一(yī)篇(piān)文(wén)章(zhāng)學(xué)会(huì)物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)項目服(fú)务全(quán)流程。希望对(duì)大(dà)家(jiā)的(de)工作(zuò)有幫助！

1.交接房(fáng)屋(wū)

1.業主身(shēn)份：按開(kāi)发商提(tí)供的(de)業主清(qīng)册(cè)，讓業主出(chū)示身(shēn)份证件(jiàn)及(jí)買(mǎi)賣(mài)合同(tóng)，核實(shí)身(shēn)份

2.業主相關(guān)資料：複印(yìn)業主身(shēn)份证，收(shōu)集業主应該交與(yǔ)物(wù)業的(de)通(tòng)知及(jí)資料

3.業主填写(xiě)《業主档案(àn)》：業主須填写(xiě)完整，特(tè)别請業主留下(xià)緊急情(qíng)況之(zhī)移動(dòng)通(tòng)訊聯系(xì)方(fāng)式和(hé)生(shēng)日(rì)

4.签署(shǔ)《安(ān)全(quán)責任制書(shū)》：向(xiàng)業主说(shuō)明(míng)签署(shǔ)《安(ān)全(quán)責任制書(shū)》的(de)重要(yào)性(xìng)質(zhì)

5.計(jì)算業主应交各(gè)種(zhǒng)费用(yòng)：從當日(rì)開(kāi)始(shǐ)計(jì)算，預收(shōu)半年(nián)。在(zài)《房(fáng)屋(wū)交接表(biǎo)》上(shàng)記(jì)录(lù)好(hǎo)起(qǐ)止时(shí)间

6.請業主交费：收(shōu)取(qǔ)相關(guān)费用(yòng)

7.準備好(hǎo)業主鑰匙、業主手(shǒu)册(cè)、装修手(shǒu)册(cè)：向(xiàng)業主说(shuō)明(míng)鑰匙使用(yòng)方(fāng)法(fǎ)，如(rú)有整改項目，征求業主意(yì)見(jiàn)，留一(yī)把(bǎ)整改。

8.向(xiàng)業主簡單介紹我(wǒ)们(men)的(de)公司及(jí)服(fú)务，说(shuō)明(míng)我(wǒ)们(men)的(de)服(fú)务热(rè)線(xiàn)。

9.发放(fàng)相關(guān)資料：向(xiàng)業主发放(fàng)鑰匙及(jí)有關(guān)資料,請業主在(zài)<文(wén)件(jiàn)签收(shōu)表(biǎo)>上(shàng)签字(zì)

10.在(zài)《房(fáng)屋(wū)交接彙總(zǒng)報表(biǎo)》上(shàng)作(zuò)記(jì)录(lù)：每接受一(yī)套(tào)，即做登記(jì);对(duì)未接房(fáng)屋(wū)，作(zuò)好(hǎo)原因(yīn)登記(jì)。

相關(guān)記(jì)录(lù)表(biǎo)格：《房(fáng)屋(wū)交接表(biǎo)》、《業主档案(àn)》、《房(fáng)屋(wū)交接彙總(zǒng)報表(biǎo)》、主清(qīng)册(cè)、房(fáng)屋(wū)交接验收(shōu)表(biǎo)、交接遗留問(wèn)題(tí)整改記(jì)录(lù)表(biǎo)、交房(fáng)日(rì)報表(biǎo)\交房(fáng)文(wén)件(jiàn)签收(shōu)表(biǎo)

相關(guān)文(wén)件(jiàn)：《安(ān)全(quán)責任制書(shū)》、業主手(shǒu)册(cè)、装修手(shǒu)册(cè)等

2.辦(bàn)理(lǐ)装修

1. 業戶提(tí)出(chū)申請，向(xiàng)業主说(shuō)明(míng)所(suǒ)需程序和(hé)準備的(de)資料：提(tí)前(qián)準備一(yī)份《装修申報須知》，給(gěi)業主一(yī)份。

2. 指導業主填写(xiě)装修申請表(biǎo)、装修承諾書(shū)：申請表(biǎo)和(hé)承諾書(shū)必須業主签字(zì)，如(rú)業主不(bù)能(néng)親自(zì)来(lái)辦(bàn)理(lǐ)，須出(chū)示委托書(shū)。

3. 收(shōu)集業主及(jí)装修公司有關(guān)装修申請資料,核實(shí)是(shì)否符合规定(dìng)： 装修施工图(tú)紙(zhǐ)，包(bāo)括平面(miàn)图(tú)、天花(huā)图(tú)、管(guǎn)線(xiàn)及(jí)電(diàn)力、弱(ruò)電(diàn)布(bù)置图(tú)、剖面(miàn)图(tú)等，加蓋装修公司公章(zhāng)。

装修公司負責人身(shēn)份证、營業執照、施工資質(zhì)证書(shū)複印(yìn)件(jiàn)各(gè)一(yī)份，並(bìng)加蓋鮮章(zhāng)。並(bìng)核實(shí)上(shàng)述证書(shū)是(shì)否有效。如(rú)涉及(jí)商業性(xìng)質(zhì)或(huò)重点装修场(chǎng)所(suǒ)，還(huán)須提(tí)供設計(jì)資質(zhì)证書(shū)。

4.将装修申請資料整理(lǐ)成(chéng)套(tào),交工程部(bù)審批： 在(zài)1个(gè)工作(zuò)日(rì)内審批完毕，並(bìng)通(tòng)知客戶;客戶部(bù)、工程部(bù)負責人或(huò)授权人審批签字(zì)。

5.如(rú)涉及(jí)消防報建、結構改動(dòng)、煤(méi)气(qì)改動(dòng)等，須請業主向(xiàng)有關(guān)政(zhèng)府部(bù)門(mén)報批：如(rú)涉及(jí)，向(xiàng)業主说(shuō)明(míng);準備好(hǎo)消防報建、結構改動(dòng)、煤(méi)气(qì)改動(dòng)等流程、申請表(biǎo)、所(suǒ)需資料、政(zhèng)府主管(guǎn)部(bù)門(mén)電(diàn)話(huà)及(jí)地(dì)址等辦(bàn)事(shì)指南(nán)，方(fāng)便業主辦(bàn)理(lǐ)。

6.通(tòng)知業主審批情(qíng)況，並(bìng)請業主在(zài)審批表(biǎo)上(shàng)签字(zì)确認： 審批後(hòu)，請業主認可(kě)審批内容並(bìng)签字(zì)

7.签署(shǔ)装修管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务協議： 原則上(shàng)装修管(guǎn)理(lǐ)協議由(yóu)業主签字(zì)，但業主可(kě)通(tòng)过(guò)《装修承諾書(shū)》委托装修公司签署(shǔ)。

8.向(xiàng)業主说(shuō)明(míng)装修中(zhōng)的(de)禁止事(shì)項和(hé)注意(yì)事(shì)項： 除了(le)書(shū)面(miàn)规定(dìng)外(wài)，口(kǒu)头(tóu)特(tè)别向(xiàng)業主強(qiáng)调現(xiàn)场(chǎng)防火、施工施工、搬運时(shí)间、施工秩序、文(wén)明(míng)安(ān)全(quán)施工等注意(yì)事(shì)項，及(jí)禁止改變(biàn)外(wài)觀、安(ān)装防護欄等禁止事(shì)項。

9.業主交納相關(guān)费用(yòng)：收(shōu)银(yín)員向(xiàng)業主出(chū)示公開(kāi)收(shōu)费标(biāo)準，包(bāo)括装修押金(jīn)、管(guǎn)理(lǐ)服(fú)务费、清(qīng)運费、出(chū)入(rù)证等收(shōu)取(qǔ)标(biāo)準，並(bìng)解(jiě)釋各(gè)項费用(yòng)收(shōu)取(qǔ)之(zhī)性(xìng)質(zhì)和(hé)用(yòng)途。 申請表(biǎo)上(shàng)交费欄，由(yóu)收(shōu)银(yín)員按收(shōu)费标(biāo)準計(jì)算、填写(xiě)，並(bìng)收(shōu)取(qǔ)。

10.发放(fàng)施工進(jìn)场(chǎng)证，辦(bàn)理(lǐ)工人出(chū)入(rù)证：施工進(jìn)场(chǎng)证上(shàng)注明(míng)公司服(fú)务電(diàn)話(huà)，以(yǐ)便装修工人緊急情(qíng)況之(zhī)需。貼于(yú)大(dà)門(mén)外(wài)。在(zài)《装修工人出(chū)入(rù)证辦(bàn)理(lǐ)表(biǎo)》上(shàng)做登記(jì)。

11.带(dài)領装修公司或(huò)業主到(dào)房(fáng)屋(wū)作(zuò)入(rù)场(chǎng)验收(shōu)，双(shuāng)方(fāng)签署(shǔ)《進(jìn)场(chǎng)装修确認表(biǎo)》：装修前(qián)，带(dài)領装修公司作(zuò)入(rù)场(chǎng)确認，避免設備設施損壞，責任不(bù)清(qīng)扯皮(pí)。

12.向(xiàng)其(qí)他(tā)部(bù)門(mén)发放(fàng)《業主装修入(rù)场(chǎng)通(tòng)知單》，客戶中(zhōng)心(xīn)做每日(rì)巡查：每入(rù)场(chǎng)一(yī)家(jiā)，客戶中(zhōng)心(xīn)向(xiàng)其(qí)他(tā)部(bù)門(mén)签发《装修入(rù)场(chǎng)知会(huì)單》，每入(rù)场(chǎng)一(yī)家(jiā)，客戶助理(lǐ)做每日(rì)巡查，随时(shí)掌握装修動(dòng)态。

13.装修監管(guǎn)：客戶助理(lǐ)、工程部(bù)、保安(ān)部(bù)每个(gè)部(bù)門(mén)每日(rì)巡視，並(bìng)作(zuò)記(jì)录(lù)。

如(rú)发現(xiàn)輕(qīng)微違章(zhāng)，及(jí)时(shí)向(xiàng)工人或(huò)負責人口(kǒu)头(tóu)提(tí)出(chū)整改或(huò)警告;如(rú)嚴重違章(zhāng)，即拟写(xiě)3份《違章(zhāng)整改表(biǎo)》，首先(xiān)向(xiàng)業主電(diàn)話(huà)通(tòng)報，取(qǔ)得業主諒解(jiě)和(hé)支持(chí)後(hòu)，再向(xiàng)装修公司負責人通(tòng)報。並(bìng)将書(shū)面(miàn)違章(zhāng)記(jì)录(lù)找(zhǎo)两(liǎng)當事(shì)人签收(shōu)。

对(duì)違章(zhāng)按協議收(shōu)取(qǔ)違約金(jīn)的(de)，在(zài)《違章(zhāng)整改表(biǎo)》記(jì)录(lù)，項目經(jīng)理(lǐ)签字(zì)認可(kě)後(hòu)，客戶助理(lǐ)存档到(dào)業主档案(àn)内，以(yǐ)備退(tuì)還(huán)押金(jīn)时(shí)，予以(yǐ)扣(kòu)除。

違章(zhāng)材料、乙炔气(qì)罐(guàn)、電(diàn)焊工具等未經(jīng)書(shū)面(miàn)同(tóng)意(yì)，不(bù)得入(rù)内。如(rú)需動(dòng)火，必須嚴格辦(bàn)理(lǐ)《動(dòng)火審批》。

現(xiàn)场(chǎng)巡視签到(dào)表(biǎo)、巡視記(jì)录(lù)表(biǎo)由(yóu)客戶助理(lǐ)更換回(huí)收(shōu)存档。

14.受理(lǐ)業主装修中(zhōng)的(de)合理(lǐ)訴求，積极(jí)協助業主装修，幫助解(jiě)決有關(guān)需要(yào)：装修过(guò)程，既做到(dào)嚴格監管(guǎn)，又做到(dào)热(rè)情(qíng)服(fú)务，積极(jí)幫助業主或(huò)装修公司解(jiě)決有關(guān)需求。

15.装修完毕，業主提(tí)出(chū)验收(shōu)申請，安(ān)排工程部(bù)、保安(ān)部(bù)竣工验收(shōu)，並(bìng)做記(jì)录(lù)，对(duì)不(bù)合格施工向(xiàng)業主说(shuō)明(míng)：業主填写(xiě)《竣工验收(shōu)表(biǎo)》。

與(yǔ)業主約好(hǎo)具體(tǐ)验收(shōu)时(shí)间。

客戶助理(lǐ)通(tòng)知工程部(bù)、保安(ān)部(bù)負責人。

对(duì)验收(shōu)存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)，在(zài)表(biǎo)上(shàng)記(jì)录(lù)。並(bìng)向(xiàng)業主说(shuō)明(míng)原因(yīn)和(hé)整改措施、方(fāng)法(fǎ)。

16.自(zì)竣工验收(shōu)之(zhī)日(rì)起(qǐ)3个(gè)月(yuè)以(yǐ)後(hòu)，通(tòng)知業主或(huò)装修負責人退(tuì)還(huán)装修押金(jīn)。退(tuì)還(huán)时(shí)，須業主、装修公司、項目中(zhōng)心(xīn)負責人三(sān)方(fāng)進(jìn)行退(tuì)款验收(shōu)签字(zì)，並(bìng)作(zuò)記(jì)录(lù)

1/退(tuì)還(huán)时(shí)，确認有无引致(zhì)公共(gòng)利益、相鄰業主利益受損，如(rú)違反(fǎn)禁止事(shì)項，漏水(shuǐ)等。

2/如(rú)装修公司提(tí)出(chū)退(tuì)還(huán)，則需通(tòng)知業主，由(yóu)業主同(tóng)意(yì)。

3/客戶助理(lǐ)負責辦(bàn)理(lǐ)退(tuì)還(huán)，翻閱曆史記(jì)录(lù)，扣(kòu)除違章(zhāng)違約金(jīn)及(jí)应付水(shuǐ)電(diàn)费等费用(yòng)後(hòu)，在(zài)表(biǎo)上(shàng)記(jì)录(lù)应退(tuì)费用(yòng)。

4/項目經(jīng)理(lǐ)在(zài)退(tuì)還(huán)同(tóng)意(yì)表(biǎo)上(shàng)签字(zì)。

5/收(shōu)银(yín)員作(zuò)《押金(jīn)退(tuì)還(huán)備忘表(biǎo)》記(jì)录(lù)。

相關(guān)記(jì)录(lù)表(biǎo)格和(hé)文(wén)件(jiàn)：装修管(guǎn)理(lǐ)協議、装修管(guǎn)理(lǐ)规定(dìng)、装修申請表(biǎo)、装修承諾書(shū)、入(rù)场(chǎng)确認表(biǎo)、装修掌控表(biǎo)、出(chū)入(rù)证辦(bàn)理(lǐ)登記(jì)表(biǎo)、臨时(shí)出(chū)入(rù)证、巡視签到(dào)表(biǎo)、巡視記(jì)录(lù)表(biǎo)、違章(zhāng)整改通(tòng)知書(shū)、装修入(rù)场(chǎng)知会(huì)單、竣工验收(shōu)表(biǎo)、安(ān)全(quán)防火責任制書(shū)、動(dòng)火審批表(biǎo)、装修辦(bàn)理(lǐ)報表(biǎo)、押金(jīn)退(tuì)還(huán)備忘表(biǎo)

3.客戶入(rù)住

1.确認身(shēn)份

1/一(yī)般以(yǐ)客戶搬家(jiā)为準，並(bìng)确認業主身(shēn)份

2/若是(shì)租戶入(rù)住，須向(xiàng)業主核實(shí)，業主出(chū)承諾書(shū)和(hé)房(fáng)屋(wū)租賃協議

2.祝贺

1/客戶助理(lǐ)向(xiàng)業主表(biǎo)达(dá)喬遷新(xīn)居(jū)祝贺，並(bìng)詢問(wèn)業主需求。

2/若是(shì)VIP客戶或(huò)公司實(shí)际需要(yào)，可(kě)送鮮花(huā)和(hé)贺卡(kǎ)祝贺。

3.知会(huì)：向(xiàng)内部(bù)各(gè)部(bù)門(mén)发《入(rù)住知会(huì)單》，以(yǐ)重点服(fú)务，如(rú)樓层(céng)环(huán)境等。

4.服(fú)务：告知客戶服(fú)务電(diàn)話(huà)及(jí)措施，協助解(jiě)決電(diàn)話(huà)、网(wǎng)络、有線(xiàn)電(diàn)視開(kāi)通(tòng)事(shì)宜，辦(bàn)理(lǐ)車场(chǎng)月(yuè)卡(kǎ)等。

5.收(shōu)费：收(shōu)银(yín)員标(biāo)注該戶入(rù)住信(xìn)息，開(kāi)始(shǐ)特(tè)别留意(yì)收(shōu)费时(shí)间段(duàn)。

6.登記(jì)：客戶助理(lǐ)在(zài)《客戶入(rù)住記(jì)录(lù)表(biǎo)》上(shàng)記(jì)录(lù)業主入(rù)住时(shí)间。如(rú)是(shì)租戶，則請其(qí)填写(xiě)《租戶信(xìn)息表(biǎo)》，提(tí)供戶主有關(guān)身(shēn)份证明(míng)。並(bìng)签署(shǔ)《安(ān)全(quán)責任制書(shū)》，

7.入(rù)住：更新(xīn)档案(àn)員将入(rù)住資料更新(xīn)。

有關(guān)記(jì)录(lù)和(hé)文(wén)件(jiàn)：入(rù)住知会(huì)單、客戶入(rù)住記(jì)录(lù)表(biǎo)、租戶信(xìn)息表(biǎo)、業主承諾書(shū)

4.物(wù)品放(fàng)行

1.确認客戶身(shēn)份：核實(shí)攜带(dài)人是(shì)業主還(huán)是(shì)租戶，是(shì)小孩子、保姆還(huán)是(shì)公司職員等。

2.确認放(fàng)行物(wù)品名(míng)稱：攜带(dài)人申報搬運物(wù)品名(míng)稱、數量(liàng)。

3.确認物(wù)品出(chū)門(mén)性(xìng)質(zhì)及(jí)原因(yīn)

3.1/ 出(chū)門(mén)性(xìng)質(zhì)及(jí)原因(yīn)有：搬家(jiā)遷出(chū)、臨时(shí)攜带(dài)物(wù)品。

3.2/如(rú)客戶頻繁、非(fēi)正(zhèng)常臨时(shí)搬運單件(jiàn)物(wù)品出(chū)門(mén)，則引起(qǐ)注意(yì)。

3.3/ 物(wù)品放(fàng)行種(zhǒng)類(lèi)：限大(dà)件(jiàn)物(wù)品如(rú)家(jiā)具、辦(bàn)公桌(zhuō)、電(diàn)腦、電(diàn)器、紙(zhǐ)箱(xiāng)、大(dà)件(jiàn)包(bāo)裹和(hé)袋(dài)子等

4.與(yǔ)收(shōu)银(yín)員确認交费情(qíng)況：搬家(jiā)遷出(chū)的(de)，需結清(qīng)所(suǒ)欠(qiàn)费用(yòng)，包(bāo)括截止當日(rì)水(shuǐ)電(diàn)气(qì)、物(wù)管(guǎn)费用(yòng)。否則，一(yī)律不(bù)得放(fàng)行。

5.與(yǔ)戶主或(huò)業主核實(shí)意(yì)見(jiàn)：

5.1/ 若是(shì)租戶遷出(chū)，客戶助理(lǐ)須電(diàn)話(huà)向(xiàng)業主核實(shí)，征得業主同(tóng)意(yì)。

5.2/ 若非(fēi)業主本(běn)人，如(rú)親屬、保姆、家(jiā)政(zhèng)、勞务工等攜带(dài)物(wù)品，应電(diàn)話(huà)向(xiàng)業主核實(shí)，征得業主同(tóng)意(yì)。

5.3/ 若是(shì)辦(bàn)公單位(wèi)職員攜带(dài)貨物(wù)或(huò)物(wù)品出(chū)門(mén)，应電(diàn)話(huà)向(xiàng)該公司負責人核實(shí)，征得該公司同(tóng)意(yì)。

5.4/ 向(xiàng)業主之(zhī)電(diàn)話(huà)核實(shí)，应在(zài)《出(chū)門(mén)条(tiáo)》上(shàng)做好(hǎo)記(jì)录(lù)，記(jì)录(lù)向(xiàng)業主去(qù)電(diàn)时(shí)间及(jí)核實(shí)意(yì)見(jiàn)，以(yǐ)免日(rì)後(hòu)扯皮(pí)。

5.5/ 如(rú)聯系(xì)不(bù)上(shàng)業主，暫不(bù)放(fàng)行。

6.開(kāi)《物(wù)品放(fàng)行条(tiáo)》，經(jīng)辦(bàn)人、業主和(hé)攜带(dài)人分(fēn)别签字(zì)：

6.1/ 放(fàng)行条(tiáo)記(jì)录(lù)完整、清(qīng)晰，在(zài)空(kōng)白處(chù)划線(xiàn)。

6.2/客戶中(zhōng)心(xīn)經(jīng)辦(bàn)人、攜带(dài)人、業主三(sān)方(fāng)签字(zì)。

7.《物(wù)品放(fàng)行条(tiáo)》存档：物(wù)品放(fàng)行条(tiáo)一(yī)式二(èr)聯，存档聯由(yóu)客服(fú)部(bù)档案(àn)員存档。客戶聯，由(yóu)客戶出(chū)門(mén)时(shí)交給(gěi)保安(ān)。

相關(guān)記(jì)录(lù)：物(wù)品放(fàng)行

5.客戶来(lái)訪来(lái)電(diàn)

1.起(qǐ)身(shēn)站立迎接

2.三(sān)聲之(zhī)内接听(tīng)電(diàn)話(huà)：

1. 客戶来(lái)訪，客戶助理(lǐ)(前(qián)台(tái)接待)立即放(fàng)下(xià)手(shǒu)头(tóu)工作(zuò)，起(qǐ)身(shēn)站立迎接，热(rè)情(qíng)说(shuō)“您好(hǎo)，有什(shén)事(shì)需要(yào)幫助的(de)嗎”，示意(yì)客戶請坐。並(bìng)主動(dòng)送上(shàng)一(yī)杯(bēi)水(shuǐ)。

2. 接听(tīng)電(diàn)話(huà)禮貌用(yòng)語(yǔ)：“您好(hǎo)，XXX物(wù)業服(fú)务客戶中(zhōng)心(xīn)”

2.傾听(tīng)客戶来(lái)訪需求：

2.1/認真(zhēn)听(tīng)客戶的(de)意(yì)見(jiàn)或(huò)詢問(wèn)。

2.2/重大(dà)、緊急、突发事(shì)件(jiàn)問(wèn)題(tí)，立即報告上(shàng)級領導。

3.回(huí)答客戶詢問(wèn)：对(duì)客戶提(tí)出(chū)的(de)需求或(huò)意(yì)見(jiàn)，做出(chū)滿意(yì)答複或(huò)處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)，向(xiàng)客戶表(biǎo)示出(chū)客戶中(zhōng)心(xīn)很重視、很認真(zhēn)对(duì)待这(zhè)件(jiàn)事(shì)情(qíng)。

4.作(zuò)記(jì)录(lù)：在(zài)《客戶来(lái)電(diàn)来(lái)訪記(jì)录(lù)表(biǎo)》上(shàng)作(zuò)記(jì)录(lù)，根(gēn)據(jù)来(lái)電(diàn)顯示，記(jì)录(lù)好(hǎo)客戶来(lái)電(diàn)号(hào)碼

5.送客：禮貌说(shuō)“請慢(màn)走(zǒu)”

6.跟進(jìn)處(chù)理(lǐ)：对(duì)客戶反(fǎn)映的(de)問(wèn)題(tí)及(jí)时(shí)回(huí)複或(huò)轉(zhuǎn)報給(gěi)其(qí)他(tā)部(bù)門(mén)處(chù)理(lǐ)，客戶助理(lǐ)負責回(huí)答客戶

相關(guān)記(jì)录(lù)：客戶来(lái)電(diàn)来(lái)訪記(jì)录(lù)表(biǎo)

6.客戶需求、建議受理(lǐ)

1.禮貌热(rè)情(qíng)受理(lǐ)：接到(dào)需求或(huò)建議，不(bù)能(néng)能(néng)當场(chǎng)給(gěi)客戶答複或(huò)處(chù)理(lǐ)完毕的(de)，10分(fēn)鐘(zhōng)内轉(zhuǎn)報相關(guān)部(bù)門(mén)處(chù)理(lǐ)。重大(dà)緊急、突发事(shì)件(jiàn)問(wèn)題(tí)，立即報告上(shàng)級領導。

2.記(jì)录(lù)：在(zài)《客戶需求、建議受理(lǐ)表(biǎo)》上(shàng)做記(jì)录(lù)

3.跟進(jìn)：跟進(jìn)、督促處(chù)理(lǐ)情(qíng)況

4.回(huí)複客戶：任何需求、建議在(zài)受理(lǐ)後(hòu)1天内做出(chū)處(chù)理(lǐ)和(hé)回(huí)複;或(huò)在(zài)事(shì)前(qián)給(gěi)客戶承諾的(de)时(shí)间内做出(chū)回(huí)複。

5.整理(lǐ)、彙總(zǒng)、總(zǒng)結、存档：每周五(wǔ)下(xià)班(bān)前(qián)对(duì)本(běn)周受理(lǐ)事(shì)項彙總(zǒng)、報表(biǎo)

相關(guān)記(jì)录(lù)：客戶需求、建議受理(lǐ)表(biǎo)

7.投訴受理(lǐ)

1.接待、受理(lǐ)

1.1/ 在(zài)接待客戶投訴时(shí)，請客戶入(rù)座。耐心(xīn)傾听(tīng)客戶投訴，不(bù)要(yào)随意(yì)辩(biàn)解(jiě)，听(tīng)清(qīng)内容，不(bù)要(yào)打(dǎ)斷業主说(shuō)話(huà)，更不(bù)能(néng)急于(yú)表(biǎo)态;

1.2/ 待客戶講完，要(yào)進(jìn)一(yī)步問(wèn)清(qīng)有關(guān)情(qíng)況;切(qiè)忌與(yǔ)客戶正(zhèng)面(miàn)辩(biàn)駁，应客觀冷静(jìng)地(dì)引導業主叙述清(qīng)楚實(shí)际情(qíng)況;

1.3/受理(lǐ)客戶投訴要(yào)一(yī)跟到(dào)底，直(zhí)到(dào)問(wèn)題(tí)得到(dào)解(jiě)決並(bìng)回(huí)複客戶为止;对(duì)不(bù)能(néng)解(jiě)決的(de)投訴，应婉轉(zhuǎn)地(dì)向(xiàng)業主講清(qīng)楚，並(bìng)确定(dìng)下(xià)次(cì)回(huí)複的(de)时(shí)间。

1.4/对(duì)客戶的(de)投訴在(zài)充分(fēn)了(le)解(jiě)情(qíng)況後(hòu)，应及(jí)时(shí)把(bǎ)處(chù)理(lǐ)的(de)过(guò)程及(jí)結果(guǒ)清(qīng)楚的(de)回(huí)複客戶，以(yǐ)表(biǎo)明(míng)客戶的(de)投訴已得到(dào)足夠的(de)重視和(hé)妥善的(de)解(jiě)決;

1.5/處(chù)理(lǐ)客戶投訴後(hòu)，应把(bǎ)投訴的(de)事(shì)項、處(chù)理(lǐ)过(guò)程及(jí)結果(guǒ)清(qīng)楚地(dì)記(jì)录(lù)于(yú)業主意(yì)見(jiàn)受理(lǐ)表(biǎo)内，由(yóu)客戶加蓋意(yì)見(jiàn)後(hòu)收(shōu)回(huí)存档。

1.6. 重大(dà)投訴，必須馬上(shàng)報告部(bù)門(mén)主管(guǎn)或(huò)公司領導。

2.界定(dìng)投訴性(xìng)質(zhì)

2.1/投訴性(xìng)質(zhì)由(yóu)項目主管(guǎn)界定(dìng)。

2.2/根(gēn)據(jù)經(jīng)验和(hé)實(shí)际情(qíng)況，界定(dìng)投訴是(shì)有效投訴還(huán)是(shì)无效投訴;若是(shì)无效投訴，也(yě)应該禮貌、耐心(xīn)向(xiàng)客戶解(jiě)釋清(qīng)楚，消除誤解(jiě)。

2.3/若是(shì)有效投訴，則界定(dìng)投訴輕(qīng)重：重大(dà)投訴、重要(yào)投訴、輕(qīng)微投訴。

2.4/重大(dà)投訴範圍：

n 公司承諾或(huò)合同(tóng)规定(dìng)提(tí)供的(de)服(fú)务沒(méi)有實(shí)施或(huò)實(shí)施效果(guǒ)有明(míng)顯差距，經(jīng)客戶多(duō)次(cì)提(tí)出(chū)而(ér)得不(bù)到(dào)解(jiě)決的(de)投訴。

n 由(yóu)于(yú)公司責任給(gěi)客戶造成(chéng)經(jīng)濟損失或(huò)人身(shēn)傷害、産生(shēng)心(xīn)理(lǐ)恶劣影響的(de)。

n 有效投訴在(zài)一(yī)周内得不(bù)到(dào)合理(lǐ)解(jiě)決的(de)投訴。

n 涉及(jí)突然大(dà)面(miàn)積停電(diàn)、停水(shuǐ)或(huò)設備設施突然停止運行，引致(zhì)客戶投訴的(de)。

n 同(tóng)时(shí)引起(qǐ)5个(gè)客戶以(yǐ)上(shàng)就(jiù)同(tóng)一(yī)事(shì)件(jiàn)投訴的(de)。

n 其(qí)他(tā)公司認为系(xì)重大(dà)投訴的(de)。

2.5/重要(yào)投訴：

n 客戶提(tí)出(chū)的(de)合理(lǐ)需求，沒(méi)有得到(dào)及(jí)时(shí)解(jiě)決，嚴重影響客戶正(zhèng)常辦(bàn)公和(hé)房(fáng)屋(wū)使用(yòng)的(de)。

n 服(fú)务过(guò)失或(huò)員工服(fú)务态度(dù)恶劣，客戶怨气(qì)非(fēi)常大(dà)的(de)。

n 其(qí)他(tā)公司認为是(shì)重要(yào)投訴的(de)。

2.6/一(yī)般輕(qīng)微投訴：

n 指因(yīn)公司的(de)設施、設備和(hé)管(guǎn)理(lǐ)水(shuǐ)平問(wèn)題(tí)、員工服(fú)务态度(dù)問(wèn)題(tí)，給(gěi)客戶造成(chéng)的(de)生(shēng)活、心(xīn)理(lǐ)、工作(zuò)造成(chéng)輕(qīng)微不(bù)便或(huò)影響，造成(chéng)客戶輕(qīng)微怨言，可(kě)以(yǐ)立即較易通(tòng)过(guò)改進(jìn)而(ér)得到(dào)解(jiě)決的(de)問(wèn)題(tí)。

3.向(xiàng)客戶作(zuò)出(chū)初步處(chù)理(lǐ)或(huò)回(huí)複意(yì)見(jiàn):

3.1/ 能(néng)現(xiàn)场(chǎng)答複處(chù)理(lǐ)方(fāng)式或(huò)結果(guǒ)的(de)，可(kě)立即作(zuò)出(chū)客戶可(kě)能(néng)滿意(yì)或(huò)需要(yào)的(de)結果(guǒ)意(yì)見(jiàn)。

3.2/不(bù)能(néng)及(jí)时(shí)作(zuò)出(chū)明(míng)确處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)的(de)，給(gěi)客戶一(yī)个(gè)“受重視”和(hé)“尊(zūn)重”的(de)答複：“好(hǎo)的(de)，我(wǒ)们(men)接下(xià)来(lái)進(jìn)行整改”，“我(wǒ)们(men)下(xià)来(lái)立即调查”等。

4.向(xiàng)上(shàng)級或(huò)其(qí)他(tā)部(bù)門(mén)報告:

4.1/接到(dào)重大(dà)投訴、重要(yào)投訴立即向(xiàng)上(shàng)級報告，並(bìng)根(gēn)據(jù)實(shí)际情(qíng)节(jié)和(hé)事(shì)件(jiàn)進(jìn)展(zhǎn)，由(yóu)上(shàng)級向(xiàng)公司領導報告。

4.2/接到(dào)的(de)投訴，首問(wèn)責任人不(bù)能(néng)處(chù)理(lǐ)的(de)，在(zài)接到(dào)投訴10分(fēn)鐘(zhōng)内轉(zhuǎn)報其(qí)他(tā)部(bù)門(mén)。

5.記(jì)录(lù)首問(wèn)責任人在(zài)《客戶投訴、意(yì)見(jiàn)記(jì)录(lù)表(biǎo)》上(shàng)記(jì)录(lù)。

6.處(chù)理(lǐ)、跟進(jìn)

6.1/客戶助理(lǐ)(前(qián)台(tái)接待)填写(xiě)完毕《客戶投訴、意(yì)見(jiàn)記(jì)录(lù)表(biǎo)》。客戶中(zhōng)心(xīn)主管(guǎn)(經(jīng)理(lǐ))在(zài)《客戶投訴、意(yì)見(jiàn)記(jì)录(lù)表(biǎo)》上(shàng)签署(shǔ)處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn)。

6.2/被(bèi)投訴部(bù)門(mén)負責人在(zài)客戶助理(lǐ)處(chù)領取(qǔ)《客戶投訴、意(yì)見(jiàn)記(jì)录(lù)表(biǎo)》。按规定(dìng)时(shí)效處(chù)理(lǐ)。

6.3/客戶助理(lǐ)收(shōu)到(dào)被(bèi)投訴部(bù)門(mén)投訴處(chù)理(lǐ)的(de)反(fǎn)饋信(xìn)息後(hòu)，将情(qíng)況上(shàng)報項目主管(guǎn)或(huò)經(jīng)理(lǐ)，並(bìng)在(zài)當天将處(chù)理(lǐ)結果(guǒ)及(jí)时(shí)回(huí)複給(gěi)投訴的(de)客戶，並(bìng)在(zài)《客戶投訴、意(yì)見(jiàn)記(jì)录(lù)表(biǎo)》上(shàng)注明(míng)回(huí)複时(shí)间。

6.4/投訴處(chù)理(lǐ)时(shí)限：

n 輕(qīng)微投訴：能(néng)及(jí)时(shí)解(jiě)決的(de)，应立即解(jiě)決或(huò)回(huí)複，或(huò)按客戶要(yào)求的(de)期限内處(chù)理(lǐ)完毕。如(rú)特(tè)殊情(qíng)況，限半日(rì)内處(chù)理(lǐ)完毕，超时(shí)需經(jīng)主管(guǎn)經(jīng)理(lǐ)批準。

n 重要(yào)投訴：一(yī)般在(zài)1日(rì)内處(chù)置完毕，超时(shí)需經(jīng)管(guǎn)理(lǐ)部(bù)經(jīng)理(lǐ)批準。

n 重大(dà)投訴：应當在(zài)2日(rì)内給(gěi)投訴的(de)客戶明(míng)确答複 ，解(jiě)決时(shí)间不(bù)宜超过(guò)15日(rì)。

7.回(huí)複處(chù)理(lǐ)意(yì)見(jiàn): 客戶助理(lǐ)收(shōu)到(dào)被(bèi)投訴部(bù)門(mén)投訴處(chù)理(lǐ)的(de)反(fǎn)饋信(xìn)息後(hòu)，将情(qíng)況上(shàng)報客戶經(jīng)理(lǐ)，經(jīng)理(lǐ)同(tóng)意(yì)處(chù)理(lǐ)結果(guǒ)後(hòu)，在(zài)當天将處(chù)理(lǐ)結果(guǒ)，以(yǐ)《客戶建議/意(yì)見(jiàn)受理(lǐ)回(huí)複表(biǎo)》回(huí)複給(gěi)投訴的(de)客戶。

8.回(huí)訪:在(zài)投訴處(chù)理(lǐ)完毕後(hòu)，1天内客戶助理(lǐ)安(ān)排回(huí)訪。回(huí)訪率100%。

9.統計(jì)、報表(biǎo):每周对(duì)投訴事(shì)件(jiàn)進(jìn)行統計(jì)、分(fēn)析，将統計(jì)、分(fēn)析結果(guǒ)並(bìng)填写(xiě)《部(bù)門(mén)日(rì)、周彙報表(biǎo)》。

8.客戶回(huí)訪

1.回(huí)訪範圍确定(dìng):

1.1/客戶報修、客戶投訴、客戶意(yì)見(jiàn)、客戶提(tí)出(chū)善意(yì)建議等處(chù)理(lǐ)、完成(chéng)後(hòu)需回(huí)訪

1.2/安(ān)排的(de)大(dà)型社區(qū)活動(dòng)。

2.回(huí)訪时(shí)间安(ān)排:

2.1/報修、投訴、意(yì)見(jiàn)回(huí)訪。

2.2/救助客戶等事(shì)後(hòu)回(huí)訪，大(dà)型社區(qū)活動(dòng)等事(shì)後(hòu)回(huí)訪

3.回(huí)訪人:客戶助理(lǐ)負責回(huí)訪

4.回(huí)訪内容:

1. 詢問(wèn)客戶我(wǒ)们(men)處(chù)理(lǐ)好(hǎo)了(le)沒(méi)有;

2. 对(duì)處(chù)理(lǐ)滿意(yì)否

3. 您還(huán)有意(yì)見(jiàn)和(hé)建議嗎

5. 回(huí)訪記(jì)录(lù):在(zài)相關(guān)登記(jì)表(biǎo)上(shàng)完整記(jì)录(lù)

6.回(huí)訪統計(jì)、報表(biǎo):每禮拜未統計(jì)本(běn)周回(huí)訪情(qíng)況，填写(xiě)《部(bù)門(mén)日(rì)、周彙報表(biǎo)》，上(shàng)報領導

9.客戶訪問(wèn)

1.訪問(wèn)方(fāng)式:

面(miàn)对(duì)面(miàn)主動(dòng)訪問(wèn)單个(gè)客戶，征求客戶意(yì)見(jiàn)和(hé)滿意(yì)度(dù)

可(kě)上(shàng)門(mén)、電(diàn)話(huà)、在(zài)小區(qū)公共(gòng)场(chǎng)所(suǒ)、客戶辦(bàn)公室(shì)等方(fāng)式找(zhǎo)客戶交流,这(zhè)樣(yàng)更有利于(yú)提(tí)高(gāo)物(wù)業形象(xiàng)和(hé)服(fú)务親和(hé)力，随时(shí)掌握客戶滿意(yì)度(dù)和(hé)不(bù)足之(zhī)處(chù)

2.訪問(wèn)頻次(cì)规定(dìng):

部(bù)門(mén)每月(yuè)訪問(wèn)客戶不(bù)少(shǎo)于(yú)10人

客戶助理(lǐ)每月(yuè)訪問(wèn)客戶不(bù)少(shǎo)于(yú)20人

3.訪問(wèn)内容:按《訪問(wèn)客戶記(jì)录(lù)表(biǎo)》内容訪問(wèn)或(huò)根(gēn)據(jù)實(shí)际需要(yào)

4.随机确定(dìng)訪問(wèn)对(duì)象(xiàng):根(gēn)據(jù)客戶自(zì)願，向(xiàng)客戶说(shuō)明(míng)原因(yīn)，取(qǔ)得客戶好(hǎo)感(gǎn)和(hé)支持(chí)

5.做好(hǎo)訪問(wèn)記(jì)录(lù):在(zài)《訪問(wèn)客戶記(jì)录(lù)表(biǎo)》記(jì)录(lù)

6.跟進(jìn)處(chù)理(lǐ)客戶意(yì)見(jiàn):按《客戶投訴、意(yì)見(jiàn)或(huò)建議》之(zhī)程序處(chù)理(lǐ)、回(huí)複

7.存档:将相關(guān)資料存档

相關(guān)記(jì)录(lù)：《訪問(wèn)客戶記(jì)录(lù)表(biǎo)》、《客戶需求、建議受理(lǐ)表(biǎo)》

10.日(rì)常巡查

1.巡視

1.1/客戶助理(lǐ)每日(rì)巡視樓宇不(bù)少(shǎo)于(yú)1次(cì)：含全(quán)部(bù)總(zǒng)平、綠(lǜ)化(huà)、大(dà)廳、車场(chǎng)、随机抽查5个(gè)樓层(céng)等相關(guān)區(qū)域。

1.2/全(quán)面(miàn)掌握住家(jiā)戶、辦(bàn)公戶、租戶、空(kōng)置、正(zhèng)在(zài)装修、未接房(fáng)等動(dòng)态信(xìn)息

2.发現(xiàn)問(wèn)題(tí)

2.1/巡視仔细(xì)認真(zhēn)。

2.2/善于(yú)发現(xiàn)细(xì)节(jié)問(wèn)題(tí)。

2.3/巡視内容包(bāo)括环(huán)境衛生(shēng)、公用(yòng)設施完好(hǎo)度(dù)、整潔度(dù)、物(wù)業形象(xiàng)、接受客戶意(yì)見(jiàn)、崗位(wèi)值守情(qíng)況等。

3.處(chù)理(lǐ)、跟進(jìn)

3.1/當场(chǎng)處(chù)理(lǐ)。

3.2/在(zài)30分(fēn)鐘(zhōng)内及(jí)时(shí)轉(zhuǎn)報相關(guān)責任人和(hé)部(bù)門(mén)。

3.3/不(bù)超过(guò)第(dì)2日(rì)到(dào)現(xiàn)场(chǎng)核實(shí)處(chù)理(lǐ)情(qíng)況。

4.記(jì)录(lù)填写(xiě)《樓层(céng)巡檢表(biǎo)》並(bìng)存档

相關(guān)記(jì)录(lù)： 《樓层(céng)巡檢表(biǎo)》

11.書(shū)面(miàn)意(yì)見(jiàn)调查

1.頻次(cì)安(ān)排:每年(nián)2次(cì)：7月(yuè)1日(rì)-15日(rì)，1月(yuè)15日(rì)-30日(rì)

2.向(xiàng)客戶公告

2.1/事(shì)前(qián)貼出(chū)公告，讓客戶知曉並(bìng)支持(chí)。

2.2/向(xiàng)客戶表(biǎo)明(míng)公司管(guǎn)理(lǐ)规範、注重服(fú)务品質(zhì)提(tí)升(shēng)之(zhī)行動(dòng)

3.實(shí)施:发放(fàng)、登記(jì)，发放(fàng)率不(bù)少(shǎo)于(yú)60%

4.回(huí)收(shōu):回(huí)收(shōu)率不(bù)少(shǎo)于(yú)50%

5.彙總(zǒng)、統計(jì): 按《滿意(yì)度(dù)调查統計(jì)表(biǎo)》統計(jì)。

6.專題(tí)会(huì)議通(tòng)報、落(là)實(shí)整改，向(xiàng)公司書(shū)面(miàn)彙報

6.1/項目經(jīng)理(lǐ)召集專題(tí)会(huì)議。

6.2/根(gēn)據(jù)客戶反(fǎn)饋意(yì)見(jiàn)，總(zǒng)結不(bù)足和(hé)存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)，将各(gè)个(gè)部(bù)門(mén)存在(zài)的(de)問(wèn)題(tí)由(yóu)其(qí)負責人制订整改意(yì)見(jiàn)和(hé)糾正(zhèng)措施。

6.3/按客戶意(yì)見(jiàn)指标(biāo)，评定(dìng)各(gè)部(bù)門(mén)和(hé)口(kǒu)子工作(zuò)績效，並(bìng)按此(cǐ)作(zuò)为半年(nián)度(dù)考核标(biāo)準之(zhī)一(yī)。

6.4/如(rú)實(shí)書(shū)面(miàn)向(xiàng)公司管(guǎn)理(lǐ)部(bù)和(hé)公司領導報告。

7.結果(guǒ)公告:貼出(chū)公告向(xiàng)客戶公告调查結果(guǒ)。

8.書(shū)面(miàn)回(huí)複:对(duì)不(bù)合格、不(bù)滿意(yì)項之(zhī)整改和(hé)預防措施，經(jīng)項目經(jīng)理(lǐ)、公司管(guǎn)理(lǐ)部(bù)經(jīng)理(lǐ)批準同(tóng)意(yì)後(hòu)，書(shū)面(miàn)回(huí)複客戶。

9.整理(lǐ)存档。

相關(guān)記(jì)录(lù)：《滿意(yì)度(dù)调查統計(jì)表(biǎo)》、《滿意(yì)度(dù)调查表(biǎo)》、《客戶意(yì)見(jiàn)回(huí)複表(biǎo)》

12.档案(àn)資料管(guǎn)理(lǐ)

1. 資料内容分(fēn)類(lèi)基本(běn)資料：服(fú)务性(xìng)合同(tóng)、業主档案(àn)、往来(lái)文(wén)件(jiàn)、规章(zhāng)制度(dù)、内部(bù)資料入(rù)档等

2.建立資料档案(àn)卷(juǎn)宗按上(shàng)述分(fēn)類(lèi)建立。便于(yú)檢索、查閱方(fāng)便。

3.日(rì)常管(guǎn)理(lǐ)

3.1. 档案(àn)負責負責档案(àn)管(guǎn)理(lǐ)

3.2. 各(gè)部(bù)門(mén)将收(shōu)到(dào)或(huò)處(chù)理(lǐ)完毕的(de)文(wén)件(jiàn)、記(jì)录(lù)表(biǎo)等交由(yóu)档案(àn)負責人管(guǎn)理(lǐ)。

3.3. 歸档及(jí)时(shí)，定(dìng)期和(hé)不(bù)定(dìng)期整理(lǐ)档案(àn)。

3.4. 外(wài)借(jiè)和(hé)樓資料需征求上(shàng)級同(tóng)級並(bìng)作(zuò)文(wén)件(jiàn)借(jiè)閱記(jì)录(lù)。

4.業主档案(àn)

4.1/建立業主紙(zhǐ)質(zhì)和(hé)電(diàn)子清(qīng)册(cè)。

4.2/定(dìng)期和(hé)不(bù)定(dìng)期整理(lǐ)業主档案(àn)，及(jí)时(shí)将業主變(biàn)化(huà)信(xìn)息更改，包(bāo)括姓名(míng)、移動(dòng)聯系(xì)電(diàn)話(huà)等。。

4.3/保障業主信(xìn)息及(jí)通(tòng)訊方(fāng)式有效。

4.4/如(rú)查閱業主档案(àn)，由(yóu)档案(àn)管(guǎn)理(lǐ)員批準。未經(jīng)公司領導批準，禁止任何人将業主信(xìn)息提(tí)供給(gěi)外(wài)界。

4.5/为确保24小时(shí)緊急狀況處(chù)理(lǐ)，保安(ān)主管(guǎn)可(kě)複印(yìn)一(yī)份業主紙(zhǐ)質(zhì)通(tòng)訊录(lù)，但信(xìn)息禁止提(tí)供給(gěi)外(wài)界

13.報修服(fú)务

1. 受理(lǐ):在(zài)《維修服(fú)务單》記(jì)录(lù)。

2. 報修信(xìn)息完整、準确：房(fáng)号(hào)、維修内容及(jí)簡單故障描述、報修时(shí)间、接報人、預約时(shí)间、聯系(xì)電(diàn)話(huà)等

3. 如(rú)需更換材料或(huò)屬于(yú)有償維修的(de)，向(xiàng)客戶说(shuō)明(míng)标(biāo)準及(jí)原因(yīn)。

4. 界定(dìng)維修性(xìng)質(zhì)：緊急維修、一(yī)般維修。

緊急維修;如(rú)爆管(guǎn)、電(diàn)器冒煙、突然停水(shuǐ)停電(diàn)、客戶要(yào)求特(tè)别緊急的(de)其(qí)他(tā)事(shì)項等。

通(tòng)知、派單:接報人第(dì)一(yī)时(shí)间通(tòng)知工程部(bù)維修，如(rú)系(xì)緊急維修，向(xiàng)工程部(bù)重点強(qiáng)调。

工程部(bù)盡快(kuài)到(dào)客戶中(zhōng)心(xīn)或(huò)前(qián)台(tái)領取(qǔ)《維修服(fú)务單》，並(bìng)签字(zì)。如(rú)不(bù)急时(shí)的(de)，通(tòng)知部(bù)門(mén)領班(bān)或(huò)主管(guǎn)。

6.跟進(jìn):客戶報修後(hòu)，如(rú)維修員沒(méi)及(jí)时(shí)領取(qǔ)維修單，客戶助理(lǐ)則再次(cì)通(tòng)知催促(維修完後(hòu)報修人签字(zì)确認)。

6. 回(huí)訪工程部(bù)維修完毕後(hòu)，将及(jí)时(shí)返回(huí)維修單交客戶中(zhōng)心(xīn)，客戶中(zhōng)心(xīn)接到(dào)返回(huí)清(qīng)單後(hòu)，由(yóu)接單人做好(hǎo)相關(guān)記(jì)录(lù)。當日(rì)上(shàng)早(zǎo)班(bān)人員負責當时(shí)報修回(huí)訪並(bìng)做好(hǎo)相關(guān)記(jì)录(lù)(如(rú)當日(rì)因(yīn)特(tè)殊情(qíng)況不(bù)能(néng)回(huí)訪的(de)，需早(zǎo)班(bān)人員委托其(qí)他(tā)人員回(huí)訪)。當日(rì)早(zǎo)班(bān)人員下(xià)午5：00下(xià)班(bān)前(qián)檢查當日(rì)報修，維修服(fú)务單未返回(huí)及(jí)未處(chù)理(lǐ)的(de)(具體(tǐ)情(qíng)況咨詢工程部(bù)負責人)整理(lǐ)後(hòu)報部(bù)門(mén)負責人。

7.統計(jì)、收(shōu)费表(biǎo)、存档每月(yuè)月(yuè)底統計(jì)當月(yuè)客戶報修維修费应收(shōu)取(qǔ)情(qíng)況，按月(yuè)将數據(jù)录(lù)入(rù)收(shōu)费表(biǎo)中(zhōng)，並(bìng)将整理(lǐ)好(hǎo)的(de)服(fú)务清(qīng)單入(rù)档。

14.辦(bàn)公樓服(fú)务

1.接報修按《報修服(fú)务标(biāo)準》

2.客戶需求受理(lǐ)按《客戶需求、建議受理(lǐ)作(zuò)業标(biāo)準》

3.接待

3.1/热(rè)情(qíng)、周到(dào)、禮貌接待客戶咨詢及(jí)需求。

3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服(fú)务。

3.3/客戶走(zǒu)向(xiàng)總(zǒng)台(tái)詢問(wèn)时(shí)，起(qǐ)身(shēn)站立迎接和(hé)回(huí)答。

3.4/双(shuāng)手(shǒu)为客戶遞東(dōng)西(xī)

4.派发報紙(zhǐ)雜志

4.1/登記(jì)《客戶報刊(kān)雜志订閱表(biǎo)》。

4.2/報紙(zhǐ)雜志送到(dào)後(hòu)，即按樓层(céng)房(fáng)号(hào)順序編号(hào)，碼放(fàng)整齐，便于(yú)索取(qǔ)。对(duì)月(yuè)度(dù)類(lèi)的(de)重要(yào)期刊(kān)雜志在(zài)《邮(yóu)件(jiàn)收(shōu)发記(jì)录(lù)》上(shàng)記(jì)录(lù)。

4.3/信(xìn)件(jiàn)包(bāo)裹收(shōu)到(dào)後(hòu)，即在(zài)《邮(yóu)件(jiàn)签收(shōu)登記(jì)表(biǎo)》上(shàng)記(jì)录(lù)，記(jì)录(lù)須全(quán)面(miàn)。

4.4/客戶領取(qǔ)邮(yóu)件(jiàn)和(hé)期刊(kān)时(shí)，确認邮(yóu)件(jiàn)收(shōu)件(jiàn)人與(yǔ)領取(qǔ)人一(yī)致(zhì)，且(qiě)必須签字(zì)。必要(yào)时(shí)，請領取(qǔ)人出(chū)示身(shēn)份证核實(shí)。

4.5/快(kuài)件(jiàn)、挂号(hào)等重要(yào)邮(yóu)件(jiàn)在(zài)收(shōu)到(dào)後(hòu)盡快(kuài)整理(lǐ)，第(dì)一(yī)时(shí)间发送到(dào)相關(guān)領導手(shǒu)中(zhōng)

5.留言及(jí)时(shí)将業主留言記(jì)录(lù)在(zài)交接班(bān)記(jì)录(lù)本(běn)上(shàng)，並(bìng)跟進(jìn)传达(dá)。交接班(bān)时(shí)，給(gěi)下(xià)班(bān)重点交代(dài)。

6.寄存物(wù)品

6.1/客服(fú)中(zhōng)心(xīn)只(zhī)提(tí)供臨时(shí)寄存服(fú)务，客服(fú)中(zhōng)心(xīn)人員输物(wù)品寄存手(shǒu)续;

6.2/易腐蝕食品、重要(yào)文(wén)件(jiàn)、現(xiàn)金(jīn)、代(dài)金(jīn)券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物(wù)品等，不(bù)予寄存;

6.3/客戶進(jìn)行物(wù)品寄存时(shí)可(kě)在(zài)服(fú)务中(zhōng)心(xīn)人員協助下(xià)，進(jìn)行物(wù)品寄存申請表(biǎo)填写(xiě);

6.4/客戶取(qǔ)件(jiàn)时(shí)當值工作(zuò)人員主動(dòng)配合客戶進(jìn)行寄存物(wù)品的(de)确認，客戶取(qǔ)件(jiàn)时(shí)需向(xiàng)當值工作(zuò)人員说(shuō)明(míng)所(suǒ)寄存物(wù)品之(zhī)名(míng)稱、寄件(jiàn)时(shí)间、取(qǔ)件(jiàn)时(shí)间;在(zài)确認客戶資料无誤後(hòu)，請客戶配合進(jìn)行有效证件(jiàn)登記(jì)，核實(shí)所(suǒ)寄存物(wù)品的(de)完好(hǎo)情(qíng)況;

6.5/每日(rì)當值人員应对(duì)客戶所(suǒ)寄存物(wù)品進(jìn)行檢查、核对(duì)、交接，如(rú)客戶未能(néng)在(zài)預定(dìng)时(shí)间

6.6/此(cǐ)項服(fú)务僅限審計(jì)署(shǔ)辦(bàn)公人員、業主及(jí)使用(yòng)人。

7.人員核實(shí)

7.1/負責與(yǔ)門(mén)崗核實(shí)外(wài)来(lái)訪客。

7.2/在(zài)确定(dìng)被(bèi)訪人接見(jiàn)訪客时(shí)，記(jì)录(lù)《来(lái)訪人員登記(jì)表(biǎo)》，方(fāng)可(kě)進(jìn)入(rù)。

8.环(huán)境控制

8.1/負責總(zǒng)服(fú)务台(tái)台(tái)面(miàn)、工作(zuò)台(tái)内衛生(shēng)整潔、物(wù)品擺放(fàng)有序。

8.2/協助維護大(dà)堂内衛生(shēng)。

9.大(dà)廳秩序維護

9.1/保持(chí)大(dà)廳良好(hǎo)秩序，禁止未經(jīng)同(tóng)意(yì)的(de)推銷、擺点進(jìn)入(rù)。

9.2/禮貌劝阻不(bù)文(wén)明(míng)的(de)行为。

10.設施設備負責触屏机、電(diàn)箱(xiāng)開(kāi)關(guān)及(jí)牆(qiáng)面(miàn)屏幕的(de)開(kāi)啟。如(rú)未能(néng)正(zhèng)常使用(yòng)，及(jí)时(shí)與(yǔ)向(xiàng)工程部(bù)報修。

11.雨(yǔ)天

11.1/客戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)为客戶提(tí)供便民(mín)雨(yǔ)傘(sǎn)服(fú)务;

11.2/看(kàn)見(jiàn)未打(dǎ)傘(sǎn)或(huò)從下(xià)車无傘(sǎn)的(de)客戶应主動(dòng)打(dǎ)傘(sǎn)上(shàng)前(qián)迎接。客戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)人員在(zài)門(mén)口(kǒu)(上(shàng)班(bān)时(shí)间9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客戶並(bìng)将客戶雨(yǔ)傘(sǎn)打(dǎ)包(bāo)，长(cháng)雨(yǔ)傘(sǎn)用(yòng)雨(yǔ)傘(sǎn)打(dǎ)包(bāo)机，短(duǎn)型雨(yǔ)傘(sǎn)用(yòng)塑料口(kǒu)袋(dài)打(dǎ)包(bāo)。

11.3/在(zài)借(jiè)取(qǔ)雨(yǔ)傘(sǎn)时(shí)，客戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)人員必須檢查雨(yǔ)傘(sǎn)是(shì)否完好(hǎo)，並(bìng)在(zài)《客戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)物(wù)品借(jiè)取(qǔ)登記(jì)表(biǎo)》上(shàng)注明(míng)，签字(zì)确認;

11.4/歸還(huán)时(shí)雨(yǔ)傘(sǎn)若有損壞或(huò)遗失，应按原價賠償，並(bìng)在(zài)《客戶服(fú)务中(zhōng)心(xīn)物(wù)品借(jiè)取(qǔ)登記(jì)表(biǎo)》在(zài)上(shàng)注明(míng)，由(yóu)當值服(fú)务中(zhōng)心(xīn)人員确認，上(shàng)報物(wù)業部(bù)更換;

11.5/此(cǐ)項服(fú)务僅限本(běn)大(dà)廈辦(bàn)公人員、業主及(jí)使用(yòng)人。

15.拟写(xiě)发布(bù)通(tòng)知/提(tí)示

1.拟写(xiě):客戶助理(lǐ)拟写(xiě)通(tòng)知、提(tí)示

2. 按公司統一(yī)发文(wén)格式，統一(yī)文(wén)号(hào)

3. 檢查有无错别字(zì)

2.審批

2.1/向(xiàng)客戶公布(bù)、发送、张(zhāng)貼的(de)任何通(tòng)知須經(jīng)項目經(jīng)理(lǐ)審批、签閱後(hòu)，方(fāng)可(kě)发出(chū)。

2.2/加蓋項目中(zhōng)心(xīn)印(yìn)章(zhāng)。

2.3/一(yī)律以(yǐ)項目中(zhōng)心(xīn)名(míng)義发文(wén)

3.填写(xiě)发文(wén)記(jì)录(lù):将发文(wén)日(rì)期、編号(hào)、发文(wén)标(biāo)題(tí)、内容、发文(wén)部(bù)門(mén)等記(jì)录(lù)清(qīng)楚，填写(xiě)〈文(wén)件(jiàn)签收(shōu)登記(jì)〉登記(jì)表(biǎo)。

4.发布(bù)张(zhāng)貼(签收(shōu))

4.1/不(bù)得亂张(zhāng)貼。

4.2/及(jí)时(shí)撤下(xià)过(guò)期通(tòng)告。

4.3/如(rú)單獨向(xiàng)某个(gè)客戶发文(wén)，送到(dào)客戶手(shǒu)中(zhōng)，並(bìng)請客戶签收(shōu)。

5.存档向(xiàng)外(wài)发出(chū)的(de)通(tòng)知，存档一(yī)份。

16.部(bù)門(mén)例会(huì)

1.时(shí)间每周一(yī)(时(shí)间根(gēn)據(jù)具體(tǐ)情(qíng)況定(dìng))

2.參加人員本(běn)部(bù)門(mén)所(suǒ)有人

3.内容上(shàng)周工作(zuò)總(zǒng)結、本(běn)周工作(zuò)計(jì)划

4.記(jì)录(lù)有必要(yào)时(shí)當日(rì)整理(lǐ)出(chū)会(huì)議紀要(yào)並(bìng)存档(有必要(yào)时(shí)发送到(dào)上(shàng)級領導)

5.落(là)實(shí)部(bù)門(mén)負責人跟進(jìn)、監督、落(là)實(shí)会(huì)議計(jì)划

相關(guān)記(jì)录(lù)公司会(huì)議紀要(yào)統一(yī)格式

17.辦(bàn)理(lǐ)車位(wèi)租用(yòng)

1.核實(shí)客戶身(shēn)份和(hé)辦(bàn)理(lǐ)資格

1.1/核實(shí)是(shì)否是(shì)物(wù)業業主或(huò)租戶，非(fēi)本(běn)小區(qū)業主或(huò)租戶不(bù)予辦(bàn)理(lǐ)(按标(biāo)準收(shōu)费除外(wài))

1.2/憑行駛证核實(shí)客戶車輛合法(fǎ)性(xìng)和(hé)車主身(shēn)份

1.3/向(xiàng)客戶说(shuō)明(míng)费用(yòng)标(biāo)準及(jí)車位(wèi)使用(yòng)事(shì)項

2.收(shōu)集客戶有關(guān)資料

2.1/客戶身(shēn)份证、行駛证、租用(yòng)業主車位(wèi)的(de)合同(tóng)複印(yìn)件(jiàn)。辦(bàn)理(lǐ)欣園(yuán)車輛出(chū)入(rù)证。

2.2/請客戶留下(xià)移動(dòng)通(tòng)訊電(diàn)話(huà)

3. 收(shōu)费

3.1/憑租賃性(xìng)質(zhì)，收(shōu)取(qǔ)租賃费

3.2/收(shōu)取(qǔ)月(yuè)租100元(yuán)，臨时(shí)停放(fàng)2小时(shí)内按2元(yuán)收(shōu)取(qǔ)，2小时(shí)外(wài)每增加一(yī)小时(shí)加收(shōu)1元(yuán)，每天按6元(yuán)收(shōu)取(qǔ)。

4. 发卡(kǎ)

4.1/憑客戶交费收(shōu)據(jù)，到(dào)文(wén)員/收(shōu)银(yín)員處(chù)辦(bàn)理(lǐ)IC卡(kǎ)，辦(bàn)卡(kǎ)时(shí)收(shōu)押金(jīn)50元(yuán)(月(yuè)租才能(néng)辦(bàn)理(lǐ)IC卡(kǎ))。

4.2/月(yuè)租到(dào)期後(hòu)，業主到(dào)管(guǎn)理(lǐ)處(chù)退(tuì)卡(kǎ)，並(bìng)退(tuì)還(huán)IC卡(kǎ)押金(jīn)。

5. 記(jì)录(lù)

客戶助理(lǐ)作(zuò)《月(yuè)租辦(bàn)理(lǐ)記(jì)录(lù)》，填写(xiě)辦(bàn)理(lǐ)日(rì)期、車主姓名(míng)、電(diàn)話(huà)、車型、車牌(pái)号(hào)、月(yuè)租起(qǐ)止时(shí)间、月(yuè)租卡(kǎ)号(hào)等信(xìn)息

6. 知会(huì)客戶信(xìn)息1. 每周一(yī)更新(xīn)《月(yuè)租辦(bàn)理(lǐ)記(jì)录(lù)》，給(gěi)車庫收(shōu)费員一(yī)份

相關(guān)記(jì)录(lù)《月(yuè)租卡(kǎ)申領記(jì)录(lù)》、《月(yuè)租辦(bàn)理(lǐ)記(jì)录(lù)》

18.報送排班(bān)表(biǎo)

1.排班(bān)月(yuè)初整理(lǐ)排班(bān)表(biǎo)

2.報人事(shì)部(bù)排班(bān)表(biǎo)經(jīng)部(bù)門(mén)負責人签字(zì)後(hòu)月(yuè)底交人事(shì)部(bù)

3.考勤月(yuè)底按月(yuè)初排班(bān)表(biǎo)整理(lǐ)手(shǒu)打(dǎ)考勤表(biǎo)，考勤表(biǎo)經(jīng)部(bù)門(mén)負責人签字(zì)後(hòu)，交人事(shì)部(bù)

相關(guān)記(jì)录(lù):排班(bān)表(biǎo)、考勤表(biǎo)用(yòng)公司統一(yī)表(biǎo)格

13.社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)

1.制订社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)計(jì)划每年(nián)1份制订<年(nián)度(dù)社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)安(ān)排〉，報公司管(guǎn)理(lǐ)部(bù)、行政(zhèng)部(bù)和(hé)公司領導，經(jīng)審核通(tòng)过(guò)。

2. 頻次(cì)重要(yào)樓盤原則上(shàng)平均每2月(yuè)组織1次(cì)

3. 提(tí)前(qián)7-30天籌備每項活動(dòng)制订具體(tǐ)實(shí)施方(fāng)案(àn)及(jí)經(jīng)费測算，並(bìng)報管(guǎn)理(lǐ)部(bù)、财务部(bù)、公司領導

4. 提(tí)前(qián)7天向(xiàng)業主公告张(zhāng)貼通(tòng)知，向(xiàng)業主展(zhǎn)示

5. 组織實(shí)施

5.1/管(guǎn)理(lǐ)部(bù)牽头(tóu)負責，項目中(zhōng)心(xīn)具體(tǐ)實(shí)施;

5.2/重要(yào)活動(dòng)，經(jīng)公司領導同(tóng)意(yì)後(hòu)，可(kě)通(tòng)知新(xīn)聞媒體(tǐ)

6. 記(jì)录(lù)、總(zǒng)結1. 拍攝每項活動(dòng)照片(piàn)

2. 在(zài)〈社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)實(shí)施記(jì)录(lù)〉上(shàng)做活動(dòng)記(jì)录(lù)

3. 管(guǎn)理(lǐ)部(bù)整理(lǐ)活動(dòng)新(xīn)聞和(hé)图(tú)片(piàn)，及(jí)时(shí)在(zài)公司OA系(xì)統、网(wǎng)站上(shàng)公布(bù);重要(yào)活動(dòng)新(xīn)聞发布(bù)物(wù)業之(zhī)家(jiā)网(wǎng)站

20.相關(guān)記(jì)录(lù)〈社區(qū)文(wén)化(huà)活動(dòng)實(shí)施記(jì)录(lù)〉

房(fáng)屋(wū)退(tuì)租管(guǎn)理(lǐ)

1.信(xìn)息确認确認租戶退(tuì)租，如(rú)租戶搬家(jiā)，則請其(qí)辦(bàn)理(lǐ)完毕《放(fàng)行条(tiáo)》後(hòu)在(zài)搬家(jiā)。

2.查看(kàn)费用(yòng)繳納情(qíng)況通(tòng)知收(shōu)费員查看(kàn)租戶欠(qiàn)费情(qíng)況，抄取(qǔ)水(shuǐ)電(diàn)气(qì)表(biǎo);租戶須結清(qīng)搬家(jiā)接点前(qián)的(de)一(yī)切(qiè)费用(yòng);

通(tòng)知業主确認，一(yī)告知租戶搬家(jiā)事(shì)實(shí);二(èr)征求業主意(yì)見(jiàn)，是(shì)否願意(yì)退(tuì)租;三(sān)是(shì)租戶不(bù)应搬走(zǒu)哪些(xiē)物(wù)件(jiàn)。如(rú)業主不(bù)同(tóng)意(yì)，則請租戶與(yǔ)業主協商後(hòu)，方(fāng)可(kě)退(tuì)租。

3.辦(bàn)理(lǐ)《放(fàng)行出(chū)門(mén)条(tiáo)》按上(shàng)述条(tiáo)件(jiàn)具備後(hòu)，方(fāng)可(kě)同(tóng)意(yì)搬家(jiā)，辦(bàn)理(lǐ)《放(fàng)行出(chū)門(mén)条(tiáo)》

4.變(biàn)更房(fáng)屋(wū)動(dòng)态信(xìn)息變(biàn)更房(fáng)屋(wū)動(dòng)态信(xìn)息，並(bìng)記(jì)录(lù)在(zài)當日(rì)工作(zuò)彙報表(biǎo)中(zhōng)

21.房(fáng)屋(wū)轉(zhuǎn)讓管(guǎn)理(lǐ)

1.信(xìn)息确認如(rú)原業主轉(zhuǎn)讓房(fáng)屋(wū)，則須憑轉(zhuǎn)讓後(hòu)《房(fáng)屋(wū)産权证》等有效法(fǎ)律依據(jù)，确認轉(zhuǎn)讓信(xìn)息和(hé)新(xīn)業主

2.查看(kàn)费用(yòng)繳納情(qíng)況通(tòng)知收(shōu)费員查看(kàn)原業主欠(qiàn)费情(qíng)況，抄取(qǔ)水(shuǐ)電(diàn)气(qì)表(biǎo)，老(lǎo)業主須結清(qīng)双(shuāng)方(fāng)交付接点前(qián)的(de)一(yī)切(qiè)费用(yòng);收(shōu)取(qǔ)新(xīn)業主至(zhì)少(shǎo)半年(nián)物(wù)管(guǎn)费用(yòng)。

3.業主信(xìn)息變(biàn)更請新(xīn)業主填写(xiě)《業主档案(àn)表(biǎo)》、《區(qū)域治安(ān)消防責任書(shū)》;複印(yìn)新(xīn)業主身(shēn)份证;同(tóng)时(shí)在(zài)原業主档案(àn)卷(juǎn)内，注明(míng)已轉(zhuǎn)讓和(hé)轉(zhuǎn)讓时(shí)间等信(xìn)息。随即在(zài)《業主清(qīng)册(cè)》、業主信(xìn)息内，对(duì)業主身(shēn)份變(biàn)更。

22.物(wù)業動(dòng)态管(guǎn)理(lǐ)

1.動(dòng)态管(guǎn)理(lǐ)内容:全(quán)面(miàn)掌握住家(jiā)戶、辦(bàn)公戶、租戶、空(kōng)置、正(zhèng)在(zài)装修、未接房(fáng)等動(dòng)态信(xìn)息

2.責任人:項目中(zhōng)心(xīn)指定(dìng)客戶助理(lǐ)負責，要(yào)求準确、更新(xīn)及(jí)时(shí)

3.信(xìn)息管(guǎn)理(lǐ):每月(yuè)30日(rì)前(qián)，按單元(yuán)、棟落(là)實(shí)責任人上(shàng)樓普查1次(cì)，客戶助理(lǐ)在(zài)每月(yuè)3日(rì)前(qián)形成(chéng)《月(yuè)度(dù)物(wù)業動(dòng)态信(xìn)息表(biǎo)》，項目經(jīng)理(lǐ)签閱後(hòu)，抄報保安(ān)部(bù)一(yī)份和(hé)收(shōu)费員一(yī)份。

相關(guān)記(jì)录(lù)《月(yuè)度(dù)物(wù)業動(dòng)态信(xìn)息表(biǎo)》

23.客戶鑰匙委托管(guǎn)理(lǐ)

1.管(guǎn)理(lǐ)範圍：

1.1/開(kāi)发商交樓後(hòu)，交付給(gěi)物(wù)業公司的(de)鑰匙;

1.2/交接房(fáng)屋(wū)，業主尚未接房(fáng)的(de)鑰匙;

1.3/特(tè)定(dìng)情(qíng)況下(xià)，業主/客戶委托物(wù)業公司臨时(shí)托管(guǎn)的(de)鑰匙。

2.管(guǎn)理(lǐ)方(fāng)法(fǎ)

2.1/建立《鑰匙委托管(guǎn)理(lǐ)清(qīng)册(cè)》，对(duì)所(suǒ)有保管(guǎn)鑰匙登記(jì)。

2.2/業主接房(fáng)領取(qǔ)鑰匙，須按《交接房(fáng)程序》辦(bàn)理(lǐ)完毕手(shǒu)续後(hòu)，方(fāng)可(kě)交付鑰匙，業主並(bìng)签字(zì)。

2.3/業主委托物(wù)業管(guǎn)理(lǐ)鑰匙的(de)，只(zhī)接受空(kōng)置房(fáng)鑰匙委托管(guǎn)理(lǐ)。任何情(qíng)況下(xià)物(wù)業对(duì)室(shì)内财産及(jí)安(ān)全(quán)不(bù)承擔保管(guǎn)責任。

2.4/業主領取(qǔ)鑰匙时(shí)，首先(xiān)核實(shí)業主身(shēn)份，非(fēi)托管(guǎn)人一(yī)概不(bù)得領取(qǔ)。領取(qǔ)时(shí)並(bìng)签字(zì)。

2.5/对(duì)臨时(shí)借(jiè)用(yòng)鑰匙看(kàn)房(fáng)，不(bù)得将鑰匙借(jiè)與(yǔ)業主，須客戶中(zhōng)心(xīn)工作(zuò)人員把(bǎ)持(chí)，带(dài)業主開(kāi)門(mén)看(kàn)房(fáng)。

3.权限

3.1/客戶中(zhōng)心(xīn)指定(dìng)專人管(guǎn)理(lǐ)鑰匙，按序編号(hào)，上(shàng)鎖。

3.2/内部(bù)人員臨时(shí)領取(qǔ)鑰匙，須經(jīng)得鑰匙管(guǎn)理(lǐ)員同(tóng)意(yì)，並(bìng)签字(zì)。

3.3/非(fēi)正(zhèng)常手(shǒu)续，業主須領取(qǔ)鑰匙，須報項目經(jīng)理(lǐ)及(jí)公司領導同(tóng)意(yì)。

4. 管(guǎn)理(lǐ)过(guò)错，造成(chéng)鑰匙丢失或(huò)造成(chéng)其(qí)他(tā)影響，由(yóu)鑰匙管(guǎn)理(lǐ)員及(jí)項目經(jīng)理(lǐ)承擔責任。