在(zài)客戶服(fú)务中(zhōng)，往往会(huì)有一(yī)些(xiē)不(bù)冷静(jìng)、易发怒的(de)客戶，與(yǔ)这(zhè)些(xiē)客戶相處(chù)一(yī)定(dìng)要(yào)謹慎，如(rú)果(guǒ)處(chù)理(lǐ)不(bù)當，事(shì)态擴大(dà)，則可(kě)能(néng)給(gěi)客服(fú)人員和(hé)企業带(dài)来(lái)嚴重的(de)影響。接待憤怒的(de)客戶的(de)基本(běn)原則是(shì)：你应該關(guān)心(xīn)他(tā)，就(jiù)如(rú)他(tā)是(shì)一(yī)个(gè)病人等待你这(zhè)个(gè)心(xīn)理(lǐ)醫生(shēng)治療一(yī)樣(yàng)，他(tā)越是(shì)憤怒，你越需要(yào)克(kè)制和(hé)冷静(jìng)，只(zhī)有冷静(jìng)才能(néng)幫助你想(xiǎng)辦(bàn)法(fǎ)讓他(tā)的(de)心(xīn)情(qíng)慢(màn)慢(màn)平静(jìng)下(xià)来(lái)。今天，我(wǒ)们(men)用(yòng)十(shí)步来(lái)找(zhǎo)到(dào)問(wèn)題(tí)的(de)解(jiě)決方(fāng)案(àn)：

01認識到(dào)客戶的(de)情(qíng)緒或(huò)憤怒之(zhī)情(qíng)

你不(bù)能(néng)也(yě)不(bù)該试图(tú)否認客戶的(de)气(qì)憤之(zhī)情(qíng)，这(zhè)麼(me)做只(zhī)会(huì)導致(zhì)更嚴重的(de)沖突。应該对(duì)客戶说(shuō)“我(wǒ)能(néng)明(míng)白您的(de)感(gǎn)受，我(wǒ)也(yě)想(xiǎng)解(jiě)決这(zhè)个(gè)問(wèn)題(tí)，您能(néng)告訴我(wǒ)怎麼(me)回(huí)事(shì)嗎?”采用(yòng)这(zhè)種(zhǒng)方(fāng)法(fǎ)，就(jiù)能(néng)了(le)解(jiě)到(dào)客戶的(de)情(qíng)緒，你应該向(xiàng)他(tā)表(biǎo)現(xiàn)出(chū)一(yī)種(zhǒng)積极(jí)作(zuò)为的(de)意(yì)願，同(tóng)时(shí)也(yě)可(kě)以(yǐ)要(yào)求客戶參與(yǔ)到(dào)解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)过(guò)程中(zhōng)来(lái)。

02積极(jí)地(dì)聆听(tīng)

積极(jí)地(dì)聆听(tīng)，讓客戶平静(jìng)下(xià)来(lái)，鼓勵他(tā)把(bǎ)事(shì)情(qíng)说(shuō)出(chū)来(lái)。當人们(men)生(shēng)气(qì)的(de)时(shí)候，需要(yào)找(zhǎo)机会(huì)来(lái)发洩出(chū)自(zì)己的(de)不(bù)滿，也(yě)需要(yào)别人聆听(tīng)他(tā)们(men)的(de)傾訴。不(bù)要(yào)打(dǎ)斷他(tā)们(men)，或(huò)者(zhě)说(shuō)類(lèi)似“是(shì)的(de)，但是(shì)……”的(de)話(huà)，这(zhè)只(zhī)会(huì)火上(shàng)澆油(yóu)。

03讓客戶知道(dào)你理(lǐ)解(jiě)他(tā)

在(zài)客戶向(xiàng)你傾訴的(de)时(shí)候，你最(zuì)好(hǎo)跟上(shàng)他(tā)的(de)思(sī)想(xiǎng)，除此(cǐ)之(zhī)外(wài)，盡可(kě)能(néng)讓他(tā)知道(dào)你還(huán)做了(le)書(shū)面(miàn)記(jì)录(lù)，例如(rú)说(shuō)：“讓我(wǒ)再确認一(yī)下(xià)，我(wǒ)们(men)星(xīng)期三(sān)幫您修了(le)对(duì)講机，可(kě)是(shì)星(xīng)期五(wǔ)又出(chū)現(xiàn)了(le)同(tóng)樣(yàng)的(de)故障?我(wǒ)想(xiǎng)把(bǎ)它(tā)記(jì)下(xià)来(lái)……”，这(zhè)是(shì)讓客戶知道(dào)你在(zài)听(tīng)他(tā)講話(huà)。

04确定(dìng)原因(yīn)

通(tòng)过(guò)詢問(wèn)、傾听(tīng)、反(fǎn)饋、分(fēn)析信(xìn)息等綜合方(fāng)法(fǎ)，试着去(qù)确定(dìng)問(wèn)題(tí)的(de)原因(yīn)。客戶可(kě)能(néng)僅僅誤解(jiě)了(le)你所(suǒ)说(shuō)的(de)話(huà)，这(zhè)種(zhǒng)情(qíng)況下(xià)，只(zhī)需澄清(qīng)即可(kě)。你可(kě)以(yǐ)试着说(shuō)，“可(kě)能(néng)有一(yī)些(xiē)混亂，我(wǒ)可(kě)以(yǐ)解(jiě)釋一(yī)下(xià)嗎?”或(huò)者(zhě)说(shuō)“可(kě)能(néng)是(shì)我(wǒ)的(de)話(huà)沒(méi)有说(shuō)明(míng)白，我(wǒ)能(néng)解(jiě)釋一(yī)下(xià)嗎?”

05清(qīng)楚客戶的(de)要(yào)求

一(yī)个(gè)投訴客戶的(de)要(yào)求是(shì)解(jiě)決問(wèn)題(tí)而(ér)不(bù)僅僅是(shì)簡單地(dì)處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)，客戶是(shì)要(yào)求換一(yī)个(gè)新(xīn)的(de)，還(huán)是(shì)把(bǎ)这(zhè)个(gè)旧(jiù)的(de)修好(hǎo)呢?你必須問(wèn)清(qīng)楚。可(kě)以(yǐ)这(zhè)樣(yàng)的(de)提(tí)問(wèn)：“我(wǒ)们(men)能(néng)为您做些(xiē)什(shén)麼(me)嗎?”这(zhè)个(gè)問(wèn)題(tí)很重要(yào)，因(yīn)为只(zhī)有公司願意(yì)彌補过(guò)失了(le)，客戶才会(huì)滿意(yì)。

06滿足客戶的(de)要(yào)求

根(gēn)據(jù)客戶的(de)期望找(zhǎo)出(chū)一(yī)条(tiáo)解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)途徑，如(rú)果(guǒ)客戶的(de)要(yào)求公司能(néng)接受，那(nà)麼(me)就(jiù)立即愉快(kuài)地(dì)接受要(yào)求。

07磋商解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)

如(rú)果(guǒ)客戶的(de)要(yào)求公司不(bù)能(néng)接受，可(kě)設法(fǎ)從客戶那(nà)里(lǐ)找(zhǎo)到(dào)解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)方(fāng)法(fǎ)，通(tòng)过(guò)客戶的(de)意(yì)見(jiàn)，你很可(kě)能(néng)獲得他(tā)们(men)一(yī)致(zhì)的(de)認可(kě)。

08保持(chí)乐(lè)觀态度(dù)

如(rú)前(qián)所(suǒ)述，仍然会(huì)有一(yī)些(xiē)問(wèn)題(tí)不(bù)能(néng)得到(dào)圆(yuán)滿解(jiě)決，这(zhè)时(shí)即使客戶提(tí)高(gāo)说(shuō)話(huà)的(de)聲调或(huò)使用(yòng)亵渎的(de)語(yǔ)言，你也(yě)要(yào)保持(chí)冷静(jìng)。雖(suī)然这(zhè)件(jiàn)事(shì)做起(qǐ)来(lái)有点難，但是(shì)它(tā)会(huì)避免投訴矛盾升(shēng)級。如(rú)有必要(yào)，你可(kě)以(yǐ)在(zài)回(huí)答客戶之(zhī)前(qián)在(zài)腦中(zhōng)從1數到(dào)10或(huò)者(zhě)深呼吸一(yī)口(kǒu)气(qì)。記(jì)住，客戶是(shì)对(duì)公司、産品或(huò)你提(tí)供的(de)服(fú)务表(biǎo)示气(qì)憤，而(ér)不(bù)是(shì)針(zhēn)对(duì)你个(gè)人。如(rú)果(guǒ)他(tā)们(men)无法(fǎ)保持(chí)冷静(jìng)，你可(kě)以(yǐ)沉着、堅定(dìng)地(dì)对(duì)他(tā)们(men)解(jiě)釋说(shuō)盡管(guǎn)你很想(xiǎng)幫助他(tā)们(men)，但这(zhè)也(yě)必須在(zài)他(tā)们(men)提(tí)供有關(guān)信(xìn)息之(zhī)後(hòu)。

09減少(shǎo)挫折

对(duì)待棘手(shǒu)客戶时(shí)，不(bù)要(yào)有造成(chéng)進(jìn)一(yī)步緊张(zhāng)狀态的(de)言行，不(bù)要(yào)讓某位(wèi)客戶一(yī)直(zhí)等待，而(ér)你卻去(qù)處(chù)理(lǐ)其(qí)他(tā)客戶的(de)事(shì)情(qíng)或(huò)者(zhě)與(yǔ)當前(qián)客戶无關(guān)的(de)工作(zuò)。

10進(jìn)行後(hòu)续工作(zuò)

将投訴問(wèn)題(tí)传遞給(gěi)相应崗位(wèi)，並(bìng)跟進(jìn)解(jiě)決，及(jí)时(shí)與(yǔ)客戶沟(gōu)通(tòng)解(jiě)決方(fāng)案(àn)和(hé)解(jiě)決進(jìn)展(zhǎn)，與(yǔ)客戶达(dá)成(chéng)一(yī)致(zhì)意(yì)見(jiàn)並(bìng)給(gěi)予兌現(xiàn)，才能(néng)将客戶投訴關(guān)闭。

撰稿  南(nán)陽市(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)協会(huì)秘書(shū)處(chù)