當前(qián)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)面(miàn)臨的(de)困境與(yǔ)挑戰，物(wù)業公司與(yǔ)業主之(zhī)间的(de)矛盾也(yě)日(rì)益凸顯，特(tè)别是(shì)面(miàn)对(duì)部(bù)分(fēn)素質(zhì)低(dī)下(xià)的(de)業主时(shí)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)更是(shì)面(miàn)臨着前(qián)所(suǒ)未有的(de)挑戰。

       物(wù)業與(yǔ)業主關(guān)系(xì)緊张(zhāng)已成(chéng)为當前(qián)社區(qū)治理(lǐ)中(zhōng)的(de)普遍(biàn)現(xiàn)象(xiàng)。根(gēn)據(jù)某協統計(jì)數據(jù)顯示，超过(guò)60%的(de)物(wù)業公司表(biǎo)示曾遭(zāo)遇过(guò)業主不(bù)配合管(guǎn)理(lǐ)、恶意(yì)拖欠(qiàn)物(wù)業费甚至(zhì)暴力抗管(guǎn)的(de)情(qíng)況。这(zhè)些(xiē)行为不(bù)僅嚴重影響了(le)小區(qū)的(de)正(zhèng)常秩序，也(yě)极(jí)大(dà)地(dì)增加了(le)物(wù)業公司的(de)管(guǎn)理(lǐ)成(chéng)本(běn)和(hé)運營壓力。

在(zài)實(shí)际工作(zuò)中(zhōng)，物(wù)業公司遇到(dào)的(de)"素質(zhì)低(dī)下(xià)"業主行为主要(yào)表(biǎo)現(xiàn)为以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)種(zhǒng)類(lèi)型：

长(cháng)期恶意(yì)拖欠(qiàn)物(wù)業费，認为"不(bù)交费物(wù)業也(yě)不(bù)能(néng)拿我(wǒ)怎麼(me)樣(yàng)"；

違规装修和(hé)搭建，破壞建築結構和(hé)小區(qū)整體(tǐ)美(měi)觀；

占用(yòng)公共(gòng)空(kōng)间，如(rú)私占樓道(dào)、消防通(tòng)道(dào)堆放(fàng)雜物(wù)；

不(bù)文(wén)明(míng)養寵，遛狗不(bù)牽绳(shéng)、不(bù)清(qīng)糞便；

噪音(yīn)擾民(mín)，深夜(yè)聚会(huì)、装修不(bù)顧及(jí)他(tā)人休息；

破壞公共(gòng)設施，随意(yì)損壞電(diàn)梯(tī)、門(mén)禁等設備。

这(zhè)些(xiē)行为看(kàn)似个(gè)别現(xiàn)象(xiàng)，實(shí)則具有极(jí)強(qiáng)的(de)传染性(xìng)，

容易引发"破窗(chuāng)效应"，導致(zhì)小區(qū)整體(tǐ)环(huán)境和(hé)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平迅速下(xià)滑。

       面(miàn)对(duì)这(zhè)些(xiē)挑戰，传統物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)模式已顯得力不(bù)從心(xīn)。單純依靠张(zhāng)貼通(tòng)知、上(shàng)門(mén)劝说(shuō)等方(fāng)式往往收(shōu)效甚微，甚至(zhì)可(kě)能(néng)激化(huà)矛盾。部(bù)分(fēn)物(wù)業公司采取(qǔ)強(qiáng)硬(yìng)手(shǒu)段(duàn)，如(rú)斷水(shuǐ)斷電(diàn)、限制門(mén)禁卡(kǎ)使用(yòng)等，又容易引发更大(dà)的(de)沖突和(hé)法(fǎ)律糾紛。如(rú)何在(zài)維護小區(qū)整體(tǐ)利益與(yǔ)尊(zūn)重个(gè)體(tǐ)权益之(zhī)间找(zhǎo)到(dào)平衡点，成(chéng)为擺在(zài)物(wù)業公司面(miàn)前(qián)的(de)一(yī)道(dào)難題(tí)。

       更深层(céng)次(cì)来(lái)看(kàn)，这(zhè)些(xiē)問(wèn)題(tí)的(de)産生(shēng)與(yǔ)社会(huì)轉(zhuǎn)型期人们(men)價值觀的(de)變(biàn)化(huà)密切(qiè)相關(guān)。城(chéng)市(shì)化(huà)進(jìn)程中(zhōng)，大(dà)量(liàng)人口(kǒu)涌入(rù)城(chéng)市(shì)，原有的(de)熟人社会(huì)關(guān)系(xì)被(bèi)打(dǎ)破，新(xīn)的(de)社區(qū)認同(tóng)感(gǎn)和(hé)責任感(gǎn)尚未完全(quán)建立。部(bù)分(fēn)業主缺乏"小區(qū)是(shì)我(wǒ)家(jiā)"的(de)共(gòng)同(tóng)體(tǐ)意(yì)識，将个(gè)人便利凌駕于(yú)公共(gòng)利益之(zhī)上(shàng)。同(tóng)时(shí)，物(wù)業服(fú)务的(de)商品屬性(xìng)與(yǔ)居(jū)民(mín)传統的(de)"福利住房(fáng)"觀念也(yě)存在(zài)沖突，一(yī)些(xiē)業主尚未适应"花(huā)錢(qián)買(mǎi)服(fú)务"的(de)市(shì)场(chǎng)邏輯。

面(miàn)对(duì)素質(zhì)低(dī)下(xià)業主带(dài)来(lái)的(de)管(guǎn)理(lǐ)難題(tí)，物(wù)業公司不(bù)能(néng)僅停留在(zài)抱怨和(hé)被(bèi)動(dòng)应对(duì)层(céng)面(miàn)，而(ér)应當主動(dòng)創新(xīn)管(guǎn)理(lǐ)思(sī)路，采取(qǔ)系(xì)統化(huà)解(jiě)決方(fāng)案(àn)。通(tòng)过(guò)多(duō)措並(bìng)舉、綜合施策，完全(quán)有可(kě)能(néng)破解(jiě)这(zhè)一(yī)困局(jú)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)和(hé)諧與(yǔ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)良性(xìng)循环(huán)。

        完善制度(dù)规範建設是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)根(gēn)基。物(wù)業公司应當協同(tóng)業委会(huì)，根(gēn)據(jù)小區(qū)實(shí)际情(qíng)況制定(dìng)詳盡可(kě)行的(de)《小區(qū)管(guǎn)理(lǐ)规約》和(hé)《業主行为準則》。这(zhè)些(xiē)制度(dù)不(bù)僅要(yào)符合法(fǎ)律法(fǎ)规，還(huán)应結合小區(qū)特(tè)点，对(duì)常見(jiàn)的(de)不(bù)文(wén)明(míng)行为做出(chū)明(míng)确約束(shù)。比如(rú)规定(dìng)装修时(shí)间、寵物(wù)管(guǎn)理(lǐ)辦(bàn)法(fǎ)、公共(gòng)區(qū)域使用(yòng)规則等。制度(dù)制定(dìng)过(guò)程应當廣泛征求業主意(yì)見(jiàn)，提(tí)高(gāo)認同(tóng)感(gǎn)和(hé)執行性(xìng)。制度(dù)出(chū)台(tái)後(hòu)，要(yào)通(tòng)过(guò)多(duō)種(zhǒng)渠道(dào)廣泛宣传，确保每位(wèi)業主知曉。某知名(míng)物(wù)業公司在(zài)接管(guǎn)新(xīn)項目後(hòu)，会(huì)用(yòng)一(yī)个(gè)月(yuè)时(shí)间開(kāi)展(zhǎn)"规約宣传月(yuè)"活動(dòng)，通(tòng)过(guò)入(rù)戶講解(jiě)、宣传欄、微信(xìn)群(qún)等多(duō)種(zhǒng)方(fāng)式讓業主了(le)解(jiě)管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)，效果(guǒ)顯著。

       建立分(fēn)級沟(gōu)通(tòng)机制能(néng)夠有效化(huà)解(jiě)对(duì)立情(qíng)緒。針(zhēn)对(duì)不(bù)同(tóng)類(lèi)型、不(bù)同(tóng)程度(dù)的(de)業主不(bù)當行为，物(wù)業公司应采取(qǔ)差异(yì)化(huà)的(de)沟(gōu)通(tòng)策略。对(duì)于(yú)初次(cì)違规或(huò)情(qíng)节(jié)輕(qīng)微的(de)，可(kě)以(yǐ)采取(qǔ)"温(wēn)馨提(tí)示"的(de)方(fāng)式，通(tòng)过(guò)微信(xìn)、短(duǎn)信(xìn)或(huò)禮貌的(de)當面(miàn)提(tí)醒，給(gěi)予業主改正(zhèng)机会(huì)。对(duì)于(yú)屢教不(bù)改者(zhě)，則需由(yóu)物(wù)業經(jīng)理(lǐ)級别出(chū)面(miàn)進(jìn)行正(zhèng)式約談，嚴肅指出(chū)問(wèn)題(tí)及(jí)後(hòu)果(guǒ)。最(zuì)高(gāo)层(céng)級可(kě)邀請社區(qū)民(mín)警、居(jū)委会(huì)共(gòng)同(tóng)參與(yǔ)教育警示。北(běi)京(jīng)某小區(qū)物(wù)業建立了(le)"綠(lǜ)黃紅(hóng)"三(sān)級沟(gōu)通(tòng)机制，根(gēn)據(jù)業主違规次(cì)數和(hé)程度(dù)升(shēng)級沟(gōu)通(tòng)方(fāng)式，既體(tǐ)現(xiàn)了(le)人性(xìng)化(huà)，又不(bù)失原則性(xìng)，違规行为整改率达(dá)到(dào)90%以(yǐ)上(shàng)。

       引入(rù)科技管(guǎn)理(lǐ)手(shǒu)段(duàn)能(néng)大(dà)幅提(tí)升(shēng)管(guǎn)理(lǐ)效率。現(xiàn)代(dài)科技为解(jiě)決物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)難題(tí)提(tí)供了(le)新(xīn)思(sī)路。安(ān)装智能(néng)監控系(xì)統可(kě)以(yǐ)24小时(shí)監管(guǎn)公共(gòng)區(qū)域，对(duì)亂扔垃圾、違规停車等行为形成(chéng)震懾；人臉識别門(mén)禁能(néng)夠有效防止外(wài)来(lái)人員随意(yì)進(jìn)出(chū)；但需要(yào)注意(yì)的(de)是(shì)，科技手(shǒu)段(duàn)应用(yòng)要(yào)合法(fǎ)合规，避免侵犯業主隐私等正(zhèng)當权益。

       構建多(duō)元(yuán)共(gòng)治格局(jú)是(shì)解(jiě)決複雜問(wèn)題(tí)的(de)有效途徑。物(wù)業公司应主動(dòng)與(yǔ)居(jū)委会(huì)、業委会(huì)、派出(chū)所(suǒ)等建立聯動(dòng)机制，形成(chéng)管(guǎn)理(lǐ)合力。对(duì)于(yú)嚴重違规且(qiě)不(bù)听(tīng)劝阻的(de)業主，可(kě)以(yǐ)聯合相關(guān)部(bù)門(mén)依法(fǎ)處(chù)理(lǐ)。比如(rú)私搭亂建可(kě)報城(chéng)管(guǎn)拆除；噪音(yīn)擾民(mín)可(kě)請民(mín)警警告；恶意(yì)欠(qiàn)费可(kě)通(tòng)过(guò)法(fǎ)律途徑追繳。杭州某小區(qū)建立"物(wù)業+居(jū)委会(huì)+警务室(shì)"三(sān)方(fāng)聯席(xí)会(huì)議制度(dù)，定(dìng)期排查化(huà)解(jiě)矛盾，小區(qū)投訴量(liàng)下(xià)降60%。

       提(tí)升(shēng)物(wù)業团(tuán)队素質(zhì)是(shì)改善服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)基礎。物(wù)業公司应加強(qiáng)对(duì)一(yī)線(xiàn)員工的(de)培訓，提(tí)高(gāo)其(qí)沟(gōu)通(tòng)技巧和(hé)应急處(chù)理(lǐ)能(néng)力。特(tè)别是(shì)客服(fú)、保安(ān)等直(zhí)面(miàn)業主的(de)崗位(wèi)，要(yào)能(néng)做到(dào)"打(dǎ)不(bù)還(huán)手(shǒu)、骂不(bù)還(huán)口(kǒu)"，理(lǐ)性(xìng)克(kè)制處(chù)理(lǐ)沖突。同(tóng)时(shí)完善員工激勵机制，对(duì)表(biǎo)現(xiàn)優异(yì)者(zhě)給(gěi)予獎勵，保持(chí)团(tuán)队穩定(dìng)性(xìng)。高(gāo)素質(zhì)的(de)物(wù)業团(tuán)队能(néng)夠以(yǐ)身(shēn)作(zuò)則，潛移默化(huà)影響業主行为。

建立業主信(xìn)用(yòng)档案(àn)是(shì)一(yī)種(zhǒng)創新(xīn)管(guǎn)理(lǐ)嘗试。少(shǎo)數物(wù)業公司開(kāi)始(shǐ)探索将業主繳费記(jì)录(lù)、違规行为等納入(rù)小區(qū)内部(bù)信(xìn)用(yòng)评價體(tǐ)系(xì)，與(yǔ)車輛出(chū)入(rù)、公共(gòng)設施使用(yòng)等权限挂鈎。这(zhè)種(zhǒng)模式借(jiè)鑒了(le)社会(huì)信(xìn)用(yòng)體(tǐ)系(xì)建設思(sī)路，能(néng)有效激勵業主自(zì)律。但實(shí)施中(zhōng)需注意(yì)个(gè)人信(xìn)息保護，獲得業主廣泛認可(kě)。

       解(jiě)決素質(zhì)低(dī)下(xià)業主带(dài)来(lái)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)難題(tí)，不(bù)能(néng)僅依靠臨时(shí)性(xìng)措施或(huò)單一(yī)手(shǒu)段(duàn)，而(ér)应當着眼(yǎn)长(cháng)遠(yuǎn)，構建系(xì)統化(huà)、常态化(huà)的(de)长(cháng)效治理(lǐ)机制。这(zhè)需要(yào)物(wù)業公司、業主、政(zhèng)府部(bù)門(mén)和(hé)社会(huì)各(gè)界的(de)共(gòng)同(tóng)努力，形成(chéng)共(gòng)建共(gòng)治共(gòng)享的(de)社區(qū)治理(lǐ)新(xīn)格局(jú)。