物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)是(shì)進(jìn)入(rù)門(mén)檻低(dī)、競争性(xìng)強(qiáng)、私企林(lín)立、外(wài)来(lái)工多(duō)的(de)勞動(dòng)密集型的(de)微利行業，也(yě)是(shì)聯系(xì)千(qiān)家(jiā)万(wàn)戶，提(tí)供服(fú)务産品的(de)服(fú)务企業。

物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業要(yào)想(xiǎng)在(zài)競争中(zhōng)脫穎而(ér)出(chū)，離不(bù)開(kāi)強(qiáng)烈的(de)服(fú)务意(yì)識，更離不(bù)開(kāi)服(fú)务理(lǐ)念與(yǔ)技巧的(de)創新(xīn)。

一(yī)、先(xiān)人後(hòu)已。这(zhè)是(shì)“顧客至(zhì)上(shàng)”服(fú)务理(lǐ)念在(zài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)这(zhè)个(gè)特(tè)殊行業的(de)具體(tǐ)应用(yòng)。大(dà)家(jiā)知道(dào)，業主是(shì)服(fú)务企業的(de)“上(shàng)帝”和(hé)衣食父母，作(zuò)为物(wù)業服(fú)务人員应象(xiàng)尊(zūn)重父母一(yī)樣(yàng)尊(zūn)重業主，樹(shù)立高(gāo)尚的(de)情(qíng)操，把(bǎ)自(zì)己放(fàng)在(zài)一(yī)个(gè)管(guǎn)家(jiā)或(huò)仆人的(de)位(wèi)置上(shàng)，主動(dòng)为業主提(tí)供服(fú)务。譬如(rú)，當工作(zuò)人員和(hé)業主同(tóng)乘電(diàn)梯(tī)时(shí)，应主動(dòng)避讓，讓業主先(xiān)進(jìn)先(xiān)下(xià);當发現(xiàn)業主提(tí)拿較重東(dōng)西(xī)时(shí)，应主動(dòng)上(shàng)去(qù)幫一(yī)把(bǎ);當業主投訴时(shí)，应體(tǐ)諒对(duì)方(fāng)的(de)心(xīn)情(qíng)，分(fēn)清(qīng)輕(qīng)重緩急，抓緊辦(bàn)理(lǐ)。

二(èr)、品味超前(qián)。就(jiù)是(shì)指觀念要(yào)先(xiān)進(jìn)，並(bìng)不(bù)斷接受新(xīn)事(shì)物(wù)，在(zài)时(shí)尚觀念和(hé)服(fú)务理(lǐ)念上(shàng)給(gěi)業主以(yǐ)耳目一(yī)新(xīn)的(de)感(gǎn)覺，在(zài)为業主提(tí)供日(rì)常專業服(fú)务的(de)同(tóng)时(shí)，在(zài)生(shēng)活方(fāng)式和(hé)居(jū)住理(lǐ)念上(shàng)給(gěi)業主創造高(gāo)格调、高(gāo)品位(wèi)的(de)藝術(shù)享受。比如(rú)，物(wù)管(guǎn)企業每逢重大(dà)节(jié)日(rì)都要(yào)進(jìn)行节(jié)日(rì)装飾布(bù)置，而(ér)这(zhè)種(zhǒng)布(bù)置必須反(fǎn)映时(shí)代(dài)的(de)先(xiān)進(jìn)性(xìng)要(yào)求，适应廣大(dà)業主群(qún)的(de)品味性(xìng)要(yào)求，並(bìng)體(tǐ)現(xiàn)出(chū)本(běn)小區(qū)或(huò)樓宇的(de)特(tè)色(sè)性(xìng)要(yào)求。

三(sān)、务實(shí)求细(xì)。服(fú)务質(zhì)量(liàng)往往看(kàn)得見(jiàn)、摸得着、聞得到(dào)，来(lái)不(bù)得半点虛僞和(hé)糊弄。因(yīn)此(cǐ)，物(wù)業服(fú)务无小事(shì)，无論是(shì)保安(ān)、保潔還(huán)是(shì)綠(lǜ)化(huà)、維修，每一(yī)位(wèi)員工都要(yào)盡職盡責，细(xì)心(xīn)做好(hǎo)每一(yī)个(gè)环(huán)节(jié)的(de)工作(zuò)。同(tóng)时(shí)，物(wù)管(guǎn)企業把(bǎ)工作(zuò)激情(qíng)與(yǔ)“首問(wèn)責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度(dù)考核、員工月(yuè)度(dù)考评”結合起(qǐ)来(lái)，以(yǐ)保证服(fú)务工作(zuò)的(de)及(jí)时(shí)性(xìng)和(hé)質(zhì)量(liàng)。

四(sì)、能(néng)言巧語(yǔ)。这(zhè)是(shì)由(yóu)物(wù)業服(fú)务的(de)特(tè)性(xìng)所(suǒ)決定(dìng)的(de)。因(yīn)为，物(wù)業服(fú)务整天與(yǔ)人打(dǎ)交道(dào)，不(bù)僅要(yào)學(xué)会(huì)做，而(ér)且(qiě)要(yào)學(xué)会(huì)说(shuō)，經(jīng)常就(jiù)有關(guān)事(shì)項與(yǔ)人沟(gōu)通(tòng)。我(wǒ)们(men)要(yào)學(xué)会(huì)一(yī)邊(biān)開(kāi)展(zhǎn)工作(zuò)，一(yī)邊(biān)向(xiàng)業主宣传和(hé)推介物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)一(yī)些(xiē)理(lǐ)念與(yǔ)知識，以(yǐ)換取(qǔ)廣大(dà)業主的(de)理(lǐ)解(jiě)和(hé)支持(chí)。學(xué)会(huì)沟(gōu)通(tòng)和(hé)表(biǎo)达(dá)，尊(zūn)重和(hé)反(fǎn)映客觀事(shì)實(shí)，用(yòng)我(wǒ)们(men)的(de)真(zhēn)誠和(hé)发自(zì)内心(xīn)的(de)肺(fèi)俯之(zhī)言，使其(qí)産生(shēng)共(gòng)鳴。比如(rú)，當遇到(dào)業主时(shí)，应主動(dòng)热(rè)情(qíng)地(dì)打(dǎ)招呼，而(ér)且(qiě)要(yào)簡明(míng)扼要(yào)、言簡意(yì)赅，而(ér)不(bù)能(néng)不(bù)理(lǐ)不(bù)睬，笨嘴笨舌(shé)，或(huò)語(yǔ)无倫次(cì)，羅羅嗦嗦。我(wǒ)们(men)每一(yī)个(gè)員工的(de)笑臉、每一(yī)个(gè)保安(ān)的(de)手(shǒu)勢、每一(yī)个(gè)維修工的(de)禮貌問(wèn)候，都将成(chéng)为化(huà)解(jiě)矛盾的(de)润滑劑，解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)添加劑，增加友誼的(de)粘合劑，進(jìn)而(ér)为我(wǒ)们(men)的(de)物(wù)業服(fú)务插上(shàng)翅(chì)膀，獲取(qǔ)業主对(duì)我(wǒ)们(men)更高(gāo)的(de)滿意(yì)度(dù)。

五(wǔ)、急人所(suǒ)急。物(wù)管(guǎn)企業应多(duō)站在(zài)業主的(de)立场(chǎng)上(shàng)想(xiǎng)一(yī)想(xiǎng)，把(bǎ)热(rè)情(qíng)服(fú)务、貼心(xīn)服(fú)务與(yǔ)主動(dòng)服(fú)务、及(jí)时(shí)服(fú)务結合起(qǐ)来(lái)，做到(dào)急業主之(zhī)所(suǒ)急，想(xiǎng)業主之(zhī)所(suǒ)想(xiǎng)，切(qiè)實(shí)幫助他(tā)们(men)解(jiě)決實(shí)际需要(yào)，從而(ér)拉近(jìn)企業與(yǔ)業主的(de)距離。小區(qū)应設立24小时(shí)的(de)服(fú)务電(diàn)話(huà)，及(jí)时(shí)受理(lǐ)業主各(gè)種(zhǒng)投訴或(huò)需求;通(tòng)过(guò)定(dìng)期召開(kāi)座談会(huì)等形式，面(miàn)对(duì)面(miàn)地(dì)直(zhí)接及(jí)时(shí)地(dì)了(le)解(jiě)業主的(de)需求;主動(dòng)把(bǎ)事(shì)情(qíng)想(xiǎng)在(zài)前(qián)、做在(zài)前(qián)，把(bǎ)矛盾和(hé)問(wèn)題(tí)化(huà)解(jiě)在(zài)萌芽(yá)狀态。

六(liù)、誠信(xìn)守諾。就(jiù)是(shì)要(yào)認認真(zhēn)真(zhēn)遵守和(hé)履行物(wù)業服(fú)务做到(dào)言行一(yī)致(zhì)、重質(zhì)量(liàng)、守誠信(xìn)。有人说(shuō)，誠信(xìn)不(bù)僅是(shì)一(yī)種(zhǒng)品行，更是(shì)一(yī)種(zhǒng)責任和(hé)還(huán)是(shì)一(yī)種(zhǒng)資源，也(yě)是(shì)物(wù)管(guǎn)企業的(de)发展(zhǎn)之(zhī)路。

七(qī)、安(ān)全(quán)第(dì)一(yī)。安(ān)全(quán)是(shì)當代(dài)社会(huì)文(wén)明(míng)和(hé)進(jìn)步的(de)重要(yào)标(biāo)志，關(guān)系(xì)着千(qiān)家(jiā)万(wàn)戶業主的(de)安(ān)危，牽動(dòng)着廣大(dà)業主的(de)心(xīn)，也(yě)成(chéng)为廣大(dà)業主的(de)首選訴求和(hé)物(wù)管(guǎn)企業的(de)最(zuì)大(dà)挑戰。講安(ān)全(quán)，重点是(shì)消防安(ān)全(quán)，尤其(qí)是(shì)防火、防盜;難点是(shì)防止保安(ān)漏崗、睡覺和(hé)監守自(zì)盜;努力關(guān)注業主对(duì)安(ān)全(quán)的(de)訴求，保一(yī)方(fāng)平安(ān)。

八(bā)、温(wēn)馨提(tí)示。温(wēn)馨提(tí)示一(yī)般不(bù)是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)合同(tóng)的(de)具體(tǐ)服(fú)务内容，而(ér)是(shì)以(yǐ)人为本(běn)理(lǐ)念在(zài)物(wù)業服(fú)务中(zhōng)的(de)具體(tǐ)運用(yòng)，是(shì)一(yī)種(zhǒng)十(shí)分(fēn)具有人性(xìng)化(huà)和(hé)充滿人情(qíng)味的(de)超值服(fú)务，是(shì)物(wù)業服(fú)务上(shàng)的(de)理(lǐ)念創新(xīn)和(hé)價值創造。一(yī)般来(lái)講，温(wēn)馨提(tí)示，在(zài)时(shí)机上(shàng)要(yào)重点把(bǎ)握季节(jié)轉(zhuǎn)換、重大(dà)事(shì)項出(chū)台(tái)、节(jié)假日(rì)等，在(zài)内容上(shàng)要(yào)重点把(bǎ)握防火、防盜、防寒、防暑等，在(zài)形式上(shàng)要(yào)重点把(bǎ)握以(yǐ)書(shū)面(miàn)提(tí)示为主，在(zài)对(duì)象(xiàng)上(shàng)要(yào)重点把(bǎ)握一(yī)般針(zhēn)对(duì)廣大(dà)業主群(qún)而(ér)不(bù)是(shì)某个(gè)業主。

九、群(qún)策群(qún)力。物(wù)管(guǎn)企業專業複雜，崗位(wèi)較多(duō)，人員分(fēn)散(sàn)，要(yào)想(xiǎng)达(dá)到(dào)顧客滿意(yì)，需要(yào)调動(dòng)所(suǒ)有員工的(de)積极(jí)性(xìng)，各(gè)展(zhǎn)其(qí)长(cháng)，各(gè)盡其(qí)能(néng)，群(qún)策群(qún)力，做好(hǎo)自(zì)己的(de)事(shì)，看(kàn)好(hǎo)每一(yī)个(gè)阵(zhèn)地(dì)。

十(shí)、專業要(yào)專。物(wù)業服(fú)务看(kàn)似簡單，其(qí)實(shí)，現(xiàn)代(dài)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)不(bù)同(tóng)于(yú)传統的(de)巡巡掃掃、站崗放(fàng)哨和(hé)修修補補，而(ér)是(shì)一(yī)門(mén)專業，各(gè)有各(gè)的(de)要(yào)求，包(bāo)括要(yào)求具備現(xiàn)代(dài)綜合知識、社会(huì)經(jīng)验和(hé)專業技能(néng)。譬如(rú)，僅保潔就(jiù)分(fēn)为日(rì)常保潔、鏡(jìng)面(miàn)處(chù)理(lǐ)、抛光打(dǎ)蜡(là)、石(dàn)材翻新(xīn)、保潔開(kāi)荒等項目。保安(ān)員不(bù)僅要(yào)學(xué)会(huì)巡邏发現(xiàn)应急事(shì)項，還(huán)要(yào)學(xué)会(huì)擒拿格斗(dǒu)處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)，不(bù)僅要(yào)求具備保安(ān)知識，還(huán)要(yào)掌握電(diàn)工知識、消防知識以(yǐ)及(jí)治安(ān)条(tiáo)例等法(fǎ)律法(fǎ)规知識。尤其(qí)是(shì)維修工是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)企業的(de)基本(běn)技術(shù)力量(liàng)，应鑽(zuàn)研相關(guān)的(de)維修技術(shù)，學(xué)会(huì)電(diàn)腦，成(chéng)为本(běn)行業的(de)行家(jiā)里(lǐ)手(shǒu)。

十(shí)一(yī)、拴心(xīn)留人。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)是(shì)勞動(dòng)密集型企業，勞务人員中(zhōng)外(wài)来(lái)工多(duō)、農民(mín)工多(duō)、文(wén)化(huà)水(shuǐ)平低(dī)的(de)多(duō)，特(tè)别是(shì)他(tā)们(men)沒(méi)有接受过(guò)系(xì)統的(de)職業道(dào)德教育和(hé)技能(néng)培訓，難以(yǐ)形成(chéng)義利結合、以(yǐ)企業为家(jiā)的(de)職業道(dào)德觀，所(suǒ)以(yǐ)，物(wù)管(guǎn)企業应下(xià)力气(qì)針(zhēn)对(duì)这(zhè)些(xiē)特(tè)点，開(kāi)展(zhǎn)職業道(dào)德教育、入(rù)司教育、忠誠企業的(de)教育等，努力做好(hǎo)拴心(xīn)留人、环(huán)境留人、感(gǎn)情(qíng)留人的(de)工作(zuò)。

十(shí)二(èr)、先(xiān)禮後(hòu)兵。收(shōu)费是(shì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)最(zuì)敏感(gǎn)的(de)一(yī)个(gè)話(huà)題(tí)，而(ér)服(fú)务收(shōu)费又是(shì)物(wù)管(guǎn)企業的(de)生(shēng)存根(gēn)本(běn)，对(duì)于(yú)一(yī)些(xiē)業主以(yǐ)各(gè)種(zhǒng)理(lǐ)由(yóu)拒絕物(wù)業收(shōu)费，我(wǒ)们(men)首先(xiān)要(yào)主動(dòng)檢讨自(zì)己工作(zuò)中(zhōng)的(de)不(bù)足，堅持(chí)耐心(xīn)说(shuō)服(fú)解(jiě)釋。但是(shì)，當我(wǒ)们(men)依約提(tí)供了(le)質(zhì)價相符的(de)服(fú)务後(hòu)，对(duì)于(yú)仍不(bù)交物(wù)業服(fú)务费的(de)業主，我(wǒ)们(men)就(jiù)不(bù)能(néng)一(yī)味退(tuì)讓，而(ér)应該先(xiān)禮後(hòu)兵，通(tòng)过(guò)发律师(shī)函(hán)、到(dào)法(fǎ)院(yuàn)起(qǐ)訴等辦(bàn)法(fǎ)，讓其(qí)受到(dào)法(fǎ)制教育。