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| 八(bā)大(dà)類(lèi)物(wù)業服(fú)务品質(zhì)提(tí)升(shēng)点，簡單、易學(xué)、效果(guǒ)好(hǎo)！ |
| 发布(bù)时(shí)间:2022-08-05 09:34:09| 浏覽次(cì)數： |
一(yī)
安(ān)全(quán)方(fāng)面(miàn)
重点加強(qiáng)安(ān)全(quán)团(tuán)队内部(bù)管(guǎn)理(lǐ)，提(tí)升(shēng)客戶直(zhí)觀感(gǎn)受。1、客戶出(chū)入(rù)較集中(zhōng)的(de)时(shí)段(duàn)，将巡邏崗臨时(shí)固定(dìng)在(zài)明(míng)顯位(wèi)置，随时(shí)为客戶提(tí)供便捷服(fú)务； 2、增強(qiáng)崗位(wèi)的(de)主動(dòng)性(xìng)，对(duì)認識的(de)客戶主動(dòng)打(dǎ)招呼，面(miàn)生(shēng)的(de)禮貌詢問(wèn)、身(shēn)份核實(shí)； 3、每周末下(xià)午客戶集中(zhōng)时(shí)段(duàn)，進(jìn)行安(ān)全(quán)軍事(shì)訓練，提(tí)高(gāo)客戶对(duì)安(ān)全(quán)的(de)直(zhí)觀感(gǎn)受； 4、制作(zuò)宣传画(huà)，在(zài)出(chū)入(rù)口(kǒu)擺放(fàng)，引導住戶進(jìn)出(chū)小區(qū)时(shí)自(zì)覺刷卡(kǎ)，加強(qiáng)人員管(guǎn)控； 5、定(dìng)期上(shàng)門(mén)統計(jì)出(chū)租戶信(xìn)息，消除安(ān)全(quán)隐患； 6、定(dìng)期開(kāi)展(zhǎn)安(ān)全(quán)日(rì)等活動(dòng)，通(tòng)过(guò)安(ān)全(quán)宣传展(zhǎn)闆或(huò)led屏播放(fàng)進(jìn)行宣传引導； 7、編制崗位(wèi)傻瓜式操作(zuò)指引，強(qiáng)化(huà)新(xīn)職員对(duì)崗位(wèi)快(kuài)速适应； 8、对(duì)小區(qū)洋(yáng)房(fáng)地(dì)下(xià)車庫梯(tī)间加装攝像头(tóu)，保障人員出(chū)入(rù)受控； 9、片(piàn)區(qū)管(guǎn)家(jiā)定(dìng)期到(dào)安(ān)全(quán)班(bān)组開(kāi)座談会(huì)，與(yǔ)一(yī)線(xiàn)安(ān)全(quán)員分(fēn)析案(àn)例，提(tí)升(shēng)一(yī)線(xiàn)人員的(de)服(fú)务意(yì)識。
二(èr)
公共(gòng)設施維護
重点提(tí)升(shēng)公共(gòng)設施完好(hǎo)性(xìng)和(hé)維修及(jí)时(shí)性(xìng)。10、制定(dìng)公共(gòng)設施保養計(jì)划，實(shí)施預防性(xìng)管(guǎn)理(lǐ)，在(zài)公共(gòng)設施出(chū)現(xiàn)問(wèn)題(tí)前(qián)及(jí)时(shí)整改；制定(dìng)夜(yè)间巡查計(jì)划，夜(yè)间安(ān)管(guǎn)員、公共(gòng)設施維護人員和(hé)片(piàn)區(qū)安(ān)全(quán)主主管(guǎn)參與(yǔ)其(qí)中(zhōng)，重点檢查夜(yè)间照明(míng)的(de)完好(hǎo)性(xìng)； 11、以(yǐ)客戶直(zhí)觀感(gǎn)受以(yǐ)及(jí)对(duì)客戶日(rì)常生(shēng)活影響程度(dù)为依據(jù)，制定(dìng)公共(gòng)設施維護时(shí)限表(biǎo)，責任人在(zài)接單後(hòu)必須在(zài)规定(dìng)的(de)时(shí)限内完成(chéng)； 12、公共(gòng)設施維護責任到(dào)人，建立日(rì)常巡查和(hé)維護机制； 13、實(shí)行片(piàn)區(qū)責任制，片(piàn)區(qū)管(guǎn)家(jiā)、安(ān)管(guǎn)人員和(hé)維修人員对(duì)所(suǒ)轄片(piàn)區(qū)公共(gòng)設施負責；对(duì)各(gè)片(piàn)區(qū)公共(gòng)設施維護狀況進(jìn)行评比，較好(hǎo)的(de)進(jìn)行鼓勵，形成(chéng)片(piàn)區(qū)间的(de)良性(xìng)競争氛圍； 14、对(duì)小區(qū)内實(shí)施的(de)各(gè)項公共(gòng)設施維護改造，都及(jí)时(shí)通(tòng)过(guò)公示欄知会(huì)客戶。
三(sān)
环(huán)境衛生(shēng)
重点關(guān)注小區(qū)主干(gàn)道(dào)、出(chū)入(rù)口(kǒu)和(hé)客戶感(gǎn)受較明(míng)顯的(de)部(bù)位(wèi)。15、外(wài)包(bāo)單位(wèi)要(yào)針(zhēn)对(duì)各(gè)小區(qū)的(de)差异(yì)，提(tí)供适合本(běn)小區(qū)的(de)管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)案(àn)，包(bāo)括人員招聘、培訓、作(zuò)業流程、考核辦(bàn)法(fǎ)等； 16、标(biāo)準化(huà)外(wài)包(bāo)單位(wèi)現(xiàn)场(chǎng)作(zuò)業流程和(hé)禮节(jié)禮儀，制定(dìng)統一(yī)的(de)培訓課件(jiàn)； 17、物(wù)業公司定(dìng)期评選外(wài)包(bāo)單位(wèi)優秀員工，給(gěi)予一(yī)定(dìng)獎勵，提(tí)升(shēng)外(wài)包(bāo)單位(wèi)人員工作(zuò)積极(jí)性(xìng)；讓其(qí)融入(rù)到(dào)团(tuán)队當中(zhōng)，更好(hǎo)的(de)服(fú)务于(yú)社區(qū)； 18、每月(yuè)與(yǔ)外(wài)包(bāo)單位(wèi)班(bān)长(cháng)以(yǐ)上(shàng)管(guǎn)理(lǐ)人員召開(kāi)工作(zuò)会(huì)議，針(zhēn)对(duì)本(běn)月(yuè)环(huán)境工作(zuò)出(chū)現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)，客戶投訴等确定(dìng)整改措施，共(gòng)同(tóng)制定(dìng)下(xià)月(yuè)工作(zuò)重点； 19、制定(dìng)客戶触点區(qū)域、时(shí)间段(duàn)的(de)环(huán)境衛生(shēng)管(guǎn)理(lǐ)辦(bàn)法(fǎ)，讓客戶感(gǎn)覺干(gàn)淨整潔的(de)居(jū)住环(huán)境； 20、定(dìng)期调整作(zuò)業順序和(hé)流程，如(rú)：樓道(dào)清(qīng)潔人員定(dìng)期调整清(qīng)潔樓道(dào)的(de)順序，讓每个(gè)早(zǎo)上(shàng)定(dìng)时(shí)出(chū)門(mén)的(de)業主都能(néng)遇到(dào)現(xiàn)场(chǎng)清(qīng)潔人員；每天下(xià)班(bān)前(qián)对(duì)樓道(dào)進(jìn)行一(yī)次(cì)清(qīng)潔巡查，确保業主晚(wǎn)间回(huí)家(jiā)时(shí)樓道(dào)清(qīng)潔干(gàn)淨； 21、全(quán)員片(piàn)區(qū)化(huà)管(guǎn)理(lǐ)，划分(fēn)責任區(qū)域，避免死角(jiǎo)存在(zài)； 22、強(qiáng)调全(quán)體(tǐ)職員人过(guò)地(dì)淨，要(yào)求安(ān)全(quán)固定(dìng)崗負責方(fāng)圆(yuán)一(yī)百(bǎi)米(mǐ)的(de)环(huán)境衛生(shēng)，不(bù)能(néng)出(chū)現(xiàn)白色(sè)垃圾。
四(sì)
綠(lǜ)化(huà)養護
重点提(tí)升(shēng)客戶觀感(gǎn)。23、可(kě)保持(chí)客戶集中(zhōng)區(qū)域和(hé)重点區(qū)域（如(rú)：主出(chū)入(rù)口(kǒu)、大(dà)堂、廣场(chǎng)等區(qū)域）有时(shí)季节(jié)花(huā)美(měi)化(huà)； 24、对(duì)不(bù)同(tóng)特(tè)定(dìng)區(qū)域可(kě)選擇叶子顔色(sè)不(bù)同(tóng)的(de)植被(bèi)搭配栽種(zhǒng)，也(yě)可(kě)選擇價格較便宜的(de)開(kāi)花(huā)植物(wù)栽種(zhǒng)； 25、開(kāi)拓思(sī)維，外(wài)出(chū)學(xué)習，在(zài)小區(qū)内做一(yī)些(xiē)标(biāo)志性(xìng)的(de)植物(wù)造型； 26、对(duì)路面(miàn)左(zuǒ)右(yòu)草(cǎo)坪進(jìn)行砍邊(biān)、切(qiè)邊(biān)修飾；針(zhēn)对(duì)季节(jié)制定(dìng)綠(lǜ)化(huà)養護計(jì)划，並(bìng)落(là)實(shí)到(dào)位(wèi)； 27、加強(qiáng)專業技能(néng)培訓，掌握小區(qū)内植物(wù)的(de)生(shēng)长(cháng)屬性(xìng)與(yǔ)養護要(yào)求，做好(hǎo)病蟲害預防工作(zuò)； 28、每年(nián)制定(dìng)喬木修剪計(jì)划，避免喬木过(guò)于(yú)茂盛而(ér)影響業主的(de)日(rì)常生(shēng)活； 29、为客戶免费提(tí)供綠(lǜ)化(huà)養護知識的(de)咨詢，並(bìng)对(duì)有需求的(de)客戶家(jiā)中(zhōng)枯萎的(de)花(huā)草(cǎo)進(jìn)行施肥養護指導。
五(wǔ)
交通(tòng)秩序
重点加強(qiáng)对(duì)亂停放(fàng)車輛管(guǎn)理(lǐ)。30、高(gāo)峰(fēng)期安(ān)排專人引導客戶的(de)進(jìn)出(chū)與(yǔ)車輛停放(fàng)，減少(shǎo)客戶等待时(shí)间，及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)沖突；崗位(wèi)间形成(chéng)互動(dòng)，确保車輛駛入(rù)、引導、停放(fàng)均有崗位(wèi)跟進(jìn)，縮短(duǎn)客戶尋找(zhǎo)車位(wèi)的(de)时(shí)间，规範車輛停放(fàng)； 31、針(zhēn)对(duì)陽光新(xīn)邸或(huò)大(dà)的(de)區(qū)域進(jìn)行人流分(fēn)離管(guǎn)理(lǐ)，可(kě)加開(kāi)原有消防通(tòng)道(dào)； 32、对(duì)經(jīng)常違规的(de)車主，各(gè)崗位(wèi)必須熟知其(qí)信(xìn)息，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)圈，從其(qí)一(yī)進(jìn)入(rù)小區(qū)開(kāi)始(shǐ)，車场(chǎng)崗就(jiù)要(yào)進(jìn)行提(tí)醒，還(huán)要(yào)定(dìng)期采取(qǔ)電(diàn)話(huà)提(tí)醒和(hé)上(shàng)門(mén)進(jìn)行沟(gōu)通(tòng)，直(zhí)至(zhì)此(cǐ)車主改變(biàn)違规習慣； 33、对(duì)于(yú)停車位(wèi)不(bù)足的(de)區(qū)域，要(yào)積极(jí)的(de)與(yǔ)業戶沟(gōu)通(tòng)探讨，尋求資源拓展(zhǎn)車位(wèi)，改善停車位(wèi)不(bù)足情(qíng)況〔如(rú)路面(miàn)或(huò)廣场(chǎng)〕； 34、增強(qiáng)小區(qū)車位(wèi)信(xìn)息的(de)透明(míng)度(dù)，如(rú)定(dìng)期将項目内車位(wèi)信(xìn)息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與(yǔ)業主的(de)沟(gōu)通(tòng)，提(tí)醒業主在(zài)買(mǎi)車前(qián)要(yào)充分(fēn)考慮停車位(wèi)的(de)問(wèn)題(tí)； 35、定(dìng)期舉行專項宣传，如(rú)文(wén)明(míng)行車宣传月(yuè)、小區(qū)交通(tòng)秩序宣传月(yuè)等，通(tòng)过(guò)舉行各(gè)類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣传； 36、收(shōu)集社區(qū)周邊(biān)汽車維修服(fú)务單位(wèi)緊急聯系(xì)電(diàn)話(huà)，采購簡易更換汽車輪胎工具並(bìng)根(gēn)據(jù)需要(yào)協助助更換汽車輪胎。
六(liù)
家(jiā)庭維修
重点關(guān)注維修的(de)及(jí)时(shí)性(xìng)、收(shōu)费合理(lǐ)性(xìng)及(jí)返修率。37、制定(dìng)落(là)實(shí)客戶投訴、家(jiā)政(zhèng)維修回(huí)訪制度(dù)，发現(xiàn)問(wèn)題(tí)及(jí)时(shí)改進(jìn)，並(bìng)及(jí)时(shí)将回(huí)訪情(qíng)況彙總(zǒng)发送相關(guān)責任人； 38、将家(jiā)政(zhèng)維修服(fú)务流程标(biāo)準化(huà)，重点为服(fú)务禮儀上(shàng)，從接單準備物(wù)資，上(shàng)門(mén)與(yǔ)客戶沟(gōu)通(tòng)，完工後(hòu)與(yǔ)客戶沟(gōu)通(tòng)，遇到(dào)客戶不(bù)在(zài)时(shí)如(rú)何處(chù)理(lǐ)等各(gè)方(fāng)面(miàn)流程标(biāo)準化(huà)； 39、家(jiā)政(zhèng)維修完成(chéng)後(hòu)一(yī)个(gè)工作(zuò)日(rì)内要(yào)求客服(fú)人員進(jìn)行回(huí)訪，維修效果(guǒ)不(bù)理(lǐ)想(xiǎng)、客戶有异(yì)議的(de)，及(jí)时(shí)将信(xìn)息传遞給(gěi)工程辦(bàn)跟進(jìn)處(chù)理(lǐ)； 40、家(jiā)庭維修回(huí)訪情(qíng)況每月(yuè)形成(chéng)報告，将當月(yuè)发現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)彙總(zǒng)分(fēn)析，以(yǐ)便改善家(jiā)庭維修服(fú)务； 41、每季度(dù)组織家(jiā)政(zhèng)維修人員經(jīng)验分(fēn)享会(huì)，分(fēn)享家(jiā)政(zhèng)服(fú)务創新(xīn)辦(bàn)法(fǎ)、家(jiā)政(zhèng)維修小竅門(mén)等； 42、設置家(jiā)政(zhèng)維修實(shí)操基地(dì)，強(qiáng)化(huà)技術(shù)人員專業技能(néng)提(tí)升(shēng)； 43、研究家(jiā)政(zhèng)維修量(liàng)化(huà)考核制度(dù)，激勵技術(shù)人員工作(zuò)主動(dòng)性(xìng)； 44、家(jiā)政(zhèng)維修人員根(gēn)據(jù)社區(qū)客戶家(jiā)政(zhèng)維修的(de)需求和(hé)家(jiā)政(zhèng)量(liàng)實(shí)行彈性(xìng)工作(zuò)制；45、定(dìng)期和(hé)監控中(zhōng)心(xīn)、片(piàn)區(qū)管(guǎn)家(jiā)/客服(fú)相關(guān)人員召開(kāi)沟(gōu)通(tòng)交流会(huì)，发現(xiàn)並(bìng)解(jiě)決流程方(fāng)面(miàn)的(de)問(wèn)題(tí)； 46、在(zài)維修任务完成(chéng)後(hòu)，主動(dòng)咨詢業主是(shì)否還(huán)有其(qí)他(tā)需求； 47、将社區(qū)周圍家(jiā)電(diàn)維修服(fú)务電(diàn)話(huà)制成(chéng)小卡(kǎ)片(piàn)，送給(gěi)客戶；免费給(gěi)客戶提(tí)供清(qīng)洗空(kōng)调过(guò)濾网(wǎng)，教客戶节(jié)電(diàn)小竅門(mén)等服(fú)务。
七(qī)
客戶服(fú)务
給(gěi)新(xīn)業主留下(xià)美(měi)好(hǎo)的(de)第(dì)一(yī)印(yìn)象(xiàng)。48、銷售現(xiàn)场(chǎng)強(qiáng)化(huà)客戶对(duì)物(wù)業感(gǎn)受，如(rú)物(wù)業小故事(shì)、LED屏宣传。 49、銷售現(xiàn)场(chǎng)物(wù)業服(fú)务人員配置專業素養高(gāo)的(de)人員，使顧客感(gǎn)受到(dào)安(ān)心(xīn)、貼心(xīn)的(de)服(fú)务，同(tóng)时(shí)加強(qiáng)案(àn)场(chǎng)服(fú)务人員培訓資源的(de)投入(rù)。 50、在(zài)業主的(de)入(rù)夥現(xiàn)场(chǎng)DV播放(fàng)物(wù)業人員開(kāi)荒时(shí)的(de)场(chǎng)面(miàn)，评估多(duō)家(jiā)装修單位(wèi)，供客戶選擇，以(yǐ)此(cǐ)感(gǎn)動(dòng)客戶。 51、入(rù)夥手(shǒu)续辦(bàn)理(lǐ)前(qián)後(hòu)，客服(fú)人員发短(duǎn)信(xìn)給(gěi)客戶，感(gǎn)謝並(bìng)歡迎業主成(chéng)为雅居(jū)乐(lè)業主，並(bìng)告知其(qí)物(wù)業助理(lǐ)的(de)手(shǒu)机号(hào)，方(fāng)便後(hòu)期服(fú)务。 52、印(yìn)制装修提(tí)示單，标(biāo)明(míng)装修注意(yì)事(shì)項，在(zài)客戶辦(bàn)理(lǐ)装修手(shǒu)续时(shí)提(tí)示客戶。客戶装修監理(lǐ)服(fú)务：建立客戶装修清(qīng)單；定(dìng)期知会(huì)業主装修進(jìn)程和(hé)装修存在(zài)問(wèn)題(tí)； 53、片(piàn)區(qū)管(guǎn)家(jiā)制定(dìng)訪談計(jì)划和(hé)信(xìn)息回(huí)饋跟進(jìn)机制，在(zài)客戶入(rù)住一(yī)周内進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入(rù)住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系(xì)，告知其(qí)物(wù)業的(de)服(fú)务範圍及(jí)與(yǔ)物(wù)業的(de)沟(gōu)通(tòng)渠道(dào)和(hé)方(fāng)式。片(piàn)區(qū)管(guǎn)家(jiā)在(zài)出(chū)入(rù)較集中(zhōng)的(de)路段(duàn)在(zài)各(gè)大(dà)堂門(mén)口(kǒu)可(kě)安(ān)装服(fú)务名(míng)片(piàn)，加深印(yìn)象(xiàng)； 54、将每月(yuè)的(de)管(guǎn)理(lǐ)费帳單及(jí)时(shí)通(tòng)过(guò)電(diàn)子邮(yóu)件(jiàn)、短(duǎn)信(xìn)或(huò)传真(zhēn)的(de)方(fāng)式发送給(gěi)客戶； 55、在(zài)节(jié)假日(rì)发短(duǎn)信(xìn)祝福客戶，舉行大(dà)型社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)时(shí)发短(duǎn)信(xìn)通(tòng)知客戶； 56、保修期滿前(qián)一(yī)个(gè)月(yuè)，統一(yī)发短(duǎn)信(xìn)提(tí)醒客戶； 57、針(zhēn)对(duì)業主入(rù)夥後(hòu)的(de)遗留問(wèn)題(tí)進(jìn)行整改，对(duì)遗留問(wèn)題(tí)建档管(guǎn)理(lǐ)，實(shí)行首問(wèn)責任制直(zhí)至(zhì)問(wèn)題(tí)的(de)解(jiě)決； 58、與(yǔ)返修辦(bàn)定(dìng)期召開(kāi)例会(huì)，了(le)解(jiě)遗留問(wèn)題(tí)的(de)解(jiě)決進(jìn)展(zhǎn)，重大(dà)問(wèn)題(tí)協商解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)，統一(yī)回(huí)複口(kǒu)徑； 59、通(tòng)过(guò)社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)的(de)開(kāi)展(zhǎn)，了(le)解(jiě)客戶的(de)興趣爱(ài)好(hǎo)，建立關(guān)鍵客戶、優質(zhì)客戶和(hé)重点客戶信(xìn)息庫，針(zhēn)对(duì)不(bù)同(tóng)客戶群(qún)體(tǐ)，制定(dìng)相应的(de)客戶服(fú)务及(jí)訪談計(jì)划； 60、根(gēn)據(jù)客戶爱(ài)好(hǎo)不(bù)同(tóng)，在(zài)舉行社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)时(shí)，主動(dòng)通(tòng)知客戶參加； 61、加大(dà)小區(qū)社团(tuán)建設，通(tòng)过(guò)開(kāi)展(zhǎn)不(bù)同(tóng)的(de)活動(dòng)與(yǔ)社团(tuán)成(chéng)員建立良好(hǎo)關(guān)系(xì)，每年(nián)有計(jì)划的(de)成(chéng)立新(xīn)的(de)社团(tuán)； 62、建立社區(qū)文(wén)化(huà)人才庫，挖掘小區(qū)内的(de)特(tè)长(cháng)人才，通(tòng)过(guò)社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)開(kāi)展(zhǎn)，與(yǔ)其(qí)建立良好(hǎo)關(guān)系(xì)； 63、对(duì)滿意(yì)度(dù)比較高(gāo)的(de)客戶，要(yào)制定(dìng)客戶關(guān)懷和(hé)訪談計(jì)划，将这(zhè)類(lèi)客戶培養成(chéng)優質(zhì)客戶。如(rú)：短(duǎn)信(xìn)關(guān)懷：节(jié)日(rì)、生(shēng)日(rì)等重要(yào)日(rì)子里(lǐ)給(gěi)客戶送去(qù)温(wēn)馨的(de)祝福，包(bāo)括業主家(jiā)庭成(chéng)員。上(shàng)門(mén)關(guān)懷：生(shēng)子、結婚、喬遷等喜事(shì)，可(kě)購買(mǎi)小禮物(wù)或(huò)鮮花(huā)，上(shàng)門(mén)進(jìn)行恭贺。特(tè)殊關(guān)懷：对(duì)有遗留問(wèn)題(tí)的(de)客戶，向(xiàng)地(dì)産公司申請，與(yǔ)地(dì)産人員共(gòng)同(tóng)上(shàng)門(mén)關(guān)懷； 64、每月(yuè)進(jìn)行‘經(jīng)理(lǐ)接待日(rì)’活動(dòng)有針(zhēn)对(duì)性(xìng)的(de)解(jiě)決問(wèn)題(tí)； 65、每月(yuè)有重点有主題(tí)的(de)集中(zhōng)進(jìn)行文(wén)明(míng)宣传和(hé)引導工作(zuò)，如(rú)文(wén)明(míng)養犬宣传月(yuè)、文(wén)明(míng)行車宣传月(yuè)、杜絕高(gāo)空(kōng)抛物(wù)宣传月(yuè)、物(wù)業服(fú)务宣传月(yuè)等； 66、印(yìn)制各(gè)種(zhǒng)卡(kǎ)片(piàn)送給(gěi)客戶，如(rú)商戶名(míng)录(lù)卡(kǎ)、节(jié)電(diàn)小竅門(mén)、生(shēng)活小常識、滅蚊妙方(fāng)、文(wén)明(míng)養犬宣传卡(kǎ)等，根(gēn)據(jù)客戶需要(yào)发放(fàng)給(gěi)客戶； 67、創辦(bàn)社區(qū)刊(kān)物(wù)，通(tòng)过(guò)報刊(kān)搭建物(wù)業與(yǔ)業主的(de)沟(gōu)通(tòng)平台(tái)； 68、客戶服(fú)务專業细(xì)分(fēn)：根(gēn)據(jù)客戶的(de)生(shēng)活習慣、性(xìng)格特(tè)征、興趣爱(ài)好(hǎo)、服(fú)务需求等要(yào)素对(duì)客戶進(jìn)行细(xì)分(fēn)，以(yǐ)便及(jí)时(shí)调整客戶服(fú)务的(de)資源； 69、檢查客戶沟(gōu)通(tòng)渠道(dào)是(shì)否暢通(tòng)，是(shì)否有專人負責跟進(jìn)處(chù)理(lǐ)，問(wèn)題(tí)處(chù)理(lǐ)是(shì)否及(jí)时(shí)。通(tòng)过(guò)模拟群(qún)訴等突发事(shì)件(jiàn)，梳理(lǐ)应急處(chù)理(lǐ)流程； 70、以(yǐ)問(wèn)答形式制定(dìng)部(bù)門(mén)应知应会(huì)和(hé)投訴回(huí)複口(kǒu)徑彙編，通(tòng)过(guò)定(dìng)期考试来(lái)提(tí)高(gāo)各(gè)崗位(wèi)对(duì)回(huí)複口(kǒu)徑的(de)熟悉度(dù)； 71、每季度(dù)分(fēn)片(piàn)區(qū)舉行客服(fú)人員懇談会(huì)，交流經(jīng)验，探讨疑難問(wèn)題(tí)的(de)解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)； 72、定(dìng)期開(kāi)展(zhǎn)客服(fú)人員内部(bù)換崗位(wèi)體(tǐ)验及(jí)外(wài)部(bù)交流學(xué)習； 73、投訴每日(rì)盤点确定(dìng)責任人，每天对(duì)投訴進(jìn)行盤点，未完成(chéng)的(de)投訴要(yào)找(zhǎo)出(chū)根(gēn)源，並(bìng)負責督促責任人盡快(kuài)完成(chéng)； 74、每月(yuè)部(bù)門(mén)例会(huì)中(zhōng)，進(jìn)行投訴總(zǒng)結分(fēn)析，做好(hǎo)投訴預警； 75、每周召開(kāi)部(bù)門(mén)例会(huì)时(shí)，将未及(jí)时(shí)完成(chéng)的(de)投訴分(fēn)析原因(yīn)，确定(dìng)解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)； 76、嚴格前(qián)台(tái)及(jí)監控中(zhōng)心(xīn)客戶報事(shì)登記(jì)工作(zuò)，做到(dào)事(shì)事(shì)有登記(jì)、有處(chù)理(lǐ)、有跟進(jìn)、有結果(guǒ)、有回(huí)訪。
八(bā)
物(wù)業增值服(fú)务
重点讓業戶充分(fēn)感(gǎn)受到(dào)温(wēn)馨的(de)物(wù)業服(fú)务。77、針(zhēn)对(duì)原有配套(tào)設施的(de)基礎上(shàng)，根(gēn)據(jù)不(bù)同(tóng)區(qū)域，配置相应設施，給(gěi)于(yú)業戶方(fāng)便與(yǔ)驚喜。 78、針(zhēn)对(duì)不(bù)同(tóng)客戶的(de)興趣爱(ài)好(hǎo)開(kāi)展(zhǎn)，不(bù)同(tóng)的(de)活動(dòng)。 79、建立業戶生(shēng)日(rì)資料，组織開(kāi)展(zhǎn)業戶生(shēng)日(rì)晚(wǎn)会(huì)。 80、聯合社區(qū)，组織開(kāi)展(zhǎn)相应的(de)活動(dòng)。
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| 上(shàng)一(yī)篇(piān)：装修擅自(zì)變(biàn)更排水(shuǐ)設施，法(fǎ)院(yuàn)判恢複原狀！ 下(xià)一(yī)篇(piān)：小區(qū)十(shí)大(dà)怪，見(jiàn)怪不(bù)怪，不(bù)怪也(yě)怪，不(bù)怪白不(bù)怪，怪了(le)也(yě)白怪！ |
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