任何一(yī)家(jiā)企業在(zài)物(wù)業服(fú)务的(de)过(guò)程當中(zhōng)，總(zǒng)是(shì)无法(fǎ)避免地(dì)要(yào)遇到(dào)一(yī)些(xiē)業戶（業主或(huò)業戶）抱怨和(hé)投訴的(de)事(shì)件(jiàn)，即使是(shì)最(zuì)優秀的(de)企業也(yě)不(bù)可(kě)能(néng)保证永遠(yuǎn)不(bù)发生(shēng)失誤或(huò)不(bù)引起(qǐ)業戶投訴。讓給(gěi)我(wǒ)们(men)注重投訴處(chù)理(lǐ)的(de)技巧、有效地(dì)處(chù)理(lǐ)好(hǎo)投訴，有时(shí)对(duì)于(yú)公司来(lái)说(shuō)也(yě)未必是(shì)件(jiàn)壞事(shì)情(qíng)。

一(yī)、給(gěi)業戶投訴的(de)渠道(dào)。業戶投訴其(qí)實(shí)是(shì)公司跟業戶高(gāo)效沟(gōu)通(tòng)的(de)途徑。我(wǒ)们(men)应該積极(jí)設立投訴的(de)渠道(dào)：投訴電(diàn)話(huà)、小區(qū)經(jīng)理(lǐ)信(xìn)箱(xiāng)（信(xìn)箱(xiāng)）、小區(qū)項目經(jīng)理(lǐ)接待日(rì)等。接待業戶投訴使公司得到(dào)利益，因(yīn)为如(rú)果(guǒ)業戶得不(bù)到(dào)接待和(hé)解(jiě)決，就(jiù)会(huì)制造謠言、四(sì)處(chù)宣揚，物(wù)業企業得不(bù)償失。接待投訴的(de)客服(fú)人員就(jiù)是(shì)公司的(de)代(dài)表(biǎo)人。業戶不(bù)会(huì)理(lǐ)会(huì)誰(shéi)的(de)責任，只(zhī)会(huì)關(guān)注問(wèn)題(tí)的(de)解(jiě)決。所(suǒ)以(yǐ)，我(wǒ)们(men)要(yào)誠懇道(dào)歉，不(bù)要(yào)试图(tú)推卸責任。

二(èr)、專心(xīn)聆听(tīng)，保持(chí)耐性(xìng)，不(bù)與(yǔ)争辩(biàn)。客服(fú)人員一(yī)定(dìng)要(yào)以(yǐ)平静(jìng)關(guān)切(qiè)的(de)心(xīn)态認真(zhēn)耐心(xīn)地(dì)听(tīng)取(qǔ)業戶的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)投訴，讓業戶将投訴的(de)問(wèn)題(tí)表(biǎo)述完。準确掌握所(suǒ)有資料，不(bù)要(yào)一(yī)知半解(jiě)，不(bù)要(yào)假装自(zì)己明(míng)白。傾听(tīng)的(de)时(shí)候，不(bù)要(yào)打(dǎ)斷業戶说(shuō)話(huà)。打(dǎ)斷会(huì)使業戶認为其(qí)得不(bù)到(dào)应有的(de)尊(zūn)重。站在(zài)業戶的(de)角(jiǎo)度(dù)，用(yòng)心(xīn)體(tǐ)会(huì)業戶的(de)感(gǎn)受，赢得業戶的(de)信(xìn)任。

三(sān)、詳细(xì)記(jì)录(lù)投訴内容。在(zài)仔细(xì)傾听(tīng)業戶投訴的(de)同(tóng)时(shí)，還(huán)要(yào)認真(zhēn)、詳细(xì)、具體(tǐ)地(dì)做好(hǎo)投訴記(jì)录(lù)，内容包(bāo)括：投訴的(de)时(shí)间、地(dì)点，投訴者(zhě)姓名(míng)、房(fáng)号(hào)、聯系(xì)電(diàn)話(huà)（手(shǒu)机、家(jiā)庭電(diàn)話(huà)、單位(wèi)電(diàn)話(huà)、应急聯络電(diàn)話(huà)等），被(bèi)投訴者(zhě)、部(bù)門(mén)，投訴事(shì)項；投訴的(de)要(yào)求與(yǔ)目的(de)；接受或(huò)處(chù)理(lǐ)人等。做記(jì)录(lù)，使業戶講話(huà)的(de)速度(dù)由(yóu)快(kuài)轉(zhuǎn)慢(màn)，緩沖其(qí)激動(dòng)的(de)心(xīn)情(qíng)。業戶立即有了(le)備受重視的(de)感(gǎn)受。

四(sì)、複述投訴問(wèn)題(tí)，表(biǎo)示同(tóng)情(qíng)，加強(qiáng)沟(gōu)通(tòng)。将“我(wǒ)已經(jīng)記(jì)下(xià)了(le)”的(de)話(huà)語(yǔ)改为“李哥、张(zhāng)姐、秦阿姨，您是(shì)说(shuō)……，是(shì)嗎？（或(huò)者(zhě)：您投訴的(de)問(wèn)題(tí)是(shì)不(bù)是(shì)这(zhè)樣(yàng)，……？）”。“我(wǒ)完全(quán)理(lǐ)解(jiě)您現(xiàn)在(zài)的(de)心(xīn)情(qíng)”，“不(bù)好(hǎo)意(yì)思(sī)，請您消消气(qì)，不(bù)要(yào)这(zhè)樣(yàng)”、“請您不(bù)要(yào)生(shēng)气(qì)，这(zhè)樣(yàng)会(huì)傷了(le)您的(de)手(shǒu)/腳(jiǎo)/身(shēn)體(tǐ)”之(zhī)類(lèi)的(de)話(huà)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)人要(yào)有“角(jiǎo)色(sè)轉(zhuǎn)換”、“将心(xīn)比心(xīn)”處(chù)理(lǐ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)投訴的(de)心(xīn)态，設身(shēn)處(chù)地(dì)從業戶的(de)角(jiǎo)度(dù)看(kàn)待其(qí)所(suǒ)遭(zāo)遇到(dào)的(de)麻(má)煩和(hé)不(bù)幸，安(ān)慰業戶，最(zuì)大(dà)限度(dù)地(dì)接近(jìn)與(yǔ)業戶的(de)心(xīn)理(lǐ)距離。

五(wǔ)、确定(dìng)投訴類(lèi)别。确定(dìng)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)投訴的(de)類(lèi)别，判定(dìng)物(wù)業投訴的(de)合理(lǐ)性(xìng)。如(rú)投訴不(bù)合理(lǐ)，客服(fú)人員应迅速答複業戶，婉轉(zhuǎn)说(shuō)明(míng)理(lǐ)由(yóu)或(huò)情(qíng)況，真(zhēn)誠求得業戶的(de)諒解(jiě)。对(duì)業戶的(de)不(bù)合理(lǐ)投訴只(zhī)要(yào)解(jiě)釋清(qīng)楚就(jiù)可(kě)以(yǐ)了(le)，不(bù)要(yào)过(guò)多(duō)糾纏。如(rú)屬合理(lǐ)、有效的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)投訴，客服(fú)人員一(yī)定(dìng)要(yào)站在(zài)“平等、公正(zhèng)、合理(lǐ)、互諒”的(de)立场(chǎng)上(shàng)提(tí)出(chū)處(chù)理(lǐ)解(jiě)決意(yì)見(jiàn)，滿足業戶的(de)合理(lǐ)要(yào)求。

六(liù)、立即行動(dòng)，盡快(kuài)處(chù)理(lǐ)投訴内容。拖延處(chù)理(lǐ)業戶的(de)投訴，是(shì)導致(zhì)業戶産生(shēng)新(xīn)的(de)投訴根(gēn)源。及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)是(shì)赢得業戶信(xìn)賴的(de)最(zuì)好(hǎo)方(fāng)式。還(huán)要(yào)特(tè)别注重業戶投訴處(chù)理(lǐ)的(de)質(zhì)量(liàng)，这(zhè)直(zhí)接關(guān)聯到(dào)企業的(de)聲譽與(yǔ)形象(xiàng)，弄不(bù)好(hǎo)還(huán)会(huì)造成(chéng)好(hǎo)事(shì)變(biàn)成(chéng)壞事(shì)，使業戶失去(qù)对(duì)公司的(de)信(xìn)任，最(zuì)終(zhōng)導致(zhì)“大(dà)意(yì)失荊州”的(de)慘局(jú)。

七(qī)、回(huí)複、回(huí)訪。投訴處(chù)理(lǐ)完毕，客服(fú)要(yào)把(bǎ)投訴處(chù)理(lǐ)的(de)結果(guǒ)以(yǐ)走(zǒu)訪、電(diàn)話(huà)、信(xìn)函(hán)等方(fāng)式直(zhí)接反(fǎn)饋給(gěi)業戶，这(zhè)是(shì)處(chù)理(lǐ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)投訴工作(zuò)的(de)重要(yào)环(huán)节(jié)。倘若失去(qù)这(zhè)一(yī)环(huán)节(jié)，則表(biǎo)明(míng)企業所(suǒ)做的(de)一(yī)切(qiè)努力與(yǔ)辛苦(kǔ)的(de)工作(zuò)将付諸東(dōng)流。業戶口(kǒu)头(tóu)投訴可(kě)以(yǐ)用(yòng)電(diàn)話(huà)形式回(huí)複，一(yī)般不(bù)应超过(guò)一(yī)个(gè)工作(zuò)日(rì)；業戶来(lái)函(hán)投訴則应回(huí)函(hán)形式給(gěi)予答複，一(yī)般不(bù)应超过(guò)三(sān)个(gè)工作(zuò)日(rì)，特(tè)殊情(qíng)況下(xià)不(bù)得超过(guò)一(yī)周。

八(bā)、感(gǎn)謝投訴。将業戶投訴的(de)意(yì)見(jiàn)和(hé)建議，作(zuò)为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)改進(jìn)和(hé)完善工作(zuò)的(de)依據(jù)。用(yòng)書(shū)面(miàn)、短(duǎn)信(xìn)、微信(xìn)等各(gè)種(zhǒng)形式給(gěi)每一(yī)位(wèi)投訴的(de)業戶发放(fàng)一(yī)份“感(gǎn)謝函(hán)”，感(gǎn)謝他(tā)们(men)的(de)投訴、感(gǎn)謝他(tā)们(men)的(de)信(xìn)任與(yǔ)支持(chí)。

客服(fú)人員按月(yuè)度(dù)、季度(dù)、半年(nián)度(dù)、年(nián)度(dù)将各(gè)類(lèi)投訴記(jì)录(lù)給(gěi)分(fēn)類(lèi)存档，進(jìn)行分(fēn)析、评價、檢讨，總(zǒng)結教訓與(yǔ)經(jīng)验，完善和(hé)改進(jìn)管(guǎn)理(lǐ)及(jí)服(fú)务工作(zuò)，積累處(chù)理(lǐ)投訴的(de)經(jīng)验，並(bìng)以(yǐ)此(cǐ)不(bù)斷改進(jìn)我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)务工作(zuò)，提(tí)高(gāo)業主对(duì)我(wǒ)们(men)服(fú)务的(de)滿意(yì)度(dù)，樹(shù)立良好(hǎo)的(de)企業形象(xiàng)。