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| 物(wù)業服(fú)务30个(gè)基本(běn)禮儀 |
| 发布(bù)时(shí)间:2024-10-16 10:03:27| 浏覽次(cì)數： |
01、工作(zuò)崗位(wèi)
在(zài)工作(zuò)中(zhōng)应主動(dòng)向(xiàng)上(shàng)級和(hé)同(tóng)事(shì)問(wèn)好(hǎo)。上(shàng)崗前(qián)应檢查工作(zuò)用(yòng)品是(shì)否能(néng)正(zhèng)常使用(yòng)，查看(kàn)工作(zuò)日(rì)志，記(jì)录(lù)下(xià)重点事(shì)項。逐級檢查所(suǒ)屬下(xià)級員工儀容儀表(biǎo)。安(ān)排員工迅速進(jìn)入(rù)工作(zuò)崗位(wèi)。
02、行走(zǒu)
行走(zǒu)时(shí)不(bù)允許把(bǎ)手(shǒu)放(fàng)在(zài)衣袋(dài)内，也(yě)不(bù)允許双(shuāng)手(shǒu)抱胸或(huò)背手(shǒu)走(zǒu)路；在(zài)工作(zuò)场(chǎng)合與(yǔ)他(tā)人同(tóng)行时(shí)，不(bù)允許勾肩搭背，不(bù)允許同(tóng)行时(shí)嬉笑打(dǎ)鬧；行走(zǒu)时(shí)，不(bù)允許與(yǔ)商戶搶道(dào)穿行；在(zài)特(tè)殊情(qíng)況下(xià)，应向(xiàng)商戶示意(yì)後(hòu)方(fāng)可(kě)越行；走(zǒu)路動(dòng)作(zuò)应輕(qīng)快(kuài)，非(fēi)緊急情(qíng)況不(bù)能(néng)奔跑、跳躍；手(shǒu)拉貨物(wù)行走(zǒu)时(shí)不(bù)应遮住自(zì)己的(de)視線(xiàn)。
03、就(jiù)坐
就(jiù)坐时(shí)姿态要(yào)端正(zhèng)，入(rù)座要(yào)輕(qīng)緩，上(shàng)身(shēn)要(yào)直(zhí)，人體(tǐ)重心(xīn)要(yào)穩，腰部(bù)挺起(qǐ)，手(shǒu)自(zì)然放(fàng)在(zài)双(shuāng)膝上(shàng)，双(shuāng)膝並(bìng)攏，目光平視，面(miàn)带(dài)笑容。就(jiù)坐时(shí)不(bù)允許在(zài)椅(yǐ)子上(shàng)前(qián)俯後(hòu)仰，搖腿翹腳(jiǎo)；就(jiù)坐时(shí)不(bù)允許在(zài)上(shàng)司或(huò)商戶面(miàn)前(qián)双(shuāng)手(shǒu)抱着胸前(qián)，翹二(èr)郎腿或(huò)半躺半坐；就(jiù)坐时(shí)不(bù)允許趴在(zài)工作(zuò)台(tái)上(shàng)或(huò)把(bǎ)腳(jiǎo)放(fàng)在(zài)工作(zuò)台(tái)上(shàng)；就(jiù)坐时(shí)不(bù)允許晃動(dòng)桌(zhuō)椅(yǐ)，发出(chū)聲音(yīn)。
04、站立
男士双(shuāng)腳(jiǎo)打(dǎ)開(kāi)，双(shuāng)手(shǒu)垂立身(shēn)側或(huò)放(fàng)于(yú)背後(hòu)，右(yòu)手(shǒu)搭在(zài)左(zuǒ)手(shǒu)上(shàng)面(miàn)，視線(xiàn)維持(chí)在(zài)平視微高(gāo)的(de)幅度(dù)，气(qì)度(dù)安(ān)詳、穩定(dìng)、自(zì)信(xìn)。女士双(shuāng)腳(jiǎo)要(yào)靠攏，膝蓋打(dǎ)直(zhí)，双(shuāng)手(shǒu)自(zì)然的(de)放(fàng)在(zài)小腹前(qián)，右(yòu)手(shǒu)在(zài)上(shàng)，背部(bù)挺直(zhí)，两(liǎng)眼(yǎn)凝視目标(biāo)。
05、問(wèn)候
遇到(dào)商戶/顧客或(huò)同(tóng)事(shì)主動(dòng)問(wèn)好(hǎo)，問(wèn)候时(shí)面(miàn)带(dài)笑容，聲音(yīn)柔和(hé)。
06、遇到(dào)商戶/顧客或(huò)上(shàng)級
遇到(dào)商戶/顧客或(huò)上(shàng)級时(shí)，要(yào)主動(dòng)問(wèn)好(hǎo)，側身(shēn)讓路，讓商戶/顧客或(huò)上(shàng)級先(xiān)行。不(bù)可(kě)搶行、平行、穿行或(huò)装作(zuò)沒(méi)看(kàn)見(jiàn)。
07、商戶/顧客向(xiàng)你問(wèn)訊
商戶/顧客向(xiàng)你問(wèn)訊或(huò)投訴时(shí)，不(bù)可(kě)以(yǐ)说(shuō)：“不(bù)、不(bù)行、不(bù)可(kě)以(yǐ)、不(bù)知道(dào)”等語(yǔ)言，要(yào)實(shí)行一(yī)站服(fú)务，商戶/顧客的(de)問(wèn)題(tí)在(zài)你这(zhè)里(lǐ)即可(kě)獲得解(jiě)決。絕对(duì)不(bù)能(néng)相互推诿。遇到(dào)不(bù)能(néng)解(jiě)決的(de)問(wèn)題(tí)时(shí)，請商戶/顧客稍候片(piàn)刻，向(xiàng)上(shàng)級或(huò)同(tóng)事(shì)咨詢，而(ér)後(hòu)給(gěi)商戶/顧客一(yī)个(gè)明(míng)确答複。
08、接听(tīng)電(diàn)話(huà)
鈴響三(sān)聲以(yǐ)内，接听(tīng)電(diàn)話(huà)。清(qīng)晰報道(dào)：“您好(hǎo)”。認真(zhēn)傾听(tīng)電(diàn)話(huà)事(shì)由(yóu)，若需传呼他(tā)人，应請对(duì)方(fāng)稍候，然後(hòu)輕(qīng)輕(qīng)擱下(xià)電(diàn)話(huà)，去(qù)传呼他(tā)人；如(rú)对(duì)方(fāng)有公事(shì)相告或(huò)相求时(shí)，应将对(duì)方(fāng)要(yào)求逐条(tiáo)記(jì)录(lù)在(zài)《營運部(bù)交接班(bān)日(rì)志》内，並(bìng)盡量(liàng)詳细(xì)回(huí)答。通(tòng)話(huà)完毕，应说(shuō)：“謝謝您，再見(jiàn)！”語(yǔ)气(qì)平和(hé)，並(bìng)在(zài)对(duì)方(fāng)放(fàng)下(xià)電(diàn)話(huà)後(hòu)輕(qīng)放(fàng)話(huà)筒。接電(diàn)听(tīng)不(bù)懂对(duì)方(fāng)的(de)語(yǔ)言时(shí)，应说(shuō)：“对(duì)不(bù)起(qǐ)，我(wǒ)不(bù)懂方(fāng)言，請您用(yòng)普通(tòng)話(huà)好(hǎo)嗎？”中(zhōng)途若遇急事(shì)須暫时(shí)中(zhōng)斷與(yǔ)对(duì)方(fāng)通(tòng)話(huà)时(shí)，应先(xiān)征得对(duì)方(fāng)的(de)同(tóng)意(yì)，並(bìng)表(biǎo)示感(gǎn)謝，恢複與(yǔ)对(duì)方(fāng)通(tòng)話(huà)时(shí)，切(qiè)勿忘記(jì)向(xiàng)对(duì)方(fāng)致(zhì)歉。
09、对(duì)方(fāng)打(dǎ)错電(diàn)話(huà)
如(rú)果(guǒ)对(duì)方(fāng)打(dǎ)错電(diàn)話(huà)了(le)，你可(kě)以(yǐ)禮貌的(de)说(shuō)：“对(duì)不(bù)起(qǐ)，这(zhè)里(lǐ)是(shì)營運部(bù)，您要(yào)的(de)部(bù)門(mén)電(diàn)話(huà)是(shì)……”
10、撥打(dǎ)電(diàn)話(huà)时(shí)
電(diàn)話(huà)接通(tòng)後(hòu)，应首先(xiān)向(xiàng)对(duì)方(fāng)致(zhì)以(yǐ)問(wèn)候，如(rú)：“您好(hǎo)”，並(bìng)做自(zì)我(wǒ)介紹。使用(yòng)敬語(yǔ)，将要(yào)找(zhǎo)的(de)通(tòng)話(huà)人姓名(míng)及(jí)要(yào)做的(de)事(shì)交代(dài)清(qīng)楚。通(tòng)話(huà)完毕时(shí)应说(shuō)：“謝謝您，再見(jiàn)！”
11、对(duì)方(fāng)留言
如(rú)果(guǒ)商戶/顧客需要(yào)你轉(zhuǎn)告，你应说(shuō)：“請稍等，我(wǒ)記(jì)录(lù)一(yī)下(xià)。”立刻準備好(hǎo)紙(zhǐ)笔認真(zhēn)傾听(tīng)，記(jì)录(lù)。待对(duì)方(fāng)说(shuō)完後(hòu)，你重複一(yī)遍(biàn)，請对(duì)方(fāng)确認。待对(duì)方(fāng)回(huí)答沒(méi)問(wèn)題(tí)後(hòu)，再向(xiàng)商戶/顧客说(shuō)再見(jiàn)。
12、对(duì)方(fāng)不(bù)想(xiǎng)留言
你应詢問(wèn)对(duì)方(fāng)的(de)姓名(míng)和(hé)電(diàn)話(huà)号(hào)碼後(hòu)，待对(duì)方(fāng)挂斷後(hòu)再挂電(diàn)話(huà)。
13、準備下(xià)班(bān)
下(xià)班(bān)时(shí)应做好(hǎo)以(yǐ)下(xià)準備工作(zuò)：填写(xiě)日(rì)志（应随时(shí)填写(xiě)，按时(shí)间先(xiān)後(hòu)为序），做好(hǎo)交接，收(shōu)拾好(hǎo)工作(zuò)台(tái)上(shàng)的(de)用(yòng)具，鎖好(hǎo)自(zì)用(yòng)抽屜，關(guān)闭電(diàn)腦和(hé)電(diàn)源，檢查門(mén)是(shì)否鎖好(hǎo)，換下(xià)工服(fú)，打(dǎ)卡(kǎ)。
14、接受工作(zuò)任务
要(yào)專心(xīn)听(tīng)講，必要(yào)时(shí)要(yào)記(jì)录(lù)下(xià)要(yào)点。不(bù)可(kě)漫不(bù)經(jīng)心(xīn)，東(dōng)张(zhāng)西(xī)望。无論站或(huò)坐，不(bù)可(kě)随意(yì)，不(bù)可(kě)表(biǎo)現(xiàn)出(chū)无所(suǒ)謂的(de)神态。如(rú)果(guǒ)上(shàng)級的(de)命令你還(huán)不(bù)明(míng)白，应請上(shàng)級重複一(yī)次(cì)。上(shàng)級同(tóng)意(yì)後(hòu)方(fāng)可(kě)離開(kāi)。
15、彙報工作(zuò)
向(xiàng)上(shàng)級彙報时(shí)要(yào)簡單明(míng)了(le)，做到(dào)四(sì)个(gè)要(yào)点：何时(shí)完成(chéng)；何地(dì)完成(chéng)；如(rú)何完成(chéng)；何人完成(chéng)。
16、受到(dào)不(bù)公正(zhèng)投訴
工作(zuò)中(zhōng)如(rú)果(guǒ)你受到(dào)不(bù)公正(zhèng)投訴时(shí)，应保持(chí)穩定(dìng)的(de)心(xīn)态，不(bù)可(kě)和(hé)商戶/顧客争辩(biàn)，防止事(shì)态加劇。应想(xiǎng)到(dào)商戶/顧客的(de)投訴可(kě)以(yǐ)使自(zì)己更加謹慎的(de)工作(zuò)，有則改之(zhī)，无則加勉。
17、與(yǔ)商戶/顧客當面(miàn)進(jìn)行問(wèn)訊服(fú)务
有良好(hǎo)的(de)語(yǔ)言表(biǎo)达(dá)能(néng)力是(shì)你做好(hǎo)此(cǐ)項工作(zuò)的(de)基礎；应當專心(xīn)听(tīng)，仔细(xì)想(xiǎng)，想(xiǎng)辦(bàn)法(fǎ)讓商戶/顧客高(gāo)興而(ér)来(lái)滿意(yì)而(ér)去(qù)。
18、征求商戶/顧客意(yì)見(jiàn)
采取(qǔ)以(yǐ)電(diàn)話(huà)、回(huí)訪、跟進(jìn)调查等多(duō)種(zhǒng)方(fāng)式和(hé)商戶/顧客保持(chí)緊密的(de)聯系(xì)。只(zhī)要(yào)商戶/顧客提(tí)出(chū)的(de)意(yì)見(jiàn)无論正(zhèng)确與(yǔ)否都耐心(xīn)听(tīng)取(qǔ)，再加以(yǐ)分(fēn)辨是(shì)非(fēi)；只(zhī)要(yào)商戶/顧客提(tí)出(chū)的(de)意(yì)見(jiàn)或(huò)建議无論何種(zhǒng)情(qíng)況，不(bù)能(néng)表(biǎo)現(xiàn)冷漠。商戶/顧客的(de)意(yì)見(jiàn)或(huò)建議是(shì)我(wǒ)们(men)前(qián)進(jìn)的(de)動(dòng)力。
19、接到(dào)商戶報修通(tòng)知
要(yào)仔细(xì)了(le)解(jiě)並(bìng)記(jì)录(lù)，把(bǎ)时(shí)间、地(dì)点、内容写(xiě)清(qīng)楚，並(bìng)告知商戶/顧客将立即予以(yǐ)協调解(jiě)決。盡量(liàng)把(bǎ)商戶/顧客的(de)不(bù)滿和(hé)由(yóu)此(cǐ)造成(chéng)的(de)損失降到(dào)最(zuì)低(dī)点。
20、劝阻商戶/顧客
一(yī)定(dìng)要(yào)面(miàn)带(dài)微笑，说(shuō)話(huà)和(hé)气(qì)，用(yòng)小心(xīn)商量(liàng)的(de)口(kǒu)吻進(jìn)行劝阻，不(bù)可(kě)粗(cū)暴的(de)命令。
21、向(xiàng)商戶/顧客介紹本(běn)大(dà)廈
首先(xiān)向(xiàng)商戶/顧客問(wèn)候，並(bìng)介紹自(zì)己的(de)姓名(míng)和(hé)所(suǒ)屬部(bù)門(mén)，对(duì)商戶/顧客問(wèn)題(tí)要(yào)对(duì)答如(rú)流，並(bìng)不(bù)时(shí)加以(yǐ)提(tí)醒。
22、遞送名(míng)片(piàn)
首先(xiān)要(yào)垂直(zhí)站立，儀态端莊，用(yòng)双(shuāng)手(shǒu)向(xiàng)商戶/顧客遞送，名(míng)片(piàn)的(de)正(zhèng)面(miàn)向(xiàng)商戶。出(chū)示时(shí)，面(miàn)带(dài)微笑直(zhí)視商戶，同(tóng)时(shí)向(xiàng)商戶/顧客索取(qǔ)名(míng)片(piàn)。
23、接受商戶/顧客名(míng)片(piàn)
一(yī)定(dìng)要(yào)起(qǐ)立，面(miàn)带(dài)微笑双(shuāng)手(shǒu)接过(guò)名(míng)片(piàn)。
24、和(hé)商戶/顧客交談
要(yào)善于(yú)傾听(tīng)，面(miàn)带(dài)微笑，神情(qíng)專注。商戶/顧客陳述完毕後(hòu)，你再发表(biǎo)見(jiàn)解(jiě)。交談时(shí)做到(dào)“五(wǔ)不(bù)要(yào)”：不(bù)要(yào)不(bù)耐心(xīn)、不(bù)要(yào)口(kǒu)若懸河(hé)、不(bù)要(yào)心(xīn)不(bù)在(zài)焉、不(bù)要(yào)啰嗦、不(bù)要(yào)含糊不(bù)清(qīng)。
25、處(chù)理(lǐ)糾紛
应具有高(gāo)度(dù)的(de)法(fǎ)律意(yì)識和(hé)公共(gòng)意(yì)識。依法(fǎ)處(chù)理(lǐ)，維護公司的(de)聲譽和(hé)形象(xiàng)。處(chù)處(chù)從維護公司的(de)生(shēng)存和(hé)发展(zhǎn)出(chū)发，趨利避害多(duō)交朋友。
26、處(chù)理(lǐ)投訴
處(chù)理(lǐ)投訴时(shí)要(yào)以(yǐ)理(lǐ)服(fú)人，分(fēn)清(qīng)責任。責任在(zài)我(wǒ)方(fāng)的(de)，要(yào)有技巧的(de)回(huí)答商戶/顧客並(bìng)坦誠認错，勇于(yú)承擔責任。只(zhī)有这(zhè)樣(yàng)才能(néng)維護公司形象(xiàng)，減少(shǎo)損失。責任不(bù)在(zài)我(wǒ)方(fāng)的(de)，要(yào)把(bǎ)話(huà)講明(míng)白，責任明(míng)确，点到(dào)为止。
27、接待商戶/顧客
应當以(yǐ)禮相待，一(yī)視同(tóng)仁。絕对(duì)不(bù)可(kě)只(zhī)顧自(zì)己的(de)事(shì)情(qíng)把(bǎ)客戶冷落(là)在(zài)一(yī)邊(biān)，这(zhè)是(shì)失禮的(de)行为。尤其(qí)作(zuò)为前(qián)台(tái)接待人員，这(zhè)是(shì)嚴重失職行为。
28、引領商戶/顧客
要(yào)做到(dào)四(sì)要(yào)点：站在(zài)商戶/顧客的(de)側面(miàn)；不(bù)时(shí)用(yòng)手(shǒu)来(lái)指示方(fāng)向(xiàng)；神态自(zì)若，面(miàn)带(dài)微笑；向(xiàng)商戶/顧客介紹要(yào)具體(tǐ)明(míng)确。
29、商戶/顧客突然来(lái)訪
不(bù)要(yào)流露(lù)出(chū)任何不(bù)快(kuài)和(hé)反(fǎn)感(gǎn)，要(yào)表(biǎo)現(xiàn)出(chū)驚喜或(huò)热(rè)情(qíng)，同(tóng)时(shí)立即放(fàng)下(xià)手(shǒu)中(zhōng)的(de)工作(zuò)来(lái)接待商戶/顧客。可(kě)在(zài)落(là)座後(hòu)，慢(màn)慢(màn)了(le)解(jiě)商戶/顧客到(dào)此(cǐ)的(de)原因(yīn)和(hé)意(yì)图(tú)。
30、協调相關(guān)部(bù)門(mén)工作(zuò)
应注意(yì)沟(gōu)通(tòng)技巧，禮儀禮貌，嚴禁对(duì)其(qí)他(tā)部(bù)門(mén)用(yòng)指示性(xìng)語(yǔ)言安(ān)排工作(zuò)。注意(yì)做好(hǎo)相關(guān)記(jì)录(lù)。 |
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上(shàng)一(yī)篇(piān)：物(wù)業管(guǎn)家(jiā)行为準則
下(xià)一(yī)篇(piān)：7句(jù)話(huà)说(shuō)清(qīng)楚空(kōng)置房(fáng)物(wù)業费能(néng)不(bù)能(néng)打(dǎ)折？ |
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