)次(cì)供水(shuǐ)加壓，變(biàn)壓器變(biàn)損（小區(qū)公用(yòng)變(biàn)壓器至(zhì)住戶），水(shuǐ)泵、電(diàn)梯(tī)等運行産生(shēng)使用(yòng)的(de)電(diàn)费。管(guǎn)理(lǐ)用(yòng)戶，公共(gòng)綠(lǜ)化(huà)養護用(yòng)水(shuǐ)，由(yóu)物(wù)業公司承擔，不(bù)在(zài)分(fēn)攤範圍之(zhī)内。 6、業主要(yào)求在(zài)自(zì)家(jiā)花(huā)園(yuán)建造亭子、假山(shān)、湖(hú)邊(biān)圍欄，該怎麼(me)回(huí)複？ 答：为了(le)保障業主購買(mǎi)的(de)物(wù)業得到(dào)保值和(hé)增值，以(yǐ)及(jí)配合小區(qū)景觀的(de)統一(yī)，開(kāi)发商根(gēn)據(jù)本(běn)樓盤的(de)特(tè)色(sè)設計(jì)了(le)亭子款式讓業主選擇，業主可(kě)根(gēn)據(jù)款式挑選其(qí)中(zhōng)的(de)一(yī)款自(zì)行找(zhǎo)施工單位(wèi)進(jìn)行設計(jì)施工，但施工前(qián)必須到(dào)物(wù)業公司客戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)申報批準後(hòu)方(fāng)可(kě)進(jìn)行。總(zǒng)的(de)要(yào)求：无論亭子、假山(shān)、園(yuán)林(lín)、防護欄、須做到(dào)與(yǔ)环(huán)境和(hé)諧自(zì)然。
7、物(wù)業费的(de)服(fú)务内容是(shì)哪些(xiē)？
答：1）房(fáng)屋(wū)共(gòng)用(yòng)部(bù)位(wèi)的(de)維護和(hé)管(guǎn)理(lǐ)；2）房(fáng)屋(wū)共(gòng)用(yòng)設施設備及(jí)其(qí)運行的(de)維護和(hé)管(guǎn)理(lǐ)；3）环(huán)境衛生(shēng)管(guǎn)理(lǐ)；4）交通(tòng)秩序的(de)管(guǎn)理(lǐ)；5）車輛停放(fàng)管(guǎn)理(lǐ)；6）治安(ān)防範管(guǎn)理(lǐ)；7）公共(gòng)地(dì)方(fāng)綠(lǜ)化(huà)養護和(hé)管(guǎn)理(lǐ)。 答：根(gēn)據(jù)建設部(bù)1994年(nián)第(dì)33号(hào)令《城(chéng)市(shì)新(xīn)建住宅(zhái)小區(qū)管(guǎn)理(lǐ)辦(bàn)法(fǎ)》的(de)有關(guān)规定(dìng)，産权人和(hé)使用(yòng)人不(bù)得擅自(zì)占用(yòng)公共(gòng)场(chǎng)地(dì)和(hé)設施，不(bù)得在(zài)公用(yòng)部(bù)分(fēn)亂堆亂放(fàng)。如(rú)有違反(fǎn)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)有权劝阻、制止並(bìng)向(xiàng)有關(guān)行政(zhèng)机關(guān)報告。同(tóng)时(shí)有权有权要(yào)求恢複原狀、賠償損失。因(yīn)此(cǐ)发現(xiàn)有人占用(yòng)公共(gòng)區(qū)域时(shí)，物(wù)業公司及(jí)时(shí)劝阻，避免影響您的(de)正(zhèng)常使用(yòng)。 9、为什(shén)麼(me)只(zhī)能(néng)選用(yòng)開(kāi)发商提(tí)供的(de)凉(liáng)亭及(jí)雨(yǔ)蓬方(fāng)案(àn)？（道(dào)路、綠(lǜ)化(huà) 等） 答：進(jìn)行私家(jiā)花(huā)園(yuán)園(yuán)林(lín)小品施工建築时(shí)，只(zhī)能(néng)選用(yòng)開(kāi)发商提(tí)供的(de)凉(liáng)亭等園(yuán)建方(fāng)案(àn)，是(shì)因(yīn)为園(yuán)區(qū)目前(qián)還(huán)在(zài)開(kāi)发建設中(zhōng)，還(huán)沒(méi)有通(tòng)过(guò)園(yuán)區(qū)的(de)整體(tǐ)綜合验收(shōu)，開(kāi)发商提(tí)供的(de)凉(liáng)亭等園(yuán)建構築建是(shì)通(tòng)过(guò)建設规划部(bù)門(mén)審批備案(àn)的(de)，故不(bù)会(huì)影響園(yuán)區(qū)的(de)整體(tǐ)綜合验收(shōu)。如(rú)業戶堅持(chí)要(yào)選用(yòng)自(zì)己的(de)園(yuán)建方(fāng)案(àn)，則須報建設规划部(bù)門(mén)審批同(tóng)意(yì)備案(àn)。 另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)，開(kāi)发商提(tí)供的(de)雨(yǔ)蓬方(fāng)案(àn)，只(zhī)是(shì)为某些(xiē)戶型的(de)生(shēng)活必須而(ér)設的(de)（如(rú)解(jiě)決某些(xiē)戶型晾曬衣服(fú)务問(wèn)題(tí)）。 10、因(yīn)房(fáng)子存在(zài)質(zhì)量(liàng)問(wèn)題(tí)，業戶能(néng)否拒交物(wù)業费？ 答：房(fáng)子質(zhì)量(liàng)問(wèn)題(tí)是(shì)由(yóu)開(kāi)发商造成(chéng)的(de)，不(bù)屬于(yú)物(wù)業公司負責的(de)範疇，因(yīn)为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)與(yǔ)房(fáng)屋(wū)買(mǎi)賣(mài)是(shì)两(liǎng)種(zhǒng)不(bù)同(tóng)的(de)獨立的(de)法(fǎ)律關(guān)系(xì)，物(wù)業公司與(yǔ)開(kāi)发商是(shì)两(liǎng)个(gè)不(bù)同(tóng)的(de)企業法(fǎ)人，業戶一(yī)般不(bù)应該因(yīn)開(kāi)发商的(de)問(wèn)題(tí)而(ér)拒絕交付物(wù)業费。業戶只(zhī)要(yào)實(shí)际接收(shōu)了(le)物(wù)業，在(zài)拥有該物(wù)業的(de)过(guò)程中(zhōng)，按合同(tóng)約定(dìng)已享受了(le)服(fú)务，就(jiù)有支付物(wù)業费的(de)義务，对(duì)于(yú)房(fáng)屋(wū)質(zhì)量(liàng)缺陷，業戶可(kě)另(lìng)行與(yǔ)開(kāi)发商協商維修（物(wù)業只(zhī)是(shì)中(zhōng)间橋(qiáo)梁(liáng)作(zuò)用(yòng)）。 11、業主辦(bàn)理(lǐ)了(le)入(rù)夥手(shǒu)续但沒(méi)入(rù)住，也(yě)要(yào)交物(wù)業费嗎？ 答：是(shì)的(de)，要(yào)交物(wù)業费。因(yīn)为在(zài)法(fǎ)律意(yì)義上(shàng)講，該單元(yuán)的(de)所(suǒ)有权已經(jīng)由(yóu)開(kāi)发商移交到(dào)了(le)單个(gè)的(de)業主手(shǒu)中(zhōng)，物(wù)業公司已已經(jīng)为該單元(yuán)提(tí)供了(le)公共(gòng)性(xìng)的(de)物(wù)業服(fú)务（比如(rú)：設施設備的(de)養護，清(qīng)潔綠(lǜ)化(huà)等服(fú)务）所(suǒ)以(yǐ)，即使沒(méi)入(rù)住也(yě)是(shì)要(yào)交物(wù)業费的(de)。 12、如(rú)業主詢問(wèn)《臨时(shí)管(guǎn)理(lǐ)规約》、《前(qián)期物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务協議》有何區(qū)别？ 答：《臨时(shí)管(guǎn)理(lǐ)规約》规範全(quán)體(tǐ)業主公共(gòng)行为，《前(qián)期物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务協議》明(míng)确物(wù)業服(fú)务内容和(hé)服(fú)务标(biāo)準。 13、業主家(jiā)被(bèi)偷，物(wù)業公司是(shì)否一(yī)定(dìng)要(yào)賠償？（如(rú)：汽車被(bèi)划） 答：《物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)条(tiáo)例》第(dì)47条(tiáo)：物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業应當做好(hǎo)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)區(qū)域内的(de)安(ān)全(quán)防範工作(zuò)。保安(ān)服(fú)务内容不(bù)包(bāo)含对(duì)住戶室(shì)内财産的(de)安(ān)全(quán)保衛工作(zuò)，物(wù)業公司收(shōu)取(qǔ)的(de)费用(yòng)僅用(yòng)于(yú)維持(chí)小區(qū)公共(gòng)秩序和(hé)日(rì)常巡視，並(bìng)非(fēi)是(shì)对(duì)小區(qū)内特(tè)定(dìng)的(de)人、财、物(wù)予以(yǐ)管(guǎn)理(lǐ)。只(zhī)要(yào)保安(ān)服(fú)务达(dá)到(dào)规定(dìng)要(yào)求，物(wù)業公司就(jiù)沒(méi)有法(fǎ)律責任。 14、为啥要(yào)交装修押金(jīn)？ 答：1）是(shì)为了(le)公共(gòng)設施設備不(bù)被(bèi)破壞；2）是(shì)为了(le)業主不(bù)破壞房(fáng)屋(wū)的(de)主體(tǐ)結構，給(gěi)别的(de)業主造成(chéng)損失；3）是(shì)为了(le)规範業主装修期间文(wén)明(míng)装修。 15、關(guān)于(yú)業主自(zì)行装修房(fáng)屋(wū)出(chū)現(xiàn)的(de)一(yī)些(xiē)問(wèn)題(tí)，該如(rú)何處(chù)理(lǐ)？ 答：業主收(shōu)樓後(hòu)自(zì)請装修公司装修，出(chū)現(xiàn)这(zhè)樣(yàng)那(nà)樣(yàng)的(de)問(wèn)題(tí)，物(wù)業聯系(xì)開(kāi)发商要(yào)求開(kāi)发商進(jìn)行維修處(chù)理(lǐ)；業主自(zì)行装修改變(biàn)的(de)部(bù)位(wèi)及(jí)增加的(de)項目不(bù)在(zài)報修範圍内，而(ér)在(zài)保修期内，因(yīn)用(yòng)戶使用(yòng)不(bù)當或(huò)擅自(zì)改動(dòng)房(fáng)屋(wū)結構，設備位(wèi)置或(huò)不(bù)當装修等造成(chéng)質(zhì)量(liàng)問(wèn)題(tí)及(jí)其(qí)他(tā)損失，一(yī)概由(yóu)用(yòng)戶承擔責任。 另(lìng)因(yīn)自(zì)然災害及(jí)社会(huì)因(yīn)素等不(bù)可(kě)抗力造成(chéng)的(de)質(zhì)量(liàng)問(wèn)題(tí)，開(kāi)发商不(bù)承擔責任。 对(duì)此(cǐ)，雖(suī)然責任在(zài)業主，但業主要(yào)求物(wù)業處(chù)理(lǐ)遗留問(wèn)題(tí)时(shí)，物(wù)業采取(qǔ)積极(jí)态度(dù)，協助業主盡快(kuài)維修，但此(cǐ)維修是(shì)有償服(fú)务（或(huò)業主自(zì)己處(chù)理(lǐ)）。 16、住戶水(shuǐ)、電(diàn)表(biǎo)箱(xiāng)鑰匙可(kě)否由(yóu)業主自(zì)行保管(guǎn)？ 答：不(bù)可(kě)以(yǐ)，是(shì)为了(le)确保住戶的(de)用(yòng)水(shuǐ)、用(yòng)電(diàn)安(ān)全(quán)。如(rú)有住戶有需要(yào)使用(yòng)时(shí)，可(kě)随时(shí)通(tòng)知客服(fú)中(zhōng)心(xīn)協助處(chù)理(lǐ)。 17、常有業主詢問(wèn)燃气(qì)是(shì)不(bù)是(shì)被(bèi)關(guān)？ 答：1）業主是(shì)不(bù)是(shì)欠(qiàn)费；2）好(hǎo)多(duō)燃气(qì)竈是(shì)電(diàn)打(dǎ)火，看(kàn)里(lǐ)面(miàn)装的(de)電(diàn)池是(shì)否沒(méi)電(diàn)了(le)要(yào)更換。 18、常有業主詢問(wèn)是(shì)不(bù)是(shì)停水(shuǐ)了(le)？ 答：1）進(jìn)戶水(shuǐ)閥是(shì)否開(kāi)着；2）查看(kàn)水(shuǐ)龍头(tóu)的(de)过(guò)濾网(wǎng)是(shì)否堵。 19、你知道(dào)報警、火警、急救電(diàn)話(huà)嗎？ 答：110、119、120。 20、你熟悉各(gè)業主的(de)信(xìn)息嗎？答：前(qián)台(tái)在(zài)日(rì)常工作(zuò)接触業主較多(duō)，来(lái)電(diàn)、来(lái)訪、快(kuài)件(jiàn)搜集信(xìn)息，知道(dào)各(gè)業主大(dà)概的(de)家(jiā)庭成(chéng)員、工作(zuò)單位(wèi)等。 （二(èr)）应会(huì) 1、你知道(dào)XX物(wù)業是(shì)何时(shí)接管(guǎn)XX小區(qū)的(de)嗎？ 答：XXXX年(nián)X月(yuè)。 2、你知道(dào)客服(fú)人員的(de)工作(zuò)时(shí)间嗎？ 答：客服(fú)人員的(de)工作(zuò)时(shí)间为：8:00—17：30 3、你清(qīng)楚自(zì)己的(de)崗位(wèi)職責和(hé)崗位(wèi)形象(xiàng)嗎？ 答：来(lái)電(diàn)，接待、記(jì)录(lù)，派发工作(zuò)單，業主及(jí)其(qí)他(tā)来(lái)訪人員的(de)接待，搜集業主信(xìn)息，電(diàn)子文(wén)档的(de)管(guǎn)理(lǐ)，完成(chéng)領導交辦(bàn)的(de)其(qí)他(tā)事(shì)宜。 按规定(dìng)着装，注重儀容儀表(biǎo)，使用(yòng)禮貌用(yòng)語(yǔ)，遵守公司、項目的(de)各(gè)項规章(zhāng)制度(dù)和(hé)工作(zuò)紀律。不(bù)得在(zài)辦(bàn)公室(shì)及(jí)前(qián)台(tái)崗位(wèi)上(shàng)看(kàn)書(shū)、報，吃零(líng)食，干(gàn)私活，和(hé)他(tā)人聊天、大(dà)聲喧嘩等有違崗位(wèi)形象(xiàng)的(de)行为。上(shàng)班(bān)时(shí)间不(bù)得上(shàng)网(wǎng)聊天、浏覽网(wǎng)页(yè)等做與(yǔ)工作(zuò)无關(guān)的(de)事(shì)情(qíng)。 4、你知道(dào)如(rú)何接听(tīng)電(diàn)話(huà)嗎？ 答：接電(diàn)話(huà)：鈴響三(sān)聲之(zhī)内拿起(qǐ)話(huà)筒--自(zì)報單位(wèi)名(míng)稱及(jí)問(wèn)候語(yǔ)（您好(hǎo)！XX物(wù)業为您服(fú)务！）--知曉来(lái)電(diàn)單位(wèi)--耐心(xīn)傾听(tīng)並(bìng)做好(hǎo)相關(guān)記(jì)录(lù)--彙總(zǒng)並(bìng)複述来(lái)電(diàn)事(shì)項--禮貌的(de)说(shuō)結束(shù)語(yǔ)--待对(duì)方(fāng)挂斷電(diàn)話(huà)後(hòu)輕(qīng)輕(qīng)挂斷電(diàn)話(huà)。 5、你知道(dào)如(rú)何撥打(dǎ)電(diàn)話(huà)嗎？ 答：撥打(dǎ)電(diàn)話(huà)：首先(xiān)報出(chū)自(zì)己單位(wèi)及(jí)姓名(míng)--問(wèn)候对(duì)方(fāng)--确認对(duì)方(fāng)姓名(míng)--说(shuō)清(qīng)撥打(dǎ)電(diàn)話(huà)事(shì)由(yóu)--複述要(yào)点--禮貌说(shuō)結束(shù)語(yǔ)--待对(duì)方(fāng)挂斷電(diàn)話(huà)後(hòu)輕(qīng)挂電(diàn)話(huà)。 6、你知道(dào)本(běn)小區(qū)的(de)地(dì)理(lǐ)位(wèi)置及(jí)通(tòng)訊地(dì)址嗎？ 答：地(dì)理(lǐ)位(wèi)置：*******；通(tòng)訊地(dì)址：****市(shì)****小區(qū)****路*****号(hào)；邮(yóu)編：******。 7、你掌握小區(qū)内部(bù)及(jí)周邊(biān)的(de)生(shēng)活、商業和(hé)服(fú)务场(chǎng)所(suǒ)及(jí)所(suǒ)在(zài)的(de)具體(tǐ)位(wèi)置嗎？ 答：小區(qū)内樓棟位(wèi)置，共(gòng)***棟樓，共(gòng)****戶，店(diàn)面(miàn)房(fáng)開(kāi)****店(diàn)，所(suǒ)屬****社區(qū)。周圍有****银(yín)行，*****學(xué)校(xiào)，****商场(chǎng)，*****公交等。 8、你知道(dào)如(rú)何接待来(lái)訪客人嗎？ 答：主動(dòng)打(dǎ)招呼，真(zhēn)誠微笑，問(wèn)詢来(lái)訪事(shì)由(yóu)，及(jí)时(shí)通(tòng)知訪客要(yào)找(zhǎo)的(de)相關(guān)人員。如(rú)此(cǐ)人不(bù)能(néng)及(jí)时(shí)前(qián)来(lái)接待，請訪客留下(xià)姓名(míng)及(jí)聯系(xì)方(fāng)式代(dài)交給(gěi)相關(guān)人員並(bìng)盡快(kuài)給(gěi)予回(huí)複。 9、你知道(dào)如(rú)何接待推銷及(jí)聯系(xì)業务的(de)人員嗎？ 答：留下(xià)其(qí)聯系(xì)方(fāng)式、相關(guān)資料，便于(yú)與(yǔ)之(zhī)聯系(xì)，婉言送至(zhì)門(mén)外(wài)。 10、你認識公司總(zǒng)部(bù)領導及(jí)其(qí)它(tā)項目領導嗎？ 答：公司董事(shì)长(cháng)：*****；總(zǒng)公司副總(zǒng)：****；總(zǒng)公司财务總(zǒng)監：****；總(zǒng)公司董事(shì)助理(lǐ)：*****；****項目經(jīng)理(lǐ)：***；****項目副經(jīng)理(lǐ)：****等。 11、你知道(dào)園(yuán)區(qū)物(wù)業费、能(néng)源费是(shì)如(rú)何收(shōu)取(qǔ)的(de)嗎？ 答：物(wù)業费为**元(yuán)/平方(fāng)米(mǐ)/每月(yuè)，**元(yuán)/平方(fāng)米(mǐ)/每月(yuè)（商業用(yòng)房(fáng)）；水(shuǐ)费为**元(yuán)/吨(dūn)；電(diàn)费为浮動(dòng)電(diàn)價，按照峰(fēng)、谷(gǔ)、平来(lái)計(jì)算的(de)。 12、你知道(dào)怎樣(yàng)辦(bàn)理(lǐ)汽車進(jìn)出(chū)門(mén)崗卡(kǎ)嗎？車位(wèi)分(fēn)布(bù)、車位(wèi)费用(yòng)是(shì)如(rú)何收(shōu)取(qǔ)的(de)？ 答：汽車門(mén)卡(kǎ)辦(bàn)理(lǐ)手(shǒu)续：辦(bàn)理(lǐ)人員需要(yào)提(tí)供駕駛证、行駛证、車主身(shēn)份证複印(yìn)件(jiàn)。地(dì)下(xià)車位(wèi)***，路面(miàn)****車位(wèi)，車位(wèi)收(shōu)费标(biāo)準：地(dì)上(shàng)車位(wèi)：**元(yuán)/月(yuè)，地(dì)下(xià)車位(wèi)管(guǎn)理(lǐ)费：**元(yuán)/月(yuè)。 13、接到(dào)業主的(de)報修電(diàn)話(huà)後(hòu)你知道(dào)应該如(rú)何處(chù)理(lǐ)嗎？ 答：禮貌的(de)接听(tīng)電(diàn)話(huà)--耐心(xīn)的(de)聆听(tīng)--确認其(qí)報修内容及(jí)**棟**室(shì)--如(rú)需更換部(bù)件(jiàn)确認其(qí)型号(hào)並(bìng)说(shuō)明(míng)费用(yòng)情(qíng)況--認真(zhēn)做好(hǎo)記(jì)录(lù)--給(gěi)予圆(yuán)滿的(de)答複--填写(xiě)来(lái)電(diàn)接听(tīng)記(jì)录(lù)表(biǎo)--針(zhēn)对(duì)業主報修的(de)事(shì)項内容填写(xiě)工作(zuò)單並(bìng)通(tòng)知相關(guān)部(bù)門(mén)跟進(jìn)處(chù)理(lǐ)--跟進(jìn)人来(lái)客服(fú)取(qǔ)單並(bìng)登記(jì)--下(xià)班(bān)前(qián)跟進(jìn)人将工作(zuò)單交回(huí)客服(fú)平台(tái)--客服(fú)人員核对(duì)所(suǒ)发工作(zuò)單是(shì)否全(quán)部(bù)收(shōu)回(huí)是(shì)否对(duì)应--填單檢查並(bìng)做相应記(jì)录(lù)----最(zuì)後(hòu)存档。 14、面(miàn)对(duì)業主的(de)投訴你应該如(rú)何處(chù)理(lǐ)？ 答：禮貌的(de)接听(tīng)電(diàn)話(huà)，耐心(xīn)解(jiě)釋，認真(zhēn)的(de)記(jì)录(lù)所(suǒ)投訴事(shì)項，以(yǐ)積极(jí)的(de)态度(dù)为業主協调有關(guān)部(bù)門(mén)解(jiě)決，不(bù)能(néng)解(jiě)決的(de)及(jí)时(shí)反(fǎn)饋給(gěi)部(bù)門(mén)經(jīng)理(lǐ)，給(gěi)予圆(yuán)滿答複，反(fǎn)饋給(gěi)客戶。工作(zuò)中(zhōng)不(bù)管(guǎn)任何情(qíng)況、任何原因(yīn)不(bù)得與(yǔ)業主发生(shēng)争執。 15、发生(shēng)突发事(shì)件(jiàn)时(shí)客服(fú)人員应該怎麼(me)做？ 答：堅守自(zì)己的(de)工作(zuò)崗位(wèi)，沉着冷静(jìng)，認真(zhēn)接听(tīng)業主来(lái)電(diàn)並(bìng)做好(hǎo)記(jì)录(lù)，及(jí)时(shí)聯系(xì)相關(guān)部(bù)門(mén)進(jìn)行處(chù)理(lǐ)。听(tīng)從領導的(de)指揮。 16、你掌握本(běn)項目部(bù)常用(yòng)電(diàn)話(huà)及(jí)各(gè)部(bù)門(mén)人員編号(hào)嗎？ 答：項目經(jīng)理(lǐ)：*******、客服(fú)部(bù)：********、工程部(bù)：********、保安(ān)部(bù)：********、保潔部(bù)：********。 17、你掌握信(xìn)件(jiàn)報刊(kān)收(shōu)发程序嗎？（快(kuài)遞） 答：邮(yóu)遞員将報刊(kān)信(xìn)件(jiàn)送到(dào)前(qián)台(tái)--双(shuāng)方(fāng)核对(duì)签收(shōu)--物(wù)業部(bù)信(xìn)件(jiàn)收(shōu)发員清(qīng)点後(hòu)登記(jì)--分(fēn)发後(hòu)送至(zhì)各(gè)收(shōu)件(jiàn)人--无收(shōu)件(jiàn)人的(de)返回(huí)前(qián)台(tái)蓋收(shōu)发章(zhāng)--邮(yóu)遞員送信(xìn)时(shí)收(shōu)回(huí) 18、面(miàn)对(duì)業主及(jí)来(lái)訪客戶时(shí)，哪些(xiē)語(yǔ)言时(shí)絕对(duì)不(bù)能(néng)使用(yòng)的(de)？宜使用(yòng)哪些(xiē)語(yǔ)言？ 答：禁止使用(yòng)的(de)語(yǔ)言："不(bù)""不(bù)知道(dào)""不(bù)管(guǎn)""不(bù)行""这(zhè)事(shì)不(bù)歸我(wǒ)管(guǎn)"等等，不(bù)得以(yǐ)生(shēng)硬(yìng)冷淡的(de)态度(dù)对(duì)待業主。 宜使用(yòng)的(de)語(yǔ)言："請""歡迎""很抱歉""希望您能(néng)滿意(yì)""您請放(fàng)心(xīn)""我(wǒ)会(huì)盡力的(de)""請随时(shí)和(hé)我(wǒ)们(men)聯系(xì)""請您多(duō)提(tí)寶(bǎo)貴意(yì)見(jiàn)""請走(zǒu)好(hǎo)"等等，态度(dù)誠懇，待客微笑。 19、你熟悉我(wǒ)们(men)的(de)物(wù)業服(fú)务合同(tóng)及(jí)業主规約的(de)内容嗎？ 答：每位(wèi)客服(fú)人員应了(le)解(jiě)合同(tóng)及(jí)规約的(de)内容，掌握我(wǒ)物(wù)業的(de)服(fú)务項目及(jí)服(fú)务範圍，定(dìng)期進(jìn)行學(xué)習。 20、當你接到(dào)超出(chū)（合同(tóng)）服(fú)务範圍的(de)要(yào)求时(shí)应該怎麼(me)處(chù)理(lǐ)？ 答：禮貌的(de)給(gěi)予解(jiě)釋，明(míng)确说(shuō)明(míng)所(suǒ)提(tí)要(yào)求超出(chū)服(fú)务範圍，屬于(yú)特(tè)約服(fú)务或(huò)增值服(fú)务，但如(rú)果(guǒ)比較簡單的(de)事(shì)情(qíng)我(wǒ)们(men)可(kě)以(yǐ)盡量(liàng)的(de)去(qù)幫忙去(qù)解(jiě)決，部(bù)分(fēn)服(fú)务需要(yào)收(shōu)取(qǔ)延伸服(fú)务费。如(rú)无法(fǎ)解(jiě)決的(de)禮貌致(zhì)歉。 21、當你遇到(dào)業主向(xiàng)我(wǒ)物(wù)業部(bù)借(jiè)工具时(shí)应怎麼(me)處(chù)理(lǐ)？ 答：讓借(jiè)用(yòng)人（最(zuì)好(hǎo)是(shì)物(wù)業接口(kǒu)人带(dài)領）来(lái)我(wǒ)項目部(bù)签字(zì)登記(jì)辦(bàn)理(lǐ)借(jiè)取(qǔ)手(shǒu)续，或(huò)直(zhí)接交給(gěi)工程部(bù)人員處(chù)理(lǐ)。 22、你掌握基本(běn)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)知識嗎？ 答：物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)是(shì)指物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業接受房(fáng)屋(wū)産权人或(huò)業主委員会(huì)的(de)委托，依照物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)合同(tóng)或(huò)協議，对(duì)已投入(rù)使用(yòng)的(de)各(gè)類(lèi)房(fáng)屋(wū)建築和(hé)附屬配套(tào)設施及(jí)场(chǎng)地(dì)進(jìn)行管(guǎn)理(lǐ)，同(tóng)时(shí)对(duì)房(fáng)屋(wū)區(qū)域周圍的(de)环(huán)境、清(qīng)潔衛生(shēng)、安(ān)全(quán)保衛、公共(gòng)綠(lǜ)地(dì)、道(dào)路養護等統一(yī)實(shí)施專業化(huà)管(guǎn)理(lǐ)，並(bìng)向(xiàng)住用(yòng)人提(tí)供多(duō)方(fāng)面(miàn)的(de)綜合服(fú)务。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)是(shì)集管(guǎn)理(lǐ)、經(jīng)營、服(fú)务为一(yī)體(tǐ)的(de)有償勞動(dòng)，它(tā)按照社会(huì)化(huà)、專業化(huà)原則進(jìn)行管(guǎn)理(lǐ)。 23、你知道(dào)装修的(de)具體(tǐ)时(shí)间嗎？ 答：上(shàng)午：7:30—11：30 下(xià)午：2:00---20:00（看(kàn)各(gè)小區(qū)的(de)装修協議或(huò)業主规約） 24、你掌握垃圾分(fēn)類(lèi)知識嗎？ 答：可(kě)回(huí)收(shōu)物(wù)主要(yào)包(bāo)括：紙(zhǐ)類(lèi)、塑料、橡胶(jiāo)及(jí)玻璃、金(jīn)屬等。 不(bù)可(kě)回(huí)收(shōu)物(wù)主要(yào)包(bāo)括：清(qīng)掃的(de)塵(chén)土(tǔ)、磚(zhuān)瓦(wǎ)陶器、衛生(shēng)间廢紙(zhǐ)和(hé)煙头(tóu)等。 25、你知道(dào)建築垃圾堆放(fàng)点嗎？ 答：在(zài)****地(dì)方(fāng)。 26、你熟悉小區(qū)樓棟分(fēn)布(bù)情(qíng)況嗎？ 答：客服(fú)人員一(yī)定(dìng)要(yào)知道(dào)每棟樓的(de)位(wèi)置。 27、你知道(dào)各(gè)合作(zuò)單位(wèi)的(de)人員及(jí)電(diàn)話(huà)号(hào)碼嗎？ 答：供水(shuǐ)公司：*******、供電(diàn)公司：********、燃气(qì)公司：********、疏通(tòng)公司：********、有線(xiàn)電(diàn)視：*********、垃圾處(chù)理(lǐ)：********。 28、你知道(dào)催繳物(wù)業费的(de)程序嗎？ 答：電(diàn)話(huà)、温(wēn)馨告知、信(xìn)函(hán)、登門(mén)、调解(jiě)、上(shàng)訴。 29、在(zài)催费过(guò)程中(zhōng)要(yào)做哪些(xiē)工作(zuò)？ 答：記(jì)录(lù)哪年(nián)、哪月(yuè)、哪日(rì)、哪时(shí)誰(shéi)去(qù)電(diàn)或(huò)上(shàng)門(mén)，業主（男、女）怎麼(me)说(shuō)的(de)，反(fǎn)应的(de)問(wèn)題(tí)都要(yào)詳细(xì)記(jì)录(lù)对(duì)反(fǎn)应問(wèn)題(tí)報相關(guān)部(bù)門(mén)及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)（到(dào)时(shí)哪戶業主拖欠(qiàn)物(wù)業费我(wǒ)们(men)有據(jù)可(kě)查）。 30、在(zài)業主報修、投訴後(hòu)該怎麼(me)處(chù)理(lǐ)？ 答：及(jí)时(shí)報相關(guān)部(bù)門(mén)處(chù)理(lǐ)，當天不(bù)能(néng)處(chù)理(lǐ)或(huò)處(chù)理(lǐ)不(bù)了(le)的(de)要(yào)回(huí)電(diàn)業主告知情(qíng)況，再約时(shí)间跟蹤處(chù)理(lǐ)。 第(dì)三(sān)节(jié)處(chù)理(lǐ)投訴技巧及(jí)分(fēn)類(lèi)處(chù)理(lǐ) （一(yī)）處(chù)理(lǐ)投訴技巧有哪些(xiē)？ （1）如(rú)何高(gāo)效處(chù)理(lǐ)業主投訴？ 耐心(xīn)傾听(tīng)，不(bù)與(yǔ)争辩(biàn)： 物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業一(yī)定(dìng)要(yào)以(yǐ)平静(jìng)關(guān)切(qiè)的(de)心(xīn)态認真(zhēn)耐心(xīn)地(dì)听(tīng)取(qǔ)業主的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)投訴，讓業主将投訴的(de)問(wèn)題(tí)表(biǎo)述完。在(zài)傾听(tīng)的(de)同(tóng)时(shí)，要(yào)用(yòng)“是(shì)”、“对(duì)”“的(de)确/确實(shí)如(rú)此(cǐ)”等語(yǔ)言，以(yǐ)及(jí)点头(tóu)的(de)方(fāng)式表(biǎo)示自(zì)己的(de)同(tóng)情(qíng)，不(bù)要(yào)打(dǎ)斷業主说(shuō)話(huà)。因(yīn)为中(zhōng)途打(dǎ)斷，就(jiù)会(huì)使業戶造成(chéng)的(de)印(yìn)象(xiàng)是(shì)：一(yī)是(shì)業主的(de)投訴是(shì)明(míng)顯错誤的(de)；二(èr)是(shì)業主的(de)投訴是(shì)微不(bù)足道(dào)的(de)；三(sān)是(shì)沒(méi)有必要(yào)听(tīng)業主说(shuō)話(huà)。打(dǎ)斷会(huì)使業戶認为其(qí)得不(bù)到(dào)应有的(de)尊(zūn)重。 與(yǔ)此(cǐ)同(tóng)时(shí)，物(wù)業人員還(huán)可(kě)以(yǐ)通(tòng)过(guò)委婉的(de)方(fāng)式不(bù)斷地(dì)提(tí)問(wèn)，及(jí)时(shí)弄清(qīng)投訴的(de)根(gēn)源所(suǒ)在(zài)。对(duì)那(nà)些(xiē)業戶失實(shí)、偏激或(huò)誤解(jiě)的(de)投訴，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)人員千(qiān)万(wàn)不(bù)要(yào)流露(lù)出(chū)任何不(bù)滿、嘲弄的(de)情(qíng)緒，要(yào)对(duì)業戶的(de)感(gǎn)情(qíng)表(biǎo)示理(lǐ)解(jiě)，争取(qǔ)最(zuì)大(dà)限度(dù)地(dì)與(yǔ)業主産生(shēng)感(gǎn)情(qíng)上(shàng)的(de)交流，使業主感(gǎn)受到(dào)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)人員虛心(xīn)誠懇的(de)态度(dù)。 不(bù)能(néng)鑽(zuàn)“牛角(jiǎo)尖”，或(huò)做任何敵对(duì)性(xìng)、辩(biàn)解(jiě)性(xìng)的(de)反(fǎn)駁。因(yīn)为業戶前(qián)来(lái)投訴，是(shì)对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)人某些(xiē)方(fāng)面(miàn)的(de)服(fú)务、管(guǎn)理(lǐ)有了(le)不(bù)滿或(huò)意(yì)見(jiàn)，心(xīn)理(lǐ)有怨气(qì)，此(cǐ)时(shí)若一(yī)味解(jiě)釋或(huò)反(fǎn)駁業主投訴，業主認为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)人員不(bù)尊(zūn)重其(qí)意(yì)見(jiàn)而(ér)加劇对(duì)立情(qíng)緒，甚至(zhì)産生(shēng)沖突。 （2）那(nà)麼(me)应該如(rú)何有效的(de)減少(shǎo)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)投訴又有哪些(xiē)途徑呢？ 1、換位(wèi)思(sī)考的(de)原則：在(zài)接受物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)投訴處(chù)理(lǐ)的(de)过(guò)程中(zhōng)，必須以(yǐ)維護公司利益为準則，學(xué)会(huì)換位(wèi)思(sī)考，以(yǐ)尊(zūn)重業主、理(lǐ)解(jiě)業主为前(qián)提(tí)，用(yòng)積极(jí)誠懇、嚴肅認真(zhēn)的(de)态度(dù)，控制自(zì)己的(de)情(qíng)緒，以(yǐ)冷静(jìng)、平和(hé)的(de)心(xīn)态先(xiān)安(ān)撫業主的(de)心(xīn)情(qíng)，改變(biàn)業主心(xīn)态，然後(hòu)再處(chù)理(lǐ)投訴事(shì)項，在(zài)處(chù)理(lǐ)投訴的(de)过(guò)程中(zhōng)要(yào)始(shǐ)終(zhōng)貫穿“为業主服(fú)务”的(de)态度(dù)。 2、有法(fǎ)可(kě)依，适度(dù)拒絕的(de)原則：客服(fú)中(zhōng)心(xīn)工作(zuò)人員要(yào)具備甄别有效投訴和(hé)无效投訴的(de)能(néng)力，在(zài)穩定(dìng)業主情(qíng)緒的(de)情(qíng)況下(xià)，必須对(duì)投訴事(shì)件(jiàn)進(jìn)行有效和(hé)无效的(de)鑒别，提(tí)高(gāo)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)工作(zuò)效率。 凡是(shì)在(zài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司與(yǔ)業主签定(dìng)的(de)合同(tóng)条(tiáo)款以(yǐ)内納入(rù)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)行规的(de)投訴均屬于(yú)有效投訴，凡是(shì)不(bù)屬于(yú)該範圍的(de)任何投訴均屬于(yú)无效投訴对(duì)于(yú)无效投訴，如(rú)在(zài)公司人力資源允許的(de)情(qíng)況下(xià)，可(kě)以(yǐ)協助解(jiě)決，否則可(kě)以(yǐ)大(dà)膽(dǎn)拒絕，以(yǐ)免業主養成(chéng)事(shì)事(shì)依靠物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)依賴心(xīn)理(lǐ)，給(gěi)公司的(de)日(rì)常管(guǎn)理(lǐ)带(dài)来(lái)諸多(duō)不(bù)便。 3、快(kuài)速反(fǎn)应原則：对(duì)于(yú)投訴事(shì)件(jiàn)应快(kuài)速、準确的(de)識别業主投訴是(shì)否有效，若屬于(yú)有效投訴，能(néng)現(xiàn)场(chǎng)解(jiě)決的(de)要(yào)現(xiàn)场(chǎng)解(jiě)決，現(xiàn)场(chǎng)无法(fǎ)予以(yǐ)解(jiě)決的(de)应第(dì)一(yī)时(shí)间将問(wèn)題(tí)轉(zhuǎn)交相關(guān)職能(néng)部(bù)門(mén)，第(dì)一(yī)責任人（即接待投訴人）要(yào)及(jí)时(shí)跟進(jìn)事(shì)件(jiàn)處(chù)理(lǐ)情(qíng)況，並(bìng)即使知会(huì)業主。 4、總(zǒng)結原則：客服(fú)主管(guǎn)每日(rì)必須将當日(rì)接訴情(qíng)況總(zǒng)結跟進(jìn)，于(yú)當日(rì)下(xià)班(bān)之(zhī)前(qián)跟進(jìn)各(gè)投訴事(shì)項處(chù)理(lǐ)情(qíng)況，每周将投訴情(qíng)況上(shàng)報主管(guǎn)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)。 （二(èr)）投訴事(shì)件(jiàn)的(de)分(fēn)類(lèi)和(hé)處(chù)理(lǐ) 投訴事(shì)件(jiàn)按照事(shì)态區(qū)分(fēn)可(kě)分(fēn)为一(yī)般性(xìng)投訴和(hé)重大(dà)投訴。一(yī)般性(xìng)投訴，在(zài)将情(qíng)況記(jì)录(lù)在(zài)《投訴單》向(xiàng)有關(guān)職能(néng)部(bù)門(mén)反(fǎn)映後(hòu)，要(yào)将情(qíng)況及(jí)时(shí)反(fǎn)饋業主。一(yī)般性(xìng)投訴包(bāo)括：
1、装修噪音(yīn)施工滋擾他(tā)人休息
2、公共(gòng)設施使用(yòng)出(chū)現(xiàn)故障和(hé)問(wèn)題(tí)
3、業主室(shì)内電(diàn)器故障及(jí)各(gè)類(lèi)設施需要(yào)維修
4、業戶邮(yóu)件(jiàn)、報紙(zhǐ)等意(yì)識或(huò)者(zhě)签收(shōu)
5、公共(gòng)區(qū)域环(huán)境清(qīng)潔衛生(shēng)及(jí)園(yuán)林(lín)花(huā)卉問(wèn)題(tí)
6、鼠、蟲害防治問(wèn)題(tí)7、涉及(jí)到(dào)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司提(tí)供的(de)各(gè)類(lèi)服(fú)务問(wèn)題(tí)。 根(gēn)據(jù)投訴方(fāng)式又分(fēn)为：電(diàn)話(huà)投訴、書(shū)面(miàn)投訴、来(lái)訪投訴等，对(duì)于(yú)業主的(de)書(shū)面(miàn)投訴，要(yào)在(zài)公司的(de)收(shōu)文(wén)登記(jì)本(běn)上(shàng)登記(jì)後(hòu)報呈公司領導，按照投訴性(xìng)質(zhì)一(yī)般以(yǐ)書(shū)面(miàn)回(huí)複業主。 處(chù)理(lǐ)投訴最(zuì)關(guān)鍵的(de)是(shì)要(yào)做好(hǎo)如(rú)下(xià)及(jí)个(gè)方(fāng)面(miàn)： 1、听(tīng)清(qīng)楚。員工应耐心(xīn)听(tīng)取(qǔ)用(yòng)戶意(yì)見(jiàn)，虛心(xīn)接受用(yòng)戶批评，用(yòng)心(xīn)的(de)听(tīng)清(qīng)楚用(yòng)戶所(suǒ)反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)，切(qiè)忌随意(yì)打(dǎ)斷用(yòng)戶的(de)講話(huà)，更不(bù)能(néng)急于(yú)表(biǎo)态； 2、問(wèn)清(qīng)楚。对(duì)于(yú)用(yòng)戶所(suǒ)反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)要(yào)進(jìn)一(yī)步問(wèn)清(qīng)楚有關(guān)情(qíng)況，若因(yīn)業主说(shuō)話(huà)較急或(huò)带(dài)地(dì)方(fāng)方(fāng)言听(tīng)不(bù)清(qīng)楚时(shí)，也(yě)可(kě)将自(zì)己对(duì)用(yòng)戶反(fǎn)映問(wèn)題(tí)的(de)理(lǐ)解(jiě)複述一(yī)遍(biàn)給(gěi)用(yòng)戶听(tīng)，以(yǐ)便征詢用(yòng)戶意(yì)見(jiàn)，切(qiè)忌不(bù)可(kě)主觀臆斷業主所(suǒ)反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)，否則不(bù)僅未能(néng)解(jiě)決問(wèn)題(tí)，反(fǎn)而(ér)因(yīn)拖延問(wèn)題(tí)的(de)时(shí)间使用(yòng)戶对(duì)管(guǎn)理(lǐ)公司工作(zuò)意(yì)見(jiàn)更大(dà)； 3、記(jì)清(qīng)楚。对(duì)于(yú)用(yòng)戶反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)一(yī)定(dìng)要(yào)作(zuò)好(hǎo)書(shū)面(miàn)記(jì)录(lù)，養成(chéng)左(zuǒ)手(shǒu)話(huà)筒右(yòu)手(shǒu)笔的(de)好(hǎo)習慣，記(jì)录(lù)内容包(bāo)括投訴人是(shì)誰(shéi)，居(jū)住在(zài)哪个(gè)區(qū)域哪个(gè)單元(yuán)以(yǐ)及(jí)房(fáng)号(hào)、投訴时(shí)间、投訴具體(tǐ)事(shì)由(yóu)、需要(yào)解(jiě)決什(shén)麼(me)問(wèn)題(tí)、聯系(xì)電(diàn)話(huà)等； 4、複清(qīng)楚。对(duì)于(yú)用(yòng)戶反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)要(yào)認真(zhēn)对(duì)待，及(jí)时(shí)了(le)解(jiě)事(shì)情(qíng)真(zhēn)相。若用(yòng)戶反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)並(bìng)非(fēi)管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)之(zhī)責，也(yě)应及(jí)时(shí)向(xiàng)用(yòng)戶解(jiě)釋清(qīng)楚，若用(yòng)戶反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)屬實(shí)，則要(yào)向(xiàng)用(yòng)戶回(huí)複具體(tǐ)工作(zuò)时(shí)间和(hé)具體(tǐ)解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)； 5、跟清(qīng)楚。用(yòng)戶反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)解(jiě)決起(qǐ)来(lái)需要(yào)一(yī)定(dìng)的(de)时(shí)间，或(huò)者(zhě)用(yòng)戶反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)並(bìng)非(fēi)接听(tīng)電(diàn)話(huà)人的(de)工作(zuò)職責，接听(tīng)電(diàn)話(huà)人不(bù)可(kě)对(duì)用(yòng)戶说(shuō)“不(bù)清(qīng)楚”“不(bù)管(guǎn)我(wǒ)事(shì)”等不(bù)負責任的(de)話(huà)，应盡量(liàng)把(bǎ)方(fāng)便留給(gěi)用(yòng)戶，把(bǎ)麻(má)煩留給(gěi)自(zì)己，主動(dòng)受理(lǐ)用(yòng)戶的(de)投訴，並(bìng)将問(wèn)題(tí)轉(zhuǎn)交給(gěi)有關(guān)職能(néng)部(bù)門(mén)處(chù)理(lǐ)，作(zuò)为第(dì)一(yī)責任人，应及(jí)时(shí)向(xiàng)有關(guān)部(bù)門(mén)了(le)解(jiě)並(bìng)跟進(jìn)處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)的(de)進(jìn)展(zhǎn)程度(dù)，及(jí)时(shí)向(xiàng)用(yòng)戶報告問(wèn)題(tí)處(chù)理(lǐ)的(de)过(guò)程，並(bìng)征詢用(yòng)戶对(duì)處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)的(de)意(yì)見(jiàn)。 第(dì)四(sì)节(jié)说(shuō)話(huà)的(de)技巧 第(dì)一(yī)条(tiáo)：養成(chéng)使用(yòng)禮貌、文(wén)明(míng)的(de)話(huà)語(yǔ)的(de)習慣，主動(dòng)向(xiàng)住戶和(hé)来(lái)訪者(zhě)問(wèn)好(hǎo)，作(zuò)到(dào)彬彬有禮，态度(dù)親切(qiè)。多(duō)用(yòng)：我(wǒ)会(huì)……、我(wǒ)理(lǐ)解(jiě)……、您能(néng)…..、您可(kě)以(yǐ)……， 1、用(yòng)“我(wǒ)会(huì)……”表(biǎo)达(dá)服(fú)务意(yì)願 原話(huà)：我(wǒ)盡可(kě)能(néng)向(xiàng)相關(guān)部(bù)門(mén)反(fǎn)映你的(de)事(shì)情(qíng)。
修改：我(wǒ)会(huì)給(gěi)**部(bù)門(mén)打(dǎ)電(diàn)話(huà)詢問(wèn)，我(wǒ)会(huì)在(zài)下(xià)午給(gěi)你回(huí)複，您看(kàn)这(zhè)樣(yàng)好(hǎo)嗎？
原話(huà)：我(wǒ)盡可(kě)能(néng)把(bǎ)你的(de)情(qíng)況反(fǎn)映給(gěi)開(kāi)发商，他(tā)们(men)能(néng)回(huí)答你的(de)問(wèn)題(tí)。
修改：我(wǒ)会(huì)把(bǎ)您的(de)問(wèn)題(tí)反(fǎn)映給(gěi)開(kāi)发商，您放(fàng)心(xīn)吧，他(tā)们(men)能(néng)夠幫您解(jiě)決問(wèn)題(tí)。
原話(huà)：我(wǒ)不(bù)知道(dào)，但我(wǒ)盡量(liàng)试试吧。
修改：雖(suī)然我(wǒ)不(bù)太清(qīng)楚，但我(wǒ)会(huì)想(xiǎng)辦(bàn)法(fǎ)试试看(kàn)。 原話(huà)：沒(méi)看(kàn)到(dào)我(wǒ)走(zǒu)不(bù)開(kāi)，你先(xiān)等一(yī)下(xià)。
修改：不(bù)好(hǎo)意(yì)思(sī)，請稍等一(yī)下(xià)，我(wǒ)会(huì)盡快(kuài)幫您的(de)忙。
原話(huà)：好(hǎo)的(de)，到(dào)时(shí)我(wǒ)看(kàn)看(kàn)吧。
修改：好(hǎo)的(de)，到(dào)时(shí)我(wǒ)会(huì)幫您留意(yì)的(de)，請放(fàng)心(xīn)。
原話(huà)：小區(qū)的(de)車位(wèi)比較緊张(zhāng)，給(gěi)你留个(gè)車位(wèi)看(kàn)来(lái)挺難辦(bàn)的(de)。 修改：現(xiàn)在(zài)小區(qū)車位(wèi)比較緊张(zhāng)，我(wǒ)定(dìng)会(huì)留个(gè)心(xīn)眼(yǎn)，有空(kōng)位(wèi)馬上(shàng)跟您聯系(xì)。我(wǒ)理(lǐ)解(jiě)……以(yǐ)體(tǐ)諒对(duì)方(fāng)情(qíng)緒
業主/客戶：“为什(shén)麼(me)搬東(dōng)西(xī)還(huán)要(yào)出(chū)示放(fàng)行条(tiáo)？我(wǒ)已經(jīng)在(zài)这(zhè)兒入(rù)住了(le)好(hǎo)多(duō)年(nián)了(le)。”
職員：“这(zhè)是(shì)小區(qū)管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)。” 修改：先(xiān)生(shēng)，我(wǒ)非(fēi)常理(lǐ)解(jiě)搬家(jiā)要(yào)出(chū)示放(fàng)行条(tiáo)給(gěi)您带(dài)来(lái)的(de)不(bù)便，个(gè)别住戶也(yě)有这(zhè)種(zhǒng)感(gǎn)覺，但是(shì)为了(le)加強(qiáng)安(ān)全(quán)防範管(guǎn)理(lǐ)，更好(hǎo)的(de)維護業主的(de)财産安(ān)全(quán)，我(wǒ)们(men)采用(yòng)了(le)这(zhè)種(zhǒng)方(fāng)式，同(tóng)时(shí)也(yě)得到(dào)了(le)廣大(dà)業主们(men)的(de)支持(chí)，希望能(néng)得到(dào)您的(de)配合。
業主/客戶：“你们(men)的(de)装修管(guǎn)理(lǐ)好(hǎo)麻(má)煩啊，这(zhè)樣(yàng)不(bù)行那(nà)樣(yàng)不(bù)行。” 職員：“不(bù)好(hǎo)意(yì)思(sī)，我(wǒ)们(men)只(zhī)是(shì)按规定(dìng)做。”
修改：不(bù)好(hǎo)意(yì)思(sī)，我(wǒ)们(men)非(fēi)常理(lǐ)解(jiě)这(zhè)麼(me)多(duō)的(de)手(shǒu)续給(gěi)您带(dài)来(lái)的(de)不(bù)便，个(gè)别住戶也(yě)曾有这(zhè)種(zhǒng)感(gǎn)覺，但是(shì)我(wǒ)们(men)的(de)规定(dìng)也(yě)是(shì)为了(le)從保障業主的(de)利益角(jiǎo)度(dù)而(ér)設計(jì)，采用(yòng)了(le)这(zhè)種(zhǒng)方(fāng)法(fǎ)後(hòu)，反(fǎn)而(ér)能(néng)有效的(de)減少(shǎo)装修違规的(de)行为，避免糾紛，希望能(néng)得到(dào)您的(de)諒解(jiě)。
業主/客戶：“为什(shén)麼(me)出(chū)入(rù)要(yào)登記(jì)？我(wǒ)經(jīng)常来(lái)訪这(zhè)里(lǐ)好(hǎo)多(duō)次(cì)也(yě)不(bù)用(yòng)。”
職員：“沒(méi)有，这(zhè)是(shì)小區(qū)管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)。” 修改：先(xiān)生(shēng)，我(wǒ)非(fēi)常理(lǐ)解(jiě)来(lái)訪客人出(chū)入(rù)登記(jì)給(gěi)您带(dài)来(lái)的(de)不(bù)便，个(gè)别来(lái)訪客人也(yě)有这(zhè)種(zhǒng)感(gǎn)覺，但是(shì)因(yīn)为我(wǒ)们(men)小區(qū)外(wài)来(lái)人員出(chū)入(rù)比較複雜，我(wǒ)们(men)这(zhè)樣(yàng)做也(yě)是(shì)为了(le)保障廣大(dà)業主的(de)财産和(hé)人身(shēn)安(ān)全(quán)，希望能(néng)得到(dào)您的(de)支持(chí)！ 2、用(yòng)“您能(néng)…嗎？”以(yǐ)緩解(jiě)緊张(zhāng)程度(dù)
原話(huà)：你的(de)证件(jiàn)呢？
修改：您能(néng)出(chū)示您的(de)出(chū)入(rù)证件(jiàn)嗎？ 原話(huà)：你必須先(xiān)辦(bàn)好(hǎo)装修出(chū)入(rù)证，才能(néng)進(jìn)小區(qū)。
修改：您能(néng)讓装修負責人先(xiān)到(dào)管(guǎn)理(lǐ)處(chù)幫您辦(bàn)好(hǎo)装修出(chū)入(rù)证才進(jìn)入(rù)小區(qū)嗎？
原話(huà)：你必須把(bǎ)車放(fàng)到(dào)指定(dìng)的(de)停放(fàng)位(wèi)置。
修改：您能(néng)夠把(bǎ)車放(fàng)在(zài)指定(dìng)的(de)停放(fàng)位(wèi)置嗎？
原話(huà)：这(zhè)里(lǐ)不(bù)能(néng)堆放(fàng)餘泥(ní)。
修改：請您把(bǎ)餘泥(ní)堆放(fàng)在(zài)指定(dìng)的(de)地(dì)方(fāng)。
原話(huà)：你应該給(gěi)先(xiān)通(tòng)知我(wǒ)们(men)一(yī)聲，再做。
修改：下(xià)次(cì)您能(néng)提(tí)前(qián)告訴我(wǒ)们(men)嗎？讓我(wǒ)们(men)好(hǎo)作(zuò)準備。 原話(huà)：你本(běn)来(lái)应該就(jiù)不(bù)能(néng)讓小孩子到(dào)處(chù)亂跑。 修改：您能(néng)照看(kàn)好(hǎo)您的(de)小孩嗎？以(yǐ)防他(tā)到(dào)處(chù)亂跑，産生(shēng)意(yì)外(wài)。 3、用(yòng)“您可(kě)以(yǐ)……”代(dài)替说(shuō)“不(bù)”
原話(huà)：这(zhè)是(shì)客梯(tī)，你不(bù)能(néng)用(yòng)来(lái)拉装修材料。
修改：您可(kě)以(yǐ)使用(yòng)專用(yòng)的(de)貨梯(tī)来(lái)運送装修材料。
原話(huà)：我(wǒ)什(shén)麼(me)忙也(yě)幫不(bù)上(shàng)，你必須跟管(guǎn)理(lǐ)處(chù)主任談談。
修改：您可(kě)以(yǐ)跟我(wǒ)们(men)的(de)管(guǎn)理(lǐ)處(chù)主任談談嗎？他(tā)会(huì)幫你解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)。
原話(huà)：这(zhè)不(bù)是(shì)我(wǒ)们(men)保安(ān)的(de)事(shì)，你必須到(dào)派出(chū)所(suǒ)去(qù)看(kàn)看(kàn)。
修改：您可(kě)以(yǐ)到(dào)派出(chū)所(suǒ)看(kàn)看(kàn)，那(nà)里(lǐ)可(kě)以(yǐ)得到(dào)您需要(yào)的(de)服(fú)务。（说(shuō)明(míng)原因(yīn)以(yǐ)节(jié)省(shěng)时(shí)间）。
業主：物(wù)業费为什(shén)麼(me)这(zhè)麼(me)高(gāo)？你们(men)亂收(shōu)费。
職員：什(shén)麼(me)高(gāo)，别的(de)樓盤比我(wǒ)们(men)的(de)還(huán)高(gāo)。
修改：我(wǒ)们(men)的(de)物(wù)業费收(shōu)费标(biāo)準是(shì)在(zài)參照物(wù)價局(jú)的(de)指導标(biāo)準基礎上(shàng)，結合小區(qū)的(de)實(shí)际情(qíng)況，根(gēn)據(jù)實(shí)际管(guǎn)理(lǐ)成(chéng)本(běn)制定(dìng)的(de)，而(ér)且(qiě)我(wǒ)们(men)提(tí)供的(de)服(fú)务的(de)深度(dù)、廣度(dù)和(hé)質(zhì)量(liàng)跟他(tā)们(men)有所(suǒ)不(bù)同(tóng)，譬如(rú)：… 業主：为什(shén)麼(me)要(yào)交装修押金(jīn)？
職員：是(shì)啊，我(wǒ)们(men)规定(dìng)是(shì)这(zhè)樣(yàng)的(de)。不(bù)交就(jiù)不(bù)能(néng)辦(bàn)装修手(shǒu)续。
修改：因(yīn)为这(zhè)是(shì)根(gēn)據(jù)建設部(bù)頒发的(de)《住宅(zhái)装飾装修管(guǎn)理(lǐ)辦(bàn)法(fǎ)》要(yào)求執行的(de)，这(zhè)樣(yàng)能(néng)更好(hǎo)得防止違章(zhāng)装修行为对(duì)其(qí)它(tā)業主造成(chéng)的(de)影響。押金(jīn)等您装修結束(shù)後(hòu)会(huì)給(gěi)您退(tuì)還(huán)，請放(fàng)心(xīn)。（看(kàn)協議或(huò)规約）
業主：为什(shén)麼(me)要(yào)签名(míng)？
職員：管(guǎn)理(lǐ)處(chù)要(yào)求这(zhè)樣(yàng)做的(de)。
修改：这(zhè)意(yì)見(jiàn)征詢表(biǎo)格讓您签名(míng)是(shì)为了(le)再次(cì)讓您确認您的(de)意(yì)見(jiàn)，同(tóng)时(shí)也(yě)便于(yú)我(wǒ)们(men)的(de)資料整理(lǐ)工作(zuò)。 客戶：我(wǒ)到(dào)会(huì)所(suǒ)遊泳。
職員：会(huì)所(suǒ)遊泳池，外(wài)面(miàn)的(de)人不(bù)能(néng)用(yòng)。 修改：不(bù)好(hǎo)意(yì)思(sī)，小區(qū)会(huì)所(suǒ)遊泳池屬于(yú)小區(qū)内業主的(de)配套(tào)娛乐(lè)設施，只(zhī)面(miàn)向(xiàng)小區(qū)的(de)業主開(kāi)放(fàng)，您可(kě)以(yǐ)移步到(dào)其(qí)它(tā)的(de)地(dì)方(fāng)遊泳。 第(dì)二(èr)条(tiáo)：接听(tīng)電(diàn)話(huà)务必注意(yì)以(yǐ)下(xià)事(shì)項：(一(yī))接听(tīng)電(diàn)話(huà)时(shí) 1、您好(hǎo)，XX物(wù)業公司，請問(wèn)您貴姓?2、請問(wèn)有什(shén)麼(me)可(kě)以(yǐ)幫您的(de)嗎?3、當听(tīng)不(bù)清(qīng)楚对(duì)方(fāng)说(shuō)的(de)話(huà)时(shí)——4、对(duì)不(bù)起(qǐ)，先(xiān)生(shēng)，您剛才講的(de)問(wèn)題(tí)我(wǒ)沒(méi)听(tīng)清(qīng)楚，請您重述一(yī)遍(biàn)好(hǎo)嗎?5、先(xiān)生(shēng)，您還(huán)有别的(de)事(shì)嗎?6、对(duì)不(bù)起(qǐ)，先(xiān)生(shēng)，我(wǒ)把(bǎ)您剛才说(shuō)的(de)再複述一(yī)遍(biàn)，看(kàn)妥不(bù)妥當?7、您能(néng)听(tīng)清(qīng)楚嗎?8、當对(duì)方(fāng)要(yào)找(zhǎo)的(de)人不(bù)在(zài)时(shí)——9、对(duì)不(bù)起(qǐ)，他(tā)不(bù)在(zài)，有什(shén)麼(me)事(shì)情(qíng)需要(yào)我(wǒ)轉(zhuǎn)告他(tā)嗎？10、謝謝您，再見(jiàn)。 (二(èr))打(dǎ)出(chū)電(diàn)話(huà)时(shí) 1、先(xiān)生(shēng)，您好(hǎo)，我(wǒ)是(shì)XX物(wù)業公司，麻(má)煩您找(zhǎo)**先(xiān)生(shēng)。2、當要(yào)找(zhǎo)的(de)人不(bù)在(zài)时(shí)——3、您能(néng)替我(wǒ)轉(zhuǎn)告他(tā)嗎？4、謝謝您，再見(jiàn)。 (三(sān))用(yòng)戶電(diàn)話(huà)投訴时(shí) 1、先(xiān)生(shēng)，您好(hǎo)！XX物(wù)業公司。
2、請問(wèn)您是(shì)哪家(jiā)公司？
3、先(xiān)生(shēng)，請問(wèn)您貴姓？
4、請告訴我(wǒ)詳情(qíng)，好(hǎo)嗎？
5、对(duì)不(bù)起(qǐ)，先(xiān)生(shēng)，我(wǒ)立即處(chù)理(lǐ)这(zhè)个(gè)問(wèn)題(tí)，大(dà)約在(zài)**时(shí)间給(gěi)您答複。請問(wèn)怎樣(yàng)與(yǔ)您聯系(xì)?
6、您放(fàng)心(xīn)，我(wǒ)们(men)会(huì)立即采取(qǔ)措施，使您滿意(yì)。 7、很抱歉，給(gěi)您添麻(má)煩了(le)。
8、謝謝您的(de)意(yì)見(jiàn)。 (四(sì))用(yòng)戶来(lái)訪投訴时(shí)
1、先(xiān)生(shēng)，您好(hǎo)！請問(wèn)我(wǒ)能(néng)幫您什(shén)麼(me)忙嗎?
2、先(xiān)生(shēng)，請問(wèn)您貴姓? 3、您能(néng)把(bǎ)詳细(xì)情(qíng)況告訴我(wǒ)嗎?
4、对(duì)不(bù)起(qǐ)，給(gěi)您添麻(má)煩了(le)。 5、如(rú)職权或(huò)能(néng)力不(bù)能(néng)解(jiě)決时(shí)—— 6、对(duì)不(bù)起(qǐ)，先(xiān)生(shēng)，您反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)由(yóu)于(yú)某種(zhǒng)原因(yīn)暫时(shí)无法(fǎ)解(jiě)決，我(wǒ)会(huì)把(bǎ)您的(de)情(qíng)況向(xiàng)公司領導反(fǎn)映，盡快(kuài)給(gěi)您一(yī)个(gè)滿意(yì)的(de)答複。 7、當投訴不(bù)能(néng)立即處(chù)理(lǐ)时(shí)——
8、对(duì)不(bù)起(qǐ)，讓您久等了(le)，我(wǒ)会(huì)馬上(shàng)把(bǎ)您的(de)意(yì)見(jiàn)反(fǎn)饋到(dào)有關(guān)部(bù)門(mén)處(chù)理(lǐ)，大(dà)約在(zài)***时(shí)间給(gěi)您一(yī)个(gè)答複。請您放(fàng)心(xīn)。
9、謝謝您的(de)意(yì)見(jiàn)。
1、你好(hǎo)！（您好(hǎo)！） 2、上(shàng)午好(hǎo)/下(xià)午好(hǎo)/晚(wǎn)上(shàng)好(hǎo)！××物(wù)業客服(fú)中(zhōng)心(xīn)，我(wǒ)姓×，請問(wèn)有什(shén)麼(me)可(kě)以(yǐ)幫助您？
3、謝謝！
4、对(duì)不(bù)起(qǐ)！
5、不(bù)客气(qì)！
6、再見(jiàn)！
7、請稍等！
8、是(shì)的(de)，先(xiān)生(shēng)/小姐
9、請問(wèn)你找(zhǎo)誰(shéi)？
10、請問(wèn)有什(shén)麼(me)可(kě)以(yǐ)幫助您嗎？
11、請您不(bù)要(yào)着急！
12、請您與(yǔ)××部(bù)門(mén)××先(xiān)生(shēng)/小姐聯系(xì)。
13、請留下(xià)您的(de)電(diàn)話(huà)号(hào)碼和(hé)姓名(míng)，好(hǎo)嗎？
14、我(wǒ)们(men)会(huì)为您提(tí)供幫助！ 15、請您填好(hǎo)《投訴單》！
16、謝謝您的(de)批评指正(zhèng)！
17、这(zhè)是(shì)我(wǒ)们(men)应該做的(de)！
18、感(gǎn)謝您的(de)来(lái)電(diàn)！
19、对(duì)不(bù)起(qǐ)，打(dǎ)擾了(le)！
20、对(duì)于(yú)您反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)我(wǒ)们(men)会(huì)馬上(shàng)處(chù)理(lǐ)，並(bìng)盡快(kuài)給(gěi)您回(huí)複，好(hǎo)嗎？
1、喂！ 2、不(bù)知道(dào)！ 3、牆(qiáng)上(shàng)貼着，沒(méi)长(cháng)眼(yǎn)睛呀！
4、急什(shén)麼(me)，煩死人了(le)！ 5、急什(shén)麼(me)，沒(méi)看(kàn)到(dào)我(wǒ)在(zài)忙着嗎？
6、哪个(gè)？他(tā)不(bù)在(zài)！
7、要(yào)下(xià)班(bān)了(le)，有事(shì)明(míng)天再来(lái)！
8、不(bù)舒服(fú)，你别来(lái)了(le)！
9、快(kuài)点，说(shuō)完了(le)沒(méi)有？ 10、就(jiù)这(zhè)麼(me)说(shuō)，怎麼(me)樣(yàng)？ 11、有本(běn)事(shì)你去(qù)告！
12、喊什(shén)麼(me)，等一(yī)下(xià)！
13、講了(le)半天，你還(huán)沒(méi)听(tīng)懂？
14、出(chū)去(qù)，今天不(bù)辦(bàn)公！
15、你問(wèn)我(wǒ)，我(wǒ)問(wèn)誰(shéi)？ 16、我(wǒ)不(bù)管(guǎn)，該找(zhǎo)誰(shéi)找(zhǎo)誰(shéi)？
17、我(wǒ)说(shuō)不(bù)能(néng)辦(bàn)就(jiù)不(bù)能(néng)辦(bàn)！ 18、你怎麼(me)这(zhè)麼(me)麻(má)煩！ 19、这(zhè)个(gè)事(shì)兒我(wǒ)處(chù)理(lǐ)不(bù)了(le)！
20、我(wǒ)正(zhèng)在(zài)忙呢，你找(zhǎo)他(tā)吧！
21、你真(zhēn)煩，等一(yī)会(huì)吧，我(wǒ)在(zài)忙！
22、你找(zhǎo)誰(shéi)呀，再说(shuō)一(yī)遍(biàn)，我(wǒ)沒(méi)听(tīng)清(qīng)楚！
23、都下(xià)班(bān)了(le)，你不(bù)知道(dào)呀！
24、急什(shén)麼(me)？
25、你看(kàn)清(qīng)楚再問(wèn)！
26、你找(zhǎo)誰(shéi)，沒(méi)这(zhè)个(gè)人兒！ 27、渴了(le)自(zì)己倒水(shuǐ)那(nà)兒有杯(bēi)子！ 28、你自(zì)己都不(bù)知道(dào)，我(wǒ)怎麼(me)知道(dào)！ |
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