(1)有效投訴有两(liǎng)種(zhǒng)情(qíng)況：

一(yī)種(zhǒng)是(shì)指業主(住戶)对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業在(zài)管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务、收(shōu)费、經(jīng)營管(guǎn)理(lǐ)、維修養護等方(fāng)面(miàn)失職、違紀、違法(fǎ)、等行为的(de)投訴。

另(lìng)一(yī)種(zhǒng)是(shì)：業主(住戶)向(xiàng)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業提(tí)出(chū)的(de)管(guǎn)理(lǐ)單位(wèi)或(huò)管(guǎn)理(lǐ)人員故意(yì)、非(fēi)故意(yì)、失誤等造成(chéng)業主或(huò)公衆利益受到(dào)損害的(de)投訴。

(2)沟(gōu)通(tòng)性(xìng)投訴分(fēn)为：

1)求助型：投訴者(zhě)有困難或(huò)問(wèn)題(tí)需給(gěi)予幫助解(jiě)決;

2)咨詢型：投訴者(zhě)有問(wèn)題(tí)或(huò)建議向(xiàng)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)門(mén)聯络了(le)解(jiě);

3)发洩型：投訴者(zhě)带(dài)着某種(zhǒng)不(bù)滿、受委屈或(huò)誤会(huì)等造成(chéng)情(qíng)緒，要(yào)求把(bǎ)問(wèn)題(tí)得到(dào)解(jiě)決。

注意(yì)：沟(gōu)通(tòng)型的(de)投訴若處(chù)理(lǐ)不(bù)當，会(huì)變(biàn)成(chéng)有效投訴。

針(zhēn)对(duì)各(gè)種(zhǒng)各(gè)樣(yàng)關(guān)于(yú)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)投訴，应該如(rú)何處(chù)理(lǐ)呢?有哪些(xiē)處(chù)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)和(hé)技巧?請看(kàn)下(xià)文(wén)介紹：

投訴處(chù)理(lǐ)是(shì)一(yī)項集心(xīn)理(lǐ)學(xué)、社交技巧並(bìng)體(tǐ)現(xiàn)道(dào)德修養、業务水(shuǐ)平、工作(zuò)能(néng)力等綜合素養，給(gěi)投訴者(zhě)所(suǒ)提(tí)問(wèn)題(tí)予以(yǐ)妥善解(jiě)決或(huò)圆(yuán)滿解(jiě)答的(de)實(shí)际操作(zuò)。

主要(yào)的(de)處(chù)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)和(hé)技巧有：

1、禮貌接待。

是(shì)做好(hǎo)投訴處(chù)理(lǐ)工作(zuò)的(de)基礎，如(rú)微笑会(huì)使投訴者(zhě)的(de)心(xīn)境得到(dào)松弛與(yǔ)平衡;真(zhēn)誠的(de)問(wèn)候，热(rè)情(qíng)的(de)接待(起(qǐ)立、讓座等)会(huì)使投訴者(zhě)建立或(huò)加強(qiáng)相互合作(zuò)解(jiě)決處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)的(de)心(xīn)理(lǐ)。

2、認真(zhēn)傾听(tīng)與(yǔ)記(jì)录(lù)：

既是(shì)反(fǎn)映接待者(zhě)嚴肅誠懇的(de)态度(dù)，又是(shì)分(fēn)析處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)的(de)重要(yào)依據(jù)。

站在(zài)顧客的(de)立场(chǎng)，将心(xīn)比心(xīn)，耐心(xīn)傾听(tīng)顧客的(de)抱怨，設法(fǎ)平息怨气(qì)，消除怨气(qì)，堅決避免與(yǔ)其(qí)争辩(biàn)。

3、说(shuō)到(dào)做到(dào)。

迅速采取(qǔ)行動(dòng)是(shì)成(chéng)功處(chù)理(lǐ)投訴的(de)關(guān)鍵，不(bù)要(yào)随便承諾，一(yī)言既定(dìng)，必須落(là)實(shí)到(dào)底，切(qiè)勿拖延，給(gěi)業主(住戶)发空(kōng)头(tóu)支票(piào)。否則，沟(gōu)通(tòng)性(xìng)投訴会(huì)轉(zhuǎn)成(chéng)有效投訴，有效投訴也(yě)有可(kě)能(néng)升(shēng)級。

4、建立反(fǎn)饋回(huí)訪記(jì)录(lù)制度(dù)。

回(huí)訪，是(shì)建立信(xìn)任、彌補因(yīn)種(zhǒng)種(zhǒng)疏忽造成(chéng)失誤的(de)重要(yào)环(huán)节(jié)，也(yě)是(shì)檢查工作(zuò)質(zhì)量(liàng)，與(yǔ)業主沟(gōu)通(tòng)搞好(hǎo)關(guān)系(xì)的(de)最(zuì)好(hǎo)机会(huì)。

5、对(duì)投訴進(jìn)行統計(jì)分(fēn)析。

要(yào)对(duì)投訴處(chù)理(lǐ)情(qíng)況每季度(dù)進(jìn)行統計(jì)分(fēn)析，已便发現(xiàn)問(wèn)題(tí)，找(zhǎo)出(chū)症結争取(qǔ)在(zài)業主投訴前(qián)将問(wèn)題(tí)予以(yǐ)解(jiě)決。

注意(yì)：要(yào)成(chéng)功地(dì)處(chù)理(lǐ)好(hǎo)投訴，应設立24小时(shí)服(fú)务热(rè)線(xiàn)，在(zài)明(míng)顯地(dì)方(fāng)設立投訴箱(xiāng)，同(tóng)时(shí)要(yào)提(tí)高(gāo)投訴接待人員的(de)素質(zhì)。