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| 用(yòng)心(xīn)用(yòng)情(qíng)當好(hǎo)物(wù)業管(guǎn)家(jiā)，才能(néng)處(chù)理(lǐ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)糾紛 |
| 发布(bù)时(shí)间:2023-06-02 09:04:23| 浏覽次(cì)數： |
物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)糾紛，是(shì)目前(qián)困擾住宅(zhái)小區(qū)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)一(yī)个(gè)較为普遍(biàn)的(de)問(wèn)題(tí)。我(wǒ)们(men)所(suǒ)说(shuō)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)糾紛，主要(yào)是(shì)指房(fáng)屋(wū)的(de)業主及(jí)使用(yòng)人與(yǔ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業因(yīn)種(zhǒng)種(zhǒng)問(wèn)題(tí)而(ér)産生(shēng)的(de)矛盾。其(qí)主要(yào)表(biǎo)現(xiàn)在(zài)房(fáng)屋(wū)及(jí)配套(tào)設施的(de)維修、管(guǎn)理(lǐ)，物(wù)業公司对(duì)住宅(zhái)小區(qū)的(de)服(fú)务質(zhì)量(liàng)，以(yǐ)及(jí)收(shōu)费問(wèn)題(tí)上(shàng)。
除此(cǐ)之(zhī)外(wài)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)糾紛還(huán)有很多(duō)其(qí)他(tā)表(biǎo)現(xiàn)，甚至(zhì)一(yī)件(jiàn)很小的(de)事(shì)情(qíng)都会(huì)造成(chéng)双(shuāng)方(fāng)不(bù)愉快(kuài)的(de)結果(guǒ)。因(yīn)此(cǐ)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司在(zài)當好(hǎo)“管(guǎn)家(jiā)”的(de)同(tóng)时(shí)，妥善處(chù)理(lǐ)各(gè)種(zhǒng)矛盾和(hé)問(wèn)題(tí)，也(yě)是(shì)相當關(guān)鍵的(de)。下(xià)面(miàn)我(wǒ)想(xiǎng)就(jiù)産生(shēng)糾紛的(de)原因(yīn)和(hé)如(rú)何看(kàn)待、處(chù)理(lǐ)矛盾糾紛談点个(gè)人的(de)看(kàn)法(fǎ)。
发生(shēng)糾紛的(de)特(tè)殊性(xìng)産生(shēng)于(yú)共(gòng)性(xìng)之(zhī)中(zhōng)
每件(jiàn)糾紛都会(huì)有其(qí)特(tè)殊情(qíng)況，但總(zǒng)體(tǐ)上(shàng)看(kàn)，一(yī)些(xiē)常見(jiàn)糾紛産生(shēng)的(de)原因(yīn)是(shì)有其(qí)共(gòng)性(xìng)的(de)。
一(yī)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)從業人員總(zǒng)體(tǐ)素質(zhì)不(bù)是(shì)很高(gāo)。
这(zhè)是(shì)當前(qián)影響物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平、造成(chéng)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)糾紛的(de)一(yī)个(gè)重要(yào)原因(yīn)。我(wǒ)曾經(jīng)听(tīng)到(dào)这(zhè)樣(yàng)一(yī)種(zhǒng)说(shuō)法(fǎ)：搞物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)尤其(qí)是(shì)小區(qū)的(de)管(guǎn)理(lǐ)，是(shì)“好(hǎo)人不(bù)願意(yì)干(gàn)，懶人又干(gàn)不(bù)了(le)”，这(zhè)确實(shí)反(fǎn)映了(le)當前(qián)一(yī)些(xiē)物(wù)業公司用(yòng)人的(de)狀況。由(yóu)于(yú)物(wù)業公司直(zhí)接面(miàn)对(duì)業主和(hé)住戶，对(duì)人的(de)素質(zhì)尤其(qí)是(shì)管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)的(de)素質(zhì)要(yào)求很高(gāo)，除了(le)需要(yào)專門(mén)的(de)各(gè)種(zhǒng)服(fú)务技能(néng)外(wài)，還(huán)应具備十(shí)分(fēn)強(qiáng)的(de)组織協调能(néng)力、公關(guān)能(néng)力以(yǐ)及(jí)良好(hǎo)的(de)服(fú)务意(yì)識、“管(guǎn)家(jiā)”意(yì)識。目前(qián)的(de)實(shí)际情(qíng)況與(yǔ)之(zhī)相差甚遠(yuǎn)。我(wǒ)的(de)一(yī)位(wèi)朋友曾談起(qǐ)一(yī)件(jiàn)事(shì)，他(tā)所(suǒ)居(jū)住的(de)小區(qū)存在(zài)一(yī)些(xiē)管(guǎn)理(lǐ)問(wèn)題(tí)，如(rú)綠(lǜ)地(dì)被(bèi)占、垃圾清(qīng)運不(bù)及(jí)时(shí)、走(zǒu)廊樓梯(tī)髒亂、停車秩序混亂等，他(tā)善意(yì)地(dì)找(zhǎo)物(wù)業公司領導提(tí)了(le)些(xiē)意(yì)見(jiàn)，結果(guǒ)遭(zāo)到(dào)了(le)那(nà)位(wèi)領導的(de)一(yī)番(fān)訓斥，说(shuō)他(tā)“不(bù)了(le)解(jiě)情(qíng)況，不(bù)理(lǐ)解(jiě)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司”，双(shuāng)方(fāng)不(bù)歡而(ér)散(sàn)。用(yòng)这(zhè)種(zhǒng)簡單的(de)方(fāng)式處(chù)理(lǐ)總(zǒng)是(shì)就(jiù)极(jí)易釀成(chéng)糾紛。所(suǒ)以(yǐ)就(jiù)，如(rú)果(guǒ)不(bù)從提(tí)高(gāo)人員的(de)素質(zhì)上(shàng)下(xià)功夫，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)水(shuǐ)平就(jiù)難以(yǐ)提(tí)高(gāo)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)糾紛乳就(jiù)会(huì)接連(lián)不(bù)斷，而(ér)且(qiě)这(zhè)種(zhǒng)糾紛往往是(shì)人为造成(chéng)的(de)。
二(èr)、開(kāi)发商的(de)前(qián)期遗留問(wèn)題(tí)給(gěi)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)造成(chéng)了(le)諸多(duō)困難。
新(xīn)建住宅(zhái)小區(qū)在(zài)前(qián)期规划設計(jì)中(zhōng)一(yī)般都考慮得很周到(dào)，從住宅(zhái)功能(néng)、配套(tào)設施、園(yuán)林(lín)綠(lǜ)化(huà)等方(fāng)面(miàn)都給(gěi)人以(yǐ)舒适、優美(měi)、方(fāng)便的(de)良好(hǎo)概念，在(zài)銷售时(shí)，也(yě)作(zuò)了(le)很多(duō)承諾，但交屋(wū)之(zhī)後(hòu)，業主发現(xiàn)期望值與(yǔ)實(shí)际情(qíng)況有差距，这(zhè)时(shí)業主已很難與(yǔ)開(kāi)发商接触，只(zhī)能(néng)将怨言发洩到(dào)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司身(shēn)上(shàng)，而(ér)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司又難以(yǐ)解(jiě)決这(zhè)類(lèi)問(wèn)題(tí)，双(shuāng)方(fāng)産生(shēng)糾紛。如(rú)有的(de)小區(qū)在(zài)銷售中(zhōng)宣传为“綠(lǜ)色(sè)家(jiā)園(yuán)”，業主入(rù)住时(shí)看(kàn)到(dào)綠(lǜ)化(huà)沒(méi)到(dào)位(wèi)，小區(qū)内环(huán)境比較亂，要(yào)求物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司予以(yǐ)解(jiě)決。居(jū)室(shì)也(yě)有这(zhè)種(zhǒng)情(qíng)況，業主購房(fáng)时(shí)对(duì)樣(yàng)闆间及(jí)廚衛設施都有好(hǎo)的(de)印(yìn)象(xiàng)，交屋(wū)後(hòu)发現(xiàn)差距很大(dà)。業主找(zhǎo)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司似乎也(yě)有道(dào)理(lǐ)，他(tā)们(men)認为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司從開(kāi)发商手(shǒu)里(lǐ)接收(shōu)樓宇时(shí)，应該验收(shōu)並(bìng)解(jiě)決这(zhè)些(xiē)問(wèn)題(tí)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司則有苦(kǔ)難言，由(yóu)于(yú)受人員及(jí)条(tiáo)件(jiàn)所(suǒ)限，在(zài)接收(shōu)时(shí)一(yī)般只(zhī)是(shì)对(duì)公共(gòng)設施、設備部(bù)分(fēn)验收(shōu)得细(xì)一(yī)些(xiē)，其(qí)他(tā)則只(zhī)是(shì)表(biǎo)面(miàn)看(kàn)一(yī)看(kàn)，而(ér)開(kāi)发商承諾的(de)綠(lǜ)化(huà)、健身(shēn)設施等一(yī)时(shí)做一(yī)到(dào)位(wèi)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司只(zhī)能(néng)督促，自(zì)己是(shì)難以(yǐ)解(jiě)決的(de)。
三(sān)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)市(shì)场(chǎng)机制尚不(bù)健全(quán)，社会(huì)支持(chí)不(bù)夠。
这(zhè)个(gè)問(wèn)題(tí)在(zài)北(běi)京(jīng)地(dì)區(qū)尤为明(míng)顯。我(wǒ)曾去(qù)过(guò)廣州、深圳，那(nà)里(lǐ)的(de)住宅(zhái)小區(qū)很少(shǎo)有居(jū)民(mín)不(bù)交物(wù)業费的(de)，因(yīn)为大(dà)家(jiā)的(de)商業觀念比較成(chéng)熟，認为自(zì)己付费及(jí)獲取(qǔ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)服(fú)务如(rú)同(tóng)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系(xì)一(yī)樣(yàng)，是(shì)十(shí)分(fēn)正(zhèng)常的(de)，因(yīn)此(cǐ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)也(yě)比較好(hǎo)做。在(zài)北(běi)京(jīng)地(dì)區(qū)則不(bù)是(shì)这(zhè)樣(yàng)，許多(duō)人对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)收(shōu)费還(huán)難以(yǐ)認同(tóng)。一(yī)方(fāng)面(miàn)政(zhèng)府规定(dìng)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)已經(jīng)很低(dī)，居(jū)民(mín)仍然不(bù)願意(yì)支付；另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)物(wù)業公司還(huán)必須提(tí)供相应的(de)服(fú)务，否則居(jū)民(mín)就(jiù)要(yào)投拆。我(wǒ)曾去(qù)过(guò)一(yī)个(gè)有2000戶居(jū)民(mín)的(de)住宅(zhái)小區(qū)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司为了(le)保证安(ān)全(quán)，使用(yòng)了(le)40多(duō)人的(de)保安(ān)队伍，这(zhè)些(xiē)人的(de)綜合费用(yòng)每年(nián)最(zuì)少(shǎo)要(yào)40万(wàn)元(yuán)。而(ér)按普通(tòng)住宅(zhái)收(shōu)费标(biāo)準，最(zuì)多(duō)只(zhī)能(néng)收(shōu)到(dào)期12万(wàn)元(yuán)保安(ān)费，即使这(zhè)樣(yàng)還(huán)很難收(shōu)齐。類(lèi)似住底层(céng)居(jū)民(mín)不(bù)交電(diàn)费和(hé)个(gè)别人不(bù)交公共(gòng)區(qū)域電(diàn)费、空(kōng)置房(fáng)不(bù)交采暖费等等問(wèn)題(tí)比比皆是(shì)。因(yīn)此(cǐ)，造成(chéng)了(le)一(yī)方(fāng)面(miàn)是(shì)居(jū)民(mín)对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)高(gāo)要(yào)求，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司在(zài)低(dī)收(shōu)费下(xià)的(de)艱難維系(xì)。當然也(yě)不(bù)排除个(gè)别物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司亂收(shōu)费現(xiàn)象(xiàng)的(de)存在(zài)。以(yǐ)上(shàng)情(qíng)況，在(zài)目前(qián)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)制尚不(bù)健全(quán)，社会(huì)上(shàng)对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)走(zǒu)入(rù)市(shì)场(chǎng)缺乏全(quán)面(miàn)的(de)理(lǐ)解(jiě)與(yǔ)支持(chí)的(de)情(qíng)況下(xià)，一(yī)时(shí)還(huán)難以(yǐ)解(jiě)決。
處(chù)理(lǐ)好(hǎo)物(wù)業糾紛關(guān)鍵在(zài)于(yú)用(yòng)心(xīn)、用(yòng)情(qíng)
據(jù)我(wǒ)了(le)解(jiě)，再好(hǎo)的(de)物(wù)管(guǎn)理(lǐ)公司都会(huì)有居(jū)民(mín)的(de)投訴及(jí)由(yóu)此(cǐ)産生(shēng)的(de)大(dà)小小的(de)矛盾，衡量(liàng)一(yī)个(gè)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平的(de)高(gāo)低(dī)，一(yī)方(fāng)面(miàn)看(kàn)其(qí)服(fú)务質(zhì)量(liàng)，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)就(jiù)是(shì)看(kàn)其(qí)解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)能(néng)力。一(yī)个(gè)好(hǎo)的(de)物(wù)業公司他(tā)会(huì)在(zài)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)个(gè)方(fāng)面(miàn)下(xià)功夫：
一(yī)是(shì)提(tí)高(gāo)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)。也(yě)就(jiù)是(shì)從物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)内功入(rù)手(shǒu)。
作(zuò)为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司，必須擺正(zhèng)自(zì)己的(de)位(wèi)置，甘當業主的(de)“管(guǎn)家(jiā)”。同(tóng)时(shí)将一(yī)些(xiē)先(xiān)進(jìn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)式運用(yòng)于(yú)物(wù)業公司的(de)内部(bù)管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)，借(jiè)鑒賓館(guǎn)饭店(diàn)的(de)服(fú)务标(biāo)準，为業主、住戶提(tí)供全(quán)方(fāng)位(wèi)、高(gāo)質(zhì)量(liàng)的(de)服(fú)务，如(rú)果(guǒ)服(fú)务工作(zuò)做到(dào)了(le)位(wèi)，我(wǒ)相信(xìn)，即使仍有些(xiē)問(wèn)題(tí)，業主和(hé)住戶看(kàn)到(dào)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司盡了(le)全(quán)力，也(yě)会(huì)予以(yǐ)理(lǐ)解(jiě)，並(bìng)幫助你做好(hǎo)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)的(de)。
二(èr)是(shì)要(yào)投入(rù)感(gǎn)情(qíng)。
我(wǒ)看(kàn)到(dào)一(yī)些(xiē)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司为搞好(hǎo)工作(zuò)，設立了(le)業主接待處(chù)或(huò)者(zhě)服(fú)务中(zhōng)心(xīn)，派人24小时(shí)值班(bān)，就(jiù)如(rú)同(tóng)賓館(guǎn)大(dà)堂值班(bān)經(jīng)理(lǐ)一(yī)樣(yàng)。但有的(de)值班(bān)人員怕與(yǔ)業主接触，怕听(tīng)到(dào)住戶的(de)意(yì)見(jiàn)，有的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)的(de)領導也(yě)有不(bù)耐煩情(qíng)緒，这(zhè)是(shì)不(bù)行的(de)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司從領導到(dào)各(gè)類(lèi)直(zhí)接面(miàn)对(duì)業主的(de)工作(zuò)人員，都必須具有耐心(xīn)禮貌的(de)、有说(shuō)服(fú)力的(de)对(duì)話(huà)藝術(shù)及(jí)較好(hǎo)的(de)處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)能(néng)力，这(zhè)樣(yàng)才不(bù)致(zhì)于(yú)使一(yī)件(jiàn)小事(shì)情(qíng)釀成(chéng)糾紛。要(yào)做到(dào)这(zhè)一(yī)点，沒(méi)有更多(duō)的(de)竅門(mén)，在(zài)書(shū)本(běn)上(shàng)也(yě)找(zhǎo)不(bù)到(dào)答案(àn)，最(zuì)根(gēn)本(běn)的(de)就(jiù)是(shì)要(yào)有“情(qíng)”，如(rú)果(guǒ)你把(bǎ)業主當成(chéng)自(zì)己的(de)親人朋友看(kàn)持(chí)，出(chū)現(xiàn)問(wèn)題(tí)耐心(xīn)地(dì)予以(yǐ)解(jiě)釋並(bìng)热(rè)情(qíng)地(dì)幫助解(jiě)決，就(jiù)不(bù)会(huì)出(chū)現(xiàn)糾紛或(huò)者(zhě)能(néng)很好(hǎo)地(dì)解(jiě)決糾紛。
三(sān)是(shì)要(yào)盡早(zǎo)介入(rù)物(wù)業。
物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司如(rú)果(guǒ)匆忙接管(guǎn)物(wù)業，與(yǔ)開(kāi)发商接触时(shí)间短(duǎn)，对(duì)物(wù)業設備、設施情(qíng)況掌握也(yě)不(bù)夠，肯定(dìng)会(huì)有諸多(duō)硬(yìng)件(jiàn)問(wèn)題(tí)難以(yǐ)處(chù)理(lǐ)。因(yīn)些(xiē)，在(zài)可(kě)能(néng)的(de)情(qíng)況下(xià)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司如(rú)能(néng)夠在(zài)角(jiǎo)度(dù)提(tí)出(chū)意(yì)見(jiàn)和(hé)建議，物(wù)業投入(rù)使用(yòng)後(hòu)問(wèn)題(tí)就(jiù)会(huì)少(shǎo)一(yī)些(xiē)。
四(sì)是(shì)期望社会(huì)輿論加強(qiáng)对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)市(shì)场(chǎng)化(huà)的(de)宣传。
任何一(yī)个(gè)新(xīn)生(shēng)事(shì)物(wù)的(de)出(chū)現(xiàn)都有一(yī)个(gè)理(lǐ)解(jiě)、認同(tóng)的(de)过(guò)程。住宅(zhái)小區(qū)脫離过(guò)去(qù)的(de)那(nà)種(zhǒng)公益性(xìng)、福利性(xìng)管(guǎn)理(lǐ)，而(ér)步入(rù)市(shì)场(chǎng)化(huà)的(de)軌道(dào)，这(zhè)是(shì)社会(huì)发展(zhǎn)的(de)必然，政(zhèng)府和(hé)个(gè)事(shì)業單位(wèi)也(yě)不(bù)可(kě)能(néng)永遠(yuǎn)背着这(zhè)个(gè)包(bāo)袱。住房(fáng)分(fēn)配已經(jīng)由(yóu)實(shí)物(wù)分(fēn)房(fáng)變(biàn)成(chéng)了(le)个(gè)人買(mǎi)房(fáng)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)作(zuò)为使用(yòng)过(guò)程中(zhōng)的(de)保障是(shì)不(bù)可(kě)缺少(shǎo)的(de)。在(zài)已經(jīng)沒(méi)有社会(huì)資金(jīn)支持(chí)的(de)情(qíng)況下(xià)，为了(le)業主自(zì)身(shēn)的(de)利益 ，以(yǐ)合理(lǐ)的(de)费用(yòng)，選聘高(gāo)素質(zhì)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司 ，对(duì)自(zì)己的(de)住房(fáng)實(shí)行高(gāo)水(shuǐ)平的(de)管(guǎn)理(lǐ)，这(zhè)是(shì)十(shí)分(fēn)正(zhèng)常的(de)。
随着物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)的(de)健康发展(zhǎn)，各(gè)種(zhǒng)配套(tào)的(de)政(zhèng)策规定(dìng)会(huì)更加完善，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)水(shuǐ)平将会(huì)越来(lái)越高(gāo)，廣大(dà)業主也(yě)会(huì)有更深的(de)認識和(hé)理(lǐ)解(jiě)，以(yǐ)後(hòu)的(de)住宅(zhái)小區(qū)一(yī)定(dìng)会(huì)是(shì)一(yī)个(gè)祥和(hé)、優美(měi)、方(fāng)便、舒适的(de)小社会(huì)。 |
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上(shàng)一(yī)篇(piān)：物(wù)業温(wēn)馨提(tí)示：高(gāo)考期间倡議書(shū)
下(xià)一(yī)篇(piān)：【物(wù)管(guǎn)案(àn)例】陽台(tái)玻璃自(zì)爆殃及(jí)樓下(xià)鄰居(jū)，誰(shéi)来(lái)賠？ |
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