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| 态度(dù)比技能(néng)更重要(yào)，住戶影響住戶！ |
| 发布(bù)时(shí)间:2024-05-15 09:45:22| 浏覽次(cì)數： |
一(yī)、态度(dù)比技能(néng)更重要(yào)
物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)作(zuò)为服(fú)务行業，服(fú)务即産品，此(cǐ)産品具有无形和(hé)缺陷无法(fǎ)彌補的(de)特(tè)性(xìng)。
试想(xiǎng)，我(wǒ)们(men)到(dào)饭店(diàn)消费，如(rú)果(guǒ)饭菜質(zhì)量(liàng)或(huò)口(kǒu)味有差距，我(wǒ)们(men)可(kě)以(yǐ)諒解(jiě)，但如(rú)果(guǒ)服(fú)务員的(de)态度(dù)有問(wèn)題(tí)，我(wǒ)们(men)肯定(dìng)要(yào)計(jì)較，計(jì)較的(de)結果(guǒ)是(shì)对(duì)饭店(diàn)産生(shēng)壞的(de)印(yìn)象(xiàng)。
同(tóng)樣(yàng)，作(zuò)为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)，哪怕是(shì)再好(hǎo)的(de)服(fú)务，也(yě)会(huì)出(chū)現(xiàn)服(fú)务不(bù)及(jí)时(shí)或(huò)不(bù)到(dào)位(wèi)的(de)情(qíng)況。一(yī)旦出(chū)現(xiàn)这(zhè)種(zhǒng)情(qíng)況，服(fú)务人員能(néng)及(jí)时(shí)表(biǎo)达(dá)歉意(yì)並(bìng)改正(zhèng)，相信(xìn)住戶是(shì)能(néng)理(lǐ)解(jiě)的(de)。但如(rú)果(guǒ)服(fú)务人員滿嘴客觀理(lǐ)由(yóu)，我(wǒ)想(xiǎng)住戶一(yī)定(dìng)不(bù)会(huì)滿意(yì)。
服(fú)务是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)的(de)核心(xīn)，态度(dù)又是(shì)服(fú)务的(de)核心(xīn)。所(suǒ)以(yǐ)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)在(zài)強(qiáng)化(huà)技能(néng)的(de)同(tóng)时(shí)，要(yào)格外(wài)重視服(fú)务态度(dù)的(de)強(qiáng)化(huà)和(hé)培養，而(ér)态度(dù)本(běn)身(shēn)也(yě)是(shì)一(yī)種(zhǒng)服(fú)务技能(néng)。
二(èr)、先(xiān)傾听(tīng)後(hòu)发言
購房(fáng)置業是(shì)家(jiā)庭的(de)最(zuì)大(dà)消费，有的(de)是(shì)靠年(nián)迈父母一(yī)生(shēng)分(fēn)分(fēn)节(jié)儉而(ér)来(lái)的(de)積蓄，在(zài)这(zhè)種(zhǒng)前(qián)掂後(hòu)量(liàng)、反(fǎn)複咬牙(yá)而(ér)決心(xīn)消费的(de)过(guò)程中(zhōng)，对(duì)某个(gè)环(huán)节(jié)提(tí)出(chū)细(xì)致(zhì)入(rù)微甚至(zhì)是(shì)过(guò)于(yú)苛刻的(de)要(yào)求，是(shì)可(kě)以(yǐ)理(lǐ)解(jiě)的(de)。
所(suǒ)以(yǐ)在(zài)接待有急躁情(qíng)緒的(de)住戶时(shí)，一(yī)定(dìng)应把(bǎ)握技巧。尤其(qí)不(bù)能(néng)把(bǎ)問(wèn)題(tí)激化(huà)，不(bù)能(néng)從誰(shéi)的(de)嗓門(mén)高(gāo)、花(huā)樣(yàng)多(duō)分(fēn)辨誰(shéi)有道(dào)理(lǐ)。激動(dòng)的(de)住戶来(lái)訪後(hòu)，接待者(zhě)应先(xiān)起(qǐ)座，禮貌地(dì)引導入(rù)坐，而(ér)後(hòu)倒水(shuǐ)，做到(dào)禮讓三(sān)分(fēn)，緩和(hé)住戶的(de)情(qíng)緒如(rú)果(guǒ)住戶還(huán)要(yào)无休止的(de)、甚至(zhì)是(shì)来(lái)回(huí)地(dì)重複他(tā)的(de)不(bù)滿，此(cǐ)时(shí)你要(yào)注意(yì)表(biǎo)現(xiàn)特(tè)别認真(zhēn)傾听(tīng)的(de)姿态，打(dǎ)開(kāi)笔記(jì)本(běn)，並(bìng)不(bù)停地(dì)認真(zhēn)記(jì)录(lù)（哪怕是(shì)佯装），此(cǐ)階(jiē)段(duàn)你要(yào)少(shǎo)说(shuō)話(huà)，重点考慮如(rú)何答複住戶的(de)要(yào)求，讓住戶盡情(qíng)地(dì)发洩心(xīn)中(zhōng)的(de)不(bù)滿。
待住戶说(shuō)完了(le)甚至(zhì)说(shuō)累了(le)之(zhī)後(hòu)，住戶的(de)心(xīn)态就(jiù)会(huì)逐漸回(huí)歸理(lǐ)性(xìng)，此(cǐ)时(shí)你再耐心(xīn)提(tí)出(chū)你的(de)處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)，同(tóng)时(shí)表(biǎo)达(dá)相互支持(chí)的(de)期盼。这(zhè)时(shí)住戶或(huò)滿意(yì)你的(de)意(yì)見(jiàn)，或(huò)能(néng)理(lǐ)解(jiě)並(bìng)接受你的(de)意(yì)見(jiàn)，就(jiù)是(shì)仍不(bù)滿意(yì)，住戶也(yě)会(huì)心(xīn)平气(qì)和(hé)地(dì)期待約定(dìng)时(shí)间再談。达(dá)到(dào)住戶气(qì)憤而(ér)至(zhì)，滿意(yì)而(ér)歸。
三(sān)、獎罰过(guò)程重于(yú)結果(guǒ)
獎罰是(shì)工作(zuò)管(guǎn)理(lǐ)的(de)有效手(shǒu)段(duàn)之(zhī)一(yī)，任何出(chū)色(sè)的(de)企業概莫能(néng)外(wài)。一(yī)般的(de)管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)經(jīng)常把(bǎ)“罰不(bù)是(shì)目的(de)”挂在(zài)嘴邊(biān)，那(nà)麼(me)什(shén)麼(me)才是(shì)目的(de)？如(rú)何才能(néng)达(dá)到(dào)不(bù)是(shì)目的(de)的(de)目的(de)？能(néng)不(bù)能(néng)将處(chù)罰的(de)过(guò)程予以(yǐ)引深？比如(rú)，在(zài)做出(chū)一(yī)些(xiē)大(dà)額或(huò)重大(dà)的(de)處(chù)罰前(qián)，将問(wèn)題(tí)事(shì)實(shí)下(xià)发到(dào)各(gè)部(bù)門(mén)组，由(yóu)各(gè)部(bù)門(mén)先(xiān)進(jìn)行認真(zhēn)讨論，並(bìng)依據(jù)规定(dìng)各(gè)自(zì)拿出(chū)處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)，然後(hòu)再決定(dìng)處(chù)罰的(de)額度(dù)。
这(zhè)樣(yàng)違规人在(zài)與(yǔ)同(tóng)事(shì)讨論中(zhōng)，争取(qǔ)能(néng)发自(zì)内心(xīn)的(de)認错並(bìng)悔改，起(qǐ)碼能(néng)減輕(qīng)情(qíng)緒波(bō)動(dòng)。同(tóng)时(shí)在(zài)各(gè)班(bān)组的(de)讨論中(zhōng)，每位(wèi)員工都真(zhēn)正(zhèng)能(néng)從中(zhōng)吸取(qǔ)教訓，真(zhēn)正(zhèng)达(dá)到(dào)教育激勵的(de)作(zuò)用(yòng)，促進(jìn)工作(zuò)。
避免下(xià)发處(chù)罰文(wén)件(jiàn)後(hòu)，有的(de)員工不(bù)認真(zhēn)學(xué)習，有的(de)就(jiù)不(bù)看(kàn)，有的(de)甚至(zhì)根(gēn)本(běn)不(bù)知道(dào)。将處(chù)罰的(de)过(guò)程延伸後(hòu)，能(néng)提(tí)高(gāo)教育和(hé)激勵的(de)功效，达(dá)到(dào)以(yǐ)處(chù)罰促工作(zuò)的(de)真(zhēn)正(zhèng)目的(de)。
四(sì)、上(shàng)班(bān)前(qián)十(shí)分(fēn)鐘(zhōng)的(de)妙用(yòng)
物(wù)業行業是(shì)一(yī)个(gè)特(tè)殊的(de)行業，基层(céng)員工更需要(yào)沟(gōu)通(tòng)和(hé)關(guān)懷，所(suǒ)以(yǐ)領導应重視並(bìng)主動(dòng)建立與(yǔ)之(zhī)交流和(hé)沟(gōu)通(tòng)的(de)平台(tái)。比如(rú)，作(zuò)为物(wù)業公司經(jīng)理(lǐ)，每天可(kě)以(yǐ)早(zǎo)到(dào)十(shí)分(fēn)鐘(zhōng)，在(zài)这(zhè)十(shí)分(fēn)鐘(zhōng)内可(kě)以(yǐ)主動(dòng)打(dǎ)掃自(zì)己辦(bàn)公室(shì)内以(yǐ)及(jí)周圍的(de)衛生(shēng)，並(bìng)在(zài)重新(xīn)划分(fēn)衛生(shēng)區(qū)时(shí)，可(kě)以(yǐ)主動(dòng)要(yào)求承擔一(yī)定(dìng)面(miàn)積的(de)衛生(shēng)任务，並(bìng)從不(bù)遲延或(huò)松懈。千(qiān)万(wàn)不(bù)能(néng)小看(kàn)这(zhè)十(shí)分(fēn)鐘(zhōng)，这(zhè)就(jiù)是(shì)最(zuì)便捷、最(zuì)有效的(de)交流平台(tái)。
首先(xiān)，可(kě)以(yǐ)起(qǐ)到(dào)带(dài)头(tóu)作(zuò)用(yòng)，並(bìng)对(duì)員工産生(shēng)影響；其(qí)次(cì)，通(tòng)过(guò)打(dǎ)掃衛生(shēng)这(zhè)一(yī)微小的(de)事(shì)情(qíng)，能(néng)折射出(chū)一(yī)个(gè)企業的(de)形象(xiàng)的(de)管(guǎn)理(lǐ)能(néng)力；再次(cì)，可(kě)以(yǐ)培養員工的(de)工作(zuò)条(tiáo)理(lǐ)性(xìng)和(hé)程序意(yì)識。最(zuì)重要(yào)的(de)，在(zài)你打(dǎ)掃期间，自(zì)然而(ér)然就(jiù)拉近(jìn)了(le)你和(hé)周圍員工之(zhī)间的(de)距離，在(zài)交流中(zhōng)你就(jiù)可(kě)以(yǐ)了(le)解(jiě)到(dào)基层(céng)最(zuì)真(zhēn)實(shí)的(de)工作(zuò)情(qíng)況、員工的(de)需求、存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)等等，直(zhí)接为改進(jìn)工作(zuò)提(tí)供第(dì)一(yī)手(shǒu)依據(jù)。
五(wǔ)、警惕“大(dà)头(tóu)症”
物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)工作(zuò)非(fēi)常煩瑣，尤其(qí)是(shì)新(xīn)组建或(huò)制度(dù)建設工作(zuò)薄弱(ruò)的(de)企業更是(shì)如(rú)此(cǐ)。所(suǒ)以(yǐ)一(yī)些(xiē)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業的(de)最(zuì)高(gāo)領導終(zhōng)日(rì)如(rú)无头(tóu)之(zhī)蠅，每天下(xià)来(lái)是(shì)身(shēn)心(xīn)疲憊、叫苦(kǔ)不(bù)叠，这(zhè)就(jiù)是(shì)所(suǒ)謂企業“大(dà)头(tóu)症”。
“大(dà)头(tóu)症”企業使領導沒(méi)有精力顧及(jí)企業方(fāng)向(xiàng)性(xìng)、戰略性(xìng)工作(zuò)，这(zhè)樣(yàng)不(bù)但不(bù)利于(yú)队伍成(chéng)长(cháng)，也(yě)使企業在(zài)不(bù)經(jīng)意(yì)间失去(qù)方(fāng)向(xiàng)。作(zuò)为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業， 80% 的(de)工作(zuò)是(shì)程序型工作(zuò)，領導主要(yào)就(jiù)是(shì)審定(dìng)制度(dù)、组織檢查落(là)實(shí)和(hé)改進(jìn)制度(dù)，員工完全(quán)可(kě)以(yǐ)自(zì)覺按程序工作(zuò)，該誰(shéi)做的(de)誰(shéi)做，这(zhè)一(yī)点是(shì)服(fú)务行業具有的(de)鮮明(míng)特(tè)征。
領導有足夠的(de)时(shí)间考慮企業的(de)发展(zhǎn)方(fāng)向(xiàng)和(hé)戰略，所(suǒ)以(yǐ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業領導要(yào)相信(xìn)制度(dù)的(de)作(zuò)用(yòng)，並(bìng)带(dài)头(tóu)執行制度(dù)，时(shí)刻警惕“大(dà)头(tóu)症”。
六(liù)、定(dìng)期找(zhǎo)差距
一(yī)个(gè)管(guǎn)理(lǐ)出(chū)色(sè)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業有两(liǎng)个(gè)特(tè)征值得我(wǒ)们(men)注意(yì)：一(yī)是(shì) 95% 的(de)員工在(zài)服(fú)务一(yī)線(xiàn)；二(èr)是(shì) 95% 的(de)工作(zuò)是(shì)程序化(huà)或(huò)是(shì)格式化(huà)的(de)。
但一(yī)線(xiàn)員工对(duì)程序化(huà)工作(zuò)的(de)普遍(biàn)反(fǎn)映是(shì)：缺乏激情(qíng)。在(zài)推崇程序化(huà)服(fú)务的(de)同(tóng)时(shí)，如(rú)何调動(dòng)一(yī)線(xiàn)員工的(de)工作(zuò)激情(qíng)，是(shì)優秀企業应該進(jìn)一(yī)步關(guān)注的(de)新(xīn)問(wèn)題(tí)。比如(rú)采取(qǔ)員工定(dìng)期找(zhǎo)差距，就(jiù)是(shì)一(yī)種(zhǒng)有效的(de)方(fāng)法(fǎ)。找(zhǎo)差距由(yóu)辦(bàn)公室(shì)组織，辦(bàn)公室(shì)根(gēn)據(jù)階(jiē)段(duàn)檢查发現(xiàn)問(wèn)題(tí)的(de)比例，确定(dìng)各(gè)部(bù)門(mén)或(huò)班(bān)组找(zhǎo)差距的(de)定(dìng)額。
差距的(de)範圍可(kě)以(yǐ)是(shì)自(zì)己崗位(wèi)的(de)、也(yě)可(kě)以(yǐ)是(shì)班(bān)组的(de)或(huò)整个(gè)物(wù)業公司的(de)；可(kě)以(yǐ)是(shì)改進(jìn)工作(zuò)的(de)建議，也(yě)可(kě)以(yǐ)是(shì)个(gè)人生(shēng)活中(zhōng)的(de)困難。然後(hòu)由(yóu)班(bān)、组、部(bù)、辦(bàn)公室(shì)逐級增減彙總(zǒng)整理(lǐ)，形成(chéng)階(jiē)段(duàn)工作(zuò)計(jì)划，最(zuì)後(hòu)组織落(là)實(shí)。在(zài)制定(dìng)和(hé)落(là)實(shí)計(jì)划时(shí)，要(yào)遵循“宁可(kě)不(bù)計(jì)划，不(bù)可(kě)不(bù)檢查”。
經(jīng)过(guò)这(zhè)樣(yàng)一(yī)个(gè)完整务實(shí)的(de)循环(huán)过(guò)程，不(bù)但切(qiè)實(shí)進(jìn)一(yī)步改進(jìn)了(le)工作(zuò)，同(tóng)时(shí)培養嚴謹的(de)工作(zuò)作(zuò)風(fēng)，更重要(yào)的(de)是(shì)激发每一(yī)位(wèi)員工的(de)全(quán)局(jú)觀念、想(xiǎng)象(xiàng)力以(yǐ)及(jí)創新(xīn)思(sī)維。猶如(rú)在(zài)平静(jìng)的(de)湖(hú)面(miàn)投入(rù)一(yī)颗(kē)石(dàn)子，使整个(gè)队伍充滿活力和(hé)富有激情(qíng)。
七(qī)、推行接洽会(huì)制度(dù)
有人以(yǐ)“吃喝拉撒睡”概括物(wù)業服(fú)务，其(qí)實(shí)是(shì)过(guò)于(yú)肤淺和(hé)片(piàn)面(miàn)。物(wù)業服(fú)务看(kàn)似簡單的(de)體(tǐ)力勞動(dòng)，實(shí)則为業务面(miàn)廣、專業性(xìng)強(qiáng)、作(zuò)業面(miàn)分(fēn)散(sàn)的(de)行業。基于(yú)这(zhè)種(zhǒng)特(tè)点，相互配合、沟(gōu)通(tòng)和(hé)協作(zuò)尤为重要(yào)。
为此(cǐ)就(jiù)非(fēi)常有必要(yào)推行接洽会(huì)制度(dù)。接洽会(huì)应是(shì)定(dìng)期的(de)，可(kě)以(yǐ)根(gēn)據(jù)業务量(liàng)确定(dìng)召開(kāi)的(de)周期。接洽会(huì)的(de)方(fāng)式为：經(jīng)理(lǐ)主持(chí)，各(gè)部(bù)門(mén)（班(bān)组）領導參加；由(yóu)與(yǔ)会(huì)人員排序彙報工作(zuò)；領導对(duì)工作(zuò)進(jìn)行當面(miàn)協调、拍闆或(huò)提(tí)出(chū)建議。
会(huì)議应該注意(yì)的(de)問(wèn)題(tí)是(shì)：不(bù)要(yào)扯的(de)太遠(yuǎn)，嚴重偏題(tí)；一(yī)般周期短(duǎn)的(de)会(huì)要(yào)控制时(shí)间，避免过(guò)长(cháng);彙報的(de)方(fāng)式最(zuì)好(hǎo)是(shì)清(qīng)晰利落(là)，簡明(míng)扼要(yào)，避免重複累赘。通(tòng)过(guò)逐一(yī)當衆彙報，每位(wèi)參会(huì)人就(jiù)要(yào)在(zài)自(zì)己的(de)工作(zuò)上(shàng)動(dòng)腦筋，考慮不(bù)能(néng)落(là)後(hòu)别人，甚至(zhì)有表(biǎo)現(xiàn)的(de)欲望，这(zhè)就(jiù)激发了(le)每个(gè)人对(duì)工作(zuò)的(de)思(sī)考。
再比如(rú)，大(dà)家(jiā)當面(miàn)彙報了(le)各(gè)自(zì)工作(zuò)，那(nà)麼(me)下(xià)次(cì)会(huì)議彙報时(shí)，你的(de)工作(zuò)沒(méi)有進(jìn)展(zhǎn)，或(huò)者(zhě)是(shì)在(zài)说(shuō)谎話(huà)，这(zhè)就(jiù)要(yào)在(zài)无形中(zhōng)形成(chéng)你追我(wǒ)趕的(de)工作(zuò)态勢。還(huán)有，因(yīn)会(huì)議頻繁，有的(de)人就(jiù)有反(fǎn)感(gǎn)心(xīn)理(lǐ)，越是(shì)这(zhè)樣(yàng)，会(huì)議就(jiù)必須進(jìn)行，以(yǐ)磨練个(gè)人意(yì)志，增強(qiáng)团(tuán)队意(yì)識和(hé)全(quán)局(jú)觀念。
八(bā)、住戶影響住戶
物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)離不(bù)開(kāi)住戶的(de)支持(chí)，在(zài)目前(qián)業主委員会(huì)信(xìn)任度(dù)不(bù)高(gāo)的(de)形勢下(xià)，采取(qǔ)住戶影響住戶，住戶带(dài)動(dòng)住戶的(de)方(fāng)法(fǎ)是(shì)有效的(de)措施。
培養社區(qū)的(de)骨(gǔ)干(gàn)住戶(或(huò)樓长(cháng))，通(tòng)过(guò)與(yǔ)这(zhè)些(xiē)人更多(duō)的(de)進(jìn)行交流，以(yǐ)他(tā)们(men)为媒介，传播物(wù)業知識、社區(qū)文(wén)明(míng)、公共(gòng)意(yì)識等等，达(dá)到(dào)以(yǐ)点带(dài)面(miàn)的(de)效果(guǒ)，这(zhè)要(yào)比物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)人員效果(guǒ)好(hǎo)百(bǎi)倍。沟(gōu)通(tòng)的(de)形式可(kě)以(yǐ)是(shì)多(duō)種(zhǒng)多(duō)樣(yàng)的(de)。
只(zhī)有大(dà)的(de)風(fēng)气(qì)是(shì)正(zhèng)的(de)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)才可(kě)能(néng)更好(hǎo)地(dì)開(kāi)展(zhǎn)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)行業的(de)发展(zhǎn)才会(huì)更順利，同(tóng)时(shí)也(yě)对(duì)全(quán)體(tǐ)住戶是(shì)有利的(de)。END |
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上(shàng)一(yī)篇(piān)：居(jū)民(mín)因(yīn)欠(qiàn)繳1206元(yuán)物(wù)業费，房(fáng)産險些(xiē)被(bèi)拍賣(mài)……
下(xià)一(yī)篇(piān)：小區(qū)房(fáng)屋(wū)共(gòng)用(yòng)部(bù)位(wèi)、共(gòng)用(yòng)設施設備，到(dào)底有哪些(xiē)？ |
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