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| 物(wù)業服(fú)务10大(dà)沟(gōu)通(tòng)技巧 |
| 发布(bù)时(shí)间:2022-07-20 08:58:13| 浏覽次(cì)數： |
一(yī)
換位(wèi)思(sī)考
換位(wèi)思(sī)考是(shì)指人的(de)一(yī)種(zhǒng)心(xīn)理(lǐ)體(tǐ)验过(guò)程，将心(xīn)比心(xīn)，設身(shēn)處(chù)地(dì)为他(tā)人着想(xiǎng)，这(zhè)是(shì)达(dá)成(chéng)良好(hǎo)沟(gōu)通(tòng)不(bù)可(kě)缺少(shǎo)的(de)心(xīn)理(lǐ)机制。它(tā)客觀上(shàng)要(yào)求我(wǒ)们(men)将自(zì)己的(de)内心(xīn)世界，如(rú)情(qíng)感(gǎn)體(tǐ)验、思(sī)維方(fāng)式等與(yǔ)对(duì)方(fāng)聯系(xì)起(qǐ)来(lái)，站在(zài)对(duì)方(fāng)的(de)立场(chǎng)上(shàng)體(tǐ)验和(hé)思(sī)考問(wèn)題(tí)，從而(ér)與(yǔ)对(duì)方(fāng)在(zài)情(qíng)感(gǎn)上(shàng)得到(dào)沟(gōu)通(tòng)，为增進(jìn)理(lǐ)解(jiě)奠定(dìng)基礎。在(zài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)實(shí)踐中(zhōng)，換位(wèi)思(sī)考是(shì)化(huà)解(jiě)层(céng)出(chū)不(bù)窮的(de)矛盾沖突时(shí)最(zuì)常用(yòng)的(de)沟(gōu)通(tòng)技巧。物(wù)業人員和(hé)業主发生(shēng)矛盾时(shí)，物(wù)管(guǎn)人員要(yào)換位(wèi)思(sī)考，站在(zài)業主的(de)角(jiǎo)度(dù)去(qù)思(sī)考問(wèn)題(tí)，體(tǐ)会(huì)業主的(de)心(xīn)情(qíng)，並(bìng)且(qiě)引導進(jìn)行換位(wèi)思(sī)考，去(qù)體(tǐ)諒物(wù)管(guǎn)人員的(de)難處(chù)，理(lǐ)解(jiě)與(yǔ)之(zhī)有矛盾的(de)做法(fǎ)，從而(ér)解(jiě)決糾紛。如(rú)某中(zhōng)档小區(qū)，開(kāi)发商为保持(chí)樓盤外(wài)觀的(de)美(měi)觀，曾與(yǔ)物(wù)業公司签約规定(dìng)，任何人不(bù)得封(fēng)闭陽台(tái)。但開(kāi)发商與(yǔ)業主的(de)銷售合同(tóng)書(shū)上(shàng)並(bìng)未明(míng)确此(cǐ)条(tiáo)款，因(yīn)此(cǐ)當業主想(xiǎng)封(fēng)闭陽台(tái)遭(zāo)拒絕时(shí)，遷怒于(yú)物(wù)業，許多(duō)業主聯合起(qǐ)来(lái)拒交物(wù)業服(fú)务费。物(wù)業公司並(bìng)沒(méi)有采取(qǔ)與(yǔ)業主对(duì)立的(de)做法(fǎ)，而(ér)是(shì)從業主角(jiǎo)度(dù)去(qù)考慮，盡可(kě)能(néng)地(dì)去(qù)了(le)解(jiě)業主行为的(de)動(dòng)机。通(tòng)过(guò)多(duō)次(cì)到(dào)實(shí)地(dì)调查研究，发現(xiàn)由(yóu)于(yú)該城(chéng)市(shì)的(de)風(fēng)沙(shā)較大(dà)，不(bù)封(fēng)闭陽台(tái)，的(de)确会(huì)給(gěi)業主的(de)生(shēng)活和(hé)安(ān)全(quán)造成(chéng)不(bù)便和(hé)隐患。但開(kāi)发商認为允許封(fēng)闭陽台(tái)，会(huì)影響外(wài)牆(qiáng)的(de)美(měi)觀。物(wù)業公司經(jīng)过(guò)再三(sān)斟酌，認为应該從實(shí)际出(chū)发，以(yǐ)人为本(běn)，要(yào)把(bǎ)給(gěi)業主留下(xià)安(ān)居(jū)环(huán)境作(zuò)为首要(yào)因(yīn)素来(lái)考慮。通(tòng)过(guò)與(yǔ)開(kāi)发商的(de)反(fǎn)複協商，最(zuì)終(zhōng)达(dá)成(chéng)共(gòng)識，陽台(tái)可(kě)以(yǐ)封(fēng)，但要(yào)統一(yī)规格、材料等，既滿足業主的(de)要(yào)求，又不(bù)影響外(wài)牆(qiáng)的(de)美(měi)觀。而(ér)業主也(yě)認識到(dào)物(wù)業當初禁止封(fēng)闭陽台(tái)，是(shì)與(yǔ)開(kāi)发商的(de)約定(dìng)，也(yě)是(shì)從維護小區(qū)整體(tǐ)外(wài)觀的(de)角(jiǎo)度(dù)去(qù)考慮的(de)，也(yě)是(shì)为了(le)廣大(dà)業主的(de)利益。經(jīng)过(guò)換位(wèi)思(sī)考後(hòu)，双(shuāng)方(fāng)消除誤会(huì)，握手(shǒu)言歡。
二(èr)
多(duō)管(guǎn)齐下(xià)
多(duō)管(guǎn)齐下(xià)，意(yì)思(sī)是(shì)指單憑一(yī)方(fāng)或(huò)一(yī)己之(zhī)力，很難解(jiě)決問(wèn)題(tí)，若彙聚各(gè)方(fāng)力量(liàng)、多(duō)人之(zhī)力，問(wèn)題(tí)就(jiù)会(huì)迎刃而(ér)解(jiě)。俗話(huà)说(shuō)“一(yī)个(gè)好(hǎo)漢三(sān)个(gè)幫”，有时(shí)光靠物(wù)管(guǎn)人員的(de)努力，並(bìng)不(bù)能(néng)解(jiě)決與(yǔ)業主的(de)糾紛，需要(yào)借(jiè)助社區(qū)、業委会(huì)、政(zhèng)府主管(guǎn)部(bù)門(mén)等第(dì)三(sān)方(fāng)力量(liàng)，共(gòng)同(tóng)協作(zuò)，把(bǎ)問(wèn)題(tí)解(jiě)決。第(dì)三(sān)方(fāng)相对(duì)物(wù)管(guǎn)人員和(hé)業主两(liǎng)方(fāng)，因(yīn)为沒(méi)有利益沖突，所(suǒ)以(yǐ)更容易客觀看(kàn)待事(shì)情(qíng)，從中(zhōng)立的(de)角(jiǎo)度(dù)分(fēn)折双(shuāng)方(fāng)的(de)过(guò)错得失，有利于(yú)公平、公正(zhèng)地(dì)解(jiě)決問(wèn)題(tí)。在(zài)實(shí)际沟(gōu)通(tòng)过(guò)程中(zhōng)，多(duō)管(guǎn)齐下(xià)不(bù)僅指借(jiè)助第(dì)三(sān)方(fāng)力量(liàng)，還(huán)指靈活運用(yòng)其(qí)他(tā)的(de)力量(liàng)，如(rú)業主家(jiā)中(zhōng)明(míng)事(shì)理(lǐ)的(de)家(jiā)人，與(yǔ)業主相熟的(de)其(qí)他(tā)物(wù)管(guǎn)人員等。如(rú)某物(wù)管(guǎn)人員小王，接到(dào)業主的(de)投訴，稱他(tā)所(suǒ)在(zài)的(de)居(jū)民(mín)樓，有人在(zài)樓梯(tī)拐角(jiǎo)處(chù)放(fàng)煤(méi)爐烧水(shuǐ)，污染空(kōng)气(qì)，也(yě)影響过(guò)往通(tòng)行。小王找(zhǎo)到(dào)煤(méi)爐的(de)主人李先(xiān)生(shēng)核實(shí)情(qíng)況，請他(tā)遵守《業主规約》，不(bù)要(yào)为了(le)自(zì)己方(fāng)便，就(jiù)将煤(méi)爐这(zhè)樣(yàng)的(de)私人物(wù)品，放(fàng)在(zài)公共(gòng)的(de)區(qū)域里(lǐ)，影響整體(tǐ)环(huán)境。李先(xiān)生(shēng)丝(sī)毫(háo)不(bù)理(lǐ)睬小王的(de)話(huà)，還(huán)是(shì)将煤(méi)爐放(fàng)在(zài)老(lǎo)地(dì)方(fāng)，于(yú)是(shì)小王接連(lián)去(qù)了(le)李先(xiān)生(shēng)家(jiā)三(sān)次(cì)，苦(kǔ)口(kǒu)婆心(xīn)地(dì)請李先(xiān)生(shēng)尊(zūn)重相鄰業主的(de)权益，可(kě)李先(xiān)生(shēng)非(fēi)常固執，執意(yì)要(yào)将煤(méi)爐放(fàng)在(zài)那(nà)里(lǐ)。要(yào)先(xiān)生(shēng)不(bù)講理(lǐ)，可(kě)問(wèn)題(tí)還(huán)是(shì)要(yào)解(jiě)決，于(yú)是(shì)小王想(xiǎng)到(dào)請李先(xiān)生(shēng)有交情(qíng)的(de)保潔員小胡出(chū)面(miàn)，和(hé)李先(xiān)生(shēng)沟(gōu)通(tòng)，劝他(tā)把(bǎ)煤(méi)爐拎回(huí)家(jiā)。然後(hòu)小王又請李先(xiān)生(shēng)的(de)母親幫忙做他(tā)的(de)思(sī)想(xiǎng)工作(zuò)，李先(xiān)生(shēng)是(shì)孝子，又講兄弟義气(qì)，經(jīng)过(guò)多(duō)方(fāng)面(miàn)努力，問(wèn)題(tí)得以(yǐ)解(jiě)決。多(duō)管(guǎn)齐下(xià)，是(shì)非(fēi)常積极(jí)的(de)沟(gōu)通(tòng)技巧，一(yī)条(tiáo)路走(zǒu)不(bù)通(tòng)，想(xiǎng)方(fāng)設法(fǎ)從其(qí)他(tā)方(fāng)面(miàn)入(rù)手(shǒu)，尋求緩解(jiě)人际矛盾的(de)各(gè)種(zhǒng)力量(liàng)，共(gòng)同(tóng)解(jiě)決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和(hé)諧。
三(sān)
恰如(rú)其(qí)分(fēn)
恰如(rú)其(qí)分(fēn)，就(jiù)是(shì)恰處(chù)中(zhōng)间，既不(bù)过(guò)分(fēn)，亦非(fēi)不(bù)及(jí)，指辦(bàn)事(shì)或(huò)说(shuō)話(huà)正(zhèng)合分(fēn)寸(cùn)。恰恰相反(fǎn)如(rú)其(qí)分(fēn)，不(bù)多(duō)一(yī)分(fēn)，不(bù)少(shǎo)一(yī)分(fēn)，对(duì)分(fēn)寸(cùn)掌握得當，才能(néng)化(huà)解(jiě)潛在(zài)的(de)危机，巧妙處(chù)理(lǐ)各(gè)種(zhǒng)突发的(de)事(shì)件(jiàn)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)實(shí)踐中(zhōng)的(de)人际沟(gōu)通(tòng)，是(shì)一(yī)門(mén)複雜的(de)藝術(shù)，人與(yǔ)人之(zhī)间的(de)交往，有利益的(de)驅動(dòng)，更有情(qíng)感(gǎn)的(de)聯系(xì)。物(wù)管(guǎn)人員與(yǔ)業主建立深厚的(de)感(gǎn)情(qíng)，業主信(xìn)任物(wù)管(guǎn)人員，物(wù)管(guǎn)人員關(guān)心(xīn)業主，但並(bìng)不(bù)意(yì)味着可(kě)以(yǐ)不(bù)講原則，有时(shí)還(huán)必須做到(dào)公私分(fēn)明(míng)，否則做事(shì)始(shǐ)終(zhōng)考慮人情(qíng)，而(ér)不(bù)考慮原則，就(jiù)会(huì)打(dǎ)亂物(wù)管(guǎn)的(de)秩序，影響管(guǎn)理(lǐ)的(de)效率。如(rú)業主张(zhāng)先(xiān)生(shēng)與(yǔ)物(wù)管(guǎn)人員關(guān)系(xì)一(yī)向(xiàng)很好(hǎo)，物(wù)業公司搞活動(dòng)需要(yào)幫忙时(shí)，他(tā)都出(chū)了(le)很多(duō)力。但當他(tā)提(tí)出(chū)想(xiǎng)在(zài)家(jiā)中(zhōng)飼養一(yī)条(tiáo)大(dà)蟒蛇时(shí)，物(wù)管(guǎn)人員堅決反(fǎn)对(duì)，因(yīn)为《業主规約》里(lǐ)有具體(tǐ)规定(dìng)，業主不(bù)能(néng)在(zài)家(jiā)中(zhōng)飼養一(yī)些(xiē)有危險性(xìng)的(de)動(dòng)物(wù)。若张(zhāng)先(xiān)生(shēng)家(jiā)中(zhōng)有蟒蛇，哪天忘記(jì)關(guān)門(mén)，蟒蛇遊出(chū)来(lái)，就(jiù)会(huì)給(gěi)其(qí)他(tā)業主带(dài)来(lái)很大(dà)的(de)危脅。张(zhāng)先(xiān)生(shēng)認为物(wù)管(guǎn)人員太不(bù)夠意(yì)思(sī)，一(yī)点不(bù)通(tòng)融，物(wù)管(guǎn)人員向(xiàng)他(tā)说(shuō)明(míng)情(qíng)況，並(bìng)表(biǎo)示如(rú)果(guǒ)不(bù)違反(fǎn)规定(dìng)，张(zhāng)先(xiān)生(shēng)有任何困難，物(wù)管(guǎn)人員都会(huì)給(gěi)予最(zuì)热(rè)忱的(de)幫助。张(zhāng)先(xiān)生(shēng)最(zuì)終(zhōng)理(lǐ)解(jiě)了(le)物(wù)管(guǎn)人員的(de)做法(fǎ)，恢複了(le)與(yǔ)他(tā)们(men)的(de)良好(hǎo)關(guān)系(xì)。人情(qíng)歸人情(qíng)，原則性(xìng)的(de)問(wèn)題(tí)不(bù)能(néng)通(tòng)融，不(bù)能(néng)模糊了(le)界限，要(yào)做到(dào)恰如(rú)其(qí)分(fēn)。
四(sì)
委曲求全(quán)
委曲求全(quán)是(shì)指为了(le)求全(quán)，忍受一(yī)时(shí)的(de)委屈。委曲即勉強(qiáng)、即忍讓、即遷就(jiù)。全(quán)即全(quán)部(bù)、即整體(tǐ)、即大(dà)局(jú)。老(lǎo)子说(shuō)过(guò)“曲則全(quán)，就(jiù)是(shì)後(hòu)退(tuì)，谦讓，退(tuì)一(yī)步“海(hǎi)闊天空(kōng)”的(de)意(yì)思(sī)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)，管(guǎn)理(lǐ)的(de)是(shì)物(wù)業，服(fú)务的(de)是(shì)人，天天與(yǔ)人打(dǎ)交道(dào)，是(shì)一(yī)項複雜而(ér)艱辛的(de)工作(zuò)。物(wù)管(guǎn)人員提(tí)供服(fú)务，與(yǔ)業主抬头(tóu)不(bù)見(jiàn)低(dī)头(tóu)見(jiàn)，一(yī)点委屈都不(bù)能(néng)承受，就(jiù)会(huì)與(yǔ)業主關(guān)系(xì)搞僵，不(bù)利于(yú)企業长(cháng)期的(de)发展(zhǎn)。古語(yǔ)雲(yún)“小不(bù)忍則亂大(dà)謀”，現(xiàn)實(shí)生(shēng)活中(zhōng)，物(wù)管(guǎn)人員歐打(dǎ)業主，與(yǔ)業主積怨甚多(duō)，都是(shì)不(bù)能(néng)委屈自(zì)己，終(zhōng)難以(yǐ)求全(quán)。物(wù)管(guǎn)人員为業主排憂解(jiě)難时(shí)，有时(shí)会(huì)遇到(dào)有苦(kǔ)難言的(de)情(qíng)況，为了(le)企業的(de)形象(xiàng)，为了(le)良好(hǎo)的(de)口(kǒu)碑，应該掌握委曲求全(quán)的(de)沟(gōu)通(tòng)技巧，以(yǐ)一(yī)己的(de)忍讓，換得業主的(de)滿意(yì)。如(rú)某業主家(jiā)中(zhōng)沐浴器出(chū)水(shuǐ)太小，請物(wù)業維修人員上(shàng)門(mén)察看(kàn)是(shì)否水(shuǐ)管(guǎn)有問(wèn)題(tí)。維修人員一(yī)时(shí)查不(bù)出(chū)原因(yīn)，業主要(yào)求再查，還(huán)是(shì)沒(méi)有查出(chū)問(wèn)題(tí)。于(yú)是(shì)業主十(shí)分(fēn)惱火，突然打(dǎ)開(kāi)沐浴器，澆了(le)維修人員一(yī)身(shēn)水(shuǐ)。維修人員一(yī)聲不(bù)響地(dì)重新(xīn)檢查沐浴器，发現(xiàn)問(wèn)題(tí)的(de)症結，業主的(de)沐浴器使用(yòng)时(shí)间过(guò)长(cháng)，鏽漬堵塞了(le)出(chū)水(shuǐ)眼(yǎn)。維修人員为業主解(jiě)決問(wèn)題(tí)後(hòu)，全(quán)身(shēn)湿(shī)淋淋地(dì)離開(kāi)業主家(jiā)，雖(suī)然心(xīn)里(lǐ)很委屈，但選擇了(le)冷静(jìng)克(kè)制。如(rú)果(guǒ)當时(shí)維修人員受不(bù)了(le)气(qì)，與(yǔ)業主激烈争吵，或(huò)是(shì)收(shōu)拾工具，表(biǎo)示不(bù)修了(le)，勢必引起(qǐ)業主更大(dà)的(de)憤怒，对(duì)物(wù)管(guǎn)人員産生(shēng)敵对(duì)心(xīn)理(lǐ)。
五(wǔ)
以(yǐ)退(tuì)为進(jìn)
以(yǐ)退(tuì)为進(jìn)，是(shì)指以(yǐ)暫时(shí)的(de)退(tuì)讓，取(qǔ)得更大(dà)的(de)進(jìn)展(zhǎn)。有时(shí)針(zhēn)鋒相对(duì)，並(bìng)不(bù)是(shì)解(jiě)決沖突問(wèn)題(tí)的(de)最(zuì)好(hǎo)辦(bàn)法(fǎ)，适度(dù)的(de)退(tuì)讓，反(fǎn)而(ér)有利于(yú)沟(gōu)通(tòng)。不(bù)争一(yī)时(shí)意(yì)气(qì)。避其(qí)鋒芒，等業主冷静(jìng)下(xià)来(lái)，再去(qù)進(jìn)一(yī)步沟(gōu)通(tòng)，並(bìng)且(qiě)相信(xìn)問(wèn)題(tí)一(yī)定(dìng)能(néng)圆(yuán)滿解(jiě)決，運用(yòng)“以(yǐ)退(tuì)为進(jìn)”的(de)沟(gōu)通(tòng)技巧，表(biǎo)現(xiàn)了(le)物(wù)管(guǎn)人員處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)的(de)智慧耐心(xīn)和(hé)信(xìn)心(xīn)。如(rú)某高(gāo)层(céng)住宅(zhái)電(diàn)梯(tī)发生(shēng)故障，物(wù)業公司領導立即趕到(dào)現(xiàn)场(chǎng)，按照事(shì)先(xiān)制定(dìng)的(de)緊急預案(àn)组織的(de)關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)过(guò)50分(fēn)鐘(zhōng)的(de)緊急處(chù)置，電(diàn)梯(tī)故障得以(yǐ)排除。當被(bèi)困的(de)3位(wèi)業主走(zǒu)出(chū)電(diàn)梯(tī)时(shí)，物(wù)業領導向(xiàng)他(tā)们(men)解(jiě)釋故障发生(shēng)原因(yīn)，並(bìng)真(zhēn)誠地(dì)道(dào)歉，安(ān)撫他(tā)们(men)的(de)情(qíng)緒。但業主们(men)卻不(bù)領情(qíng)，破口(kǒu)大(dà)骂，認为物(wù)業失職，還(huán)要(yào)向(xiàng)媒體(tǐ)投訴。这(zhè)时(shí)物(wù)業公司領導说(shuō)什(shén)麼(me)，業主也(yě)听(tīng)不(bù)進(jìn)去(qù)，说(shuō)一(yī)句(jù)回(huí)十(shí)句(jù)，強(qiáng)作(zuò)沟(gōu)通(tòng)，反(fǎn)而(ér)会(huì)激起(qǐ)業主更大(dà)的(de)反(fǎn)感(gǎn)。物(wù)業領導審时(shí)度(dù)勢，覺得還(huán)是(shì)冷處(chù)理(lǐ)較好(hǎo)，業主正(zhèng)在(zài)气(qì)头(tóu)上(shàng)，即便努力沟(gōu)通(tòng)，效果(guǒ)也(yě)是(shì)事(shì)倍功半，不(bù)如(rú)以(yǐ)退(tuì)为進(jìn)，等到(dào)第(dì)二(èr)天再向(xiàng)業主致(zhì)歉。第(dì)二(èr)天領導派人送了(le)水(shuǐ)果(guǒ)籃給(gěi)3位(wèi)業主，並(bìng)以(yǐ)卡(kǎ)片(piàn)的(de)形式向(xiàng)業主说(shuō)明(míng)物(wù)管(guǎn)人員对(duì)電(diàn)梯(tī)的(de)維護保養工作(zuò)是(shì)到(dào)位(wèi)的(de)，電(diàn)梯(tī)故障是(shì)突发情(qíng)況，讓業主受驚了(le)，表(biǎo)示歉意(yì)，而(ér)業主的(de)气(qì)消了(le)，也(yě)認为當时(shí)自(zì)己太沖動(dòng)，口(kǒu)不(bù)擇言，对(duì)物(wù)管(guǎn)人員太苛刻。双(shuāng)方(fāng)冰釋前(qián)嫌，關(guān)系(xì)比以(yǐ)前(qián)更加融洽。
六(liù)
亡羊補牢
亡羊補牢，是(shì)指错誤发生(shēng)之(zhī)後(hòu)，如(rú)果(guǒ)及(jí)时(shí)補救，還(huán)为时(shí)不(bù)晚(wǎn)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)是(shì)一(yī)个(gè)風(fēng)險很高(gāo)的(de)行業，如(rú)車輛被(bèi)盜、業主财産受損、業主人身(shēn)受到(dào)傷害等，即使物(wù)管(guǎn)工作(zuò)做得再好(hǎo)，也(yě)是(shì)防不(bù)勝防，不(bù)能(néng)完全(quán)絕对(duì)地(dì)避免物(wù)業風(fēng)險。當風(fēng)險发生(shēng)时(shí)，惟有吸取(qǔ)教訓，把(bǎ)不(bù)足的(de)地(dì)方(fāng)補全(quán)，把(bǎ)導致(zhì)隐患的(de)部(bù)分(fēn)修正(zhèng)，更加嚴格地(dì)要(yào)求自(zì)己，工作(zuò)做得更细(xì)致(zhì)認真(zhēn)，才能(néng)降低(dī)未来(lái)的(de)風(fēng)險，讓公司不(bù)会(huì)一(yī)蹶不(bù)振，而(ér)是(shì)在(zài)挫折中(zhōng)成(chéng)长(cháng)。如(rú)某小區(qū)有幢樓4戶人家(jiā)白天被(bèi)小偷撬了(le)門(mén)鎖，因(yīn)防盜門(mén)較結實(shí)，小偷沒(méi)能(néng)撬開(kāi)大(dà)門(mén)，因(yīn)而(ér)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性(xìng)的(de)偷盜行为。雖(suī)然業主家(jiā)中(zhōng)财産並(bìng)沒(méi)有受損，但物(wù)業公司認識到(dào)安(ān)保工作(zuò)有漏洞(dòng)，由(yóu)物(wù)業主管(guǎn)向(xiàng)这(zhè)4戶業主道(dào)歉，表(biǎo)示以(yǐ)後(hòu)要(yào)增加小區(qū)、樓道(dào)内巡邏次(cì)數，完善小區(qū)進(jìn)入(rù)人員登記(jì)制度(dù)，讓業主居(jū)住更有安(ān)全(quán)感(gǎn)。这(zhè)幢樓附近(jìn)，開(kāi)发商當初並(bìng)未設置經(jīng)紅(hóng)外(wài)探头(tóu)，屬監控死角(jiǎo)。而(ér)这(zhè)幢樓附近(jìn)小區(qū)西(xī)邊(biān)圍牆(qiáng)上(shàng)有个(gè)缺口(kǒu)，物(wù)業公司一(yī)直(zhí)想(xiǎng)把(bǎ)缺口(kǒu)修補起(qǐ)来(lái)，但由(yóu)于(yú)圍牆(qiáng)外(wài)有个(gè)菜场(chǎng)，有些(xiē)業主为了(le)買(mǎi)菜方(fāng)便，從这(zhè)个(gè)缺口(kǒu)進(jìn)進(jìn)出(chū)出(chū)，強(qiáng)烈反(fǎn)对(duì)物(wù)業公司修補圍牆(qiáng)。物(wù)業公司立即聯系(xì)開(kāi)发商，協调補装了(le)探头(tóu)。同(tóng)时(shí)，又聯系(xì)業委会(huì)，商讨修補圍牆(qiáng)一(yī)事(shì)，缺口(kǒu)雖(suī)然方(fāng)便了(le)業主買(mǎi)菜，但不(bù)利于(yú)小區(qū)封(fēng)闭管(guǎn)理(lǐ)，为秩序維護、安(ān)全(quán)管(guǎn)理(lǐ)带(dài)来(lái)隐患。物(wù)業公司向(xiàng)業主们(men)分(fēn)折利弊，小偷大(dà)白天撬了(le)4戶人家(jiā)的(de)門(mén)，如(rú)此(cǐ)猖狂，到(dào)底是(shì)買(mǎi)菜方(fāng)便重要(yào)，還(huán)是(shì)安(ān)全(quán)感(gǎn)重要(yào)？業主们(men)認識到(dào)了(le)安(ān)全(quán)第(dì)一(yī)，也(yě)被(bèi)物(wù)業公司“亡羊補牢”的(de)精神感(gǎn)動(dòng)，增進(jìn)了(le)信(xìn)任，以(yǐ)後(hòu)也(yě)更配合物(wù)業工作(zuò)了(le)。
七(qī)
察言觀色(sè)
有數據(jù)表(biǎo)明(míng)，人们(men)在(zài)沟(gōu)通(tòng)时(shí)有7％的(de)效果(guǒ)来(lái)自(zì)于(yú)说(shuō)話(huà)的(de)内容，38％取(qǔ)決于(yú)聲音(yīn)（單量(liàng)、音(yīn)调、韻味）而(ér)有55％取(qǔ)決于(yú)肢體(tǐ)語(yǔ)言（面(miàn)部(bù)表(biǎo)情(qíng)、身(shēn)體(tǐ)姿态等）。所(suǒ)以(yǐ)，在(zài)解(jiě)读(dú)業主心(xīn)意(yì)时(shí)，重要(yào)的(de)不(bù)是(shì)他(tā)说(shuō)些(xiē)什(shén)麼(me)，更要(yào)緊的(de)是(shì)他(tā)怎麼(me)说(shuō)，有着怎麼(me)樣(yàng)的(de)面(miàn)部(bù)表(biǎo)情(qíng)及(jí)體(tǐ)态表(biǎo)現(xiàn)。这(zhè)就(jiù)是(shì)察言觀色(sè)。業主怎麼(me)想(xiǎng)，怎麼(me)做，为什(shén)麼(me)要(yào)那(nà)樣(yàng)，出(chū)于(yú)什(shén)麼(me)目的(de)？業主的(de)言行總(zǒng)是(shì)以(yǐ)自(zì)身(shēn)利益为出(chū)发点物(wù)管(guǎn)人員通(tòng)过(guò)察言觀色(sè)，了(le)解(jiě)他(tā)所(suǒ)思(sī)所(suǒ)想(xiǎng)揣摩说(shuō)什(shén)麼(me)話(huà)他(tā)能(néng)接受，拿出(chū)什(shén)麼(me)方(fāng)案(àn)他(tā)会(huì)認可(kě)，以(yǐ)實(shí)現(xiàn)最(zuì)有效的(de)沟(gōu)通(tòng)。如(rú)某業主怒气(qì)沖沖地(dì)来(lái)到(dào)物(wù)管(guǎn)處(chù)投訴，说(shuō)她的(de)親戚来(lái)看(kàn)她，卻被(bèi)小區(qū)保安(ān)档在(zài)門(mén)外(wài)，不(bù)讓進(jìn)小區(qū)。物(wù)業接待人員了(le)解(jiě)事(shì)情(qíng)原委，原来(lái)是(shì)親戚沒(méi)有攜带(dài)有效证件(jiàn)，保安(ān)雖(suī)已知他(tā)是(shì)業主的(de)親戚，但出(chū)于(yú)安(ān)全(quán)考慮，沒(méi)有放(fàng)行，引起(qǐ)業主的(de)強(qiáng)烈不(bù)滿。接待人員從業主的(de)口(kǒu)音(yīn)发現(xiàn)她是(shì)北(běi)方(fāng)人，性(xìng)子比較急，連(lián)珠(zhū)炮的(de)話(huà)語(yǔ)，容不(bù)得别人插話(huà)。这(zhè)时(shí)若直(zhí)接用(yòng)語(yǔ)言和(hé)她沟(gōu)通(tòng)，很可(kě)能(néng)與(yǔ)她发生(shēng)争論，未必有好(hǎo)的(de)效果(guǒ)，于(yú)是(shì)接待人員請她坐下(xià)来(lái)，倒茶(chá)給(gěi)她喝，耐心(xīn)鼓舞她把(bǎ)話(huà)说(shuō)完，看(kàn)她的(de)表(biǎo)情(qíng)漸漸平静(jìng)下(xià)来(lái)，身(shēn)體(tǐ)開(kāi)始(shǐ)放(fàng)松，再與(yǔ)她分(fēn)析情(qíng)況，表(biǎo)明(míng)态度(dù)。接待人員表(biǎo)示接受批评，並(bìng)向(xiàng)她和(hé)她的(de)親戚表(biǎo)示歉意(yì)，承認保安(ān)工作(zuò)沒(méi)做到(dào)位(wèi)，缺乏靈活性(xìng)，給(gěi)業主的(de)生(shēng)活带(dài)来(lái)不(bù)便，並(bìng)表(biǎo)示会(huì)向(xiàng)領導反(fǎn)映她的(de)意(yì)見(jiàn)，在(zài)以(yǐ)後(hòu)的(de)工作(zuò)中(zhōng)加以(yǐ)改進(jìn)。當業主的(de)面(miàn)色(sè)和(hé)緩，與(yǔ)之(zhī)前(qián)的(de)神态判若两(liǎng)人时(shí)，接待人員再進(jìn)一(yī)步向(xiàng)她解(jiě)釋保安(ān)这(zhè)所(suǒ)以(yǐ)这(zhè)樣(yàng)做，也(yě)是(shì)为了(le)保证小區(qū)内業主和(hé)住戶的(de)人身(shēn)及(jí)财産安(ān)全(quán)，物(wù)管(guǎn)處(chù)制订了(le)有關(guān)控制外(wài)来(lái)閑雜人員出(chū)入(rù)的(de)规定(dìng)，对(duì)外(wài)来(lái)人員嚴格執行檢查有效证件(jiàn)及(jí)登記(jì)的(de)制度(dù)。保安(ān)按章(zhāng)辦(bàn)事(shì)，但靈活性(xìng)不(bù)夠，業主剛才反(fǎn)应有些(xiē)过(guò)激，不(bù)能(néng)一(yī)味地(dì)批评保安(ān)，也(yě)应該理(lǐ)解(jiě)保安(ān)的(de)做法(fǎ)。業主感(gǎn)受到(dào)了(le)接待人員的(de)誠懇，並(bìng)認可(kě)接待人員的(de)處(chù)理(lǐ)方(fāng)式。接待人員正(zhèng)是(shì)憑察言觀色(sè)，判斷業主的(de)性(xìng)格特(tè)征，恰當處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)，在(zài)沟(gōu)通(tòng)过(guò)程中(zhōng)，注意(yì)觀察業主當时(shí)的(de)情(qíng)緒特(tè)点並(bìng)做相应的(de)对(duì)策準備，從而(ér)达(dá)成(chéng)了(le)與(yǔ)業主之(zhī)间的(de)積累良性(xìng)的(de)沟(gōu)通(tòng)。
八(bā)
重点突破
重点突破，也(yě)就(jiù)是(shì)集中(zhōng)精力，突破“關(guān)鍵的(de)少(shǎo)數”，以(yǐ)发揮“以(yǐ)点带(dài)面(miàn)”的(de)作(zuò)用(yòng)。解(jiě)決头(tóu)緒衆多(duō)的(de)問(wèn)題(tí)，或(huò)是(shì)大(dà)面(miàn)積发生(shēng)的(de)問(wèn)題(tí)，一(yī)时(shí)会(huì)覺得无從下(xià)手(shǒu)，但若能(néng)抓住“關(guān)鍵的(de)少(shǎo)數”，就(jiù)会(huì)化(huà)難为易，化(huà)繁为簡，取(qǔ)得突破性(xìng)的(de)進(jìn)展(zhǎn)。物(wù)業實(shí)踐中(zhōng)，很多(duō)物(wù)業公司感(gǎn)到(dào)头(tóu)痛的(de)就(jiù)是(shì)“收(shōu)费難”的(de)問(wèn)題(tí)。業主们(men)有时(shí)对(duì)物(wù)業人員过(guò)于(yú)苛求，稍有不(bù)滿就(jiù)拒交管(guǎn)理(lǐ)费，誠然有的(de)物(wù)業公司缺乏服(fú)务業主的(de)意(yì)識而(ér)導致(zhì)業主抱怨，但交納物(wù)業费用(yòng)是(shì)業主的(de)義务，不(bù)能(néng)以(yǐ)对(duì)物(wù)業服(fú)务不(bù)滿意(yì)就(jiù)拒交服(fú)务费用(yòng)，可(kě)以(yǐ)通(tòng)过(guò)向(xiàng)政(zhèng)府主管(guǎn)部(bù)門(mén)反(fǎn)映，找(zhǎo)業委会(huì)、法(fǎ)律訴訟等途徑去(qù)解(jiě)決問(wèn)題(tí)。面(miàn)对(duì)業主當中(zhōng)“”欠(qiàn)费大(dà)戶，物(wù)業公司要(yào)重点突破，一(yī)旦收(shōu)到(dào)成(chéng)效，必然会(huì)对(duì)其(qí)他(tā)欠(qiàn)费的(de)業主産生(shēng)警示作(zuò)用(yòng)。如(rú)某物(wù)業公司接手(shǒu)管(guǎn)理(lǐ)一(yī)處(chù)写(xiě)字(zì)樓以(yǐ)来(lái)，工作(zuò)勤勉，对(duì)業主負責，也(yě)采取(qǔ)多(duō)種(zhǒng)措施催繳物(wù)業服(fú)务费，但業主欠(qiàn)费累計(jì)高(gāo)达(dá)數百(bǎi)万(wàn)元(yuán)。为了(le)保障自(zì)己的(de)合法(fǎ)权益，加大(dà)清(qīng)欠(qiàn)工作(zuò)的(de)力度(dù)，物(wù)業公司選擇幾(jǐ)个(gè)欠(qiàn)费大(dà)戶作(zuò)为重点，提(tí)起(qǐ)訴訟，最(zuì)後(hòu)法(fǎ)院(yuàn)判決物(wù)業公司勝訴，依法(fǎ)收(shōu)取(qǔ)欠(qiàn)费大(dà)戶拖欠(qiàn)的(de)物(wù)業服(fú)务费。訴訟結果(guǒ)被(bèi)公示後(hòu)，对(duì)其(qí)他(tā)欠(qiàn)费業主有了(le)很大(dà)的(de)触動(dòng)，物(wù)業公司再去(qù)收(shōu)繳欠(qiàn)费，就(jiù)容易多(duō)了(le)。因(yīn)为时(shí)间成(chéng)本(běn)、經(jīng)濟成(chéng)本(běn)等制約，物(wù)業公司不(bù)可(kě)能(néng)向(xiàng)所(suǒ)有欠(qiàn)费業主提(tí)起(qǐ)訴訟，選擇其(qí)中(zhōng)的(de)欠(qiàn)费大(dà)戶重点突破，勢必收(shōu)到(dào)很好(hǎo)的(de)效果(guǒ)。
九
順水(shuǐ)推舟
順水(shuǐ)推舟，是(shì)指順着水(shuǐ)流的(de)方(fāng)向(xiàng)推船，比喻順着某个(gè)趨勢或(huò)某種(zhǒng)方(fāng)向(xiàng)说(shuō)話(huà)辦(bàn)事(shì)。物(wù)管(guǎn)人員有时(shí)要(yào)順应業主的(de)思(sī)路去(qù)行事(shì)，于(yú)業主方(fāng)便，就(jiù)是(shì)于(yú)自(zì)己方(fāng)便，讓業主心(xīn)里(lǐ)舒服(fú)，自(zì)己心(xīn)里(lǐ)也(yě)舒服(fú)，沖突也(yě)会(huì)迎刃而(ér)解(jiě)。在(zài)處(chù)理(lǐ)一(yī)些(xiē)非(fēi)原則性(xìng)問(wèn)題(tí)时(shí)，可(kě)以(yǐ)運用(yòng)这(zhè)種(zhǒng)沟(gōu)通(tòng)技巧，若是(shì)業主違反(fǎn)有關(guān)法(fǎ)律法(fǎ)规，犯了(le)原則性(xìng)错誤，就(jiù)不(bù)能(néng)順水(shuǐ)推舟。这(zhè)里(lǐ)要(yào)強(qiáng)调的(de)是(shì)，順水(shuǐ)推舟，並(bìng)不(bù)是(shì)指机械地(dì)一(yī)味以(yǐ)業主的(de)意(yì)願行事(shì)，而(ér)是(shì)在(zài)順应業主情(qíng)感(gǎn)脈络和(hé)思(sī)維軌迹的(de)大(dà)方(fāng)向(xiàng)上(shàng)，作(zuò)出(chū)一(yī)些(xiē)變(biàn)通(tòng)，讓矛盾得以(yǐ)化(huà)解(jiě)。如(rú)某小區(qū)業主投訴他(tā)家(jiā)樓上(shàng)有人養雞，雞每天天不(bù)亮就(jiù)打(dǎ)鳴，嚴重影響了(le)他(tā)全(quán)家(jiā)的(de)休息，要(yào)求物(wù)管(guǎn)人員馬上(shàng)處(chù)理(lǐ)这(zhè)个(gè)問(wèn)題(tí)。經(jīng)过(guò)调查发現(xiàn)，樓上(shàng)業主是(shì)一(yī)对(duì)新(xīn)婚夫妻，其(qí)家(jiā)鄉(xiāng)有在(zài)新(xīn)婚期间養雞報喜的(de)風(fēng)俗習慣，所(suǒ)以(yǐ)才在(zài)家(jiā)中(zhōng)養了(le)一(yī)只(zhī)大(dà)公雞，而(ér)且(qiě)按照慣例，公雞至(zhì)少(shǎo)要(yào)養一(yī)个(gè)月(yuè)。物(wù)管(guǎn)人員了(le)解(jiě)情(qíng)況後(hòu)，上(shàng)門(mén)與(yǔ)这(zhè)对(duì)新(xīn)婚夫妻沟(gōu)通(tòng)，先(xiān)是(shì)恭贺新(xīn)喜，再聊各(gè)地(dì)新(xīn)婚習俗，話(huà)引到(dào)公雞報喜上(shàng)面(miàn)，不(bù)知不(bù)覺拉近(jìn)與(yǔ)業主的(de)距離。最(zuì)後(hòu)物(wù)管(guǎn)人員点明(míng)来(lái)意(yì)，樓下(xià)業主投訴公雞打(dǎ)鳴，一(yī)方(fāng)面(miàn)要(yào)尊(zūn)重各(gè)地(dì)習俗，一(yī)方(fāng)面(miàn)城(chéng)市(shì)住宅(zhái)樓里(lǐ)養雞，的(de)确会(huì)給(gěi)鄰居(jū)带(dài)来(lái)滋擾，建議这(zhè)对(duì)新(xīn)婚夫妻将公雞放(fàng)養到(dào)效區(qū)，讓它(tā)为更多(duō)的(de)人報喜。这(zhè)樣(yàng)，既順应新(xīn)婚夫妻公雞報喜的(de)思(sī)路，又解(jiě)決了(le)公雞擾鄰的(de)問(wèn)題(tí)，樓上(shàng)樓下(xià)業主都滿意(yì)了(le)，物(wù)管(guǎn)人員以(yǐ)後(hòu)的(de)工作(zuò)就(jiù)更好(hǎo)開(kāi)展(zhǎn)了(le)。
十(shí)
有備无患
有備无患，指的(de)是(shì)事(shì)先(xiān)有準備，就(jiù)可(kě)以(yǐ)避免禍患。做任何事(shì)情(qíng)都应該事(shì)先(xiān)準備，以(yǐ)免臨时(shí)手(shǒu)忙腳(jiǎo)亂。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)實(shí)踐中(zhōng)，会(huì)經(jīng)常遇到(dào)突发性(xìng)的(de)事(shì)件(jiàn)，如(rú)果(guǒ)事(shì)先(xiān)不(bù)做充足的(de)準備，一(yī)旦出(chū)現(xiàn)問(wèn)題(tí)就(jiù)会(huì)驚惶失措，處(chù)于(yú)被(bèi)局(jú)面(miàn)，会(huì)給(gěi)業主一(yī)種(zhǒng)辦(bàn)事(shì)能(néng)力低(dī)下(xià)的(de)印(yìn)象(xiàng)。比如(rú)業主之(zhī)间起(qǐ)沖突，双(shuāng)方(fāng)都叫了(le)許多(duō)人来(lái)助阵(zhèn)，这(zhè)时(shí)物(wù)管(guǎn)人員要(yào)高(gāo)度(dù)戒備，一(yī)方(fāng)面(miàn)通(tòng)知派出(chū)所(suǒ)，一(yī)方(fāng)面(miàn)调集多(duō)名(míng)保安(ān)，以(yǐ)防事(shì)态往不(bù)好(hǎo)的(de)方(fāng)向(xiàng)发展(zhǎn)。物(wù)管(guǎn)理(lǐ)人員先(xiān)進(jìn)行调解(jiě)，再通(tòng)知多(duō)名(míng)保安(ān)至(zhì)現(xiàn)场(chǎng)，将两(liǎng)方(fāng)面(miàn)的(de)人群(qún)隔開(kāi)，繼续進(jìn)行说(shuō)服(fú)教育，直(zhí)至(zhì)派出(chū)所(suǒ)来(lái)人共(gòng)同(tóng)把(bǎ)問(wèn)題(tí)解(jiě)決。如(rú)果(guǒ)事(shì)先(xiān)不(bù)调集多(duō)名(míng)保安(ān)，场(chǎng)面(miàn)将不(bù)可(kě)控制，所(suǒ)謂有備无患，有时(shí)可(kě)能(néng)事(shì)情(qíng)很容易解(jiě)決，準備过(guò)多(duō)用(yòng)不(bù)上(shàng)，但一(yī)旦情(qíng)勢直(zhí)轉(zhuǎn)，沒(méi)有準備，就(jiù)会(huì)讓场(chǎng)面(miàn)失控，造成(chéng)人身(shēn)傷害、财物(wù)損壞等問(wèn)題(tí)，不(bù)利于(yú)小區(qū)的(de)和(hé)諧安(ān)宁，影響業主居(jū)住的(de)安(ān)全(quán)感(gǎn)。有備无患，凡事(shì)想(xiǎng)在(zài)前(qián)头(tóu)，化(huà)被(bèi)動(dòng)为主動(dòng)。 管(guǎn)理(lǐ)實(shí)踐中(zhōng)，物(wù)管(guǎn)人員会(huì)遇到(dào)各(gè)種(zhǒng)突发情(qíng)況，不(bù)同(tóng)的(de)情(qíng)況，要(yào)使用(yòng)不(bù)同(tóng)的(de)沟(gōu)通(tòng)技巧，而(ér)業主的(de)文(wén)化(huà)程度(dù)高(gāo)低(dī)，有的(de)知書(shū)达(dá)理(lǐ)，有的(de)蠻橫无理(lǐ)，面(miàn)对(duì)不(bù)同(tóng)的(de)業主，也(yě)要(yào)会(huì)使用(yòng)不(bù)同(tóng)的(de)沟(gōu)通(tòng)技巧，才能(néng)化(huà)干(gàn)戈为玉(yù)帛。
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| 上(shàng)一(yī)篇(piān)：業主未參與(yǔ)签订物(wù)業服(fú)务合同(tóng)，就(jiù)能(néng)不(bù)交物(wù)業费嗎？ 下(xià)一(yī)篇(piān)：物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)，态度(dù)比技能(néng)更重要(yào)！ |
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