一(yī)

客服(fú)部(bù)会(huì)議制度(dù)

（一(yī)）晨会(huì)制度(dù)

1、客服(fú)部(bù)員工需提(tí)前(qián)15分(fēn)鐘(zhōng)到(dào)崗，並(bìng)換好(hǎo)工服(fú)，做好(hǎo)準備工作(zuò)。

2、考勤表(biǎo)签字(zì)後(hòu)，由(yóu)客服(fú)主管(guǎn)主持(chí)召開(kāi)部(bù)門(mén)晨会(huì)。

3、客服(fú)部(bù)員工将前(qián)一(yī)天发現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)提(tí)出(chū)，互相沟(gōu)通(tòng)，並(bìng)由(yóu)客服(fú)部(bù)主管(guǎn)協调，同(tóng)时(shí)提(tí)出(chū)解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)。

4、客服(fú)部(bù)主管(guǎn)可(kě)将前(qián)一(yī)天在(zài)工作(zuò)中(zhōng)发現(xiàn)的(de)各(gè)類(lèi)問(wèn)題(tí)提(tí)出(chū)，尋找(zhǎo)解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)。  

5、記(jì)录(lù)无法(fǎ)完成(chéng)的(de)問(wèn)題(tí)，上(shàng)報上(shàng)級領導處(chù)理(lǐ)並(bìng)及(jí)时(shí)跟進(jìn)。

6、安(ān)排、布(bù)置當天的(de)各(gè)項工作(zuò)。

（二(èr)）例会(huì)制度(dù)

1、客服(fú)部(bù)安(ān)排每周五(wǔ)16：00召開(kāi)部(bù)門(mén)例会(huì)。

2、例会(huì)将由(yóu)客服(fú)部(bù)主管(guǎn)主持(chí)召開(kāi)。

3、召開(kāi)例会(huì)目的(de)在(zài)于(yú)对(duì)上(shàng)周的(de)工作(zuò)加以(yǐ)總(zǒng)結，綜合所(suǒ)提(tí)出(chū)的(de)問(wèn)題(tí)，制定(dìng)解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)，並(bìng)計(jì)划、安(ān)排下(xià)周工作(zuò)。

4、客服(fú)部(bù)全(quán)體(tǐ)員工均应參加例会(huì)，因(yīn)特(tè)殊緣故或(huò)倒班(bān)而(ér)不(bù)能(néng)到(dào)崗的(de)人員，需提(tí)前(qián)以(yǐ)書(shū)面(miàn)的(de)形式将所(suǒ)要(yào)反(fǎn)映的(de)情(qíng)況上(shàng)交。

5、客服(fú)部(bù)主管(guǎn)需在(zài)会(huì)上(shàng)传达(dá)公司領導的(de)要(yào)求和(hé)決定(dìng)。  

6、召開(kāi)例会(huì)时(shí)，需要(yào)有專人進(jìn)行記(jì)录(lù)。

7、所(suǒ)記(jì)录(lù)的(de)会(huì)議紀要(yào)需要(yào)所(suǒ)有與(yǔ)会(huì)人員传閱並(bìng)签字(zì)。

8、会(huì)議紀要(yào)需上(shàng)報物(wù)業總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)審閱，对(duì)会(huì)議中(zhōng)所(suǒ)提(tí)出(chū)的(de)問(wèn)題(tí)進(jìn)行處(chù)理(lǐ)並(bìng)存档。

9、所(suǒ)有客服(fú)部(bù)員工将按照例会(huì)的(de)宗旨和(hé)要(yào)求安(ān)排下(xià)周的(de)工作(zuò)。

二(èr)

客服(fú)部(bù)辦(bàn)公制度(dù)

1、嚴格執行公司考勤制度(dù)，排班(bān)表(biǎo)上(shàng)的(de)工作(zuò)时(shí)间是(shì)指上(shàng)、下(xià)崗时(shí)间，不(bù)包(bāo)括換衣服(fú)及(jí)就(jiù)餐时(shí)间。

2、在(zài)规定(dìng)的(de)上(shàng)崗时(shí)间内需着工装，辦(bàn)公區(qū)域不(bù)得穿便装。

3、嚴格執行公司關(guān)于(yú)禮儀、禮貌、言行舉止的(de)各(gè)項要(yào)求及(jí)部(bù)門(mén)内的(de)各(gè)項服(fú)务紀律。

4、客服(fú)部(bù)所(suǒ)轄區(qū)域内要(yào)求清(qīng)潔、整齐、无煙头(tóu)、无紙(zhǐ)屑、无瓜果(guǒ)皮(pí)殼(ké)、无痰迹、无雜物(wù)、无廢物(wù)堆放(fàng)等。

5、合理(lǐ)安(ān)排就(jiù)餐时(shí)间，午餐时(shí)间保证有人值班(bān)，不(bù)能(néng)出(chū)現(xiàn)缺崗或(huò)脫崗現(xiàn)象(xiàng)。

6、客服(fú)部(bù)所(suǒ)有員工应嚴格執行公司的(de)崗位(wèi)衛生(shēng)責任制及(jí)个(gè)人衛生(shēng)制度(dù)，養成(chéng)良好(hǎo)的(de)衛生(shēng)習慣。

7、嚴禁在(zài)公共(gòng)场(chǎng)所(suǒ)吸煙，禁止随地(dì)吐痰。

8、嚴禁将食品带(dài)入(rù)辦(bàn)公室(shì)，嚴禁在(zài)上(shàng)班(bān)时(shí)间吃東(dōng)西(xī)。

9、整理(lǐ)好(hǎo)自(zì)己的(de)个(gè)人物(wù)品，个(gè)人辦(bàn)公用(yòng)品应放(fàng)在(zài)辦(bàn)公桌(zhuō)的(de)抽屜内；应保证工作(zuò)台(tái)面(miàn)干(gàn)淨、整齐；離開(kāi)时(shí)，需整理(lǐ)好(hǎo)自(zì)己的(de)辦(bàn)公區(qū)域，做好(hǎo)人走(zǒu)桌(zhuō)清(qīng)。

10、做好(hǎo)保密工作(zuò)。各(gè)種(zhǒng)資料、文(wén)件(jiàn)应及(jí)时(shí)存档，不(bù)能(néng)放(fàng)在(zài)工作(zuò)台(tái)上(shàng)或(huò)随意(yì)放(fàng)在(zài)他(tā)處(chù)，以(yǐ)免有關(guān)資料洩露(lù)。

11、客服(fú)部(bù)人員須完成(chéng)當日(rì)交辦(bàn)之(zhī)工作(zuò)方(fāng)可(kě)下(xià)班(bān)。

三(sān)

客服(fú)部(bù)安(ān)全(quán)制度(dù)

1、客服(fú)部(bù)所(suǒ)有員工对(duì)所(suǒ)在(zài)崗位(wèi)的(de)工作(zuò)环(huán)境，設施、設備的(de)安(ān)全(quán)均負有責任。  

2、客服(fú)部(bù)所(suǒ)有員工均需有良好(hǎo)的(de)安(ān)全(quán)意(yì)識。

3、員工離崗时(shí)，应切(qiè)斷電(diàn)器的(de)電(diàn)源；下(xià)班(bān)时(shí)，仔细(xì)檢查各(gè)種(zhǒng)電(diàn)器是(shì)否均已正(zhèng)常關(guān)闭。

4、客服(fú)部(bù)員工需了(le)解(jiě)所(suǒ)有設施、設備的(de)操作(zuò)原理(lǐ)，不(bù)得違章(zhāng)操作(zuò)，避免産生(shēng)安(ān)全(quán)隐患。

5、客服(fú)部(bù)員工需了(le)解(jiě)所(suǒ)在(zài)區(qū)域的(de)設施、設備的(de)運轉(zhuǎn)情(qíng)況，不(bù)使用(yòng)时(shí)，应及(jí)时(shí)切(qiè)斷電(diàn)源。

6、在(zài)工作(zuò)过(guò)程中(zhōng)，如(rú)发現(xiàn)任何可(kě)疑之(zhī)處(chù)或(huò)治安(ān)問(wèn)題(tí)，应立即上(shàng)報或(huò)通(tòng)知保安(ān)部(bù)。

7、了(le)解(jiě)滅火設備的(de)位(wèi)置及(jí)使用(yòng)方(fāng)法(fǎ)，如(rú)发現(xiàn)火災隐患，及(jí)时(shí)撲滅初起(qǐ)小量(liàng)明(míng)火。

8、了(le)解(jiě)緊急事(shì)件(jiàn)的(de)處(chù)理(lǐ)程序，如(rú)出(chū)現(xiàn)問(wèn)題(tí)，按照程序操作(zuò)。

9、每位(wèi)客服(fú)部(bù)員工均应嚴格遵守公司的(de)安(ān)全(quán)规定(dìng)。

四(sì)

客服(fú)部(bù)員工保密制度(dù)

1、嚴守通(tòng)信(xìn)机密，在(zài)任何情(qíng)況下(xià)不(bù)洩露(lù)客戶的(de)任何資料。

2、不(bù)得向(xiàng)非(fēi)本(běn)公司員工透露(lù)本(běn)公司的(de)相關(guān)背景、資金(jīn)狀況等較敏感(gǎn)的(de)問(wèn)題(tí)。

3、不(bù)得将公司内部(bù)的(de)文(wén)件(jiàn)带(dài)出(chū)公司，或(huò)借(jiè)予其(qí)他(tā)无關(guān)人。

五(wǔ)

客服(fú)部(bù)鑰匙管(guǎn)理(lǐ)制度(dù)

1、各(gè)房(fáng)间的(de)鑰匙存放(fàng)在(zài)客服(fú)部(bù)由(yóu)專人負責管(guǎn)理(lǐ)。

2、管(guǎn)理(lǐ)人員如(rú)需使用(yòng)各(gè)房(fáng)间的(de)鑰匙应統一(yī)辦(bàn)理(lǐ)借(jiè)用(yòng)手(shǒu)续並(bìng)詳细(xì)填写(xiě)鑰匙借(jiè)用(yòng)登記(jì)表(biǎo)。

3、查看(kàn)房(fáng)间後(hòu)，管(guǎn)理(lǐ)人員需确認單元(yuán)内電(diàn)源已切(qiè)斷，門(mén)窗(chuāng)關(guān)闭後(hòu)及(jí)时(shí)将單元(yuán)鎖好(hǎo)並(bìng)将鑰匙交回(huí)客服(fú)部(bù)。

4、負責人每日(rì)要(yào)認真(zhēn)檢查鑰匙登記(jì)表(biǎo)，对(duì)未收(shōu)回(huí)的(de)鑰匙要(yào)查明(míng)原因(yīn)並(bìng)做好(hǎo)記(jì)录(lù)。

5、未經(jīng)許可(kě)，任何人不(bù)得将鑰匙带(dài)出(chū)客服(fú)部(bù)或(huò)借(jiè)給(gěi)非(fēi)物(wù)業工作(zuò)人員使用(yòng)。

6、聘請的(de)外(wài)来(lái)施工人員（甲方(fāng)施工人員）需進(jìn)入(rù)單元(yuán)做維修时(shí)，由(yóu)管(guǎn)理(lǐ)人員到(dào)客服(fú)部(bù)签字(zì)借(jiè)用(yòng)。施工人員不(bù)得進(jìn)入(rù)客服(fú)部(bù)直(zhí)接借(jiè)用(yòng)。

7、房(fáng)间鑰匙如(rú)有損壞或(huò)丢失，立即写(xiě)出(chū)書(shū)面(miàn)報告上(shàng)報客服(fú)部(bù)主管(guǎn)。

六(liù)

客服(fú)部(bù)人員守則

（一(yī)）客服(fú)部(bù)人員态度(dù)和(hé)儀表(biǎo)：

1、須对(duì)業戶及(jí)訪客禮讓谦和(hé)，盡可(kě)能(néng)在(zài)工作(zuò)職責範圍内提(tí)供幫助。 

2、对(duì)上(shàng)級尊(zūn)敬服(fú)從，对(duì)同(tóng)事(shì)和(hé)睦互助。

3、对(duì)工作(zuò)嚴謹，小處(chù)不(bù)可(kě)随便。

4、須时(shí)常保持(chí)儀容端莊整潔，服(fú)装需整齐，令他(tā)人有親切(qiè)感(gǎn)。

（二(èr)）客服(fú)部(bù)人員的(de)日(rì)常巡查工作(zuò)：

1、擔任巡察工作(zuò)的(de)管(guǎn)理(lǐ)人員，須在(zài)指定(dìng)时(shí)间内依照編定(dìng)程序对(duì)管(guǎn)理(lǐ)區(qū)域樣(yàng)闆间、綠(lǜ)化(huà)及(jí)清(qīng)潔情(qíng)況作(zuò)逐項檢查，如(rú)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)者(zhě)，需立刻作(zuò)出(chū)報告。

2、填写(xiě)檢查報告，将檢查出(chū)的(de)施工質(zhì)量(liàng)問(wèn)題(tí)形成(chéng)文(wén)件(jiàn)經(jīng)公司領導審閱後(hòu)上(shàng)報甲方(fāng)工程部(bù)協助維修。

3、特(tè)别留意(yì)室(shì)内維修是(shì)否動(dòng)用(yòng)明(míng)火或(huò)留有火種(zhǒng)（以(yǐ)往物(wù)業火警多(duō)因(yīn)装修、維修工程疏忽引起(qǐ)）。

4、需留意(yì)所(suǒ)有人物(wù)出(chū)入(rù)大(dà)廈，如(rú)发現(xiàn)可(kě)疑人物(wù)，需立刻報告安(ān)全(quán)部(bù)及(jí)作(zuò)出(chū)应对(duì)措施。

5、留意(yì)大(dà)廈走(zǒu)廊、樓梯(tī)、電(diàn)梯(tī)及(jí)所(suǒ)有消防通(tòng)道(dào)、圍牆(qiáng)等，除特(tè)許外(wài)，均不(bù)应在(zài)該等地(dì)方(fāng)放(fàng)置雜物(wù)、标(biāo)貼。

6、巡查时(shí)需留意(yì)各(gè)單元(yuán)戶門(mén)、窗(chuāng)戶、監控是(shì)否有被(bèi)撬毀等情(qíng)況。

（三(sān)）客服(fú)部(bù)人員应守紀律：

1、絕对(duì)服(fú)從上(shàng)級合理(lǐ)指引及(jí)调派。

2、不(bù)得无故曠工，請假未經(jīng)批準不(bù)得擅離職守，或(huò)未被(bèi)接替而(ér)離開(kāi)工作(zuò)崗位(wèi)。  

3、當值时(shí)必須穿着公司工作(zuò)服(fú)、带(dài)工牌(pái)。

4、不(bù)得在(zài)工作(zuò)时(shí)间内進(jìn)行任何形式之(zhī)賭博或(huò)容許他(tā)人在(zài)客服(fú)部(bù)及(jí)公共(gòng)地(dì)方(fāng)内進(jìn)行賭博遊戲。  

5、不(bù)得在(zài)當值时(shí)间内酗酒(jiǔ)。

6、不(bù)得在(zài)公共(gòng)地(dì)方(fāng)饮食及(jí)吸煙。

7、不(bù)得假公濟私，挪用(yòng)公款及(jí)瞒騙、隐報等行为。

8、不(bù)得受私徇情(qíng)或(huò)索取(qǔ)或(huò)收(shōu)受任何形式之(zhī)賞錢(qián)、禮物(wù)。

9、不(bù)得诽谤、争吵、打(dǎ)架、或(huò)借(jiè)故滋事(shì)。

10、嚴禁吸毒或(huò)收(shōu)藏違禁品。

11、不(bù)得破壞或(huò)盜竊及(jí)浪费公物(wù)。

12、必須对(duì)業戶有禮，在(zài)任何情(qíng)形下(xià)皆不(bù)得粗(cū)言穢語(yǔ)。

13、不(bù)得假借(jiè)公司名(míng)義或(huò)利用(yòng)職权向(xiàng)外(wài)作(zuò)有損公司聲譽之(zhī)行为。

14、不(bù)得向(xiàng)外(wài)洩露(lù)公司之(zhī)任何資料。

15、除得公司批準外(wài)，所(suǒ)有職工均不(bù)得另(lìng)任兼職。

16、所(suǒ)有公物(wù)均不(bù)得用(yòng)之(zhī)于(yú)私人方(fāng)面(miàn)，对(duì)所(suǒ)有公物(wù)如(rú)有不(bù)合理(lǐ)損壞須負責賠償。

17、不(bù)得在(zài)工作(zuò)时(shí)间内睡覺。

18、不(bù)得在(zài)工作(zuò)时(shí)间内收(shōu)听(tīng)音(yīn)乐(lè)或(huò)閱報、書(shū)籍等。

19、不(bù)得向(xiàng)外(wài)界对(duì)公司行政(zhèng)作(zuò)任何指責與(yǔ)批评。

20、遇緊急事(shì)件(jiàn)发生(shēng)时(shí)，不(bù)得无恰當理(lǐ)由(yóu)拒絕擔任超时(shí)或(huò)額外(wài)工作(zuò)。

21、不(bù)得遲到(dào)早(zǎo)退(tuì)。

22、請假

⑴員工申請事(shì)假，需提(tí)前(qián)向(xiàng)部(bù)門(mén)申請並(bìng)填写(xiě)事(shì)假申請單，未經(jīng)批準而(ér)休假的(de)，将作(zuò)曠工處(chù)理(lǐ)。

⑵申請病假者(zhě)，須有政(zhèng)府注册(cè)醫生(shēng)签发之(zhī)正(zhèng)式证明(míng)文(wén)件(jiàn)及(jí)通(tòng)知主管(guǎn)安(ān)排接替人員。

七(qī)

客服(fú)部(bù)文(wén)明(míng)服(fú)务制度(dù)

1、热(rè)爱(ài)本(běn)職工作(zuò)，努力學(xué)習先(xiān)進(jìn)的(de)管(guǎn)理(lǐ)技術(shù)，提(tí)高(gāo)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平，牢固樹(shù)立物(wù)業客服(fú)部(bù)“客戶至(zhì)上(shàng)、服(fú)务第(dì)一(yī)”的(de)理(lǐ)念和(hé)全(quán)心(xīn)全(quán)意(yì)为業戶服(fú)务的(de)思(sī)想(xiǎng)。

2、上(shàng)班(bān)时(shí)间穿戴整潔、大(dà)方(fāng)，佩戴工作(zuò)牌(pái)，保持(chí)儀表(biǎo)端莊，精神飽滿，不(bù)得有不(bù)雅觀的(de)舉止。

3、主動(dòng)向(xiàng)客人問(wèn)好(hǎo)，待人彬彬有禮，笑容可(kě)掬，舉止文(wén)雅，講話(huà)清(qīng)楚，用(yòng)词(cí)準确，不(bù)含糊其(qí)词(cí)，不(bù)用(yòng)不(bù)雅之(zhī)词(cí)。

4、在(zài)工作(zuò)中(zhōng)堅持(chí)原則，秉工辦(bàn)事(shì)，不(bù)徇私情(qíng)，不(bù)以(yǐ)权謀私。

5、遵守崗位(wèi)職責，明(míng)确分(fēn)工，各(gè)司其(qí)職，团(tuán)結協作(zuò)，互相配合、監督，按質(zhì)按量(liàng)完成(chéng)本(běn)職工作(zuò)。

6、當業戶有无理(lǐ)言行时(shí)，必須容忍，耐心(xīn)说(shuō)服(fú)，曉之(zhī)以(yǐ)理(lǐ)，動(dòng)之(zhī)以(yǐ)情(qíng)，不(bù)以(yǐ)恶言相待，更不(bù)允許與(yǔ)業戶发生(shēng)打(dǎ)架行为。

7、認真(zhēn)热(rè)情(qíng)地(dì)處(chù)理(lǐ)業戶来(lái)函(hán)、来(lái)訪，積极(jí)为他(tā)人排憂解(jiě)難，对(duì)業戶的(de)投訴、批评、建議、要(yào)及(jí)时(shí)進(jìn)行调整處(chù)理(lǐ)或(huò)向(xiàng)上(shàng)級彙報，做到(dào)事(shì)事(shì)落(là)實(shí)。不(bù)能(néng)推诿、扯皮(pí)、推卸責任，更不(bù)允許有打(dǎ)擊報複現(xiàn)象(xiàng)发生(shēng)。

八(bā)

客服(fú)部(bù)接待管(guǎn)理(lǐ)制度(dù)

（一(yī)）制度(dù)

1、规範上(shàng)崗条(tiáo)例：

接待人員必須明(míng)确：物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)禮儀服(fú)务不(bù)同(tóng)于(yú)社会(huì)上(shàng)一(yī)般單位(wèi)的(de)禮儀服(fú)务，是(shì)創一(yī)流服(fú)务，要(yào)高(gāo)起(qǐ)点、高(gāo)水(shuǐ)平、高(gāo)品位(wèi)。因(yīn)此(cǐ)，在(zài)服(fú)务管(guǎn)理(lǐ)上(shàng)要(yào)體(tǐ)現(xiàn)“三(sān)嚴”，即嚴格管(guǎn)理(lǐ)、嚴格要(yào)求、嚴格紀律，樹(shù)立禮儀接待人員良好(hǎo)服(fú)务的(de)形象(xiàng)，为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)增添光彩。

2、接待服(fú)务理(lǐ)念：客戶至(zhì)上(shàng)，服(fú)务第(dì)一(yī)；工作(zuò)要(yào)求：固定(dìng)崗位(wèi)，流動(dòng)服(fú)务，主動(dòng)補位(wèi)，通(tòng)力合作(zuò)。

3、接待服(fú)务實(shí)行逐級負責制，接待人員对(duì)客戶負責，同(tóng)时(shí)接待人員对(duì)客服(fú)主管(guǎn)負責，客服(fú)部(bù)主管(guǎn)对(duì)經(jīng)理(lǐ)負責。工作(zuò)中(zhōng)要(yào)互相合作(zuò)，嚴于(yú)律己，正(zhèng)确處(chù)理(lǐ)當班(bān)所(suǒ)发生(shēng)的(de)各(gè)類(lèi)事(shì)宜，並(bìng)做好(hǎo)記(jì)录(lù)與(yǔ)報告。

4、接待人員应听(tīng)從客服(fú)部(bù)的(de)統一(yī)安(ān)排，嚴格遵守崗位(wèi)職責，站如(rú)松，坐如(rú)鐘(zhōng)，彬彬有禮，微笑服(fú)务，有問(wèn)必答。

5、儀表(biǎo)、儀容要(yào)求：

⑴上(shàng)崗前(qián)、用(yòng)餐後(hòu)应适當化(huà)妝、補妝，修飾；按规定(dìng)着装，儀表(biǎo)、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真(zhēn)誠微笑。站立时(shí)，两(liǎng)腳(jiǎo)合攏，双(shuāng)手(shǒu)交叉(chā)在(zài)前(qián)。

⑵发型应統一(yī)、规範，修剪指甲，上(shàng)班(bān)时(shí)必須摘除項鍊(liàn)或(huò)戒指等飾物(wù)。

⑶在(zài)规定(dìng)场(chǎng)合应站立服(fú)务，对(duì)賓客要(yào)主動(dòng)热(rè)情(qíng)，和(hé)藹可(kě)親。  

6、接待服(fú)务人員应堅持(chí)文(wén)明(míng)用(yòng)語(yǔ)，做到(dào)无投訴、无違紀、无責任事(shì)故。  

7、接待服(fú)务人員在(zài)工作(zuò)中(zhōng)要(yào)一(yī)丝(sī)不(bù)苟，認真(zhēn)負責，既要(yào)堅持(chí)原則，又要(yào)掌握靈活運用(yòng)，做到(dào)外(wài)松内緊，有理(lǐ)有禮。  

8、接待服(fú)务人員应自(zì)覺遵守項目管(guǎn)理(lǐ)各(gè)項规章(zhāng)制度(dù)，做到(dào)領導在(zài)與(yǔ)不(bù)在(zài)一(yī)个(gè)樣(yàng)。  

9、員工间应提(tí)倡互相友爱(ài)，通(tòng)力合作(zuò)，坦誠相見(jiàn)，一(yī)切(qiè)以(yǐ)工作(zuò)为重。有利于(yú)物(wù)業客服(fú)部(bù)的(de)話(huà)與(yǔ)事(shì)，多(duō)说(shuō)多(duō)做；不(bù)利于(yú)物(wù)業客服(fú)部(bù)的(de)話(huà)與(yǔ)事(shì)，不(bù)说(shuō)不(bù)做。

（二(èr)）用(yòng)語(yǔ)

1、當見(jiàn)到(dào)客人时(shí)说(shuō)：“您好(hǎo)！”。

2、对(duì)客人应問(wèn)：“先(xiān)生(shēng)（小姐），很榮幸能(néng)为您服(fú)务？”、“請問(wèn)有什(shén)麼(me)事(shì)情(qíng)嗎？”、“有什(shén)麼(me)事(shì)我(wǒ)可(kě)以(yǐ)幫您。”等。

3、接受客人吩咐，听(tīng)清(qīng)客人要(yào)求时(shí)说(shuō)：“好(hǎo)！明(míng)白了(le)”、“好(hǎo)！知道(dào)了(le)”、“好(hǎo)！听(tīng)清(qīng)楚了(le)”，若未听(tīng)清(qīng)，要(yào)说(shuō)：“对(duì)不(bù)起(qǐ)，請您再说(shuō)一(yī)遍(biàn)”。

4、对(duì)待不(bù)能(néng)立即接待的(de)客人，应说(shuō)：“对(duì)不(bù)起(qǐ)，請您稍候”或(huò)说(shuō)“对(duì)不(bù)起(qǐ)，請您稍等一(yī)下(xià)”。

5、对(duì)等待的(de)客人要(yào)说(shuō)：“对(duì)不(bù)起(qǐ)，讓您久等了(le)”。

6、接待失誤或(huò)給(gěi)客人添麻(má)煩时(shí)说(shuō)：“对(duì)不(bù)起(qǐ)，剛才疏忽了(le)，給(gěi)您添麻(má)煩了(le)實(shí)在(zài)抱歉，今後(hòu)一(yī)定(dìng)注意(yì)，不(bù)再发生(shēng)这(zhè)類(lèi)事(shì)”。

7、當客人離開(kāi)时(shí)，应说(shuō)：“您慢(màn)走(zǒu)，再見(jiàn)！（或(huò)請走(zǒu)好(hǎo)）”。

九

客服(fú)部(bù)員工接听(tīng)電(diàn)話(huà)工作(zuò)规定(dìng)

为維護公司的(de)良好(hǎo)形象(xiàng)，全(quán)體(tǐ)員工在(zài)接听(tīng)電(diàn)話(huà)时(shí)，必須統一(yī)使用(yòng)如(rú)下(xià)规範用(yòng)語(yǔ)，並(bìng)一(yī)律用(yòng)普通(tòng)話(huà)应答，做到(dào)态度(dù)和(hé)藹、親切(qiè)，語(yǔ)言、語(yǔ)速适當，語(yǔ)言簡潔明(míng)了(le)。  

1、當接听(tīng)外(wài)線(xiàn)来(lái)電(diàn)时(shí)三(sān)響之(zhī)内接听(tīng)電(diàn)話(huà)，使用(yòng)：“您好(hǎo)！xx物(wù)業客戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)，您請講（或(huò)請講）。”

2、當外(wài)線(xiàn)来(lái)電(diàn)者(zhě)需找(zhǎo)某人时(shí)，使用(yòng)：“請稍候，我(wǒ)将電(diàn)話(huà)轉(zhuǎn)接給(gěi)他(tā)（她）”或(huò)“請稍候，我(wǒ)去(qù)叫他(tā)（她）”。

3、如(rú)来(lái)電(diàn)者(zhě)需找(zhǎo)的(de)人不(bù)在(zài)时(shí)，使用(yòng)：“对(duì)不(bù)起(qǐ)！他(tā)（她）不(bù)在(zài)座位(wèi)上(shàng)，您是(shì)否需要(yào)留言或(huò)传話(huà)（視情(qíng)況可(kě)告訴手(shǒu)机号(hào)碼）”

4、如(rú)不(bù)認識来(lái)電(diàn)者(zhě)需要(yào)找(zhǎo)的(de)人时(shí)，使用(yòng)：“对(duì)不(bù)起(qǐ)！您能(néng)说(shuō)出(chū)他(tā)（她）是(shì)哪个(gè)樓門(mén)的(de)嗎？”或(huò)“对(duì)不(bù)起(qǐ)，請稍候，我(wǒ)幫您問(wèn)一(yī)下(xià)。”

十(shí)

客服(fú)部(bù)值班(bān)管(guǎn)理(lǐ)制度(dù)

（一(yī)）制度(dù)

为及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)突发事(shì)件(jiàn)，維護管(guǎn)理(lǐ)區(qū)域正(zhèng)常管(guǎn)理(lǐ)秩序，特(tè)制定(dìng)以(yǐ)下(xià)规定(dìng)：

1、值班(bān)人員：部(bù)門(mén)每天安(ān)排客服(fú)人員進(jìn)行值班(bān)；

2、值班(bān)地(dì)点：部(bù)門(mén)客服(fú)中(zhōng)心(xīn)；

3、值班(bān)人員应填写(xiě)值班(bān)記(jì)录(lù)表(biǎo)，注明(míng)值班(bān)人、值班(bān)起(qǐ)止时(shí)间、值班(bān)情(qíng)況及(jí)處(chù)理(lǐ)結果(guǒ)等；

4、值班(bān)人員应認真(zhēn)檢查管(guǎn)理(lǐ)區(qū)域、公共(gòng)區(qū)域、售樓處(chù)、綠(lǜ)化(huà)等處(chù)的(de)物(wù)業完好(hǎo)程度(dù)，衛生(shēng)狀況及(jí)各(gè)崗位(wèi)員工的(de)工作(zuò)質(zhì)量(liàng)和(hé)勞動(dòng)紀律；

5、值班(bān)人員应按时(shí)间要(yào)求檢查管(guǎn)理(lǐ)區(qū)域效果(guǒ)照明(míng)燈(dēng)具的(de)開(kāi)關(guān)；

6、值班(bān)人員必須及(jí)时(shí)處(chù)理(lǐ)各(gè)類(lèi)突发事(shì)件(jiàn)。如(rú)遇重大(dà)事(shì)件(jiàn)，難以(yǐ)處(chù)理(lǐ)的(de)，应及(jí)时(shí)報告客服(fú)主管(guǎn)，並(bìng)請求有關(guān)部(bù)門(mén)協助處(chù)理(lǐ)。重大(dà)事(shì)件(jiàn)的(de)處(chù)理(lǐ)，次(cì)日(rì)必須作(zuò)出(chū)書(shū)面(miàn)報告，上(shàng)報總(zǒng)經(jīng)理(lǐ)；

7、值班(bān)人員必須堅守崗位(wèi)，不(bù)得擅自(zì)離崗，若因(yīn)此(cǐ)而(ér)造成(chéng)損失的(de)，追究當事(shì)人的(de)責任；

8、值班(bān)人員因(yīn)事(shì)、因(yīn)病无法(fǎ)值班(bān)，应事(shì)先(xiān)安(ān)排调班(bān)，並(bìng)報客服(fú)主管(guǎn)；

9、國(guó)家(jiā)法(fǎ)定(dìng)节(jié)假日(rì)另(lìng)做加強(qiáng)值班(bān)安(ān)排。

（二(èr)）规定(dìng)

1、凡在(zài)值班(bān)崗位(wèi)工作(zuò)的(de)員工，必須堅守崗位(wèi)，嚴禁擅離職守；

2、值班(bān)工作(zuò)中(zhōng)要(yào)求精力集中(zhōng)，認真(zhēn)負責，按程序工作(zuò)，完成(chéng)上(shàng)班(bān)未完成(chéng)的(de)作(zuò)業；  

3、值班(bān)过(guò)程中(zhōng)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)要(yào)立刻解(jiě)決，遇有困難时(shí)可(kě)請求幫助，當重大(dà)事(shì)件(jiàn)发生(shēng)时(shí)，要(yào)立即報告上(shàng)一(yī)級領導，不(bù)得延誤，不(bù)得擅自(zì)做主，不(bù)得隐瞒不(bù)報；  

4、當換班(bān)时(shí)间已到(dào)，但接班(bān)人尚未来(lái)时(shí)，不(bù)得離崗；

5、嚴格遵守各(gè)項值班(bān)紀律及(jí)各(gè)項操作(zuò)规程，凡因(yīn)違反(fǎn)规程引发的(de)一(yī)切(qiè)後(hòu)果(guǒ)，其(qí)責任均由(yóu)值班(bān)人員自(zì)負；

6、每天值班(bān)情(qíng)況要(yào)逐項認真(zhēn)記(jì)录(lù)，交班(bān)要(yào)清(qīng)楚、全(quán)面(miàn)，一(yī)般情(qíng)況下(xià)不(bù)得把(bǎ)本(běn)班(bān)未解(jiě)決的(de)問(wèn)題(tí)交給(gěi)下(xià)班(bān)。

十(shí)一(yī)

客服(fú)部(bù)交接班(bān)管(guǎn)理(lǐ)制度(dù)

（一(yī)）制度(dù)

1、时(shí)间統一(yī)标(biāo)準化(huà)，填写(xiě)各(gè)項記(jì)录(lù)和(hé)交接班(bān)記(jì)录(lù)，必須按國(guó)家(jiā)标(biāo)準时(shí)间統一(yī)計(jì)时(shí)。

2、填写(xiě)内容明(míng)朗化(huà)。必須将所(suǒ)要(yào)交接的(de)問(wèn)題(tí)的(de)原因(yīn)、經(jīng)过(guò)、結果(guǒ)填写(xiě)清(qīng)楚。

3、本(běn)班(bān)所(suǒ)发現(xiàn)或(huò)发生(shēng)的(de)重大(dà)問(wèn)題(tí)，已處(chù)理(lǐ)的(de)、未處(chù)理(lǐ)的(de)都应該交接，便于(yú)接班(bān)人接着工作(zuò)。

4、上(shàng)級的(de)指示、命令必須交接，便于(yú)上(shàng)传下(xià)达(dá)，保证其(qí)权威性(xìng)及(jí)持(chí)久性(xìng)。

5、辦(bàn)公用(yòng)品、通(tòng)訊器材、資料、樣(yàng)闆间鑰匙等公用(yòng)物(wù)品及(jí)保管(guǎn)应仔细(xì)登記(jì)，當面(miàn)验清(qīng)交接。

6、交接班(bān)应按时(shí)，无特(tè)殊情(qíng)況，交班(bān)人必須将未處(chù)理(lǐ)的(de)事(shì)务處(chù)理(lǐ)完毕，才能(néng)離開(kāi)。

（二(èr)）规定(dìng)

1、值班(bān)人員应按統一(yī)安(ān)排的(de)班(bān)次(cì)值班(bān)，不(bù)得遲到(dào)、早(zǎo)退(tuì)、无故缺勤，不(bù)能(néng)私自(zì)调班(bān)、頂班(bān)，因(yīn)故不(bù)能(néng)值班(bān)者(zhě)，必須提(tí)前(qián)征得上(shàng)級領導的(de)同(tóng)意(yì)，並(bìng)安(ān)排调班(bān)、頂班(bān)。

2、交接班(bān)人員必須做好(hǎo)交接班(bān)的(de)準備工作(zuò)，正(zhèng)点進(jìn)行交接。

3、交接班(bān)的(de)準備工作(zuò)包(bāo)括：未完成(chéng)的(de)工作(zuò)、領導下(xià)达(dá)的(de)新(xīn)的(de)工作(zuò)指令、公共(gòng)區(qū)域的(de)維修情(qíng)況等，交接时(shí)，交接人員应在(zài)值班(bān)日(rì)志上(shàng)签字(zì)。

4、在(zài)下(xià)列情(qíng)況下(xià)不(bù)得交接班(bān)：

⑴在(zài)重大(dà)事(shì)件(jiàn)或(huò)緊急事(shì)件(jiàn)未處(chù)理(lǐ)完的(de)情(qíng)況下(xià)；

⑵重大(dà)設備啟動(dòng)或(huò)停机时(shí)；

⑶交接班(bān)準備工作(zuò)未完成(chéng)时(shí)；

⑷接班(bān)人員有喝酒(jiǔ)迹象(xiàng)或(huò)其(qí)他(tā)神志不(bù)清(qīng)現(xiàn)象(xiàng)，且(qiě)又未找(zhǎo)到(dào)頂班(bān)人时(shí)。

十(shí)二(èr)

客服(fú)部(bù)巡查制度(dù)

1、客服(fú)部(bù)人員都需要(yào)參與(yǔ)巡查工作(zuò)。  

2、當班(bān)員需按要(yào)求經(jīng)常巡視樣(yàng)闆间、公共(gòng)區(qū)域、售樓處(chù)、银(yín)行、会(huì)所(suǒ)和(hé)大(dà)廈綠(lǜ)化(huà)，对(duì)发現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)進(jìn)行記(jì)录(lù)並(bìng)及(jí)时(shí)通(tòng)知相關(guān)部(bù)門(mén)進(jìn)行整改。

3、客服(fú)主管(guǎn)需每天至(zhì)少(shǎo)巡查二(èr)次(cì)，記(jì)录(lù)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)並(bìng)及(jí)时(shí)通(tòng)知客服(fú)人員或(huò)相關(guān)部(bù)門(mén)予以(yǐ)解(jiě)決。

4、客服(fú)人員需不(bù)时(shí)的(de)对(duì)物(wù)業的(de)所(suǒ)有公共(gòng)區(qū)域進(jìn)行巡視，並(bìng)对(duì)发現(xiàn)問(wèn)題(tí)予以(yǐ)記(jì)录(lù)並(bìng)進(jìn)行處(chù)理(lǐ)。

5、區(qū)域的(de)巡視工作(zuò)，主要(yào)針(zhēn)对(duì)公共(gòng)區(qū)域的(de)衛生(shēng)狀況、物(wù)業的(de)完好(hǎo)程度(dù)、設施設備的(de)運行、各(gè)房(fáng)间内的(de)維修進(jìn)度(dù)情(qíng)況進(jìn)行監督、檢查，同(tóng)时(shí)了(le)解(jiě)部(bù)門(mén)各(gè)崗位(wèi)員工的(de)服(fú)务情(qíng)況。

6、对(duì)于(yú)在(zài)巡視中(zhōng)发現(xiàn)的(de)問(wèn)題(tí)，需要(yào)記(jì)录(lù)在(zài)巡樓記(jì)录(lù)本(běn)上(shàng)，並(bìng)填写(xiě)維修單或(huò)部(bù)門(mén)工作(zuò)聯系(xì)單，通(tòng)知相關(guān)部(bù)門(mén)盡快(kuài)予以(yǐ)處(chù)理(lǐ)。

7、对(duì)于(yú)巡視中(zhōng)发現(xiàn)而(ér)提(tí)出(chū)的(de)問(wèn)題(tí)，處(chù)理(lǐ)後(hòu)，需再次(cì)進(jìn)行複查，並(bìng)記(jì)录(lù)未能(néng)完成(chéng)的(de)問(wèn)題(tí)，上(shàng)報上(shàng)級領導予以(yǐ)處(chù)理(lǐ)。

8、客服(fú)主管(guǎn)需定(dìng)时(shí)檢查客服(fú)部(bù)所(suǒ)有員工的(de)巡樓記(jì)录(lù)及(jí)問(wèn)題(tí)的(de)完成(chéng)情(qíng)況並(bìng)签署(shǔ)意(yì)見(jiàn)。