業主都是(shì)有思(sī)想(xiǎng)的(de)，有思(sī)想(xiǎng)就(jiù)会(huì)有理(lǐ)解(jiě)和(hé)處(chù)事(shì)的(de)差异(yì)，在(zài)服(fú)务客戶的(de)过(guò)程中(zhōng)，不(bù)可(kě)能(néng)听(tīng)到(dào)的(de)全(quán)是(shì)赞美(měi)聲，遇到(dào)投訴在(zài)所(suǒ)難免。作(zuò)为一(yī)个(gè)出(chū)色(sè)的(de)服(fú)务人員，应如(rú)何巧妙的(de)应对(duì)業主的(de)投訴呢？

一(yī)、听(tīng)

  基本(běn)技巧：
  1、不(bù)回(huí)避不(bù)拒絕業戶的(de)投訴；

  2、面(miàn)带(dài)微笑、直(zhí)視業戶的(de)眼(yǎn)睛（若是(shì)電(diàn)話(huà)中(zhōng)，放(fàng)下(xià)手(shǒu)头(tóu)的(de)事(shì)情(qíng)，安(ān)静(jìng)的(de)听(tīng)）；

  3、保持(chí)平静(jìng)的(de)心(xīn)情(qíng)默默聆听(tīng)；

  4、任業戶盡情(qíng)发洩情(qíng)緒，不(bù)打(dǎ)斷業戶的(de)陳述；

  5、認真(zhēn)仔细(xì)地(dì)听(tīng)，不(bù)遗漏细(xì)节(jié)，總(zǒng)結投訴的(de)核心(xīn)

  6、不(bù)讨論不(bù)争執。
  必須避免的(de)做法(fǎ)：
  1、情(qíng)緒抵触，面(miàn)色(sè)難看(kàn)；

  2、不(bù)耐煩，心(xīn)不(bù)在(zài)焉；

  3、同(tóng)業戶争執、激烈讨論，情(qíng)緒激動(dòng)；

  4、挑剔業戶的(de)态度(dù)不(bù)好(hǎo)，说(shuō)話(huà)陰陽怪气(qì)；

  5、直(zhí)接回(huí)絕業戶或(huò)中(zhōng)途做其(qí)他(tā)事(shì)情(qíng)、听(tīng)電(diàn)話(huà)等；

  6、为自(zì)己辩(biàn)護。
  業戶在(zài)提(tí)出(chū)抱怨的(de)时(shí)候一(yī)定(dìng)会(huì)加入(rù)自(zì)己的(de)感(gǎn)情(qíng)。不(bù)会(huì)那(nà)麼(me)理(lǐ)智时(shí)，就(jiù)会(huì)随时(shí)可(kě)能(néng)说(shuō)出(chū)某些(xiē)不(bù)理(lǐ)智或(huò)粗(cū)暴的(de)話(huà)来(lái)。
  所(suǒ)以(yǐ)，客服(fú)不(bù)要(yào)跟投訴的(de)業主辩(biàn)是(shì)非(fēi)、講道(dào)理(lǐ)。有些(xiē)業主投訴，只(zhī)是(shì)想(xiǎng)发洩一(yī)下(xià)心(xīn)中(zhōng)的(de)不(bù)滿情(qíng)緒，使自(zì)己的(de)心(xīn)理(lǐ)上(shàng)得到(dào)一(yī)種(zhǒng)平衡。
  所(suǒ)以(yǐ)客服(fú)的(de)“耐心(xīn)聆听(tīng)”尤为重要(yào)，傾听(tīng)会(huì)讓你了(le)解(jiě)業主的(de)真(zhēn)正(zhèng)意(yì)图(tú)，傾听(tīng)才能(néng)了(le)解(jiě)業主的(de)个(gè)性(xìng)特(tè)点，才能(néng)找(zhǎo)到(dào)正(zhèng)确解(jiě)決投訴問(wèn)題(tí)的(de)方(fāng)法(fǎ)。

  2、善用(yòng)親和(hé)的(de)語(yǔ)气(qì)去(qù)劝慰对(duì)方(fāng)，穩定(dìng)業戶較激動(dòng)的(de)情(qíng)緒；

  3、站在(zài)業戶的(de)立场(chǎng)为对(duì)方(fāng)設想(xiǎng)；

  4、对(duì)業戶的(de)行为表(biǎo)示理(lǐ)解(jiě)；

  5、虛心(xīn)接受投訴；

  6、主動(dòng)做好(hǎo)投訴细(xì)节(jié)的(de)記(jì)录(lù)。
  必須避免的(de)做法(fǎ)：
  1、批駁業戶的(de)投訴；

  2、不(bù)做記(jì)录(lù)，任由(yóu)事(shì)态发展(zhǎn)；

  3、表(biǎo)明(míng)不(bù)能(néng)幫助業戶；

  4、有不(bù)尊(zūn)重業主的(de)言語(yǔ)行为；

  5、极(jí)力狡辩(biàn)，激化(huà)矛盾；

  6、面(miàn)露(lù)不(bù)耐煩或(huò)譏諷和(hé)挖苦(kǔ)表(biǎo)情(qíng)。
  对(duì)業戶的(de)抱怨，首先(xiān)要(yào)做到(dào)理(lǐ)解(jiě)和(hé)認同(tóng)，“虛心(xīn)接受”業戶的(de)投訴，有則改之(zhī)，无則勉之(zhī)，只(zhī)有站在(zài)業戶的(de)角(jiǎo)度(dù)想(xiǎng)問(wèn)題(tí)，才能(néng)解(jiě)決矛盾，才能(néng)想(xiǎng)出(chū)辦(bàn)法(fǎ)消除这(zhè)些(xiē)抱怨。任何辩(biàn)解(jiě)和(hé)排斥抵触对(duì)于(yú)解(jiě)決業戶的(de)投訴都是(shì)不(bù)利的(de)。

  2、即便有答案(àn)了(le)，也(yě)需要(yào)業戶肯定(dìng)。比如(rú)問(wèn)：“您说(shuō)呢？”

  3、重複業戶所(suǒ)说(shuō)的(de)重点，确認是(shì)否理(lǐ)解(jiě)業戶的(de)意(yì)思(sī)和(hé)目的(de)；

  4、了(le)解(jiě)投訴的(de)重点所(suǒ)在(zài)，問(wèn)題(tí)圍繞重点；

  5、邊(biān)想(xiǎng)邊(biān)問(wèn)，邊(biān)听(tīng)邊(biān)問(wèn)；

  6、問(wèn)的(de)問(wèn)題(tí)實(shí)际上(shàng)已經(jīng)包(bāo)括了(le)答案(àn)。
  必須避免的(de)做法(fǎ)：
  1、問(wèn)題(tí)東(dōng)拉西(xī)扯，沒(méi)有主題(tí)；

  2、同(tóng)一(yī)問(wèn)題(tí)重複次(cì)數太多(duō)；

  3、問(wèn)題(tí)莫名(míng)其(qí)妙、嘩衆取(qǔ)寵；

  4、光自(zì)己問(wèn)，不(bù)允許業戶問(wèn)；

  5、中(zhōng)途将問(wèn)題(tí)移交給(gěi)别人處(chù)理(lǐ)；

  6、問(wèn)題(tí)牽涉業戶隐私。
  面(miàn)对(duì)投訴，客服(fú)往往處(chù)于(yú)被(bèi)動(dòng)地(dì)位(wèi)，为了(le)變(biàn)被(bèi)動(dòng)为主動(dòng)，很科學(xué)地(dì)解(jiě)決業戶投訴的(de)問(wèn)題(tí)，客服(fú)需要(yào)理(lǐ)解(jiě)業戶投訴的(de)動(dòng)机和(hé)投訴的(de)問(wèn)題(tí)實(shí)質(zhì)，提(tí)問(wèn)之(zhī)前(qián)，客服(fú)需要(yào)仔细(xì)思(sī)考，而(ér)不(bù)是(shì)应急反(fǎn)应地(dì)随意(yì)提(tí)問(wèn)，客服(fú)的(de)問(wèn)題(tí)要(yào)以(yǐ)解(jiě)決業戶投訴的(de)問(wèn)題(tí)为目的(de)。

四(sì)、辦(bàn)

  基本(běn)技巧：

  1、具體(tǐ)問(wèn)題(tí)具體(tǐ)分(fēn)析，按實(shí)际情(qíng)況科學(xué)解(jiě)決投訴；

  2、避免被(bèi)業戶抱怨左(zuǒ)右(yòu)，就(jiù)事(shì)論事(shì)，耐心(xīn)地(dì)解(jiě)釋，援引公司的(de)政(zhèng)策制度(dù)和(hé)國(guó)家(jiā)法(fǎ)律法(fǎ)规進(jìn)行處(chù)理(lǐ)；

  3、處(chù)理(lǐ)投訴要(yào)公平合理(lǐ)；

  4、超出(chū)权限範圍的(de)，客服(fú)要(yào)向(xiàng)業戶说(shuō)明(míng)，並(bìng)迅速請示上(shàng)級；

  5、对(duì)于(yú)确實(shí)屬于(yú)客服(fú)失誤的(de)，早(zǎo)處(chù)理(lǐ)；

  6、暫时(shí)无法(fǎ)處(chù)理(lǐ)的(de)，可(kě)将事(shì)情(qíng)詳细(xì)記(jì)录(lù)，留下(xià)業主的(de)聯系(xì)電(diàn)話(huà)，並(bìng)承諾盡快(kuài)答複（承諾的(de)事(shì)情(qíng)必須辦(bàn)到(dào)）。

  1、光说(shuō)不(bù)練；

  2、死闆教条(tiáo)，完全(quán)按公司政(zhèng)策制度(dù)處(chù)理(lǐ)；

  3、一(yī)味地(dì)滿足業戶要(yào)求，給(gěi)予不(bù)合理(lǐ)的(de)承諾；

  4、将問(wèn)題(tí)推給(gěi)他(tā)人處(chù)理(lǐ)；

  5、沒(méi)有處(chù)理(lǐ)权限，又不(bù)彙報，引起(qǐ)業戶不(bù)滿；

  6、猶豫不(bù)決、馬馬虎虎地(dì)處(chù)理(lǐ)。

五(wǔ)、議

  基本(běn)技巧：
  1、知己知彼(bǐ)，掌握談判主動(dòng)权；

  2、談判當中(zhōng)应先(xiān)小人，後(hòu)君子；

  3、讓業戶先(xiān)提(tí)出(chū)的(de)解(jiě)決方(fāng)案(àn)，然後(hòu)談判；

  4、对(duì)業戶的(de)情(qíng)緒引導也(yě)要(yào)求準确、生(shēng)動(dòng)、富有感(gǎn)染力的(de)表(biǎo)达(dá)能(néng)力；

  5、表(biǎo)明(míng)有足夠的(de)权力解(jiě)決問(wèn)題(tí)；

  6、迅速執行業主同(tóng)意(yì)的(de)解(jiě)決方(fāng)法(fǎ)。
  必須避免的(de)做法(fǎ)：
  1、一(yī)味地(dì)退(tuì)讓，全(quán)盤接受業主的(de)方(fāng)案(àn)；

  2、堅守“業主總(zǒng)是(shì)对(duì)的(de)”原則；

  3、不(bù)了(le)解(jiě)業主真(zhēn)正(zhèng)的(de)需求就(jiù)進(jìn)行談判；

  4、失去(qù)自(zì)己的(de)立场(chǎng)；

  5、固持(chí)己見(jiàn)；

  6、沒(méi)有将此(cǐ)事(shì)追蹤到(dào)底。
  和(hé)客戶談判这(zhè)是(shì)整个(gè)投訴过(guò)程的(de)核心(xīn)階(jiē)段(duàn)。
  在(zài)談判时(shí)客服(fú)有義务維護公司的(de)利益，要(yào)了(le)解(jiě)手(shǒu)中(zhōng)可(kě)用(yòng)的(de)牌(pái)，要(yào)具備豐富的(de)知識，掌握心(xīn)理(lǐ)學(xué)，牢牢掌握談判的(de)主動(dòng)权，要(yào)顯示出(chū)誠意(yì)和(hé)信(xìn)心(xīn)，並(bìng)表(biǎo)明(míng)你有足夠的(de)权力解(jiě)決問(wèn)題(tí)。
  談判的(de)依據(jù)是(shì)法(fǎ)律和(hé)道(dào)理(lǐ)，先(xiān)小人，後(hòu)君子。絕不(bù)一(yī)味地(dì)退(tuì)讓，要(yào)維護自(zì)己的(de)立场(chǎng)，也(yě)要(yào)保证業主滿意(yì)。

六(liù)、謝

  基本(běn)技巧：
  1、真(zhēn)情(qíng)實(shí)意(yì)，不(bù)做作(zuò)，不(bù)虛假；

  2、感(gǎn)謝業主的(de)批评；

  3、誠心(xīn)誠意(yì)地(dì)道(dào)歉；

  4、将心(xīn)比心(xīn)，語(yǔ)气(qì)平和(hé)；

  5、表(biǎo)示今後(hòu)一(yī)定(dìng)改進(jìn)工作(zuò)。
  必須避免的(de)做法(fǎ)：
  1、簡單化(huà)地(dì)感(gǎn)謝業主；

  2、喋喋不(bù)休地(dì)感(gǎn)謝；

  3、不(bù)情(qíng)願地(dì)道(dào)歉；

  4、一(yī)邊(biān)道(dào)歉，一(yī)邊(biān)抱怨；

  5、对(duì)不(bù)滿意(yì)的(de)業主表(biǎo)現(xiàn)出(chū)不(bù)在(zài)乎或(huò)讨厭的(de)态度(dù)；

  6、光感(gǎn)謝，不(bù)解(jiě)決實(shí)际問(wèn)題(tí)。
  不(bù)論責任是(shì)否在(zài)于(yú)自(zì)己，客服(fú)都应該誠心(xīn)誠意(yì)地(dì)向(xiàng)業主道(dào)歉，並(bìng)对(duì)業主提(tí)出(chū)的(de)問(wèn)題(tí)表(biǎo)示感(gǎn)謝，努力讓業主感(gǎn)覺受到(dào)重視。感(gǎn)謝时(shí)，态度(dù)要(yào)真(zhēn)誠；对(duì)投訴問(wèn)題(tí)不(bù)敷衍，不(bù)拖延；解(jiě)決問(wèn)題(tí)时(shí)，一(yī)定(dìng)要(yào)讓業主感(gǎn)到(dào)的(de)誠意(yì)。