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| 物(wù)業管(guǎn)家(jiā)行为準則 |
| 发布(bù)时(shí)间:2024-10-14 15:26:45| 浏覽次(cì)數： |
一(yī)、行为舉止
（一(yī)）服(fú)务态度(dù)
1、对(duì)業主服(fú)务无論如(rú)何时(shí)都应面(miàn)带(dài)笑容，和(hé)顔悅色(sè)，热(rè)情(qíng)主動(dòng)。
2、在(zài)将業主劝離工作(zuò)场(chǎng)所(suǒ)时(shí)要(yào)文(wén)明(míng)禮貌，並(bìng)做好(hǎo)解(jiě)釋及(jí)道(dào)歉工作(zuò)。
3、谦虛和(hé)悅接受業主的(de)评價，对(duì)業主的(de)投訴应耐心(xīn)傾听(tīng)，並(bìng)及(jí)时(shí)向(xiàng)主管(guǎn)領班(bān)彙報。
（二(èr)）行走(zǒu)
1、行走(zǒu)时(shí)不(bù)允許把(bǎ)手(shǒu)放(fàng)入(rù)衣袋(dài)里(lǐ)，也(yě)不(bù)允許双(shuāng)手(shǒu)抱胸或(huò)背手(shǒu)走(zǒu)路。
2、在(zài)工作(zuò)场(chǎng)合與(yǔ)他(tā)人同(tóng)行时(shí)，不(bù)允許勾肩搭背，不(bù)允許同(tóng)行时(shí)嬉戲打(dǎ)鬧。
3、行走(zǒu)时(shí)，不(bù)允許随意(yì)與(yǔ)住戶搶道(dào)穿行；特(tè)殊情(qíng)況下(xià)，应向(xiàng)業主示意(yì)後(hòu)方(fāng)可(kě)越行。
4、走(zǒu)路動(dòng)作(zuò)应輕(qīng)快(kuài)，但非(fēi)緊急情(qíng)況不(bù)应奔跑、跳躍。
5、手(shǒu)拉貨物(wù)行走(zǒu)时(shí)不(bù)应遮住自(zì)己的(de)視線(xiàn)。
6、盡量(liàng)靠路右(yòu)側行走(zǒu)。
7、與(yǔ)上(shàng)司或(huò)業主相遇时(shí)，应主動(dòng)点头(tóu)示意(yì)。
（三(sān)）坐姿
就(jiù)座时(shí)姿态要(yào)端正(zhèng)，入(rù)座要(yào)輕(qīng)緩，上(shàng)身(shēn)要(yào)直(zhí)，人體(tǐ)重心(xīn)要(yào)穩，腰部(bù)挺起(qǐ)，手(shǒu)自(zì)然放(fàng)在(zài)双(shuāng)膝上(shàng)，双(shuāng)膝並(bìng)攏，目光平視，面(miàn)带(dài)笑容，男員工滿坐，女員工一(yī)律半坐，嚴禁将双(shuāng)手(shǒu)夾在(zài)腿中(zhōng)间。
就(jiù)座时(shí)不(bù)允許有以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)種(zhǒng)姿勢：
1、坐在(zài)椅(yǐ)子上(shàng)前(qián)俯後(hòu)仰，搖腿翹腳(jiǎo)。2、在(zài)上(shàng)司或(huò)業主面(miàn)前(qián)双(shuāng)手(shǒu)抱着胸前(qián)，翹二(èr)郎腿或(huò)半躺半坐。3、趴在(zài)工作(zuò)台(tái)上(shàng)或(huò)把(bǎ)腳(jiǎo)放(fàng)于(yú)工作(zuò)台(tái)上(shàng)。4、晃動(dòng)桌(zhuō)椅(yǐ)，发出(chū)聲音(yīn)。
（四(sì)）其(qí)他(tā)行为
1、不(bù)允許随地(dì)吐痰，亂扔果(guǒ)皮(pí)、紙(zhǐ)屑。
2、上(shàng)班(bān)时(shí)间不(bù)允許吃零(líng)食，玩弄个(gè)人小物(wù)品或(huò)做與(yǔ)工作(zuò)无關(guān)的(de)事(shì)情(qíng)。
3、在(zài)公共(gòng)场(chǎng)所(suǒ)及(jí)業主面(miàn)前(qián)不(bù)吸煙、掏鼻(bí)孔、掏耳朵(duǒ)、搔痒、不(bù)允許脫鞋(xié)、卷(juǎn)褲(kù)腳(jiǎo)衣袖、不(bù)允許伸懶腰、哼小调、打(dǎ)哈欠(qiàn)。
4、到(dào)業主處(chù)進(jìn)行工作(zuò)时(shí)，不(bù)允許亂翻亂摸，更不(bù)允許拿業主的(de)東(dōng)西(xī)、禮物(wù)。
5、談話(huà)时(shí)，手(shǒu)勢不(bù)宜过(guò)多(duō)，幅度(dù)不(bù)宜过(guò)大(dà)。
6、不(bù)允許口(kǒu)叼牙(yá)签到(dào)處(chù)走(zǒu)。
二(èr)、接待業主
（一(yī)）沟(gōu)通(tòng)时(shí)：
1、对(duì)業主提(tí)供服(fú)务时(shí)，无論何时(shí)均应面(miàn)带(dài)微笑、和(hé)顔悅色(sè)，給(gěi)人以(yǐ)親切(qiè)感(gǎn)；與(yǔ)業主談話(huà)时(shí)，应聚精会(huì)神、注意(yì)傾听(tīng)，給(gěi)人以(yǐ)受尊(zūn)重感(gǎn)；应坦誠待人，不(bù)卑不(bù)亢，給(gěi)人以(yǐ)真(zhēn)誠感(gǎn)；应神色(sè)坦然、輕(qīng)松、自(zì)信(xìn)，給(gěi)人以(yǐ)宽(kuān)慰感(gǎn)；应沉着穩重，給(gěi)人以(yǐ)鎮(zhèn)定(dìng)感(gǎn)。
2、與(yǔ)業主交談时(shí)，要(yào)全(quán)神貫注用(yòng)心(xīn)傾听(tīng)，要(yào)等对(duì)方(fāng)把(bǎ)話(huà)说(shuō)完，不(bù)要(yào)随意(yì)打(dǎ)斷对(duì)方(fāng)的(de)談話(huà)。对(duì)沒(méi)听(tīng)清(qīng)楚的(de)地(dì)方(fāng)要(yào)禮貌的(de)請对(duì)方(fāng)重複一(yī)遍(biàn)。
3、对(duì)業主要(yào)一(yī)視同(tóng)仁，切(qiè)忌有两(liǎng)位(wèi)業主同(tóng)时(shí)有事(shì)相求时(shí)，对(duì)一(yī)位(wèi)業主过(guò)分(fēn)親热(rè)或(huò)长(cháng)时(shí)间傾談，而(ér)冷待了(le)另(lìng)一(yī)位(wèi)業主。當值时(shí)，有業主有事(shì)相求，应立即放(fàng)下(xià)手(shǒu)中(zhōng)工作(zuò)，招呼業主。
4、对(duì)業主的(de)問(wèn)詢应盡量(liàng)圆(yuán)滿答複，若遇"不(bù)知道(dào)、不(bù)清(qīng)楚"的(de)事(shì)，应請示有關(guān)領導盡量(liàng)答複对(duì)方(fāng)，不(bù)許以(yǐ)"不(bù)知道(dào)、不(bù)清(qīng)楚"作(zuò)回(huí)答。回(huí)答問(wèn)題(tí)要(yào)盡量(liàng)清(qīng)楚完整，不(bù)許不(bù)懂装懂、模棱两(liǎng)可(kě)、胡亂作(zuò)答。
5、與(yǔ)業主交談，态度(dù)和(hé)藹，語(yǔ)言親切(qiè)，聲调要(yào)自(zì)然、清(qīng)晰、柔和(hé)、親切(qiè)、音(yīn)量(liàng)要(yào)适中(zhōng)，不(bù)要(yào)过(guò)高(gāo)，也(yě)不(bù)要(yào)过(guò)低(dī)，以(yǐ)对(duì)方(fāng)听(tīng)清(qīng)楚为宜，答話(huà)要(yào)迅速、明(míng)确。
6、对(duì)于(yú)業主的(de)困難，要(yào)表(biǎo)示充分(fēn)的(de)關(guān)心(xīn)、同(tóng)情(qíng)和(hé)理(lǐ)解(jiě)，並(bìng)盡力想(xiǎng)辦(bàn)法(fǎ)解(jiě)決。对(duì)于(yú)業主質(zhì)詢无法(fǎ)解(jiě)釋清(qīng)楚时(shí)，应請上(shàng)級處(chù)理(lǐ)，不(bù)許與(yǔ)業主争吵。
（二(èr)）交談时(shí)：
1、对(duì)熟悉的(de)業主应稱呼其(qí)姓氏，如(rú)××先(xiān)生(shēng)、××小姐；
2、與(yǔ)業主对(duì)話(huà)时(shí)宜保持(chí)1米(mǐ)左(zuǒ)右(yòu)的(de)距離，应使用(yòng)禮貌用(yòng)語(yǔ)；
3、與(yǔ)業主对(duì)話(huà)时(shí)，应專心(xīn)傾听(tīng)業主的(de)意(yì)見(jiàn)，眼(yǎn)神应集中(zhōng)，不(bù)浮遊，不(bù)应中(zhōng)途随意(yì)打(dǎ)斷業主的(de)講話(huà)；
4、应在(zài)不(bù)洩露(lù)公司机密的(de)前(qián)提(tí)下(xià)，圆(yuán)滿答複業主的(de)問(wèn)題(tí)，若有困難时(shí)应積极(jí)查找(zhǎo)有關(guān)資料或(huò)請示領導後(hòu)答複業主，不(bù)可(kě)不(bù)懂装懂；
5、當業主提(tí)出(chū)的(de)要(yào)求超出(chū)服(fú)务範圍时(shí)，应禮貌回(huí)絕；
6、在(zài)服(fú)务工作(zuò)中(zhōng)，處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)要(yào)簡潔明(míng)快(kuài)，不(bù)要(yào)拖泥(ní)带(dài)水(shuǐ)；
7、與(yǔ)業主打(dǎ)交道(dào)应遵循不(bù)卑不(bù)亢、坦誠自(zì)然、沉着穩重的(de)原則；
8、任何时(shí)候都不(bù)得对(duì)業主有不(bù)雅的(de)行为或(huò)言語(yǔ)。
三(sān)、提(tí)供服(fú)务
（一(yī)）要(yào)了(le)解(jiě)業主基本(běn)消费心(xīn)理(lǐ)
1、花(huā)錢(qián)買(mǎi)服(fú)务；
2、我(wǒ)的(de)困難總(zǒng)是(shì)最(zuì)重要(yào)、最(zuì)緊迫的(de)；
3、消费就(jiù)是(shì)追求心(xīn)理(lǐ)或(huò)生(shēng)理(lǐ)上(shàng)的(de)滿足感(gǎn)；
4、我(wǒ)需要(yào)尊(zūn)重。
（二(èr)）要(yào)掌握員工服(fú)务基本(běn)技能(néng)
1、學(xué)会(huì)同(tóng)情(qíng)業主，遇事(shì)要(yào)換位(wèi)思(sī)考；
2、記(jì)住業主的(de)姓名(míng)、學(xué)会(huì)正(zhèng)确稱呼業主；
3、第(dì)二(èr)次(cì)和(hé)業主見(jiàn)面(miàn)时(shí)能(néng)说(shuō)出(chū)業主姓名(míng)；
4、男士有職位(wèi)时(shí)，一(yī)律稱職位(wèi)；沒(méi)有職位(wèi)的(de)一(yī)律稱先(xiān)生(shēng)；不(bù)可(kě)以(yǐ)随便稱老(lǎo)闆；
5、女士已婚，可(kě)以(yǐ)稱太太；弄不(bù)清(qīng)楚时(shí)一(yī)律稱小姐；
6、不(bù)可(kě)以(yǐ)随便使用(yòng)太親近(jìn)的(de)語(yǔ)言；
7、學(xué)会(huì)給(gěi)業主留面(miàn)子。尊(zūn)重業主的(de)隐私和(hé)習慣；
8、學(xué)会(huì)忍耐，努力做到(dào)心(xīn)平气(qì)和(hé)地(dì)工作(zuò)；
9、盡量(liàng)少(shǎo)干(gàn)擾業主；
10、學(xué)会(huì)赞美(měi)業主。 |
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上(shàng)一(yī)篇(piān)：空(kōng)调外(wài)机掉落(là)，業主要(yào)擔責！物(wù)業緊急提(tí)示
下(xià)一(yī)篇(piān)：物(wù)業服(fú)务30个(gè)基本(běn)禮儀 |
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