一(yī)

不(bù)要(yào)再说(shuō)“对(duì)不(bù)起(qǐ)"

而(ér)要(yào)说(shuō)“不(bù)好(hǎo)意(yì)思(sī)”

对(duì)于(yú)業主的(de)問(wèn)題(tí)，有些(xiē)物(wù)業服(fú)务人員開(kāi)口(kǒu)就(jiù)喜歡说(shuō)"对(duì)不(bù)起(qǐ)，我(wǒ)馬上(shàng)/很快(kuài)……”，請注意(yì)，“对(duì)不(bù)起(qǐ)”一(yī)出(chū)口(kǒu)就(jiù)好(hǎo)像是(shì)你自(zì)己的(de)错了(le)，"不(bù)好(hǎo)意(yì)思(sī)"就(jiù)沒(méi)这(zhè)个(gè)含義在(zài)里(lǐ)面(miàn)，千(qiān)万(wàn)不(bù)要(yào)随意(yì)擔責任。"不(bù)好(hǎo)意(yì)思(sī)"在(zài)心(xīn)理(lǐ)暗(àn)示上(shàng)絕对(duì)沒(méi)有"对(duì)不(bù)起(qǐ)"来(lái)的(de)那(nà)麼(me)強(qiáng)烈。

二(èr)

不(bù)要(yào)说(shuō)“請稍等”

而(ér)要(yào)说(shuō)“馬上(shàng)就(jiù)辦(bàn)”

冷静(jìng)、迅速的(de)做出(chū)这(zhè)樣(yàng)的(de)回(huí)答，会(huì)令業主直(zhí)覺你是(shì)名(míng)有效率、原意(yì)为他(tā)服(fú)务的(de)好(hǎo)員工。相反(fǎn)，如(rú)果(guǒ)只(zhī)说(shuō)“請稍等”，这(zhè)是(shì)一(yī)種(zhǒng)猶豫不(bù)決的(de)态度(dù)，只(zhī)会(huì)惹得業主不(bù)高(gāo)興。記(jì)住说(shuō)“馬上(shàng)就(jiù)辦(bàn)”，不(bù)说(shuō)“請稍等”。

三(sān)

千(qiān)万(wàn)不(bù)要(yào)说(shuō)

“不(bù)知道(dào)”

業主問(wèn)了(le)你某个(gè)問(wèn)題(tí)，而(ér)你不(bù)知該如(rú)何做答，千(qiān)万(wàn)不(bù)可(kě)以(yǐ)说(shuō)“不(bù)知道(dào)”，而(ér)是(shì)“讓我(wǒ)再認真(zhēn)的(de)想(xiǎng)一(yī)想(xiǎng)，很快(kuài)我(wǒ)会(huì)給(gěi)您答複，好(hǎo)嗎？”必要(yào)时(shí)加上(shàng)一(yī)句(jù)“我(wǒ)立刻为您詢問(wèn)我(wǒ)的(de)同(tóng)事(shì)”，此(cǐ)法(fǎ)不(bù)僅暫时(shí)为你解(jiě)危，也(yě)讓業主知道(dào)你在(zài)这(zhè)件(jiàn)事(shì)情(qíng)上(shàng)很用(yòng)心(xīn)。

四(sì)

不(bù)要(yào)对(duì)業主说(shuō)“NO”

要(yào)學(xué)会(huì)“反(fǎn)”話(huà)“正(zhèng)”说(shuō)

将反(fǎn)話(huà)正(zhèng)说(shuō)，就(jiù)是(shì)要(yào)講究語(yǔ)言藝術(shù)，特(tè)别是(shì)掌握说(shuō)“不(bù)”的(de)藝術(shù)，要(yào)盡可(kě)能(néng)用(yòng)“肯定(dìng)”的(de)語(yǔ)气(qì)，去(qù)表(biǎo)示“否定(dìng)”的(de)意(yì)思(sī)。比如(rú)，可(kě)以(yǐ)用(yòng)“您可(kě)以(yǐ)到(dào)那(nà)邊(biān)去(qù)吸煙”，代(dài)替“請不(bù)要(yào)在(zài)这(zhè)里(lǐ)吸煙”；“請稍等，我(wǒ)们(men)馬上(shàng)为您安(ān)排維修人員”，代(dài)替“对(duì)不(bù)起(qǐ)，維修师(shī)傅出(chū)去(qù)了(le)，他(tā)回(huí)来(lái)我(wǒ)告訴他(tā)，現(xiàn)在(zài)安(ān)排不(bù)了(le)”。在(zài)必須说(shuō)“NO”时(shí)，也(yě)要(yào)多(duō)向(xiàng)業主解(jiě)釋，避免用(yòng)鋼(gāng)铁(tiě)般生(shēng)硬(yìng)冰冷的(de)“NO”字(zì)一(yī)口(kǒu)回(huí)絕業主。

五(wǔ)

不(bù)要(yào)说(shuō)“問(wèn)題(tí)”或(huò)“麻(má)煩”的(de)字(zì)眼(yǎn)，

而(ér)是(shì)“我(wǒ)们(men)可(kě)能(néng)遇到(dào)了(le)棘手(shǒu)的(de)情(qíng)況”

當你獲知重要(yào)的(de)事(shì)情(qíng)出(chū)現(xiàn)了(le)棘手(shǒu)情(qíng)況，如(rú)果(guǒ)立刻向(xiàng)業主通(tòng)報这(zhè)个(gè)壞消息，就(jiù)算你再如(rú)何花(huā)言巧語(yǔ)，也(yě)只(zhī)会(huì)讓客人懷疑你的(de)素質(zhì)或(huò)危机處(chù)理(lǐ)能(néng)力，也(yě)許会(huì)讓業主感(gǎn)到(dào)更加反(fǎn)感(gǎn)和(hé)憤怒，甚至(zhì)把(bǎ)气(qì)出(chū)在(zài)你头(tóu)上(shàng)。此(cǐ)时(shí)，你要(yào)注意(yì)控制自(zì)己的(de)情(qíng)緒，與(yǔ)業主沟(gōu)通(tòng)时(shí)要(yào)從容不(bù)迫，不(bù)慌张(zhāng)，不(bù)要(yào)说(shuō)“問(wèn)題(tí)”或(huò)“麻(má)煩”的(de)字(zì)眼(yǎn)。要(yào)婉約的(de)传遞壞消息，讓業主覺得事(shì)情(qíng)並(bìng)非(fēi)无法(fǎ)解(jiě)決，以(yǐ)“我(wǒ)们(men)”、“咱们(men)”的(de)語(yǔ)言拉近(jìn)與(yǔ)業主的(de)距離，站在(zài)業主的(de)角(jiǎo)度(dù)，與(yǔ)業主一(yī)起(qǐ)面(miàn)对(duì)問(wèn)題(tí)，找(zhǎo)出(chū)解(jiě)決方(fāng)法(fǎ)。

六(liù)

表(biǎo)現(xiàn)出(chū)

赞美(měi)别人的(de)素質(zhì)

如(rú)果(guǒ)你想(xiǎng)赞賞你的(de)業主，那(nà)就(jiù)抓住與(yǔ)業主聊天的(de)机会(huì)，在(zài)業主心(xīn)情(qíng)不(bù)错的(de)时(shí)候，对(duì)他(tā)的(de)想(xiǎng)法(fǎ)脫口(kǒu)而(ér)出(chū)“您的(de)主意(yì)真(zhēn)不(bù)错”，这(zhè)会(huì)讓業主感(gǎn)覺到(dào)你本(běn)性(xìng)純良、富有团(tuán)队精神，因(yīn)而(ér)另(lìng)眼(yǎn)看(kàn)待。

七(qī)

说(shuō)服(fú)業主同(tóng)意(yì)

"这(zhè)事(shì)沒(méi)有您支持(chí)不(bù)行！"

有件(jiàn)棘手(shǒu)的(de)事(shì)情(qíng)，你无法(fǎ)獨力完成(chéng)，需要(yào)眼(yǎn)前(qián)这(zhè)位(wèi)業主的(de)諒解(jiě)，並(bìng)需要(yào)業主出(chū)手(shǒu)幫助。做法(fǎ)很簡單，你需要(yào)在(zài)合适的(de)场(chǎng)合下(xià)，給(gěi)足客人面(miàn)子，用(yòng)赞揚的(de)語(yǔ)言感(gǎn)謝其(qí)长(cháng)期以(yǐ)来(lái)的(de)支持(chí)，並(bìng)保证他(tā)日(rì)必定(dìng)回(huí)報等等。業主为了(le)不(bù)負自(zì)己在(zài)这(zhè)方(fāng)面(miàn)的(de)名(míng)聲，通(tòng)常会(huì)答应你的(de)請求。你的(de)一(yī)句(jù)“这(zhè)事(shì)沒(méi)有您的(de)支持(chí)不(bù)行！”真(zhēn)是(shì)一(yī)字(zì)千(qiān)鈞。

八(bā)

不(bù)着痕迹的(de)重視業主

我(wǒ)了(le)解(jiě)这(zhè)件(jiàn)事(shì)很重要(yào)，請等我(wǒ)们(men)先(xiān)查一(yī)查手(shǒu)头(tóu)上(shàng)的(de)工作(zuò)，把(bǎ)您的(de)事(shì)情(qíng)按最(zuì)重要(yào)順序優先(xiān)排列。这(zhè)樣(yàng)说(shuō)，業主才不(bù)会(huì)感(gǎn)到(dào)厭煩。首先(xiān)，強(qiáng)调你明(míng)白業主对(duì)这(zhè)件(jiàn)事(shì)的(de)重要(yào)性(xìng)，然後(hòu)詢問(wèn)業主意(yì)見(jiàn)並(bìng)請求指示，把(bǎ)原有工作(zuò)排出(chū)優先(xiān)順序，不(bù)着痕迹的(de)讓業主知道(dào)你的(de)工作(zuò)量(liàng)其(qí)實(shí)很重，但仍然把(bǎ)業主的(de)事(shì)情(qíng)擺在(zài)第(dì)一(yī)位(wèi)，讓客人感(gǎn)到(dào)自(zì)己受到(dào)重視。

九

承認疏失

但不(bù)引起(qǐ)業主不(bù)滿

犯错在(zài)所(suǒ)難免，但是(shì)你陳述过(guò)失的(de)方(fāng)式，卻能(néng)影響業主心(xīn)目中(zhōng)对(duì)你的(de)看(kàn)法(fǎ)。勇于(yú)承認自(zì)己的(de)疏失非(fēi)常重要(yào)，因(yīn)为推卸責任只(zhī)会(huì)讓你看(kàn)起(qǐ)来(lái)就(jiù)像个(gè)讨人厭、软(ruǎn)弱(ruò)无能(néng)、不(bù)堪重用(yòng)的(de)人，不(bù)过(guò)这(zhè)不(bù)表(biǎo)示你就(jiù)得因(yīn)此(cǐ)对(duì)每个(gè)人道(dào)歉，訣竅在(zài)于(yú)别讓所(suǒ)有的(de)矛头(tóu)都指到(dào)自(zì)己身(shēn)上(shàng)，坦承卻淡化(huà)你的(de)过(guò)失，轉(zhuǎn)移衆人的(de)焦点。这(zhè)句(jù)应該是(shì)不(bù)错的(de)：“是(shì)我(wǒ)一(yī)时(shí)疏忽，不(bù)过(guò)幸好(hǎo)……”

十(shí)

面(miàn)对(duì)批评要(yào)表(biǎo)現(xiàn)冷静(jìng)

面(miàn)对(duì)業主的(de)糾正(zhèng)或(huò)批评时(shí)，不(bù)要(yào)将不(bù)滿的(de)情(qíng)緒写(xiě)在(zài)臉上(shàng)，更不(bù)要(yào)向(xiàng)業主解(jiě)釋你的(de)行为，即便过(guò)错方(fāng)不(bù)在(zài)你。

十(shí)一(yī)

與(yǔ)業主交談时(shí)

切(qiè)記(jì)不(bù)要(yào)問(wèn)的(de)問(wèn)題(tí)

1、有關(guān)業主的(de)年(nián)龄、體(tǐ)重，尤其(qí)是(shì)女性(xìng)的(de)年(nián)龄、體(tǐ)重方(fāng)面(miàn)的(de)問(wèn)題(tí)；

2、有關(guān)業主的(de)薪水(shuǐ)，财産的(de)數額及(jí)其(qí)分(fēn)配的(de)問(wèn)題(tí)；

3、有關(guān)業主的(de)婚姻狀況（包(bāo)括孩子和(hé)配偶的(de)情(qíng)況）的(de)問(wèn)題(tí)；

4、有關(guān)業主身(shēn)體(tǐ)殘障和(hé)缺陷的(de)問(wèn)題(tí)；

5、有關(guān)客人國(guó)家(jiā)政(zhèng)治敏感(gǎn)或(huò)令其(qí)屈辱性(xìng)的(de)問(wèn)題(tí)。

十(shí)二(èr)

與(yǔ)業主交談时(shí)

注意(yì)語(yǔ)言問(wèn)題(tí)

1、稱謂得當，正(zhèng)确禮貌地(dì)稱呼客人；

2、用(yòng)词(cí)文(wén)雅，使用(yòng)规範合乎禮儀的(de)禮貌用(yòng)語(yǔ)；

3、避免使人为難的(de)話(huà)題(tí)；

4、語(yǔ)音(yīn)适當，語(yǔ)调輕(qīng)和(hé)，語(yǔ)气(qì)委婉；

5、避免争執，善用(yòng)幽默，掌握語(yǔ)言应變(biàn)能(néng)力，善于(yú)轉(zhuǎn)彎。

6、不(bù)輕(qīng)易下(xià)結論；

7、不(bù)在(zài)客人面(miàn)前(qián)以(yǐ)个(gè)人好(hǎo)恶评論其(qí)他(tā)客人和(hé)員工；

8、态度(dù)热(rè)情(qíng)、友好(hǎo)，尊(zūn)重对(duì)方(fāng)的(de)風(fēng)俗習慣，回(huí)避客人忌諱的(de)事(shì)物(wù)；

9、盡量(liàng)給(gěi)予客人适當的(de)赞美(měi)。

十(shí)三(sān)

常用(yòng)十(shí)四(sì)字(zì)禮貌用(yòng)語(yǔ)

您、您好(hǎo)、請、謝謝、对(duì)不(bù)起(qǐ)、沒(méi)關(guān)系(xì)、再見(jiàn)。

十(shí)四(sì)

使用(yòng)应答語(yǔ)

當業主表(biǎo)示赞美(měi)和(hé)誇獎时(shí)，作(zuò)为員工应酌情(qíng)禮貌回(huí)答“謝謝”、“您过(guò)獎了(le)”、“应該的(de)”、“謝謝，很乐(lè)意(yì)为您服(fú)务”等。

十(shí)五(wǔ)

常用(yòng)征詢語(yǔ)

1、我(wǒ)能(néng)为您做点什(shén)麼(me)？

2、对(duì)不(bù)起(qǐ)，您可(kě)以(yǐ)说(shuō)慢(màn)一(yī)点嗎？

3、如(rú)果(guǒ)您不(bù)介意(yì)，我(wǒ)可(kě)以(yǐ)………？

4、我(wǒ)可(kě)以(yǐ)……嗎？

5、您願意(yì)……還(huán)是(shì)……？

6、对(duì)不(bù)起(qǐ)，打(dǎ)擾您一(yī)下(xià)，請問(wèn)……？

7、您看(kàn)，这(zhè)樣(yàng)……可(kě)以(yǐ)嗎？

十(shí)六(liù)

向(xiàng)業主表(biǎo)示歉意(yì)时(shí)

1、在(zài)自(zì)己工作(zuò)中(zhōng)不(bù)慎出(chū)错、失言或(huò)考慮不(bù)周时(shí)，应誠懇致(zhì)歉，不(bù)应欺瞒躲閃。

2、道(dào)歉应适度(dù)，讓对(duì)方(fāng)明(míng)白你内疚的(de)心(xīn)情(qíng)和(hé)願意(yì)把(bǎ)工作(zuò)繼续做好(hǎo)的(de)願望即可(kě)，不(bù)应沒(méi)完沒(méi)了(le)地(dì)唠叨，反(fǎn)而(ér)招致(zhì)对(duì)方(fāng)反(fǎn)感(gǎn)。

3、道(dào)歉不(bù)可(kě)过(guò)份自(zì)谦，低(dī)三(sān)下(xià)四(sì)，只(zhī)須表(biǎo)示“对(duì)不(bù)起(qǐ)”，态度(dù)誠懇即可(kě)，否則会(huì)令人感(gǎn)到(dào)虛僞，有損自(zì)己形象(xiàng)與(yǔ)人格。

4、道(dào)歉应有事(shì)實(shí)依據(jù)。認错不(bù)宜誇张(zhāng)，适實(shí)适事(shì)，尤其(qí)是(shì)當業主也(yě)有責任时(shí)不(bù)应大(dà)包(bāo)大(dà)揽错誤，否則会(huì)給(gěi)公司带(dài)来(lái)不(bù)必要(yào)的(de)損失。

十(shí)七(qī)

常用(yòng)告别語(yǔ)

1、告别語(yǔ)是(shì)與(yǔ)人分(fēn)别时(shí)所(suǒ)用(yòng)的(de)禮貌語(yǔ)言，以(yǐ)進(jìn)一(yī)步加深留給(gěi)对(duì)方(fāng)的(de)印(yìn)象(xiàng)與(yǔ)友情(qíng)，故語(yǔ)言中(zhōng)带(dài)有較多(duō)的(de)挽留、惜别、祝願等用(yòng)語(yǔ)。

2、當業主暫離開(kāi)您服(fú)务的(de)地(dì)方(fāng)，可(kě)以(yǐ)说(shuō)“再見(jiàn)”、“慢(màn)走(zǒu)”、“呆会(huì)兒見(jiàn)”、“明(míng)天見(jiàn)”、“歡迎随时(shí)光顧”等。

3、當業主辦(bàn)完手(shǒu)续離開(kāi)时(shí)，可(kě)以(yǐ)说(shuō)：“希望您常来(lái)”、“祝您愉快(kuài)”、“歡迎下(xià)次(cì)再来(lái)！”等。

4、當你離開(kāi)業主家(jiā)或(huò)服(fú)务處(chù)所(suǒ)，可(kě)以(yǐ)说(shuō)：“再見(jiàn)，小姐（先(xiān)生(shēng)）”、“打(dǎ)擾了(le)，再見(jiàn)”，“我(wǒ)得去(qù)……了(le)，謝謝您，再見(jiàn)”等。