1.目的(de)

在(zài)突发性(xìng)緊急事(shì)件(jiàn)发生(shēng)时(shí)对(duì)事(shì)态進(jìn)行有效控制，維護顧客和(hé)公司利益。

2.适用(yòng)範圍

适用(yòng)公司各(gè)部(bù)門(mén)对(duì)突发事(shì)件(jiàn)的(de)現(xiàn)场(chǎng)處(chù)理(lǐ)。

3.定(dìng)義

本(běn)文(wén)件(jiàn)所(suǒ)指突发性(xìng)緊急事(shì)件(jiàn)是(shì)指管(guǎn)轄區(qū)域内发生(shēng)的(de)偷盜、搶劫、綁架、設備故障以(yǐ)及(jí)撞車或(huò)造成(chéng)意(yì)外(wài)傷亡的(de)突发性(xìng)事(shì)件(jiàn)（火災或(huò)自(zì)然災害等突发事(shì)件(jiàn)按各(gè)物(wù)管(guǎn)處(chù)根(gēn)據(jù)所(suǒ)管(guǎn)物(wù)業特(tè)点制定(dìng)的(de)相应应急預案(àn)處(chù)理(lǐ)）等事(shì)件(jiàn)。

4.職責

4.1部(bù)門(mén)負責人負責指揮督導事(shì)故的(de)處(chù)理(lǐ),落(là)實(shí)相应措施的(de)實(shí)施,並(bìng)報告公司領導。

4.2部(bù)門(mén)管(guǎn)理(lǐ)員、協管(guǎn)队长(cháng)及(jí)相關(guān)授权人負責處(chù)理(lǐ)業务範圍内的(de)突发事(shì)件(jiàn)，予以(yǐ)記(jì)录(lù)並(bìng)報部(bù)門(mén)。

4.3所(suǒ)有員工都負有及(jí)时(shí)向(xiàng)上(shàng)級彙報緊急事(shì)件(jiàn)並(bìng)按本(běn)文(wén)件(jiàn)规定(dìng)的(de)原則處(chù)理(lǐ)突发事(shì)件(jiàn)的(de)責任。

5.方(fāng)法(fǎ)和(hé)过(guò)程控制

5．1安(ān)全(quán)類(lèi)突发事(shì)件(jiàn)處(chù)理(lǐ)

5．1．1治安(ān)類(lèi)突发事(shì)件(jiàn)處(chù)理(lǐ)

5.1.1.1打(dǎ)架斗(dǒu)毆及(jí)鄰里(lǐ)糾紛的(de)處(chù)理(lǐ)

A、任何員工发現(xiàn)或(huò)接報发生(shēng)打(dǎ)架斗(dǒu)毆或(huò)鄰里(lǐ)糾紛时(shí)，立即上(shàng)報物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人。

B、物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人接到(dào)信(xìn)息後(hòu)，立即调集相關(guān)人員趕赴事(shì)发地(dì)点控制事(shì)态，必要(yào)时(shí)通(tòng)知總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)。

C、現(xiàn)场(chǎng)處(chù)理(lǐ)人員应将沖突双(shuāng)方(fāng)带(dài)到(dào)隔離地(dì)点進(jìn)行協调。

D、沖突中(zhōng)如(rú)有人受傷，在(zài)可(kě)救情(qíng)況下(xià)应立即采取(qǔ)措施，在(zài)无法(fǎ)救護时(shí)，应立即報120急救並(bìng)派人保護現(xiàn)场(chǎng)。

E、为防止沖突双(shuāng)方(fāng)召集幫手(shǒu)，協管(guǎn)人員应加強(qiáng)出(chū)入(rù)口(kǒu)的(de)控制，防止不(bù)明(míng)身(shēn)份人員進(jìn)入(rù)小區(qū)。

F、負責调解(jiě)的(de)人員，应耐心(xīn)傾听(tīng)事(shì)情(qíng)經(jīng)过(guò)，但須保持(chí)中(zhōng)立，采取(qǔ)劝解(jiě)和(hé)協调方(fāng)法(fǎ)，尋求双(shuāng)方(fāng)認同(tóng)的(de)觀点，緩和(hé)矛盾，化(huà)解(jiě)争議。

G 在(zài)控制过(guò)程中(zhōng)，应采取(qǔ)自(zì)我(wǒ)保護。

5．1．1．2偷盜、搶劫、綁架的(de)處(chù)理(lǐ)

A、发現(xiàn)或(huò)接報後(hòu)，应第(dì)一(yī)时(shí)间報告物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人。

B、物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人接到(dào)報告後(hòu)，应立即召集相關(guān)人員到(dào)达(dá)現(xiàn)场(chǎng)。

C、如(rú)犯罪嫌疑人還(huán)在(zài)作(zuò)案(àn)現(xiàn)场(chǎng)时(shí)，要(yào)設法(fǎ)擒拿；如(rú)犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)场(chǎng)，但初步判定(dìng)未逃離服(fú)务區(qū)时(shí)，应封(fēng)鎖小區(qū)各(gè)路口(kǒu)，進(jìn)行地(dì)毯式的(de)搜索。

D、如(rú)判斷嫌疑人已逃離服(fú)务區(qū)，应派人保護好(hǎo)現(xiàn)场(chǎng)，疏散(sàn)圍觀人群(qún)，現(xiàn)场(chǎng)有人受傷，应先(xiān)報120急救，搜索現(xiàn)场(chǎng)一(yī)些(xiē)可(kě)疑证物(wù)为公安(ān)bu門(mén)提(tí)供依據(jù)，並(bìng)協助公安(ān)部(bù)門(mén)處(chù)理(lǐ)。

E、進(jìn)行搜索过(guò)程中(zhōng)应注意(yì)自(zì)身(shēn)的(de)安(ān)全(quán)防範。

5．1．2交通(tòng)類(lèi)突发事(shì)件(jiàn)處(chù)理(lǐ)

5．1．2．1車輛碰撞受損處(chù)理(lǐ)

A、发生(shēng)車輛碰撞受損事(shì)件(jiàn)时(shí)，应立即上(shàng)報物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人並(bìng)通(tòng)知其(qí)它(tā)崗位(wèi)人員采取(qǔ)必要(yào)措施，防止肇事(shì)車輛及(jí)人員逃逸。

B、物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人根(gēn)據(jù)現(xiàn)场(chǎng)實(shí)际情(qíng)況，可(kě)向(xiàng)公安(ān)部(bù)門(mén)報案(àn)，並(bìng)協助進(jìn)行處(chù)理(lǐ)。

C、車輛碰撞由(yóu)一(yī)方(fāng)車主不(bù)在(zài)场(chǎng)时(shí)，应保護現(xiàn)场(chǎng)，並(bìng)立即設法(fǎ)通(tòng)知被(bèi)撞車主，待被(bèi)撞車主到(dào)场(chǎng)後(hòu)由(yóu)双(shuāng)方(fāng)車主協商解(jiě)決。

D、双(shuāng)方(fāng)車主到(dào)场(chǎng)後(hòu)，協助以(yǐ)方(fāng)進(jìn)行協调，必要(yào)时(shí)可(kě)報交管(guǎn)部(bù)門(mén)協助處(chù)理(lǐ)。

E、因(yīn)車輛事(shì)故堵塞交通(tòng)时(shí)，現(xiàn)场(chǎng)協管(guǎn)人員負責疏導交通(tòng)並(bìng)指引警务車輛到(dào)达(dá)現(xiàn)场(chǎng)。

F 在(zài)車輛事(shì)故現(xiàn)场(chǎng)，如(rú)有受傷者(zhě)，应視情(qíng)況将其(qí)送至(zhì)醫院(yuàn)治療救護，並(bìng)視事(shì)故大(dà)小向(xiàng)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)彙報。

G 在(zài)處(chù)理(lǐ)碰撞、受損車輛事(shì)故現(xiàn)场(chǎng)的(de)相關(guān)人員，应注意(yì)双(shuāng)方(fāng)車主情(qíng)緒，以(yǐ)協调處(chù)理(lǐ)为原則，避免與(yǔ)任何一(yī)方(fāng)发生(shēng)沖突。

5．2人身(shēn)意(yì)外(wài)傷亡事(shì)故的(de)處(chù)理(lǐ)

5．2．1发生(shēng)意(yì)外(wài)傷害或(huò)傷亡时(shí)，目擊者(zhě)应在(zài)第(dì)一(yī)时(shí)间通(tòng)知物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人，必要(yào)时(shí)通(tòng)知總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)。

5．2．2物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人到(dào)达(dá)現(xiàn)场(chǎng)後(hòu)，負責指揮督導，如(rú)有人受傷，立即通(tòng)知家(jiā)屬並(bìng)視情(qíng)況撥打(dǎ)120急救或(huò)送往醫院(yuàn)，同(tóng)时(shí)記(jì)录(lù)現(xiàn)场(chǎng)情(qíng)況及(jí)事(shì)件(jiàn)經(jīng)过(guò)。如(rú)屬當场(chǎng)死亡，应封(fēng)鎖現(xiàn)场(chǎng)疏散(sàn)圍觀群(qún)衆，立即通(tòng)知公安(ān)机關(guān)前(qián)来(lái)處(chù)理(lǐ)。

5．2．3将事(shì)故影響控制在(zài)最(zuì)小範圍内，處(chù)理(lǐ)完毕後(hòu)应用(yòng)最(zuì)快(kuài)速度(dù)清(qīng)理(lǐ)現(xiàn)场(chǎng)。

5．3設備類(lèi)突发事(shì)件(jiàn)處(chù)理(lǐ)

5．3．1在(zài)发現(xiàn)或(huò)獲得房(fáng)屋(wū)、設施、設備故障信(xìn)息後(hòu)，应立即通(tòng)知物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人趕到(dào)故障現(xiàn)场(chǎng)，控制故障影響範圍，组織相關(guān)人員查找(zhǎo)故障原因(yīn)。

5．3．2供水(shuǐ)、供電(diàn)、供气(qì)設備設施发生(shēng)故障时(shí)应立即關(guān)闭閥門(mén)或(huò)開(kāi)關(guān)，确保人員設備的(de)安(ān)全(quán)，並(bìng)書(shū)面(miàn)通(tòng)知故障所(suǒ)影響範圍内的(de)顧客。

5．3．3查明(míng)故障原因(yīn)後(hòu)，立即组織人員排除故障。

5．3．4在(zài)供電(diàn)設施設備故障排除无法(fǎ)查明(míng)原因(yīn)时(shí)，不(bù)得带(dài)負荷運行，避免故障範圍擴大(dà)。

5．4其(qí)他(tā)類(lèi)突发事(shì)件(jiàn)

5．4．1服(fú)务缺陷的(de)處(chù)理(lǐ)

5．4．1．1因(yīn)服(fú)务提(tí)供过(guò)程造成(chéng)顧客和(hé)公司财産受損时(shí)，現(xiàn)场(chǎng)人員应在(zài)第(dì)一(yī)时(shí)间通(tòng)知物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人，到(dào)現(xiàn)场(chǎng)确認損失原因(yīn)及(jí)善後(hòu)處(chù)理(lǐ)。

5．4．1．2物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人趕到(dào)現(xiàn)场(chǎng)後(hòu)，应对(duì)損失顧客予以(yǐ)安(ān)撫並(bìng)誠摯道(dào)歉

5．4．1．3物(wù)管(guǎn)處(chù)負責人在(zài)事(shì)故确認後(hòu)，不(bù)能(néng)妥善處(chù)理(lǐ)时(shí)，应立即将情(qíng)況向(xiàng)總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)彙報。

5．4．1．4确屬我(wǒ)方(fāng)人員服(fú)务疏漏造成(chéng)損失，应安(ān)撫顧客並(bìng)協商尋找(zhǎo)妥善處(chù)理(lǐ)的(de)辦(bàn)法(fǎ)，力求双(shuāng)方(fāng)达(dá)成(chéng)共(gòng)識。

5．4．2受到(dào)公共(gòng)媒體(tǐ)批评的(de)處(chù)理(lǐ)

5．4．2．1公司任一(yī)部(bù)門(mén)或(huò)个(gè)人受到(dào)公共(gòng)传媒的(de)批评时(shí)，无論是(shì)否屬實(shí)，當事(shì)部(bù)門(mén)或(huò)个(gè)人应首先(xiān)報品質(zhì)部(bù)負責人

5．4．2．2事(shì)故部(bù)門(mén)負責人負責调查事(shì)故的(de)經(jīng)过(guò)和(hé)原因(yīn)，並(bìng)及(jí)时(shí)将调查情(qíng)況報品質(zhì)部(bù)負責人。

5．4．2．3如(rú)果(guǒ)公共(gòng)传媒的(de)批评不(bù)屬實(shí)，品質(zhì)部(bù)負責與(yǔ)公共(gòng)传媒沟(gōu)通(tòng)，協调處(chù)理(lǐ)，以(yǐ)減輕(qīng)对(duì)公司的(de)負面(miàn)影響。