一(yī)

服(fú)务方(fāng)法(fǎ)

物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)定(dìng)義中(zhōng)雖(suī)然只(zhī)講了(le)“維修、養護、管(guǎn)理(lǐ)、維護”这(zhè)八(bā)个(gè)字(zì)，但引申来(lái)講，有以(yǐ)下(xià)五(wǔ)个(gè)方(fāng)面(miàn)的(de)内容：
  一(yī)是(shì)全(quán)天候服(fú)务，24小时(shí)值守，也(yě)就(jiù)是(shì)我(wǒ)们(men)通(tòng)常说(shuō)的(de)物(wù)業服(fú)务沒(méi)有双(shuāng)休日(rì)、节(jié)假日(rì)的(de)服(fú)务，这(zhè)就(jiù)要(yào)做到(dào)晝夜(yè)監控、随时(shí)服(fú)务；
  二(èr)是(shì)必須實(shí)行專業化(huà)管(guǎn)理(lǐ)和(hé)服(fú)务，配備各(gè)類(lèi)專業技術(shù)人員，按計(jì)划運行，按规程操作(zuò)，按标(biāo)準服(fú)务，使設施、設備處(chù)于(yú)良好(hǎo)的(de)運行狀态，延长(cháng)業主物(wù)業使用(yòng)寿命，这(zhè)其(qí)實(shí)暗(àn)含了(le)替業主管(guǎn)理(lǐ)資産的(de)物(wù)業服(fú)务職能(néng)；
  三(sān)是(shì)按照合同(tóng)約定(dìng)履職，不(bù)得缺斤短(duǎn)两(liǎng)、縮水(shuǐ)服(fú)务，降低(dī)服(fú)务質(zhì)量(liàng)标(biāo)準，並(bìng)随时(shí)接受業主的(de)監督，同(tóng)时(shí)還(huán)要(yào)強(qiáng)调陽光操作(zuò)，取(qǔ)信(xìn)于(yú)業主；
  四(sì)是(shì)不(bù)斷提(tí)高(gāo)運用(yòng)現(xiàn)代(dài)化(huà)手(shǒu)段(duàn)服(fú)务水(shuǐ)平，不(bù)斷改進(jìn)服(fú)务方(fāng)式方(fāng)法(fǎ)，比如(rú)電(diàn)腦收(shōu)费、网(wǎng)络沟(gōu)通(tòng)、首問(wèn)責任制、一(yī)站式服(fú)务等；
  五(wǔ)是(shì)實(shí)行人性(xìng)化(huà)管(guǎn)理(lǐ)，親情(qíng)化(huà)服(fú)务。物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)的(de)最(zuì)高(gāo)境界就(jiù)是(shì)情(qíng)感(gǎn)管(guǎn)理(lǐ)，物(wù)業服(fú)务企業必須真(zhēn)心(xīn)誠意(yì)地(dì)为業主服(fú)务，把(bǎ)業主當親人，視服(fú)务为天職，真(zhēn)正(zhèng)做到(dào)想(xiǎng)業主所(suǒ)想(xiǎng)、急業主所(suǒ)急、幫業主所(suǒ)需。有了(le)这(zhè)樣(yàng)的(de)職業态度(dù)和(hé)服(fú)务意(yì)識，就(jiù)沒(méi)有管(guǎn)不(bù)好(hǎo)的(de)物(wù)業、服(fú)务不(bù)好(hǎo)的(de)業主。

二(èr)

主體(tǐ)和(hé)責任物(wù)業服(fú)务企業不(bù)能(néng)一(yī)家(jiā)包(bāo)打(dǎ)天下(xià)

1、嚴格履約，履行物(wù)業服(fú)务合同(tóng)；

2、兌現(xiàn)承諾，某種(zhǒng)承諾，必須一(yī)諾千(qiān)金(jīn)，一(yī)言九鼎，不(bù)能(néng)说(shuō)了(le)話(huà)不(bù)算數；

3、服(fú)务質(zhì)量(liàng)标(biāo)準，不(bù)能(néng)縮水(shuǐ)，不(bù)能(néng)缺斤短(duǎn)两(liǎng)。

物(wù)業服(fú)务的(de)誠信(xìn)，最(zuì)經(jīng)常、最(zuì)大(dà)量(liàng)的(de)體(tǐ)現(xiàn)在(zài)两(liǎng)个(gè)字(zì)上(shàng)，这(zhè)就(jiù)是(shì)——“时(shí)效”，也(yě)就(jiù)是(shì)服(fú)务的(de)时(shí)间和(hé)效率。簡潔地(dì)说(shuō)，在(zài)業主看(kàn)来(lái)，你物(wù)業服(fú)务企業，接受業主訴求服(fú)务时(shí)，守时(shí)=守信(xìn)、失时(shí)=失信(xìn)，这(zhè)是(shì)“时(shí)间”的(de)檢验。解(jiě)決問(wèn)題(tí)有效=守信(xìn)、解(jiě)決問(wèn)題(tí)无效=失信(xìn)，这(zhè)是(shì)“效率”的(de)檢验。物(wù)業服(fú)务企業誠信(xìn)服(fú)务的(de)标(biāo)準，概括地(dì)講，業主要(yào)求的(de)就(jiù)是(shì)“时(shí)效”。我(wǒ)家(jiā)斷電(diàn)了(le)，跑水(shuǐ)了(le)，你物(wù)業公司承諾“接到(dào)業主訴求15分(fēn)鐘(zhōng)到(dào)現(xiàn)场(chǎng)”，你能(néng)不(bù)能(néng)及(jí)时(shí)来(lái)？你们(men)规定(dìng)“小修不(bù)过(guò)夜(yè)，大(dà)修限时(shí)完”，修了(le)半天，能(néng)不(bù)能(néng)修好(hǎo)？能(néng)及(jí)时(shí)来(lái)，能(néng)修理(lǐ)好(hǎo)，他(tā)就(jiù)認为你物(wù)業公司有誠信(xìn)；打(dǎ)了(le)電(diàn)話(huà)半天不(bù)到(dào)，修了(le)半天也(yě)修不(bù)好(hǎo)，他(tā)就(jiù)認为你物(wù)業公司不(bù)可(kě)信(xìn)。大(dà)凡好(hǎo)的(de)物(wù)業公司，都非(fēi)常重視时(shí)间和(hé)效率，因(yīn)为他(tā)们(men)深知这(zhè)是(shì)能(néng)否取(qǔ)信(xìn)業主的(de)大(dà)問(wèn)題(tí)，而(ér)絕不(bù)是(shì)小問(wèn)題(tí)。
物(wù)業服(fú)务企業要(yào)做到(dào)誠信(xìn)服(fú)务，起(qǐ)碼有四(sì)个(gè)方(fāng)面(miàn)的(de)基本(běn)建設必須做好(hǎo)：

一(yī)是(shì)服(fú)务意(yì)識、服(fú)务理(lǐ)念，特(tè)别是(shì)誠信(xìn)服(fú)务规範的(de)經(jīng)常性(xìng)教育；

二(èr)是(shì)服(fú)务質(zhì)量(liàng)标(biāo)準、制度(dù)、崗位(wèi)責任的(de)建立、健全(quán)；

三(sān)是(shì)執行、檢查和(hé)獎懲；

四(sì)是(shì)專業員工的(de)選配和(hé)專業技能(néng)的(de)保证。

要(yào)做到(dào)誠信(xìn)服(fú)务，還(huán)有两(liǎng)点至(zhì)關(guān)重要(yào)：一(yī)是(shì)值班(bān)制度(dù)；二(èr)是(shì)員工的(de)執行力。
關(guān)于(yú)值班(bān)：一(yī)定(dìng)要(yào)24小时(shí)值守，随叫随到(dào)，值班(bān)是(shì)物(wù)業誠信(xìn)服(fú)务的(de)生(shēng)命線(xiàn)和(hé)綠(lǜ)色(sè)通(tòng)道(dào)，絕不(bù)可(kě)能(néng)随意(yì)廢弛；
  關(guān)于(yú)執行力：員工的(de)執行力（包(bāo)括責任心(xīn)、时(shí)效觀念和(hé)技術(shù)技能(néng)）是(shì)物(wù)業誠信(xìn)服(fú)务的(de)最(zuì)終(zhōng)保证，每一(yī)个(gè)員工都同(tóng)樣(yàng)重要(yào)。而(ér)只(zhī)有使每个(gè)員工都成(chéng)为精兵強(qiáng)将，使之(zhī)做到(dào)“召之(zhī)能(néng)来(lái)、来(lái)之(zhī)能(néng)戰、戰之(zhī)能(néng)勝”，才能(néng)把(bǎ)誠信(xìn)服(fú)务落(là)實(shí)到(dào)每个(gè)員工头(tóu)上(shàng)，體(tǐ)現(xiàn)在(zài)每一(yī)項業主訴求問(wèn)題(tí)處(chù)理(lǐ)上(shàng)。

五(wǔ)

和(hé)諧與(yǔ)共(gòng)赢物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)社会(huì)效益的(de)價值體(tǐ)現(xiàn)

  1、全(quán)心(xīn)全(quán)意(yì)为業主服(fú)务，具有敬業精神，遵守職業道(dào)德；

  2、物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)專業知識和(hé)專業技能(néng)，包(bāo)括：現(xiàn)代(dài)企業管(guǎn)理(lǐ)知識、專業崗位(wèi)實(shí)操技能(néng)、相關(guān)法(fǎ)律知識、現(xiàn)代(dài)化(huà)管(guǎn)理(lǐ)手(shǒu)段(duàn)；

  3、較好(hǎo)的(de)个(gè)人素質(zhì)，包(bāo)括：良好(hǎo)的(de)語(yǔ)言表(biǎo)达(dá)能(néng)力和(hé)沟(gōu)通(tòng)能(néng)力、吃苦(kǔ)耐勞和(hé)良好(hǎo)的(de)心(xīn)理(lǐ)承受能(néng)力、具有親和(hé)力和(hé)化(huà)解(jiě)矛盾的(de)能(néng)力、端莊的(de)儀容外(wài)表(biǎo)和(hé)良好(hǎo)的(de)个(gè)人形象(xiàng)、健康的(de)體(tǐ)魄和(hé)良好(hǎo)的(de)習慣。

有人说(shuō)，人一(yī)輩子就(jiù)干(gàn)两(liǎng)件(jiàn)事(shì)，一(yī)是(shì)说(shuō)話(huà)；二(èr)是(shì)辦(bàn)事(shì)。其(qí)實(shí)人與(yǔ)人相比，區(qū)别也(yě)就(jiù)在(zài)于(yú)会(huì)不(bù)会(huì)说(shuō)話(huà)、会(huì)不(bù)会(huì)辦(bàn)事(shì)上(shàng)。在(zài)物(wù)業服(fú)务中(zhōng)，会(huì)不(bù)会(huì)说(shuō)話(huà)、会(huì)不(bù)会(huì)辦(bàn)事(shì)（處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)），就(jiù)是(shì)对(duì)綜合素質(zhì)的(de)檢验。会(huì)不(bù)会(huì)说(shuō)話(huà)、会(huì)不(bù)会(huì)辦(bàn)事(shì)委實(shí)太重要(yào)了(le)，我(wǒ)们(men)與(yǔ)業主産生(shēng)矛盾，发生(shēng)誤解(jiě)，引发糾紛，有很大(dà)一(yī)部(bù)分(fēn)就(jiù)是(shì)由(yóu)于(yú)我(wǒ)们(men)的(de)員工不(bù)会(huì)说(shuō)話(huà)、不(bù)会(huì)辦(bàn)事(shì)（處(chù)理(lǐ)問(wèn)題(tí)）引起(qǐ)的(de)。
  其(qí)實(shí)，会(huì)说(shuō)話(huà)也(yě)是(shì)一(yī)種(zhǒng)财富，也(yě)是(shì)一(yī)種(zhǒng)智慧。比如(rú)我(wǒ)常在(zài)外(wài)地(dì)出(chū)差，第(dì)一(yī)次(cì)住進(jìn)一(yī)家(jiā)酒(jiǔ)店(diàn)，當我(wǒ)退(tuì)房(fáng)时(shí)，服(fú)务員沒(méi)好(hǎo)气(qì)地(dì)说(shuō)：“你先(xiān)等一(yī)下(xià)，我(wǒ)檢查一(yī)下(xià)房(fáng)间，看(kàn)有沒(méi)有損壞的(de)東(dōng)西(xī)或(huò)者(zhě)少(shǎo)了(le)什(shén)麼(me)東(dōng)西(xī)。前(qián)幾(jǐ)天，有个(gè)客人臨走(zǒu)偷走(zǒu)了(le)一(yī)条(tiáo)毛(máo)巾(jīn)，還(huán)有个(gè)客人把(bǎ)床(chuáng)單烧了(le)个(gè)洞(dòng).....”他(tā)这(zhè)樣(yàng)说(shuō)話(huà)，簡直(zhí)是(shì)在(zài)侮辱我(wǒ)的(de)人格，不(bù)用(yòng)说(shuō)，下(xià)次(cì)我(wǒ)再也(yě)不(bù)会(huì)住这(zhè)个(gè)酒(jiǔ)店(diàn)了(le)。第(dì)二(èr)次(cì)我(wǒ)住在(zài)另(lìng)一(yī)家(jiā)賓館(guǎn)，到(dào)退(tuì)房(fáng)时(shí)，服(fú)务員非(fēi)常客气(qì)地(dì)说(shuō)：“先(xiān)生(shēng)，麻(má)煩您稍等，我(wǒ)去(qù)看(kàn)一(yī)下(xià)房(fáng)间，看(kàn)您有沒(méi)有落(là)下(xià)東(dōng)西(xī)。”我(wǒ)明(míng)白，她是(shì)要(yào)檢查房(fáng)间。可(kě)她的(de)話(huà)卻很讓人受用(yòng)。以(yǐ)後(hòu)我(wǒ)每次(cì)来(lái)都住这(zhè)家(jiā)賓館(guǎn)。從这(zhè)点我(wǒ)敢肯定(dìng)，这(zhè)家(jiā)賓館(guǎn)的(de)回(huí)头(tóu)客肯定(dìng)比前(qián)一(yī)家(jiā)多(duō)，因(yīn)为他(tā)们(men)懂得如(rú)何说(shuō)話(huà)。
  在(zài)物(wù)業服(fú)务中(zhōng)，如(rú)何才能(néng)把(bǎ)問(wèn)題(tí)處(chù)理(lǐ)好(hǎo)、解(jiě)決好(hǎo)呢？
  最(zuì)重要(yào)的(de)有以(yǐ)下(xià)幾(jǐ)点：
  首先(xiān)是(shì)端正(zhèng)态度(dù)，必須樹(shù)立全(quán)心(xīn)全(quán)意(yì)为業主服(fú)务的(de)思(sī)想(xiǎng)，擺对(duì)服(fú)务者(zhě)的(de)位(wèi)置，急業主之(zhī)所(suǒ)急、想(xiǎng)業主之(zhī)所(suǒ)想(xiǎng)、幫業主之(zhī)所(suǒ)需，滿腔热(rè)情(qíng)地(dì)为業主解(jiě)釋疑難，这(zhè)就(jiù)是(shì)我(wǒ)们(men)的(de)工作(zuò)，不(bù)能(néng)有怨言，怕麻(má)煩；第(dì)二(èr)是(shì)講究方(fāng)法(fǎ)，善于(yú)因(yīn)勢利導。講究方(fāng)法(fǎ)首先(xiān)要(yào)耐心(xīn)、認真(zhēn)傾听(tīng)業主的(de)意(yì)見(jiàn)（注意(yì)是(shì)傾听(tīng)），把(bǎ)情(qíng)況搞清(qīng)楚，因(yīn)为情(qíng)況明(míng)，才能(néng)方(fāng)法(fǎ)对(duì)。
  其(qí)次(cì)，要(yào)依據(jù)服(fú)务合同(tóng)的(de)約定(dìng)和(hé)相關(guān)問(wèn)題(tí)的(de)规定(dìng)，把(bǎ)解(jiě)決辦(bàn)法(fǎ)告知業主，耐心(xīn)沟(gōu)通(tòng)，不(bù)簡單從事(shì)，直(zhí)到(dào)業主真(zhēn)正(zhèng)理(lǐ)解(jiě)並(bìng)达(dá)成(chéng)一(yī)致(zhì)。
  三(sān)是(shì)商量(liàng)解(jiě)決方(fāng)法(fǎ)，是(shì)物(wù)業公司的(de)責任，明(míng)确責任，不(bù)要(yào)回(huí)避或(huò)推诿問(wèn)題(tí)。是(shì)業主的(de)問(wèn)題(tí)，耐心(xīn)解(jiě)釋清(qīng)楚，直(zhí)到(dào)業主心(xīn)悅誠服(fú)；同(tóng)时(shí)還(huán)可(kě)以(yǐ)提(tí)出(chū)合理(lǐ)化(huà)建議，幫業主想(xiǎng)解(jiě)決問(wèn)題(tí)的(de)辦(bàn)法(fǎ)。宗旨，不(bù)能(néng)做“夾生(shēng)饭”，一(yī)定(dìng)要(yào)一(yī)次(cì)性(xìng)解(jiě)決，不(bù)留尾(wěi)巴。最(zuì)高(gāo)明(míng)的(de)方(fāng)法(fǎ)是(shì)化(huà)“敵”为友。俗話(huà)说(shuō)，“不(bù)打(dǎ)不(bù)成(chéng)交”，物(wù)業員工要(yào)善于(yú)在(zài)于(yú)業主打(dǎ)交道(dào)的(de)过(guò)程中(zhōng)，與(yǔ)業主交朋友，做轉(zhuǎn)化(huà)工作(zuò)，變(biàn)对(duì)立为統一(yī)，通(tòng)过(guò)沟(gōu)通(tòng)，“推到(dào)一(yī)座山(shān)，搭起(qǐ)一(yī)座橋(qiáo)”，通(tòng)过(guò)解(jiě)決一(yī)个(gè)問(wèn)題(tí)交一(yī)个(gè)朋友。这(zhè)也(yě)就(jiù)是(shì)说(shuō)，我(wǒ)们(men)做任何事(shì)情(qíng)，不(bù)要(yào)只(zhī)看(kàn)到(dào)事(shì)情(qíng)本(běn)身(shēn)，而(ér)要(yào)追求連(lián)带(dài)效应，通(tòng)过(guò)處(chù)理(lǐ)一(yī)件(jiàn)事(shì)情(qíng)，达(dá)到(dào)既圆(yuán)滿解(jiě)決問(wèn)題(tí)，又結交了(le)一(yī)位(wèi)朋友。这(zhè)當然需要(yào)一(yī)定(dìng)的(de)功力，但做物(wù)業者(zhě)皆应努力具備之(zhī)。
  當然，物(wù)業服(fú)务中(zhōng)遇到(dào)問(wèn)題(tí)不(bù)盡相同(tóng)，不(bù)能(néng)一(yī)概而(ér)論，必須堅持(chí)實(shí)事(shì)求是(shì)的(de)原則，因(yīn)人因(yīn)事(shì)采取(qǔ)相应的(de)解(jiě)決方(fāng)法(fǎ)，一(yī)把(bǎ)鑰匙開(kāi)一(yī)把(bǎ)鎖。總(zǒng)而(ér)言之(zhī)，結果(guǒ)決定(dìng)一(yī)切(qiè)，物(wù)業悟道(dào)，其(qí)妙其(qí)趣其(qí)乐(lè)多(duō)矣！