衆所(suǒ)周知，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業为顧客提(tí)供的(de)産品主要(yào)是(shì)服(fú)务，且(qiě)服(fú)务産品區(qū)别于(yú)传統意(yì)義上(shàng)有形産品的(de)最(zuì)主要(yào)特(tè)性(xìng)是(shì)：産品的(de)生(shēng)産过(guò)程即産品的(de)實(shí)現(xiàn)和(hé)交付过(guò)程。因(yīn)此(cǐ)，要(yào)确保服(fú)务質(zhì)量(liàng)滿足要(yào)求，控制服(fú)务过(guò)程的(de)質(zhì)量(liàng)是(shì)關(guān)鍵。

如(rú)何有效監控物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务提(tí)供的(de)一(yī)系(xì)列过(guò)程，确保最(zuì)終(zhōng)的(de)服(fú)务質(zhì)量(liàng)能(néng)滿足顧客、相關(guān)法(fǎ)律法(fǎ)规及(jí)合同(tóng)等的(de)要(yào)求，並(bìng)达(dá)成(chéng)顧客滿意(yì)，这(zhè)在(zài)實(shí)际操作(zuò)中(zhōng)，是(shì)大(dà)部(bù)分(fēn)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業都面(miàn)臨的(de)難題(tí)。本(běn)人結合七(qī)年(nián)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業的(de)品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)工作(zuò)實(shí)踐，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業要(yào)达(dá)成(chéng)上(shàng)述目标(biāo)，全(quán)面(miàn)掌控物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务的(de)各(gè)項过(guò)程質(zhì)量(liàng)，必須建立一(yī)套(tào)行之(zhī)有效的(de)立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)並(bìng)有效運行。

一(yī)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)的(de)建立首先(xiān)应重点關(guān)注过(guò)程方(fāng)法(fǎ)的(de)应用(yòng)

通(tòng)过(guò)利用(yòng)資源和(hé)實(shí)施管(guǎn)理(lǐ)，将输入(rù)化(huà)为输出(chū)的(de)一(yī)组活動(dòng)，可(kě)以(yǐ)視为一(yī)个(gè)过(guò)程。系(xì)統地(dì)識别並(bìng)管(guǎn)理(lǐ)所(suǒ)采用(yòng)的(de)过(guò)程及(jí)过(guò)程的(de)相互作(zuò)用(yòng)，稱之(zhī)为“过(guò)程方(fāng)法(fǎ)”。过(guò)程方(fāng)法(fǎ)的(de)優点是(shì)由(yóu)于(yú)基于(yú)每个(gè)过(guò)程考慮其(qí)具體(tǐ)的(de)要(yào)求，所(suǒ)以(yǐ)資源的(de)投入(rù)、管(guǎn)理(lǐ)的(de)方(fāng)式和(hé)要(yào)求、測量(liàng)方(fāng)式和(hé)改進(jìn)活動(dòng)都能(néng)相互有机地(dì)結合並(bìng)做出(chū)恰當的(de)考慮與(yǔ)安(ān)排，從而(ér)可(kě)以(yǐ)有效地(dì)使用(yòng)資源，降低(dī)成(chéng)本(běn)。

而(ér)系(xì)統地(dì)識别和(hé)管(guǎn)理(lǐ)物(wù)業服(fú)务活動(dòng)中(zhōng)所(suǒ)应用(yòng)的(de)过(guò)程，特(tè)别是(shì)識别过(guò)程之(zhī)间的(de)相互作(zuò)用(yòng)，可(kě)以(yǐ)掌握與(yǔ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务實(shí)現(xiàn)有關(guān)的(de)全(quán)部(bù)过(guò)程，特(tè)别是(shì)服(fú)务中(zhōng)的(de)關(guān)鍵过(guò)程，清(qīng)楚这(zhè)些(xiē)服(fú)务實(shí)現(xiàn)过(guò)程之(zhī)间的(de)内在(zài)關(guān)系(xì)及(jí)相互接口(kǒu)，並(bìng)通(tòng)过(guò)建立品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)来(lái)控制过(guò)程的(de)質(zhì)量(liàng)，提(tí)高(gāo)过(guò)程的(de)效率，才可(kě)高(gāo)效地(dì)提(tí)供令顧客滿意(yì)的(de)服(fú)务。应用(yòng)过(guò)程方(fāng)法(fǎ)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業应采取(qǔ)下(xià)列活動(dòng)：

（一(yī)）为了(le)使企業提(tí)供的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)滿足顧客、相關(guān)法(fǎ)律法(fǎ)规及(jí)合同(tóng)等的(de)要(yào)求，高(gāo)效地(dì)運用(yòng)过(guò)程方(fāng)法(fǎ)，需系(xì)統地(dì)識别與(yǔ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务有關(guān)的(de)所(suǒ)有过(guò)程

物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程決定(dìng)服(fú)务的(de)質(zhì)量(liàng)。为了(le)确保顧客提(tí)供的(de)物(wù)業服(fú)务質(zhì)量(liàng)滿足顧客、相關(guān)法(fǎ)律法(fǎ)规及(jí)合同(tóng)等的(de)要(yào)求，必須有效地(dì)控制各(gè)項过(guò)程。因(yīn)而(ér)識别过(guò)程，特(tè)别是(shì)系(xì)統性(xìng)地(dì)識别與(yǔ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务提(tí)供有關(guān)的(de)所(suǒ)有过(guò)程，了(le)就(jiù)是(shì)全(quán)面(miàn)考慮物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务實(shí)現(xiàn)的(de)所(suǒ)有过(guò)程及(jí)其(qí)相互關(guān)聯，可(kě)以(yǐ)使企業采取(qǔ)有效的(de)方(fāng)法(fǎ)对(duì)这(zhè)些(xiē)过(guò)程進(jìn)行管(guǎn)理(lǐ)和(hé)監控。如(rú)：物(wù)業的(de)接管(guǎn)验收(shōu)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)案(àn)和(hé)制度(dù)的(de)制定(dìng)、客戶管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务（業戶档案(àn)管(guǎn)理(lǐ)、業戶報修維修處(chù)理(lǐ)、業戶投訴處(chù)理(lǐ)等）、房(fáng)屋(wū)建築及(jí)附屬設備設施的(de)維修養護管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务、安(ān)全(quán)保衛服(fú)务（車輛進(jìn)出(chū)及(jí)停放(fàng)管(guǎn)理(lǐ)、消防管(guǎn)理(lǐ)等）、环(huán)境保潔與(yǔ)綠(lǜ)化(huà)美(měi)化(huà)管(guǎn)理(lǐ)（清(qīng)潔服(fú)务、綠(lǜ)化(huà)服(fú)务、消殺服(fú)务等）、社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)管(guǎn)理(lǐ)、給(gěi)經(jīng)營服(fú)务等常规性(xìng)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程。

（二(èr)）对(duì)已識别的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程進(jìn)行策划，明(míng)确物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)各(gè)項过(guò)程的(de)職責和(hé)权限，确保过(guò)程實(shí)現(xiàn)所(suǒ)需的(de)資源配備充足並(bìng)组織實(shí)施。

識别出(chū)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务各(gè)項过(guò)程之(zhī)後(hòu)，应确保每个(gè)过(guò)程實(shí)現(xiàn)所(suǒ)需的(de)人員、基礎設施及(jí)环(huán)境等資源的(de)配備是(shì)充分(fēn)的(de)，並(bìng)确定(dìng)每一(yī)个(gè)过(guò)程的(de)具體(tǐ)管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)，企業可(kě)以(yǐ)指定(dìng)某一(yī)个(gè)人为“过(guò)程所(suǒ)有者(zhě)”並(bìng)规定(dìng)其(qí)在(zài)过(guò)程實(shí)現(xiàn)中(zhōng)的(de)職能(néng)和(hé)職責，其(qí)内容包(bāo)括：确保負責的(de)过(guò)程及(jí)其(qí)相互作(zuò)用(yòng)的(de)實(shí)施、維護和(hé)改進(jìn)等責任。

例如(rú)：指定(dìng)环(huán)境主管(guǎn)为清(qīng)潔、綠(lǜ)化(huà)和(hé)消殺服(fú)务过(guò)程的(de)所(suǒ)有者(zhě)，由(yóu)其(qí)負責对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)區(qū)域範圍内清(qīng)潔、綠(lǜ)化(huà)和(hé)消殺服(fú)务过(guò)程進(jìn)行監督和(hé)管(guǎn)理(lǐ)，其(qí)中(zhōng)包(bāo)括对(duì)人員的(de)培訓、确保服(fú)务过(guò)程實(shí)現(xiàn)所(suǒ)需工具、設備、标(biāo)識及(jí)耗用(yòng)材料等資源的(de)配備，对(duì)清(qīng)潔、綠(lǜ)化(huà)和(hé)消殺服(fú)务作(zuò)業内容、作(zuò)業頻次(cì)、作(zuò)業标(biāo)準等進(jìn)行规定(dìng)，並(bìng)对(duì)如(rú)何監控清(qīng)潔、綠(lǜ)化(huà)和(hé)消殺过(guò)程的(de)方(fāng)法(fǎ)進(jìn)行設計(jì)等。

（三(sān)）对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程的(de)實(shí)施及(jí)業績進(jìn)行監控，並(bìng)对(duì)監控的(de)結果(guǒ)進(jìn)行分(fēn)析，識别过(guò)程改進(jìn)的(de)机会(huì)並(bìng)付諸實(shí)施

根(gēn)據(jù)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程的(de)性(xìng)質(zhì)和(hé)複雜程度(dù)，尤其(qí)对(duì)于(yú)關(guān)鍵过(guò)程的(de)實(shí)施情(qíng)況，应進(jìn)行監控。对(duì)过(guò)程的(de)監控方(fāng)法(fǎ)有多(duō)種(zhǒng)，一(yī)个(gè)服(fú)务过(guò)程的(de)有效性(xìng)可(kě)以(yǐ)用(yòng)是(shì)副産品符合其(qí)输出(chū)来(lái)監控，或(huò)用(yòng)服(fú)务質(zhì)量(liàng)是(shì)否符合顧客要(yào)求来(lái)監控。一(yī)个(gè)服(fú)务过(guò)程的(de)效率則可(kě)以(yǐ)用(yòng)其(qí)使用(yòng)的(de)資源来(lái)測量(liàng)。

總(zǒng)之(zhī)，对(duì)服(fú)务过(guò)程的(de)監控主要(yào)是(shì)取(qǔ)決于(yú)过(guò)程的(de)目标(biāo)是(shì)否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。在(zài)对(duì)服(fú)务过(guò)程的(de)實(shí)施或(huò)来(lái)績進(jìn)行監控时(shí)，需要(yào)考慮的(de)典型因(yīn)素包(bāo)括：服(fú)务質(zhì)量(liàng)與(yǔ)顧客、想(xiǎng)法(fǎ)法(fǎ)律法(fǎ)规及(jí)合同(tóng)要(yào)求的(de)符合性(xìng)；顧客对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务的(de)滿意(yì)度(dù)；服(fú)务的(de)及(jí)时(shí)性(xìng)；服(fú)务过(guò)程中(zhōng)各(gè)種(zhǒng)資源的(de)消耗情(qíng)況等。通(tòng)过(guò)对(duì)影響服(fú)务过(guò)程能(néng)力的(de)因(yīn)素進(jìn)行監測和(hé)測量(liàng)，对(duì)監控的(de)过(guò)程運行數據(jù)進(jìn)行統計(jì)分(fēn)析，找(zhǎo)到(dào)过(guò)程結果(guǒ)未成(chéng)要(yào)求或(huò)过(guò)程效率偏低(dī)以(yǐ)及(jí)过(guò)程能(néng)力持(chí)续改進(jìn)的(de)有效方(fāng)法(fǎ)，並(bìng)将改進(jìn)付諸實(shí)施，不(bù)斷提(tí)高(gāo)过(guò)程運行的(de)業績。

二(èr)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)的(de)建立

物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)産品是(shì)服(fú)务，服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)评判具有很強(qiáng)的(de)主觀性(xìng)，在(zài)一(yī)定(dìng)的(de)环(huán)境和(hé)道(dào)德前(qián)提(tí)下(xià)，顧客根(gēn)據(jù)自(zì)身(shēn)的(de)需要(yào)或(huò)期望，对(duì)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)评價会(huì)存在(zài)差异(yì)。因(yīn)此(cǐ)，要(yào)确保服(fú)务質(zhì)量(liàng)滿足要(yào)求，並(bìng)具一(yī)致(zhì)性(xìng)，實(shí)現(xiàn)对(duì)服(fú)务質(zhì)量(liàng)及(jí)顧客滿意(yì)程度(dù)進(jìn)行監控，需建立一(yī)套(tào)行之(zhī)有效的(de)立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)，包(bāo)括品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)组織實(shí)施覆蓋各(gè)部(bù)門(mén)、管(guǎn)理(lǐ)處(chù)的(de)一(yī)級考评（如(rú)包(bāo)括每月(yuè)進(jìn)行一(yī)次(cì)的(de)月(yuè)度(dù)考评、长(cháng)假前(qián)專項安(ān)全(quán)檢查、每年(nián)進(jìn)行一(yī)次(cì)的(de)内部(bù)審核和(hé)管(guǎn)理(lǐ)评審）；服(fú)务提(tí)供部(bù)門(mén)对(duì)部(bù)門(mén)内容各(gè)項服(fú)务过(guò)程的(de)實(shí)現(xiàn)情(qíng)況進(jìn)行二(èr)級考评（每半月(yuè)進(jìn)行一(yī)次(cì)部(bù)門(mén)自(zì)檢）；第(dì)三(sān)方(fāng)審核單位(wèi)實(shí)施的(de)外(wài)部(bù)考评。

（一(yī)）品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)组織實(shí)施覆蓋各(gè)部(bù)門(mén)、管(guǎn)理(lǐ)處(chù)的(de)一(yī)級考评

由(yóu)企業内部(bù)品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)组織審核員依據(jù)各(gè)部(bù)門(mén)、管(guǎn)理(lǐ)處(chù)的(de)过(guò)程和(hé)活動(dòng)内容編制《过(guò)程及(jí)服(fú)务質(zhì)量(liàng)監控表(biǎo)》，对(duì)各(gè)部(bù)門(mén)、管(guǎn)理(lǐ)處(chù)實(shí)施月(yuè)度(dù)考评、各(gè)长(cháng)假（如(rú)五(wǔ)一(yī)、國(guó)慶和(hé)春节(jié)）前(qián)的(de)專項安(ān)全(quán)檢查、每年(nián)一(yī)次(cì)全(quán)面(miàn)内部(bù)審核和(hé)管(guǎn)理(lǐ)评審，对(duì)服(fú)务提(tí)供过(guò)程及(jí)服(fú)务質(zhì)量(liàng)進(jìn)行立體(tǐ)、全(quán)方(fāng)位(wèi)的(de)考评。

考评的(de)方(fāng)法(fǎ)可(kě)以(yǐ)采用(yòng)多(duō)種(zhǒng)：如(rú)詢問(wèn)、觀察、檢閱資料、内部(bù)顧客體(tǐ)验、與(yǔ)服(fú)务人員共(gòng)同(tóng)實(shí)施服(fú)务过(guò)程、抽樣(yàng)訪問(wèn)顧客等，重点監控以(yǐ)下(xià)影響过(guò)程及(jí)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)要(yào)素：是(shì)否及(jí)时(shí)響应業戶的(de)要(yào)求；是(shì)否在(zài)指定(dìng)的(de)时(shí)间内完成(chéng)業主戶要(yào)求的(de)服(fú)务；提(tí)供服(fú)务的(de)人員是(shì)否具備相应的(de)知識和(hé)技能(néng)；服(fú)务設備安(ān)置地(dì)点的(de)安(ān)全(quán)性(xìng)和(hé)便利性(xìng)；服(fú)务人員的(de)禮貌禮儀（包(bāo)括着装、語(yǔ)气(qì)、尊(zūn)重、周到(dào)和(hé)友善等）；與(yǔ)業戶有效的(de)沟(gōu)通(tòng)和(hé)交流；服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)一(yī)致(zhì)性(xìng)；提(tí)供服(fú)务过(guò)程中(zhōng)所(suǒ)使用(yòng)的(de)材料、設備和(hé)工具的(de)可(kě)靠性(xìng)；服(fú)务的(de)價格和(hé)收(shōu)费；企業經(jīng)營过(guò)程中(zhōng)的(de)誠信(xìn)和(hé)聲譽等。

对(duì)于(yú)考评中(zhōng)发現(xiàn)的(de)緊急問(wèn)題(tí)立即通(tòng)報責任部(bù)門(mén)解(jiě)決，一(yī)般性(xìng)問(wèn)題(tí)于(yú)考评完成(chéng)後(hòu)的(de)一(yī)个(gè)工作(zuò)日(rì)内進(jìn)行彙總(zǒng)通(tòng)報，並(bìng)要(yào)求責任部(bù)門(mén)針(zhēn)对(duì)存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)進(jìn)行原因(yīn)分(fēn)析和(hé)糾正(zhèng)預防措施的(de)制定(dìng)，由(yóu)品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)負責验证問(wèn)題(tí)的(de)整改及(jí)糾正(zhèng)預防措施的(de)實(shí)施效果(guǒ)。将所(suǒ)有考评过(guò)程中(zhōng)发現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)均計(jì)入(rù)部(bù)門(mén)月(yuè)度(dù)績效考核成(chéng)績，作(zuò)为企業績效管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)系(xì)的(de)基礎數據(jù)输入(rù)。

（二(èr)）服(fú)务提(tí)供部(bù)門(mén)对(duì)部(bù)門(mén)内部(bù)各(gè)項服(fú)务过(guò)程的(de)實(shí)現(xiàn)情(qíng)況進(jìn)行二(èr)級考评

品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)组織實(shí)施的(de)一(yī)級考评是(shì)各(gè)部(bù)門(mén)、管(guǎn)理(lǐ)處(chù)过(guò)程和(hé)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)抽樣(yàng)考评，因(yīn)此(cǐ)，要(yào)實(shí)現(xiàn)对(duì)服(fú)务过(guò)程及(jí)服(fú)务質(zhì)量(liàng)全(quán)方(fāng)位(wèi)的(de)監控，完善企業自(zì)我(wǒ)持(chí)续改進(jìn)机制，要(yào)求服(fú)务提(tí)供部(bù)門(mén)应组織部(bù)門(mén)内審員至(zhì)少(shǎo)每半个(gè)月(yuè)对(duì)本(běn)部(bù)門(mén)涉及(jí)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程和(hé)活動(dòng)的(de)實(shí)施情(qíng)況進(jìn)行一(yī)次(cì)二(èr)級考评，部(bù)門(mén)二(èr)級考评的(de)内容以(yǐ)及(jí)考评的(de)編制可(kě)以(yǐ)參與(yǔ)品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)一(yī)級考评的(de)内容，但应更为詳盡。

部(bù)門(mén)二(èr)級考评的(de)目的(de)是(shì)及(jí)时(shí)发現(xiàn)各(gè)項过(guò)程運行中(zhōng)存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)，並(bìng)進(jìn)行自(zì)查自(zì)糾。部(bù)門(mén)自(zì)查中(zhōng)发現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)由(yóu)部(bù)門(mén)自(zì)行组織整改和(hé)關(guān)闭，公司品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)对(duì)部(bù)門(mén)二(èr)級考评的(de)组織實(shí)施進(jìn)行指導和(hé)監督，以(yǐ)保证二(èr)級考评能(néng)真(zhēn)正(zhèng)起(qǐ)到(dào)及(jí)时(shí)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)、及(jí)时(shí)解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)作(zuò)用(yòng)。部(bù)門(mén)二(èr)級考评中(zhōng)发現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)可(kě)不(bù)計(jì)入(rù)部(bù)門(mén)月(yuè)度(dù)績效，以(yǐ)鼓勵部(bù)門(mén)勇于(yú)暴露(lù)存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)、正(zhèng)視存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)，並(bìng)進(jìn)行舉一(yī)反(fǎn)三(sān)，起(qǐ)到(dào)防微杜漸的(de)作(zuò)用(yòng)。但部(bù)門(mén)二(èr)級考评发現(xiàn)問(wèn)題(tí)应計(jì)入(rù)部(bù)門(mén)員工的(de)个(gè)人績效，这(zhè)樣(yàng)，促進(jìn)員工在(zài)崗位(wèi)工作(zuò)中(zhōng)不(bù)斷地(dì)改進(jìn)，增強(qiáng)執行力，提(tí)高(gāo)服(fú)务質(zhì)量(liàng)。同(tóng)时(shí)对(duì)于(yú)部(bù)門(mén)二(èr)級考评中(zhōng)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)未按要(yào)求完成(chéng)整改的(de)情(qíng)況，由(yóu)公司品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)計(jì)入(rù)部(bù)門(mén)月(yuè)度(dù)績效考核成(chéng)績。

（三(sān)）第(dì)三(sān)方(fāng)（認证机構或(huò)顧客）實(shí)施外(wài)部(bù)考评

企業質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)系(xì)若已通(tòng)过(guò)外(wài)部(bù)認证，則認证公司将每年(nián)对(duì)企業的(de)體(tǐ)系(xì)運行情(qíng)況進(jìn)行一(yī)次(cì)監督審核。另(lìng)外(wài)，企業也(yě)可(kě)以(yǐ)根(gēn)據(jù)實(shí)际情(qíng)況，聘請認证机構或(huò)顧客方(fāng)（如(rú)開(kāi)发商、業戶等）对(duì)企業所(suǒ)提(tí)供物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程及(jí)服(fú)务質(zhì)量(liàng)進(jìn)行考评，目的(de)是(shì)通(tòng)过(guò)第(dì)三(sān)方(fāng)的(de)考评，验证企業各(gè)項过(guò)程和(hé)活動(dòng)運行的(de)結果(guǒ)，客觀地(dì)评估公司管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)系(xì)運行的(de)質(zhì)量(liàng)，找(zhǎo)出(chū)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务过(guò)程中(zhōng)的(de)優勢和(hé)薄弱(ruò)环(huán)节(jié)，对(duì)薄弱(ruò)环(huán)节(jié)進(jìn)行補強(qiáng)，对(duì)優勢進(jìn)行持(chí)续改進(jìn)，以(yǐ)促進(jìn)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)持(chí)续穩步提(tí)升(shēng)。对(duì)于(yú)第(dì)三(sān)方(fāng)實(shí)施外(wài)部(bù)考评中(zhōng)发現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)，在(zài)計(jì)入(rù)部(bù)門(mén)月(yuè)度(dù)績效成(chéng)績时(shí)，其(qí)权重可(kě)以(yǐ)是(shì)一(yī)級考评中(zhōng)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)的(de)1.5部(bù)。

三(sān)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)的(de)有效執行

物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)建立後(hòu)，要(yào)确保體(tǐ)系(xì)的(de)有效執行，必須做好(hǎo)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)項工作(zuò)：

（一(yī)）企業全(quán)員品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)意(yì)識的(de)宣传和(hé)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)理(lǐ)論的(de)導入(rù)

人是(shì)管(guǎn)理(lǐ)活動(dòng)的(de)主體(tǐ)，也(yě)是(shì)管(guǎn)理(lǐ)活動(dòng)的(de)客體(tǐ)，人的(de)積极(jí)性(xìng)、主觀能(néng)動(dòng)性(xìng)、創造性(xìng)的(de)充分(fēn)发揮，人的(de)素質(zhì)的(de)全(quán)面(miàn)发展(zhǎn)和(hé)提(tí)高(gāo)，是(shì)有效管(guǎn)理(lǐ)的(de)基本(běn)前(qián)提(tí)。企業的(de)質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理(lǐ)是(shì)通(tòng)过(guò)内部(bù)各(gè)職能(néng)各(gè)层(céng)次(cì)人員參與(yǔ)服(fú)务實(shí)現(xiàn)过(guò)程及(jí)支持(chí)过(guò)程来(lái)實(shí)施的(de)，过(guò)程的(de)有效性(xìng)取(qǔ)決于(yú)各(gè)級人員的(de)意(yì)識、能(néng)力和(hé)主動(dòng)精神。随着物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)市(shì)场(chǎng)競争的(de)加劇，全(quán)員主動(dòng)參與(yǔ)品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)則更为重要(yào)。

因(yīn)此(cǐ)，应讓企業每位(wèi)員工都清(qīng)楚其(qí)自(zì)身(shēn)的(de)職責、权限和(hé)相互關(guān)系(xì)，了(le)解(jiě)其(qí)工作(zuò)的(de)目标(biāo)、内容以(yǐ)及(jí)达(dá)到(dào)目标(biāo)的(de)要(yào)求、方(fāng)法(fǎ)，理(lǐ)解(jiě)其(qí)所(suǒ)負責过(guò)程的(de)結果(guǒ)对(duì)整个(gè)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)貢獻和(hé)影響，使其(qí)以(yǐ)主人翁的(de)責任感(gǎn)去(qù)解(jiě)決各(gè)類(lèi)問(wèn)題(tí)，並(bìng)根(gēn)據(jù)各(gè)自(zì)的(de)目标(biāo)監測评估自(zì)身(shēn)工作(zuò)的(de)業績，從中(zhōng)找(zhǎo)到(dào)差距以(yǐ)進(jìn)行改進(jìn)。

（二(èr)）企業立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維工品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)執行队伍的(de)建設及(jí)培養

企業管(guǎn)理(lǐ)层(céng)、品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)全(quán)體(tǐ)人員及(jí)各(gè)部(bù)門(mén)、管(guǎn)理(lǐ)處(chù)组长(cháng)以(yǐ)上(shàng)員工为立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)執行的(de)主要(yào)執行队伍，这(zhè)些(xiē)人員应接受質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)系(xì)标(biāo)準知識、内部(bù)審核知識、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)相關(guān)行業法(fǎ)律法(fǎ)规知識以(yǐ)及(jí)企業内部(bù)質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)系(xì)文(wén)件(jiàn)以(yǐ)及(jí)立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)等知識的(de)培訓，全(quán)面(miàn)掌握物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)各(gè)項服(fú)务过(guò)程及(jí)作(zuò)業标(biāo)準，並(bìng)具備良好(hǎo)的(de)管(guǎn)理(lǐ)和(hé)沟(gōu)通(tòng)技巧，且(qiě)能(néng)在(zài)執行考评过(guò)程中(zhōng)，做到(dào)客觀、公平和(hé)公正(zhèng)的(de)评價每个(gè)过(guò)程和(hé)服(fú)务。同(tóng)时(shí)，在(zài)企業内部(bù)倡導全(quán)員皆品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)員的(de)理(lǐ)念，使每位(wèi)員工均有能(néng)力对(duì)其(qí)負責的(de)过(guò)程及(jí)服(fú)务進(jìn)行自(zì)檢和(hé)改進(jìn)。

（三(sān)）利用(yòng)组織推行的(de)其(qí)他(tā)管(guǎn)理(lǐ)工具的(de)運用(yòng)，来(lái)确保立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)的(de)執行效果(guǒ)

企業可(kě)以(yǐ)利用(yòng)績效管(guǎn)理(lǐ)系(xì)統的(de)運用(yòng)，通(tòng)过(guò)将第(dì)三(sān)方(fāng)考评和(hé)品質(zhì)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)组織的(de)一(yī)級考评結果(guǒ)計(jì)入(rù)部(bù)門(mén)的(de)月(yuè)度(dù)績效成(chéng)績，将服(fú)务提(tí)供部(bù)門(mén)自(zì)身(shēn)组織的(de)二(èr)級考评結果(guǒ)計(jì)入(rù)員工的(de)月(yuè)度(dù)績效考核成(chéng)績，通(tòng)过(guò)績效管(guǎn)理(lǐ)系(xì)統和(hé)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)的(de)運行相結合，做到(dào)獎罰分(fēn)明(míng)，确保品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)有效執行。

（四(sì)）建立持(chí)续改進(jìn)計(jì)划，每半年(nián)对(duì)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)的(de)執行情(qíng)況進(jìn)行一(yī)次(cì)分(fēn)析和(hé)改進(jìn)

企業应收(shōu)集品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)運行过(guò)程中(zhōng)相關(guān)數據(jù)資料，可(kě)以(yǐ)每半年(nián)组織公司管(guǎn)理(lǐ)人員对(duì)已建立並(bìng)正(zhèng)在(zài)實(shí)施的(de)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)的(de)執行情(qíng)況進(jìn)行統計(jì)分(fēn)析，找(zhǎo)出(chū)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)及(jí)需改進(jìn)的(de)方(fāng)面(miàn)，並(bìng)组織各(gè)級人員共(gòng)同(tóng)研讨，对(duì)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)實(shí)施優化(huà)設計(jì)和(hé)改進(jìn)。

綜上(shàng)所(suǒ)述，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業實(shí)施質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理(lǐ)，除了(le)建立文(wén)件(jiàn)化(huà)的(de)質(zhì)量(liàng)管(guǎn)理(lǐ)體(tǐ)系(xì)文(wén)件(jiàn)外(wài)，關(guān)鍵還(huán)是(shì)要(yào)導入(rù)和(hé)建立立體(tǐ)化(huà)、多(duō)維度(dù)品質(zhì)督導體(tǐ)系(xì)，並(bìng)在(zài)日(rì)常管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务中(zhōng)有效推進(jìn)執行，才能(néng)确保持(chí)续为顧客提(tí)供滿意(yì)的(de)服(fú)务。