近(jìn)日(rì)，和(hé)朋友聊起(qǐ)如(rú)何对(duì)待物(wù)業服(fú)务中(zhōng)用(yòng)戶的(de)“責骂”。

朋友说(shuō)：“我(wǒ)做过(guò)不(bù)少(shǎo)成(chéng)功的(de)産品，也(yě)做过(guò)不(bù)少(shǎo)失敗的(de)産品。在(zài)这(zhè)期间，我(wǒ)发現(xiàn)了(le)一(yī)个(gè)很有意(yì)思(sī)的(de)规律——

“當骂你的(de)用(yòng)戶越来(lái)越少(shǎo)时(shí)，说(shuō)明(míng)你推出(chū)的(de)那(nà)款産品不(bù)受歡迎，遲早(zǎo)要(yào)被(bèi)淘汰，當骂你的(de)用(yòng)戶越来(lái)越多(duō)时(shí)，則说(shuō)明(míng)你推出(chū)的(de)産品正(zhèng)受歡迎……”

朋友接着说(shuō)：“我(wǒ)们(men)不(bù)僅要(yào)用(yòng)耳朵(duǒ)听(tīng)，還(huán)要(yào)用(yòng)心(xīn)去(qù)感(gǎn)受，要(yào)发現(xiàn)責骂的(de)背後(hòu)是(shì)什(shén)麼(me)，用(yòng)戶有时(shí)候骂你，自(zì)有他(tā)的(de)道(dào)理(lǐ)……”   

笔者(zhě)很不(bù)解(jiě)。

“原因(yīn)很簡單，”朋友耐心(xīn)地(dì)解(jiě)釋说(shuō)：“在(zài)産品銷量(liàng)小的(de)时(shí)候，用(yòng)戶不(bù)多(duō)，假設有1万(wàn)人在(zài)使用(yòng)。如(rú)果(guǒ)有1%的(de)用(yòng)戶对(duì)你不(bù)滿，其(qí)中(zhōng)又有1/10的(de)用(yòng)戶表(biǎo)达(dá)出(chū)来(lái)，这(zhè)就(jiù)意(yì)味着天天有10个(gè)用(yòng)戶在(zài)骂你。

可(kě)是(shì)當用(yòng)戶越来(lái)越多(duō)，达(dá)到(dào)10万(wàn)的(de)时(shí)候，每天就(jiù)有100个(gè)用(yòng)戶在(zài)骂你。用(yòng)戶达(dá)到(dào)100万(wàn)、1000万(wàn)时(shí)，骂你的(de)人就(jiù)是(shì)成(chéng)千(qiān)上(shàng)万(wàn)！你做得越好(hǎo)、越大(dà)，骂你的(de)客戶就(jiù)会(huì)越多(duō)。”

“當你做得越来(lái)越大(dà)，用(yòng)戶數超过(guò)10万(wàn)时(shí)，産品直(zhí)接獲得用(yòng)戶意(yì)見(jiàn)的(de)渠道(dào)就(jiù)失效了(le)，我(wǒ)把(bǎ)它(tā)總(zǒng)結为‘十(shí)万(wàn)用(yòng)戶定(dìng)律’。

一(yī)天听(tīng)到(dào)100人在(zài)骂你，那(nà)種(zhǒng)感(gǎn)覺就(jiù)是(shì)天蓋地(dì)的(de)骂聲。如(rú)果(guǒ)用(yòng)戶基數是(shì)100万(wàn)呢？每天能(néng)听(tīng)到(dào)1000人在(zài)骂你；如(rú)果(guǒ)你的(de)用(yòng)戶是(shì)1000万(wàn)，那(nà)每天有10000人在(zài)骂你！誰(shéi)也(yě)沒(méi)有那(nà)麼(me)強(qiáng)大(dà)的(de)内心(xīn)面(miàn)对(duì)这(zhè)麼(me)多(duō)人的(de)責骂。”

“此(cǐ)时(shí)，你要(yào)做的(de)就(jiù)是(shì)忽略所(suǒ)有的(de)骂聲，留住‘喜歡你的(de)人’。至(zhì)于(yú)‘不(bù)喜歡你的(de)人’，随緣吧，何必強(qiáng)求？世上(shàng)沒(méi)有哪一(yī)件(jiàn)産品能(néng)讓所(suǒ)有的(de)人都滿意(yì)。”

朋友最(zuì)後(hòu)说(shuō)到(dào)。是(shì)不(bù)是(shì)很有道(dào)理(lǐ)。

聯想(xiǎng)到(dào)我(wǒ)们(men)的(de)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)，也(yě)是(shì)一(yī)樣(yàng)的(de)産物(wù)。

沒(méi)有一(yī)家(jiā)物(wù)業公司能(néng)做到(dào)十(shí)全(quán)十(shí)美(měi)，也(yě)沒(méi)有一(yī)家(jiā)公司能(néng)做到(dào)百(bǎi)分(fēn)之(zhī)百(bǎi)的(de)讓客戶滿意(yì)。與(yǔ)其(qí)在(zài)不(bù)滿意(yì)的(de)業主身(shēn)上(shàng)下(xià)功夫，不(bù)如(rú)把(bǎ)时(shí)间精力用(yòng)在(zài)好(hǎo)的(de)業主身(shēn)上(shàng)，讓其(qí)産生(shēng)更大(dà)的(de)價值。

无論管(guǎn)理(lǐ)怎樣(yàng)的(de)業态，總(zǒng)有很多(duō)支持(chí)物(wù)業工作(zuò)的(de)業主。他(tā)们(men)在(zài)日(rì)常生(shēng)活中(zhōng)給(gěi)予了(le)物(wù)業充分(fēn)的(de)理(lǐ)解(jiě)、宽(kuān)容；也(yě)給(gěi)予了(le)平等的(de)尊(zūn)重，讓物(wù)業從業者(zhě)心(xīn)添温(wēn)暖，信(xìn)心(xīn)倍增。

但也(yě)有一(yī)些(xiē)无理(lǐ)取(qǔ)鬧的(de)業主，物(wù)業總(zǒng)要(yào)付出(chū)N倍的(de)努力去(qù)劝導、去(qù)解(jiě)说(shuō)、去(qù)平衡、去(qù)滿足他(tā)们(men)的(de)需求，最(zuì)後(hòu)換来(lái)的(de)結果(guǒ)還(huán)不(bù)一(yī)定(dìng)是(shì)正(zhèng)能(néng)量(liàng)的(de)传播效用(yòng)。

仔细(xì)想(xiǎng)一(yī)想(xiǎng)，对(duì)于(yú)那(nà)些(xiē)支持(chí)物(wù)業，及(jí)时(shí)繳納物(wù)業费的(de)業主，我(wǒ)们(men)給(gěi)他(tā)们(men)的(de)服(fú)务是(shì)不(bù)是(shì)早(zǎo)已平淡如(rú)水(shuǐ)了(le)。連(lián)多(duō)一(yī)点的(de)耐心(xīn)都沒(méi)有，連(lián)多(duō)一(yī)点的(de)微笑也(yě)不(bù)停留，總(zǒng)以(yǐ)为他(tā)们(men)的(de)主動(dòng)繳费都是(shì)理(lǐ)所(suǒ)當然了(le)，就(jiù)省(shěng)去(qù)了(le)跟他(tā)们(men)有温(wēn)度(dù)的(de)連(lián)接。

而(ér)我(wǒ)们(men)總(zǒng)是(shì)把(bǎ)最(zuì)大(dà)的(de)耐心(xīn)，最(zuì)好(hǎo)的(de)服(fú)务，最(zuì)有温(wēn)度(dù)的(de)情(qíng)感(gǎn)給(gěi)了(le)那(nà)些(xiē)給(gěi)我(wǒ)们(men)阻力的(de)，給(gěi)我(wǒ)们(men)提(tí)出(chū)問(wèn)題(tí)的(de)，給(gěi)我(wǒ)们(men)制造麻(má)煩的(de)，而(ér)且(qiě)是(shì)抗拒甚至(zhì)不(bù)繳納物(wù)業费的(de)業主。

扪心(xīn)自(zì)問(wèn)？我(wǒ)们(men)服(fú)务的(de)方(fāng)向(xiàng)是(shì)不(bù)是(shì)該糾正(zhèng)了(le)？应該讓好(hǎo)的(de)業主享受更好(hǎo)的(de)服(fú)务，应該給(gěi)无理(lǐ)取(qǔ)鬧不(bù)繳納物(wù)業费的(de)業主停止服(fú)务，要(yào)麼(me)何談公平？

好(hǎo)人之(zhī)所(suǒ)以(yǐ)沉默，是(shì)因(yīn)为壞人太猖狂。

相对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)而(ér)言，不(bù)好(hǎo)的(de)業主之(zhī)所(suǒ)以(yǐ)肆无忌憚，就(jiù)是(shì)因(yīn)为物(wù)業太沒(méi)有立场(chǎng)，把(bǎ)应該对(duì)待好(hǎo)的(de)業主的(de)耐心(xīn)和(hé)热(rè)情(qíng)都用(yòng)在(zài)了(le)不(bù)好(hǎo)的(de)業主身(shēn)上(shàng)，越对(duì)他(tā)笑臉相迎，他(tā)越蹬鼻(bí)子上(shàng)臉，这(zhè)何嘗不(bù)是(shì)一(yī)種(zhǒng)悲哀？

留住喜歡你的(de)業主，切(qiè)割不(bù)喜歡你的(de)業主。讓好(hǎo)的(de)業主享受更好(hǎo)的(de)服(fú)务，讓不(bù)好(hǎo)的(de)業主羡慕好(hǎo)的(de)服(fú)务，也(yě)是(shì)一(yī)種(zhǒng)好(hǎo)的(de)營銷策略。