一(yī)

 換位(wèi)思(sī)考原則 

  在(zài)接受投訴處(chù)理(lǐ)的(de)过(guò)程中(zhōng)，必須以(yǐ)維護公司利益为準則，學(xué)会(huì)換位(wèi)思(sī)考，以(yǐ)尊(zūn)重業主、理(lǐ)解(jiě)業主为前(qián)提(tí)，用(yòng)積极(jí)誠懇、嚴肅認真(zhēn)的(de)态度(dù)，控制自(zì)己的(de)情(qíng)緒，以(yǐ)冷静(jìng)、平和(hé)的(de)心(xīn)态先(xiān)處(chù)理(lǐ)業主的(de)心(xīn)情(qíng)，改變(biàn)業主的(de)心(xīn)态，然後(hòu)再處(chù)理(lǐ)投訴内容。不(bù)能(néng)因(yīn)为一(yī)个(gè)小小的(de)失誤導致(zhì)投訴處(chù)理(lǐ)失敗，從而(ér)引发馬太效应，導斂一(yī)系(xì)列的(de)投訴事(shì)件(jiàn)发生(shēng)。 

二(èr)

 有法(fǎ)可(kě)依原則 

  物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司每天都要(yào)面(miàn)对(duì)形形色(sè)色(sè)的(de)各(gè)類(lèi)投訴，如(rú)果(guǒ)不(bù)加甄别，認为每件(jiàn)投訴都是(shì)有效的(de)，那(nà)麼(me)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)準再高(gāo)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司也(yě)要(yào)累得夠嗆。一(yī)方(fāng)面(miàn)承擔了(le)本(běn)公司不(bù)該承擔的(de)責任；另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)還(huán)会(huì)讓物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司成(chéng)为業主冤屈的(de)申訴地(dì)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司将会(huì)成(chéng)为一(yī)鍋(guō)大(dà)雜燴，從而(ér)導致(zhì)工作(zuò)权限不(bù)清(qīng)出(chū)力不(bù)讨好(hǎo)的(de)情(qíng)況发生(shēng)（物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)微資訊）。因(yīn)此(cǐ)在(zài)接受業主投訴时(shí)，在(zài)穩定(dìng)業主情(qíng)緒的(de)情(qíng)況下(xià)，必須对(duì)投訴事(shì)件(jiàn)進(jìn)行有效與(yǔ)无效投訴區(qū)分(fēn)，提(tí)高(gāo)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)工作(zuò)效率。凡在(zài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司與(yǔ)業主委員会(huì)签订合同(tóng)条(tiáo)款内，納入(rù)物(wù)管(guǎn)行规内的(de)投訴屬于(yú)有效投訴，凡不(bù)屬于(yú)該範圍的(de)任何投訴均屬无效投訴。當然这(zhè)就(jiù)要(yào)求物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)相關(guān)工作(zuò)人員熟悉物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)相關(guān)法(fǎ)律法(fǎ)规。 

三(sān)

 快(kuài)速反(fǎn)应原則 

  投訴事(shì)件(jiàn)的(de)发生(shēng)具有偶发性(xìng)且(qiě)業主大(dà)多(duō)是(shì)带(dài)着情(qíng)緒而(ér)来(lái)，若處(chù)理(lǐ)不(bù)當小則導致(zhì)業主拍案(àn)大(dà)怒引起(qǐ)關(guān)聯業主圍觀影響公司品牌(pái)形象(xiàng)，大(dà)則業主一(yī)怒向(xiàng)新(xīn)聞媒體(tǐ)報料給(gěi)公司造成(chéng)极(jí)大(dà)的(de)負面(miàn)影響。这(zhè)種(zhǒng)情(qíng)況就(jiù)要(yào)求我(wǒ)们(men)必須快(kuài)速、準确地(dì)識别業主的(de)投訴是(shì)否有效，若有效，當场(chǎng)可(kě)以(yǐ)解(jiě)決的(de)必須予以(yǐ)解(jiě)決，需要(yào)其(qí)他(tā)部(bù)門(mén)共(gòng)同(tóng)解(jiě)決的(de)，必須在(zài)沟(gōu)通(tòng)机制有效暢通(tòng)的(de)基礎上(shàng)給(gěi)予解(jiě)決；若現(xiàn)场(chǎng)无法(fǎ)解(jiě)決的(de)，經(jīng)與(yǔ)業主協商約定(dìng)投訴解(jiě)決的(de)具體(tǐ)时(shí)問(wèn)、期限，並(bìng)在(zài)规定(dìng)期限内給(gěi)予圆(yuán)滿解(jiě)決。面(miàn)对(duì)重大(dà)的(de)投訴問(wèn)題(tí)，一(yī)定(dìng)要(yào)在(zài)第(dì)一(yī)时(shí)间内向(xiàng)上(shàng)反(fǎn)映信(xìn)息，第(dì)一(yī)責任人要(yào)親自(zì)處(chù)理(lǐ)，同(tóng)时(shí)要(yào)正(zhèng)确把(bǎ)握好(hǎo)與(yǔ)新(xīn)聞媒體(tǐ)的(de)關(guān)系(xì)。 

四(sì)

 适度(dù)拒絕原則 

  在(zài)滿足客戶的(de)要(yào)求时(shí)，若在(zài)公司職权範圍之(zhī)内的(de)有效投訴，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司应按照業主投訴處(chù)理(lǐ)服(fú)务體(tǐ)系(xì)處(chù)理(lǐ)；若为无效投訴，如(rú)果(guǒ)时(shí)间、人力資源允許，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業可(kě)以(yǐ)協助解(jiě)決，否則可(kě)以(yǐ)大(dà)膽(dǎn)拒絕，以(yǐ)免業主養成(chéng)事(shì)事(shì)依靠物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)依賴心(xīn)理(lǐ)，給(gěi)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)日(rì)常管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)带(dài)来(lái)諸多(duō)不(bù)便。 

五(wǔ)

 責任原則 

  誰(shéi)受理(lǐ)、誰(shéi)跟進(jìn)、誰(shéi)回(huí)複。 

六(liù)

 記(jì)录(lù)原則 

  盡快(kuài)采取(qǔ)措施予以(yǐ)解(jiě)決，对(duì)一(yī)时(shí)无解(jiě)決的(de)問(wèn)題(tí)，在(zài)事(shì)先(xiān)給(gěi)予業戶说(shuō)明(míng)之(zhī)外(wài)，要(yào)約时(shí)處(chù)理(lǐ)，时(shí)时(shí)跟進(jìn)，力争用(yòng)最(zuì)短(duǎn)的(de)时(shí)间内全(quán)面(miàn)解(jiě)決問(wèn)題(tí)，並(bìng)給(gěi)業戶一(yī)个(gè)及(jí)时(shí)的(de)圆(yuán)滿答複。 

七(qī)

 徹底原則 

  物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業在(zài)接受與(yǔ)處(chù)理(lǐ)業戶的(de)物(wù)業投訴的(de)前(qián)後(hòu)过(guò)程中(zhōng)，要(yào)“從一(yī)而(ér)終(zhōng)”、“治病治根(gēn)”，徹底解(jiě)決業戶的(de)投訴，切(qiè)忌零(líng)零(líng)碎碎、虎头(tóu)蛇尾(wěi)。 

八(bā)

  及(jí)时(shí)總(zǒng)結原則 

  投訴在(zài)很多(duō)时(shí)候仍无法(fǎ)避免，若就(jiù)事(shì)論事(shì)，只(zhī)滿足于(yú)投訴處(chù)理(lǐ)过(guò)程的(de)控制，讓業主滿意(yì)而(ér)歸而(ér)不(bù)注意(yì)事(shì)後(hòu)的(de)跟蹤及(jí)投訴案(àn)例的(de)分(fēn)析、總(zǒng)結、培訓；同(tóng)類(lèi)投訴事(shì)件(jiàn)仍会(huì)繼续发生(shēng)。如(rú)此(cǐ)周而(ér)複始(shǐ)，对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司服(fú)务失去(qù)耐心(xīn)的(de)業主将從側面(miàn)传播公司的(de)負面(miàn)信(xìn)息，導致(zhì)公司聲譽、品牌(pái)受損。古人雲(yún)："吃一(yī)塹，长(cháng)一(yī)智"。今天的(de)總(zǒng)結、改進(jìn)、培訓一(yī)方(fāng)面(miàn)是(shì)为了(le)提(tí)高(gāo)相關(guān)人員的(de)技術(shù)水(shuǐ)準；另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)則是(shì)为了(le)少(shǎo)投訴，为下(xià)一(yī)步工作(zuò)打(dǎ)下(xià)良好(hǎo)的(de)基礎，並(bìng)在(zài)此(cǐ)基礎上(shàng)提(tí)升(shēng)客戶滿意(yì)度(dù)，增強(qiáng)公司競争力，放(fàng)大(dà)公司品牌(pái)知名(míng)度(dù)。