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| 八(bā)大(dà)技巧，妥善處(chù)理(lǐ)業主投訴 ——簡單、易學(xué)、效果(guǒ)好(hǎo)！ |
| 发布(bù)时(shí)间:2022-01-05 08:49:54| 浏覽次(cì)數： |
一(yī)
擺正(zhèng)心(xīn)态，调整情(qíng)緒
業主既然来(lái)投訴，肯定(dìng)絕大(dà)多(duō)數人心(xīn)情(qíng)不(bù)佳，言語(yǔ)不(bù)順，物(wù)管(guǎn)人員要(yào)體(tǐ)諒、理(lǐ)解(jiě)業主这(zhè)種(zhǒng)心(xīn)情(qíng)，及(jí)时(shí)擺正(zhèng)好(hǎo)心(xīn)态，调整好(hǎo)情(qíng)緒，千(qiān)万(wàn)不(bù)要(yào)来(lái)个(gè)針(zhēn)尖对(duì)麥芒，甚至(zhì)比業主還(huán)激動(dòng)。因(yīn)为您設身(shēn)處(chù)地(dì)，換位(wèi)思(sī)考一(yī)下(xià)：如(rú)果(guǒ)你在(zài)哪里(lǐ)受了(le)委屈，心(xīn)里(lǐ)有什(shén)麼(me)煩惱，最(zuì)願意(yì)向(xiàng)誰(shéi)傾訴，甚至(zhì)是(shì)发洩？是(shì)不(bù)是(shì)您最(zuì)信(xìn)任、最(zuì)親切(qiè)的(de)人。業主向(xiàng)您投訴，除了(le)認为是(shì)物(wù)管(guǎn)人員应盡職責外(wài)，還(huán)有信(xìn)任您，把(bǎ)您當朋友的(de)心(xīn)态在(zài)内。如(rú)此(cǐ)想(xiǎng)来(lái)，接待人員的(de)心(xīn)态一(yī)般均能(néng)平静(jìng)下(xià)来(lái)。
二(èr)
設法(fǎ)使業主平静(jìng)
業主進(jìn)門(mén)，一(yī)定(dìng)要(yào)請他(tā)坐下(xià)来(lái)，因(yīn)为一(yī)般人坐下(xià)来(lái)後(hòu)情(qíng)緒相比站立要(yào)平和(hé)些(xiē)、冷静(jìng)些(xiē)。大(dà)家(jiā)都知道(dào)理(lǐ)直(zhí)气(qì)壮这(zhè)个(gè)成(chéng)語(yǔ)，從生(shēng)理(lǐ)學(xué)上(shàng)分(fēn)析，就(jiù)可(kě)能(néng)是(shì)人直(zhí)气(qì)壮，所(suǒ)以(yǐ)切(qiè)記(jì)不(bù)要(yào)讓業主站着说(shuō)話(huà)。坐下(xià)来(lái)後(hòu)，馬上(shàng)倒一(yī)杯(bēi)水(shuǐ)給(gěi)業主，澆澆火，消消气(qì)。物(wù)管(guǎn)人員可(kě)不(bù)要(yào)輕(qīng)視这(zhè)个(gè)细(xì)节(jié)，这(zhè)請坐、倒水(shuǐ)的(de)“小”動(dòng)作(zuò)，会(huì)讓業主感(gǎn)覺您尊(zūn)重他(tā)、看(kàn)重他(tā)。作(zuò)为物(wù)管(guǎn)人員一(yī)定(dìng)要(yào)明(míng)白，即使乞丐都需要(yào)尊(zūn)重，何況是(shì)物(wù)管(guǎn)公司的(de)“衣食父母”——業主！这(zhè)樣(yàng)就(jiù)为接下(xià)来(lái)的(de)接待打(dǎ)下(xià)良好(hǎo)的(de)談話(huà)基礎。
三(sān)
注意(yì)场(chǎng)合和(hé)接待人員人數
中(zhōng)國(guó)人面(miàn)子觀念特(tè)别重，特(tè)别是(shì)重慶人，宁输腦殼(ké)，都不(bù)願输面(miàn)子，这(zhè)就(jiù)要(yào)求物(wù)管(guǎn)人員一(yī)定(dìng)要(yào)注意(yì)接待投訴的(de)场(chǎng)合。如(rú)在(zài)小區(qū)内遇到(dào)業主投訴，在(zài)“見(jiàn)勢不(bù)妙”的(de)情(qíng)況下(xià)，应設法(fǎ)将業主引向(xiàng)辦(bàn)公室(shì)，最(zuì)好(hǎo)是(shì)單间，无關(guān)人員越少(shǎo)越好(hǎo)，因(yīn)为公共(gòng)區(qū)域人多(duō)，影響大(dà)，一(yī)旦争執起(qǐ)来(lái)，容易造成(chéng)圍觀，影響壞不(bù)说(shuō)，双(shuāng)方(fāng)都下(xià)不(bù)了(le)台(tái)階(jiē)，不(bù)但不(bù)利于(yú)解(jiě)決問(wèn)題(tí)，反(fǎn)而(ér)极(jí)易弄成(chéng)对(duì)物(wù)管(guǎn)公司的(de)“訴苦(kǔ)会(huì)”和(hé)“聲讨会(huì)”：另(lìng)外(wài)，業主投訴，處(chù)理(lǐ)人員盡量(liàng)只(zhī)有一(yī)个(gè)为宜，不(bù)要(yào)物(wù)管(guǎn)人員七(qī)嘴八(bā)舌(shé)，甚至(zhì)群(qún)起(qǐ)而(ér)攻之(zhī)，給(gěi)業主造成(chéng)一(yī)種(zhǒng)人多(duō)勢衆的(de)感(gǎn)覺，以(yǐ)至(zhì)産生(shēng)十(shí)分(fēn)強(qiáng)烈的(de)反(fǎn)感(gǎn)和(hé)抵触情(qíng)緒。特(tè)别是(shì)領導出(chū)面(miàn)後(hòu)，其(qí)他(tā)人員要(yào)及(jí)时(shí)離開(kāi)，不(bù)要(yào)當面(miàn)对(duì)質(zhì)，因(yīn)为作(zuò)为一(yī)个(gè)物(wù)管(guǎn)人員，您一(yī)定(dìng)要(yào)明(míng)白这(zhè)不(bù)是(shì)法(fǎ)庭，沒(méi)有必要(yào)争个(gè)誰(shéi)输誰(shéi)赢。實(shí)踐证明(míng)，物(wù)管(guǎn)人員與(yǔ)投訴業主争論，最(zuì)後(hòu)即使是(shì)“赢”了(le)，最(zuì)多(duō)也(yě)是(shì)赢了(le)道(dào)理(lǐ)，输了(le)感(gǎn)情(qíng)。而(ér)恰恰是(shì)输了(le)感(gǎn)情(qíng)的(de)代(dài)價，是(shì)任何物(wù)管(guǎn)企業都不(bù)願付出(chū)的(de)。
四(sì)
恭谦有度(dù)多(duō)说(shuō)幾(jǐ)句(jù)“对(duì)不(bù)起(qǐ)”
如(rú)果(guǒ)您是(shì)一(yī)个(gè)永不(bù)服(fú)输、永不(bù)言敗的(de)人，建議您最(zuì)好(hǎo)去(qù)從事(shì)體(tǐ)育競技活動(dòng)，千(qiān)万(wàn)不(bù)要(yào)從事(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)这(zhè)个(gè)“受气(qì)包(bāo)”工作(zuò)。許多(duō)超市(shì)店(diàn)堂都有一(yī)句(jù)話(huà)：“顧客永遠(yuǎn)是(shì)对(duì)的(de)”，舉双(shuāng)手(shǒu)赞成(chéng)，同(tóng)时(shí)認为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)行業同(tóng)樣(yàng)适用(yòng)。在(zài)處(chù)理(lǐ)投訴时(shí)，说(shuō)的(de)最(zuì)多(duō)的(de)永遠(yuǎn)是(shì)“对(duì)不(bù)起(qǐ)”这(zhè)句(jù)話(huà)，甚至(zhì)在(zài)某些(xiē)業主的(de)无理(lǐ)言語(yǔ)及(jí)舉動(dòng)中(zhōng)，千(qiān)方(fāng)百(bǎi)計(jì)、想(xiǎng)方(fāng)設法(fǎ)找(zhǎo)出(chū)其(qí)有理(lǐ)的(de)细(xì)节(jié)和(hé)只(zhī)字(zì)片(piàn)語(yǔ)。在(zài)真(zhēn)誠，热(rè)情(qíng)的(de)“对(duì)不(bù)起(qǐ)”聲中(zhōng)，可(kě)以(yǐ)清(qīng)楚地(dì)感(gǎn)受到(dào)，甚至(zhì)看(kàn)到(dào)業主從動(dòng)到(dào)静(jìng)，從陰轉(zhuǎn)晴，從怒而(ér)喜的(de)轉(zhuǎn)化(huà)。
五(wǔ)
戴高(gāo)帽子給(gěi)業主“粉起(qǐ)”
最(zuì)不(bù)喜歡听(tīng)有人说(shuō)别人“素質(zhì)低(dī)”、“不(bù)講理(lǐ)”等，往往感(gǎn)覺動(dòng)不(bù)動(dòng)说(shuō)别人“素質(zhì)低(dī)”、“不(bù)講理(lǐ)”的(de)人自(zì)身(shēn)素質(zhì)高(gāo)不(bù)到(dào)哪里(lǐ)去(qù)不(bù)说(shuō)，也(yě)並(bìng)不(bù)太講理(lǐ)。在(zài)處(chù)理(lǐ)投訴时(shí)，不(bù)管(guǎn)三(sān)七(qī)二(èr)十(shí)一(yī)，先(xiān)将投訴者(zhě)“強(qiáng)行”歸于(yú)高(gāo)素質(zhì)、講道(dào)理(lǐ)的(de)人一(yī)類(lèi)。试想(xiǎng)，如(rú)換成(chéng)您，既然别人都認为您是(shì)一(yī)个(gè)高(gāo)素質(zhì)、講道(dào)理(lǐ)的(de)人，您怎麼(me)好(hǎo)一(yī)味胡攪亂纏，蠻不(bù)講理(lǐ)，至(zhì)少(shǎo)要(yào)收(shōu)斂許多(duō)。人都是(shì)这(zhè)樣(yàng)：“您说(shuō)我(wǒ)講理(lǐ)、我(wǒ)就(jiù)真(zhēn)的(de)講理(lǐ)，您说(shuō)我(wǒ)不(bù)講理(lǐ)，我(wǒ)就(jiù)更加不(bù)講理(lǐ)”！給(gěi)業主戴高(gāo)帽子。給(gěi)業主“粉起(qǐ)”，是(shì)一(yī)種(zhǒng)心(xīn)理(lǐ)暗(àn)示手(shǒu)法(fǎ)，屢试不(bù)爽。
六(liù)
好(hǎo)言安(ān)撫業主注意(yì)體(tǐ)态語(yǔ)言
明(míng)白告訴業主您十(shí)分(fēn)理(lǐ)解(jiě)他(tā)現(xiàn)在(zài)的(de)心(xīn)情(qíng)，並(bìng)盡快(kuài)作(zuò)出(chū)反(fǎn)应，如(rú)拿起(qǐ)紙(zhǐ)笔立即進(jìn)行記(jì)录(lù)，这(zhè)樣(yàng)，業主内心(xīn)就(jiù)更会(huì)增添一(yī)種(zhǒng)被(bèi)重視的(de)好(hǎo)感(gǎn)，火气(qì)自(zì)然会(huì)更消一(yī)点。在(zài)此(cǐ)，談一(yī)点純粹的(de)个(gè)人觀点，謹供參考：許多(duō)人都倡在(zài)接待投訴时(shí)一(yī)定(dìng)要(yào)微笑服(fú)务，我(wǒ)卻認为在(zài)接待投訴时(shí)，不(bù)一(yī)定(dìng)要(yào)微笑。因(yīn)为万(wàn)一(yī)正(zhèng)在(zài)气(qì)头(tóu)上(shàng)的(de)業主将物(wù)管(guǎn)人員或(huò)許並(bìng)不(bù)專業的(de)微笑，誤認为譏笑、嘲笑，問(wèn)題(tí)就(jiù)不(bù)好(hǎo)辦(bàn)了(le)，接待投訴时(shí)，只(zhī)要(yào)您表(biǎo)現(xiàn)出(chū)認真(zhēn)、自(zì)然的(de)表(biǎo)情(qíng)和(hé)态度(dù)，足矣！注意(yì)一(yī)点：眼(yǎn)睛一(yī)定(dìng)要(yào)盡量(liàng)看(kàn)着投訴者(zhě)（記(jì)录(lù)时(shí)除外(wài)），要(yào)知道(dào)，眼(yǎn)睛可(kě)是(shì)心(xīn)靈的(de)窗(chuāng)戶哦！
七(qī)
當一(yī)个(gè)合格的(de)傾听(tīng)者(zhě)
據(jù)報载(zài)，日(rì)本(běn)幾(jǐ)年(nián)前(qián)就(jiù)有了(le)專門(mén)傾听(tīng)人訴说(shuō)的(de)職業，生(shēng)意(yì)還(huán)相當不(bù)错。可(kě)見(jiàn)現(xiàn)代(dài)人何等需要(yào)傾訴。要(yào)從事(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)这(zhè)个(gè)行業，首先(xiān)就(jiù)要(yào)當一(yī)个(gè)合格的(de)傾听(tīng)者(zhě)。在(zài)業主投訴时(shí)，接待人員一(yī)定(dìng)要(yào)耐心(xīn)傾听(tīng)業主的(de)陳述，不(bù)要(yào)輕(qīng)易打(dǎ)斷其(qí)話(huà)头(tóu)，要(yào)知道(dào)，滿足投訴者(zhě)的(de)傾訴、发洩願望是(shì)有效解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)重要(yào)环(huán)节(jié)。故接待人員盡量(liàng)不(bù)要(yào)插話(huà)，任他(tā)訴说(shuō)，讓他(tā)把(bǎ)肚子里(lǐ)的(de)苦(kǔ)水(shuǐ)倒光，只(zhī)有讓業主将話(huà)说(shuō)完，您的(de)話(huà)他(tā)才听(tīng)得進(jìn)去(qù)。打(dǎ)个(gè)比方(fāng)，一(yī)个(gè)盛滿水(shuǐ)的(de)杯(bēi)子，您再怎樣(yàng)添水(shuǐ)都无論如(rú)何添不(bù)進(jìn)去(qù)了(le)，不(bù)如(rú)干(gàn)脆把(bǎ)杯(bēi)子的(de)水(shuǐ)倒掉，这(zhè)樣(yàng)才能(néng)装進(jìn)新(xīn)鮮開(kāi)水(shuǐ)。
八(bā)
引開(kāi)話(huà)題(tí)，避實(shí)就(jiù)虛
在(zài)交談中(zhōng)，不(bù)妨與(yǔ)对(duì)方(fāng)拉拉家(jiā)常，吹吹閑話(huà)，如(rú)同(tóng)老(lǎo)年(nián)業主談子女、談家(jiā)鄉(xiāng)。據(jù)我(wǒ)觀察，一(yī)般老(lǎo)年(nián)業主说(shuō)起(qǐ)自(zì)己的(de)孩子（特(tè)别是(shì)有出(chū)息的(de)）和(hé)家(jiā)鄉(xiāng)特(tè)别高(gāo)興，常言道(dào)：“誰(shéi)不(bù)说(shuō)咱家(jiā)鄉(xiāng)好(hǎo)”、“自(zì)己的(de)孩子自(zì)己爱(ài)”。同(tóng)中(zhōng)年(nián)人談工作(zuò)經(jīng)曆，爱(ài)好(hǎo)，时(shí)事(shì)新(xīn)聞，要(yào)适度(dù)誇对(duì)方(fāng)的(de)單位(wèi)，试問(wèn)：誰(shéi)願意(yì)自(zì)己在(zài)一(yī)个(gè)面(miàn)臨倒闭的(de)單位(wèi)供職，誰(shéi)願意(yì)承認自(zì)己在(zài)一(yī)个(gè)沒(méi)有丝(sī)毫(háo)前(qián)途，或(huò)前(qián)途渺茫的(de)單位(wèi)上(shàng)班(bān)。同(tóng)年(nián)年(nián)輕(qīng)人談貝克(kè)漢姆、姚明(míng)、薩达(dá)姆、拉登，並(bìng)可(kě)大(dà)膽(dǎn)一(yī)推測台(tái)海(hǎi)局(jú)勢、審判老(lǎo)薩等热(rè)点問(wèn)題(tí)，要(yào)知道(dào)，吹牛可(kě)是(shì)不(bù)上(shàng)税的(de)！只(zhī)要(yào)气(qì)氛、語(yǔ)言拿順了(le)，事(shì)情(qíng)就(jiù)好(hǎo)辦(bàn)多(duō)了(le)。真(zhēn)的(de)，有些(xiē)时(shí)候，投訴者(zhě)純粹是(shì)为了(le)消消气(qì)而(ér)已！
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上(shàng)一(yī)篇(piān)：提(tí)高(gāo)業主滿意(yì)度(dù)，物(wù)業公司一(yī)定(dìng)要(yào)學(xué)会(huì)抓關(guān)鍵点！
下(xià)一(yī)篇(piān)：物(wù)業服(fú)务品質(zhì)提(tí)升(shēng)方(fāng)案(àn) |
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