客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)（Customer Relation ship Management,CRM）是(shì)一(yī)種(zhǒng)旨在(zài)改善企業與(yǔ)客戶之(zhī)间關(guān)系(xì)的(de)新(xīn)型管(guǎn)理(lǐ)机制。客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)理(lǐ)念正(zhèng)是(shì)基于(yú)对(duì)客戶的(de)尊(zūn)重，要(yào)求企業完整的(de)認識整个(gè)客戶生(shēng)命周期，提(tí)高(gāo)員工與(yǔ)客戶接触的(de)效率和(hé)客戶的(de)反(fǎn)饋率。工商業企業中(zhōng)得到(dào)极(jí)为廣泛的(de)应用(yòng)。通(tòng)过(guò)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)，企業一(yī)方(fāng)而(ér)通(tòng)过(guò)提(tí)供更快(kuài)捷和(hé)更優質(zhì)的(de)服(fú)务吸引和(hé)保持(chí)客戶，另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)通(tòng)过(guò)对(duì)業务流程的(de)全(quán)面(miàn)管(guǎn)理(lǐ)降低(dī)企業成(chéng)本(běn)。

    物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司屬于(yú)服(fú)务性(xìng)行業，提(tí)供服(fú)务商品，其(qí)客戶就(jiù)是(shì)業主或(huò)非(fēi)業主使用(yòng)人。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司在(zài)其(qí)經(jīng)營、管(guǎn)理(lǐ)和(hé)服(fú)务的(de)过(guò)程中(zhōng)，不(bù)可(kě)避免與(yǔ)業主或(huò)非(fēi)業主使用(yòng)人産生(shēng)极(jí)其(qí)複雜的(de)關(guān)系(xì)。因(yīn)此(cǐ)，實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司有關(guān)至(zhì)關(guān)重要(yào)的(de)意(yì)義。

   實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)是(shì)提(tí)高(gāo)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)客觀要(yào)求。服(fú)务質(zhì)量(liàng)並(bìng)不(bù)完全(quán)由(yóu)企業本(běn)身(shēn)来(lái)決定(dìng)，而(ér)同(tóng)客戶的(de)感(gǎn)受有很大(dà)的(de)關(guān)系(xì)。即使被(bèi)企業認为符合高(gāo)标(biāo)準的(de)服(fú)务，也(yě)可(kě)能(néng)不(bù)为客戶所(suǒ)喜歡和(hé)接受。因(yīn)此(cǐ)，可(kě)以(yǐ)認为服(fú)务質(zhì)量(liàng)是(shì)一(yī)个(gè)主觀範疇，它(tā)取(qǔ)決于(yú)客戶对(duì)服(fú)务的(de)預期質(zhì)量(liàng)與(yǔ)其(qí)實(shí)际感(gǎn)受的(de)服(fú)务水(shuǐ)平（體(tǐ)验質(zhì)量(liàng)）的(de)对(duì)比。即客戶的(de)滿意(yì)程度(dù)。

   有的(de)學(xué)者(zhě)經(jīng)过(guò)研究发現(xiàn)，客戶在(zài)评價服(fú)务質(zhì)量(liàng)时(shí)主要(yào)從十(shí)个(gè)标(biāo)準進(jìn)行考慮，即可(kě)感(gǎn)知性(xìng)、可(kě)靠性(xìng)、反(fǎn)应性(xìng)、勝任能(néng)力、友爱(ài)、可(kě)信(xìn)性(xìng)、安(ān)全(quán)性(xìng)、易于(yú)接触、易于(yú)沟(gōu)通(tòng)能(néng)以(yǐ)及(jí)对(duì)消费者(zhě)的(de)理(lǐ)解(jiě)程度(dù)。而(ér)要(yào)了(le)解(jiě)这(zhè)些(xiē)方(fāng)面(miàn)，客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)应該是(shì)最(zuì)有力的(de)管(guǎn)理(lǐ)技術(shù)和(hé)實(shí)現(xiàn)手(shǒu)段(duàn)。

   總(zǒng)之(zhī)，業主需求是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司利润的(de)源泉(quán)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司提(tí)供服(fú)务的(de)过(guò)程就(jiù)是(shì)業主消费的(de)过(guò)程，服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)測定(dìng)也(yě)有賴于(yú)業主的(de)评價。因(yīn)此(cǐ)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)勢在(zài)必行。

一(yī)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)客戶關(guān)系(xì)的(de)特(tè)征

   物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司提(tí)供的(de)服(fú)务，具有很多(duō)不(bù)同(tóng)于(yú)有形商品的(de)特(tè)征。这(zhè)些(xiē)特(tè)征要(yào)求物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司应當實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)：

   1、服(fú)务的(de)无形性(xìng)。服(fú)务的(de)无形性(xìng)有两(liǎng)个(gè)层(céng)次(cì)：一(yī)、服(fú)务的(de)形式及(jí)组成(chéng)元(yuán)素无形性(xìng)；二(èr)、使用(yòng)服(fú)务後(hòu)的(de)利益的(de)无形性(xìng)。无形性(xìng)使得物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司必須依靠業主的(de)反(fǎn)饋才能(néng)更加全(quán)面(miàn)的(de)認識本(běn)公司的(de)服(fú)务。實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)能(néng)夠使物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司清(qīng)楚的(de)認識本(běn)公司運營狀況，從而(ér)为公司的(de)經(jīng)營管(guǎn)理(lǐ)提(tí)供客觀的(de)依據(jù)。

   2、服(fú)务的(de)相連(lián)性(xìng)。服(fú)务的(de)生(shēng)産过(guò)程和(hé)消费过(guò)程是(shì)同(tóng)时(shí)進(jìn)行的(de)，也(yě)就(jiù)是(shì)说(shuō)，服(fú)务人員提(tí)供服(fú)务的(de)时(shí)刻，也(yě)正(zhèng)是(shì)客戶消费服(fú)务的(de)时(shí)刻，二(èr)者(zhě)在(zài)时(shí)间上(shàng)不(bù)可(kě)分(fēn)離。因(yīn)此(cǐ)在(zài)服(fú)务的(de)过(guò)程中(zhōng)消费者(zhě)和(hé)生(shēng)産者(zhě)必須直(zhí)接发生(shēng)聯系(xì)。

   3、服(fú)务的(de)易變(biàn)性(xìng)。易變(biàn)性(xìng)是(shì)指服(fú)务的(de)構成(chéng)成(chéng)分(fēn)及(jí)其(qí)質(zhì)量(liàng)水(shuǐ)平經(jīng)常變(biàn)化(huà)，很難統一(yī)界定(dìng)。服(fú)务行業是(shì)以(yǐ)“人”为中(zhōng)心(xīn)的(de)産業，由(yóu)于(yú)人類(lèi)个(gè)性(xìng)的(de)存在(zài)，使得对(duì)于(yú)服(fú)务的(de)質(zhì)量(liàng)檢验很難采用(yòng)統一(yī)的(de)标(biāo)準。一(yī)方(fāng)面(miàn)，由(yóu)于(yú)服(fú)务人員自(zì)身(shēn)的(de)素質(zhì)的(de)影響，即使統一(yī)服(fú)务人員提(tí)供的(de)服(fú)务水(shuǐ)平也(yě)可(kě)能(néng)有不(bù)同(tóng)的(de)水(shuǐ)平；另(lìng)一(yī)方(fāng)面(miàn)，由(yóu)于(yú)客戶本(běn)身(shēn)的(de)因(yīn)素也(yě)直(zhí)接的(de)影響到(dào)服(fú)务的(de)質(zhì)量(liàng)和(hé)效果(guǒ)。

   4、服(fú)务的(de)时(shí)间性(xìng)。由(yóu)于(yú)服(fú)务的(de)无形性(xìng)及(jí)服(fú)务的(de)生(shēng)産和(hé)消费同(tóng)时(shí)進(jìn)行，使得服(fú)务不(bù)可(kě)能(néng)像有形的(de)消费品一(yī)樣(yàng)儲存起(qǐ)来(lái)。當然服(fú)务的(de)各(gè)種(zhǒng)設備可(kě)能(néng)事(shì)先(xiān)準備好(hǎo)，但生(shēng)産出(chū)来(lái)的(de)服(fú)务如(rú)果(guǒ)不(bù)被(bèi)消费掉，就(jiù)会(huì)造成(chéng)損失（如(rú)酒(jiǔ)店(diàn)客房(fáng)的(de)空(kōng)房(fáng)间、餐廳的(de)座位(wèi)等），也(yě)就(jiù)是(shì)说(shuō)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)生(shēng)産的(de)目的(de)就(jiù)是(shì)为了(le)業主的(de)消费，故生(shēng)産必須有針(zhēn)对(duì)性(xìng)，根(gēn)據(jù)業主在(zài)某一(yī)特(tè)定(dìng)时(shí)刻的(de)需要(yào)生(shēng)産，取(qǔ)決産品的(de)供求不(bù)平衡問(wèn)題(tí)，这(zhè)樣(yàng)，避免造成(chéng)成(chéng)本(běn)的(de)浪费和(hé)報失。

二(èr)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)客戶關(guān)系(xì)的(de)功能(néng)

   客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)的(de)基本(běn)功能(néng)包(bāo)括業主管(guǎn)理(lǐ)、时(shí)间管(guǎn)理(lǐ)、服(fú)务跟蹤管(guǎn)理(lǐ)、電(diàn)話(huà)服(fú)务、客戶服(fú)务、潛在(zài)客戶管(guǎn)理(lǐ)等：

   （一(yī)）、業主管(guǎn)理(lǐ)。主要(yào)功能(néng)有：業主的(de)基本(běn)信(xìn)息；與(yǔ)此(cǐ)業主相關(guān)的(de)基本(běn)活動(dòng)和(hé)活動(dòng)曆史；聯系(xì)人的(de)選擇；建議書(shū)和(hé)服(fú)务合同(tóng)的(de)生(shēng)成(chéng)。

   （二(èr)）、时(shí)间管(guǎn)理(lǐ)。主要(yào)功能(néng)有：日(rì)曆；備忘录(lù)；任务表(biǎo)；進(jìn)行个(gè)人事(shì)务安(ān)排，如(rú)約会(huì)、会(huì)議、活動(dòng)、電(diàn)話(huà)、電(diàn)子邮(yóu)件(jiàn)、传真(zhēn)，有沖突时(shí)，系(xì)統会(huì)提(tí)示；進(jìn)行团(tuán)队事(shì)件(jiàn)安(ān)排；查看(kàn)团(tuán)队中(zhōng)其(qí)它(tā)人的(de)安(ān)排，以(yǐ)免发生(shēng)沖突；把(bǎ)事(shì)件(jiàn)的(de)安(ān)排通(tòng)知相關(guān)的(de)人。

   （三(sān)）、服(fú)务跟蹤管(guǎn)理(lǐ)。主要(yào)功能(néng)包(bāo)括：组織和(hé)浏覽服(fú)务信(xìn)息，如(rú)業主和(hé)非(fēi)業主者(zhě)、業务描述、时(shí)间、可(kě)能(néng)結束(shù)时(shí)间等；産生(shēng)各(gè)項服(fú)务的(de)階(jiē)段(duàn)報告，並(bìng)給(gěi)出(chū)服(fú)务所(suǒ)處(chù)階(jiē)段(duàn)、還(huán)需的(de)时(shí)间、曆史服(fú)务狀況评價等等信(xìn)息；对(duì)服(fú)务給(gěi)出(chū)戰術(shù)、策略上(shàng)的(de)支持(chí)；对(duì)地(dì)域進(jìn)行維護；把(bǎ)服(fú)务人員歸入(rù)某一(yī)地(dì)域並(bìng)授权；地(dì)域的(de)重新(xīn)設置；根(gēn)據(jù)利润、領域、優先(xiān)級、时(shí)间、狀态等标(biāo)準，用(yòng)戶可(kě)定(dìng)制關(guān)于(yú)将要(yào)進(jìn)行的(de)活動(dòng)、業务、業主、聯系(xì)人、約会(huì)等方(fāng)面(miàn)的(de)報告；提(tí)供類(lèi)似BBS的(de)功能(néng)，用(yòng)戶可(kě)把(bǎ)服(fú)务秘訣貼在(zài)系(xì)統上(shàng)，還(huán)可(kě)以(yǐ)進(jìn)行某一(yī)方(fāng)面(miàn)服(fú)务技能(néng)的(de)查詢；服(fú)务费用(yòng)管(guǎn)理(lǐ)；服(fú)务傭金(jīn)管(guǎn)理(lǐ)。

   （四(sì)）、電(diàn)話(huà)服(fú)务。主要(yào)功能(néng)包(bāo)括：電(diàn)話(huà)本(běn)；生(shēng)成(chéng)電(diàn)話(huà)列表(biǎo)，並(bìng)把(bǎ)它(tā)们(men)與(yǔ)業主及(jí)業务建立關(guān)聯；把(bǎ)電(diàn)話(huà)号(hào)碼分(fēn)配到(dào)服(fú)务人員；記(jì)录(lù)電(diàn)話(huà)细(xì)节(jié)，並(bìng)安(ān)排回(huí)電(diàn)；電(diàn)話(huà)服(fú)务内容草(cǎo)稿；電(diàn)話(huà)录(lù)音(yīn)，同(tóng)时(shí)給(gěi)出(chū)書(shū)写(xiě)器，用(yòng)戶可(kě)作(zuò)記(jì)录(lù)；電(diàn)話(huà)統計(jì)和(hé)報告；自(zì)動(dòng)撥号(hào)。

   （五(wǔ)）、業主和(hé)非(fēi)業主使用(yòng)者(zhě)服(fú)务。主要(yào)功能(néng)包(bāo)括：服(fú)务項目的(de)快(kuài)速录(lù)入(rù)；服(fú)务項目的(de)安(ān)排、调度(dù)和(hé)重新(xīn)分(fēn)配；事(shì)件(jiàn)的(de)升(shēng)級；搜索和(hé)跟蹤與(yǔ)某一(yī)服(fú)务業务相關(guān)的(de)事(shì)件(jiàn)；生(shēng)成(chéng)事(shì)件(jiàn)報告；服(fú)务協議和(hé)合同(tóng)；問(wèn)題(tí)及(jí)其(qí)解(jiě)決方(fāng)法(fǎ)的(de)數據(jù)庫。

   （六(liù)）、潛在(zài)客戶管(guǎn)理(lǐ)。主要(yào)功能(néng)包(bāo)括：業务線(xiàn)索的(de)記(jì)录(lù)、服(fú)务机会(huì)的(de)分(fēn)配；潛在(zài)客戶的(de)跟蹤。

以(yǐ)上(shàng)六(liù)个(gè)部(bù)分(fēn)是(shì)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)的(de)有机组成(chéng)部(bù)分(fēn)，通(tòng)过(guò)系(xì)統工程編制成(chéng)一(yī)定(dìng)的(de)管(guǎn)理(lǐ)软(ruǎn)件(jiàn)，同(tóng)时(shí)還(huán)需實(shí)踐中(zhōng)不(bù)斷调试、維護和(hé)升(shēng)級。

三(sān)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)的(de)目的(de)

   环(huán)境的(de)改變(biàn)，要(yào)求物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司比以(yǐ)往任何时(shí)候都要(yào)重視自(zì)己與(yǔ)客戶群(qún)的(de)維系(xì)，这(zhè)種(zhǒng)維系(xì)需要(yào)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司投入(rù)一(yī)定(dìng)的(de)客戶維系(xì)（保持(chí)）成(chéng)本(běn)。但從企業的(de)长(cháng)遠(yuǎn)发展(zhǎn)戰略考慮，客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)可(kě)以(yǐ)为企業創造實(shí)實(shí)在(zài)在(zài)的(de)價值。

   这(zhè)種(zhǒng)價值主要(yào)體(tǐ)現(xiàn)以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)个(gè)方(fāng)面(miàn)。

  （一(yī)）、提(tí)高(gāo)顧客忠誠度(dù)。實(shí)踐证明(míng)，實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)，能(néng)夠顯著提(tí)高(gāo)客戶对(duì)企業的(de)忠誠度(dù)，这(zhè)将直(zhí)接給(gěi)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司創造價值。相關(guān)研究表(biǎo)明(míng)，客戶忠誠是(shì)企業核心(xīn)能(néng)力的(de)重要(yào)構成(chéng)因(yīn)素，是(shì)企業一(yī)項珍貴的(de)无形資本(běn)。有的(de)研究結果(guǒ)表(biǎo)明(míng)：忠誠度(dù)的(de)增加，企業的(de)利润也(yě)增加；有人甚至(zhì)認为企業經(jīng)營利润的(de)最(zuì)大(dà)来(lái)源是(shì)部(bù)分(fēn)消费的(de)重複消费。

  （二(èr)）、降低(dī)客戶開(kāi)拓成(chéng)本(běn)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司要(yào)在(zài)競争中(zhōng)立于(yú)不(bù)敗之(zhī)地(dì)，就(jiù)要(yào)在(zài)維系(xì)原有的(de)客戶群(qún)體(tǐ)的(de)同(tóng)时(shí)，去(qù)開(kāi)拓新(xīn)的(de)客戶群(qún)體(tǐ)。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)客戶開(kāi)拓成(chéng)本(běn)，主要(yào)包(bāo)括獲取(qǔ)客戶的(de)服(fú)务费和(hé)廣告费支出(chū)、市(shì)场(chǎng)進(jìn)入(rù)成(chéng)本(běn)、投資、宣传廣告费用(yòng)等。實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司可(kě)以(yǐ)同(tóng)業主和(hé)非(fēi)業主使用(yòng)者(zhě)保持(chí)良好(hǎo)、穩定(dìng)的(de)關(guān)系(xì)，業主和(hé)非(fēi)業主使用(yòng)者(zhě)对(duì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)服(fú)务有一(yī)个(gè)比較全(quán)面(miàn)的(de)了(le)解(jiě)。这(zhè)就(jiù)为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司节(jié)省(shěng)了(le)一(yī)笔向(xiàng)这(zhè)部(bù)分(fēn)老(lǎo)客戶進(jìn)行産品宣传的(de)廣告费用(yòng)。另(lìng)外(wài)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)老(lǎo)客戶還(huán)会(huì)为物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司作(zuò)有利的(de)口(kǒu)头(tóu)宣传，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司也(yě)可(kě)为此(cǐ)极(jí)大(dà)地(dì)減少(shǎo)宣传费。所(suǒ)有这(zhè)些(xiē)，将導致(zhì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司總(zǒng)的(de)客戶開(kāi)拓成(chéng)本(běn)的(de)降低(dī)。

  （三(sān)）、降低(dī)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)服(fú)务成(chéng)本(běn)。服(fú)务成(chéng)本(běn)是(shì)指服(fú)务企業在(zài)經(jīng)營服(fú)务过(guò)程中(zhōng)所(suǒ)花(huā)费的(de)全(quán)部(bù)耗费，包(bāo)括服(fú)务中(zhōng)发生(shēng)的(de)物(wù)資損耗和(hé)勞動(dòng)消耗。實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)，就(jiù)可(kě)以(yǐ)很方(fāng)便地(dì)把(bǎ)握用(yòng)戶需求，實(shí)現(xiàn)服(fú)务过(guò)程中(zhōng)的(de)“用(yòng)戶合作(zuò)模式”，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司和(hé)業主相互理(lǐ)解(jiě)、相互配合，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司不(bù)僅可(kě)以(yǐ)提(tí)供更快(kuài)捷、更優質(zhì)的(de)服(fú)务，而(ér)且(qiě)可(kě)以(yǐ)降低(dī)自(zì)己的(de)服(fú)务成(chéng)本(běn)。

  （四(sì)）、降低(dī)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)交易成(chéng)本(běn)。交易成(chéng)本(běn)是(shì)指交易双(shuāng)方(fāng)可(kě)能(néng)用(yòng)于(yú)尋找(zhǎo)交易对(duì)象(xiàng)、签約及(jí)履約等方(fāng)面(miàn)的(de)一(yī)種(zhǒng)資源支出(chū)，包(bāo) 括金(jīn)錢(qián)的(de)、时(shí)间的(de)和(hé)精力上(shàng)的(de)支出(chū)。其(qí)主要(yào)包(bāo)括搜尋成(chéng)本(běn)（搜尋交易双(shuāng)方(fāng)信(xìn)息发生(shēng)的(de)成(chéng)本(běn)）、談判成(chéng)本(běn)（签订交易合同(tóng)条(tiáo)款所(suǒ)发生(shēng)的(de)成(chéng)本(běn)）及(jí)履約成(chéng)本(běn)（監督合同(tóng)的(de)履行所(suǒ)发生(shēng)的(de)成(chéng)本(běn)）三(sān)个(gè)方(fāng)面(miàn)。實(shí)施客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司可(kě)以(yǐ)对(duì)自(zì)己的(de)業主和(hé)非(fēi)業主使用(yòng)者(zhě)有一(yī)个(gè)全(quán)方(fāng)位(wèi)的(de)了(le)角(jiǎo)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司和(hé)客戶之(zhī)间較容易形成(chéng)一(yī)種(zhǒng)合作(zuò)夥伴關(guān)系(xì)，彼(bǐ)此(cǐ)之(zhī)间可(kě)以(yǐ)达(dá)成(chéng)一(yī)種(zhǒng)信(xìn)用(yòng)關(guān)系(xì)。因(yīn)此(cǐ)，企業可(kě)以(yǐ)大(dà)大(dà)降低(dī)搜尋成(chéng)本(běn)、談判成(chéng)本(běn)和(hé)履約成(chéng)本(běn)，從而(ér)最(zuì)終(zhōng)促使企業整體(tǐ)交易成(chéng)本(běn)的(de)降低(dī)。

   物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司是(shì)一(yī)个(gè)以(yǐ)“人”为中(zhōng)心(xīn)的(de)“高(gāo)接触度(dù)”的(de)行業，如(rú)何管(guǎn)理(lǐ)好(hǎo)與(yǔ)業主和(hé)非(fēi)業主使用(yòng)者(zhě)的(de)關(guān)系(xì)是(shì)擺在(zài)所(suǒ)有物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司面(miàn)前(qián)的(de)一(yī)个(gè)難題(tí)。誰(shéi)先(xiān)解(jiě)決了(le)这(zhè)一(yī)難題(tí)，誰(shéi)就(jiù)在(zài)市(shì)场(chǎng)競争中(zhōng)占據(jù)了(le)主動(dòng)。加入(rù)WTO後(hòu)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司面(miàn)对(duì)的(de)挑戰将更加嚴峻，我(wǒ)们(men)应該抓住當前(qián)的(de)有利时(shí)机，建立客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)机制，增強(qiáng)公司的(de)競争力，塑造自(zì)己的(de)品牌(pái)。

三(sān)、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)的(de)運作(zuò)

   客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)是(shì)一(yī)个(gè)複雜的(de)系(xì)統工程，需要(yào)一(yī)定(dìng)的(de)条(tiáo)件(jiàn)来(lái)維持(chí)其(qí)實(shí)是(shì)：包(bāo)括硬(yìng)件(jiàn)软(ruǎn)件(jiàn)的(de)支持(chí)、員工的(de)支持(chí)、客戶（業主）的(de)參與(yǔ)、管(guǎn)理(lǐ)者(zhě)的(de)管(guǎn)理(lǐ)等。下(xià)面(miàn)将一(yī)一(yī)進(jìn)行说(shuō)明(míng)：

  （一(yī)）、硬(yìng)件(jiàn)软(ruǎn)件(jiàn)支持(chí)。依靠基礎設施，通(tòng)过(guò)多(duō)種(zhǒng)渠道(dào)建立與(yǔ)客戶進(jìn)行沟(gōu)通(tòng)。主要(yào)體(tǐ)現(xiàn)在(zài)以(yǐ)幾(jǐ)方(fāng)面(miàn)：

   1、管(guǎn)理(lǐ)信(xìn)息系(xì)統的(de)運用(yòng)。这(zhè)是(shì)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)運行的(de)主要(yào)平台(tái)，主要(yào)是(shì)将現(xiàn)有的(de)网(wǎng)络的(de)開(kāi)发的(de)管(guǎn)理(lǐ)软(ruǎn)件(jiàn)整合，利用(yòng)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)系(xì)統来(lái)完成(chéng)信(xìn)息的(de)收(shōu)集、存儲、事(shì)务安(ān)排處(chù)理(lǐ)以(yǐ)及(jí)鋪助管(guǎn)理(lǐ)決策等。这(zhè)里(lǐ)面(miàn)也(yě)包(bāo)括電(diàn)話(huà)、移動(dòng)通(tòng)訊等鋪助設施；

   2、传統方(fāng)式的(de)運用(yòng)。服(fú)务産品的(de)特(tè)点決定(dìng)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)不(bù)能(néng)完全(quán)的(de)信(xìn)賴网(wǎng)络。传統的(de)方(fāng)式有时(shí)候更便利更通(tòng)俗更富有“人情(qíng)味”。这(zhè)方(fāng)面(miàn)主要(yào)包(bāo)括信(xìn)息欄、宣传櫥窗(chuāng)、意(yì)見(jiàn)箱(xiāng)、問(wèn)卷(juǎn)调查、用(yòng)戶手(shǒu)册(cè)等，但这(zhè)方(fāng)面(miàn)的(de)应用(yòng)将愈来(lái)愈少(shǎo)；

   3、面(miàn)对(duì)面(miàn)的(de)交流渠道(dào)。沒(méi)有什(shén)麼(me)比面(miàn)对(duì)面(miàn)的(de)交流更能(néng)增進(jìn)双(shuāng)方(fāng)的(de)關(guān)系(xì)，物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司絕对(duì)不(bù)应忽視这(zhè)一(yī)点。例如(rú)設立投訴咨詢處(chù)，收(shōu)发部(bù)等。

 （二(èr)）、員工的(de)支持(chí)，在(zài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司擔任直(zhí)接服(fú)务性(xìng)的(de)人員，在(zài)業主或(huò)非(fēi)業主人看(kàn)来(lái)其(qí)實(shí)就(jiù)是(shì)服(fú)务産品的(de)一(yī)部(bù)分(fēn)。由(yóu)于(yú)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司屬于(yú)經(jīng)營“高(gāo)接触度(dù)”服(fú)务業务的(de)企業，公司必須重雇員的(de)挑選、培訓、激勵的(de)控制。在(zài)客戶關(guān)系(xì)管(guǎn)理(lǐ)中(zhōng)，公司应當要(yào)求員工做到(dào)：

   1、員工要(yào)具備“服(fú)务至(zhì)上(shàng)”的(de)意(yì)識；

   2、員工要(yào)具備強(qiáng)烈的(de)責任感(gǎn)的(de)和(hé)良好(hǎo)的(de)職業道(dào)德；

   3、員工之(zhī)间有關(guān)于(yú)客戶和(hé)公司的(de)信(xìn)息共(gòng)享；

   4、員工在(zài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司與(yǔ)業主或(huò)非(fēi)業主使用(yòng)人之(zhī)间起(qǐ)橋(qiáo)梁(liáng)作(zuò)用(yòng)，要(yào)做到(dào)上(shàng)情(qíng)下(xià)达(dá)，下(xià)情(qíng)上(shàng)达(dá)；

   5、員工要(yào)具備較宽(kuān)的(de)知識面(miàn)；

   6、員工要(yào)具備有從事(shì)的(de)專業崗位(wèi)的(de)必備知識和(hé)相应能(néng)力。

  （三(sān)）、業主的(de)參與(yǔ)。業主的(de)參與(yǔ)的(de)过(guò)程就(jiù)是(shì)消费的(de)过(guò)程，也(yě)是(shì)提(tí)高(gāo)服(fú)务質(zhì)量(liàng)的(de)过(guò)程，更是(shì)維護自(zì)身(shēn)权益的(de)过(guò)程。

   1、業主委員会(huì)作(zuò)用(yòng)的(de)发揮，業主委員会(huì)应當支持(chí)和(hé)配合管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)服(fú)务，加強(qiáng)與(yǔ)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司的(de)交流，共(gòng)同(tóng)創造良好(hǎo)的(de)生(shēng)活环(huán)境和(hé)工作(zuò)环(huán)境；

   2、業主平时(shí)的(de)參與(yǔ)，業主和(hé)非(fēi)使用(yòng)人平时(shí)就(jiù)应當多(duō)提(tí)意(yì)見(jiàn)和(hé)建議，使自(zì)己能(néng)夠獲得更優質(zhì)的(de)服(fú)务，也(yě)使物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)公司更好(hǎo)的(de)了(le)解(jiě)客戶需求。